劉 強，李文軍

(1.電子科技大學 馬克思主義學院，四川 成都 610054；2.高校思想政治工作隊伍培訓研修中心(電子科技大學),四川 成都 610054；3. 成都市成華區(qū)委組織部，四川 成都 610051)

一、重大疫情防控中網(wǎng)絡輿情治理的特征和影響

疫情防控是一個系統(tǒng)工程，涉及社會治理的方方面面，尤其是網(wǎng)絡空間的輿情防控?！翱臻g不是社會的反映而是社會的表現(xiàn)。換言之，空間不是社會的拷貝，空間就是社會。”[3]一定程度上而言，網(wǎng)絡空間就是現(xiàn)實社會的表現(xiàn)，是現(xiàn)實社會的映射，因此要堅持將疫情防控貫穿社會全方位治理全過程。習近平總書記強調(diào)：“疫情防控不只是醫(yī)藥衛(wèi)生問題，而是全方位的工作，各項工作都要為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供支持?！盵4]作為社會穩(wěn)定的安全閥，輿情治理更是疫情防控的重中之重，是維護社會大局的關(guān)鍵。

(一)重大疫情境遇中網(wǎng)絡輿情的全新特征

互聯(lián)網(wǎng)改變了原有的信息傳播環(huán)境。信息的發(fā)布不再僅限于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡環(huán)境中每個獨立的個體都能成為信息的傳播者，并突破網(wǎng)絡的阻礙進行跨越時空的傳播，同時也能自主地從海量網(wǎng)絡信息中選擇自己所需的信息，真正獲得傳播權(quán)、知曉權(quán)以及傳媒接近權(quán)，由此極大地激發(fā)了社會大眾的表達欲望，徹底改變了受眾在傳統(tǒng)媒體時代只能被動接受信息的狀況，信息傳播者與信息接收者二元對立的格局不復存在，每個個體同時扮演著傳播者和接受者的雙重角色。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)和新興媒介的不斷融合，網(wǎng)絡媒介更具開放性、隱匿性和即時性，人們通過各種網(wǎng)絡媒介平臺分享生活、互動交際甚至是參與政治活動，隨之而來的則是多元化內(nèi)容、多元化表達和多元化觀點的產(chǎn)生，加上它們的動員效應，沖擊著社會主流價值觀，危及網(wǎng)絡空間安全和擾亂公共生活秩序。網(wǎng)絡媒介賦權(quán)導致的傳播源普遍化和傳播身份模糊化，以及網(wǎng)絡媒介發(fā)展帶來的信息傳播效率提高和多元化價值觀念并存重新架構(gòu)了輿情演化的機制，網(wǎng)絡輿情演化呈現(xiàn)出嶄新的態(tài)勢和特征。

作為突發(fā)性重大公共衛(wèi)生事件，新冠疫情瞬間引爆了網(wǎng)絡空間。與一般網(wǎng)絡輿情事件一樣，疫情輿情也有著即時性、互動性、虛假性等特征，但同時也有著其自身獨特的內(nèi)涵衍化(見圖1)。

圖1 疫情下網(wǎng)絡輿情不同生命周期的特征分析圖

一是前兆性缺失，瞬間引爆。在輿情萌芽期內(nèi)，某一社會熱點事件逐漸發(fā)酵，引起部分利益相關(guān)的社會群體關(guān)注，且不斷與其他相關(guān)領(lǐng)域關(guān)聯(lián)，進而引發(fā)更多的社會關(guān)注，輿情在萌芽期內(nèi)一般有明顯的前兆性。疫情發(fā)生后，輿情緊跟其后，人們出于對疫情信息的瘋狂需求和出于對未知傳染疾病的恐懼充斥網(wǎng)絡空間，打破了網(wǎng)絡空間的平衡，瞬間引發(fā)巨大的輿情。二是全民性參與，波及面廣。一般輿情僅聚焦于某一個或多個社會領(lǐng)域，在某些網(wǎng)絡圈層中有較大影響力，其影響范圍和影響程度有限，參與主體有限。而疫情威脅到每個人的生命健康，每一個體都可能成為病毒的新宿主，這就引起了全民高度關(guān)注，使得微信、微博等多個網(wǎng)絡平臺成為了輿論中心，各種信息、情緒、態(tài)度交織波動，其影響力和影響范圍不斷增加，如同“漣漪”一般波及整個社會。三是持續(xù)性誘發(fā)，周期較長。疫情輿情發(fā)酵的根本動力源來自疫情本身的持續(xù)發(fā)展，而疫情的控制相對而言需要一個較為漫長的周期，相比于一般輿情事件，新冠肺炎的疫情輿情周期較長，且容易受到疫情治理過程中相關(guān)環(huán)節(jié)的影響，如物資保障、交通管制等，只要其中一個環(huán)節(jié)處理不好，就會誘發(fā)次生輿情。

(二)重大疫情境遇中網(wǎng)絡輿情的輻射效應

輻射效應用于描述射線同物質(zhì)之間的相互作用，當射線穿過物質(zhì)時會產(chǎn)生被物質(zhì)吸收或者穿透物質(zhì)的現(xiàn)象。一方面，重大疫情背景下的網(wǎng)絡輿情發(fā)生后，引發(fā)了網(wǎng)絡輿情對社會系統(tǒng)的輻射效應，通常會對周圍的人和物產(chǎn)生重大影響。最直接的影響是導致部分社會成員感染病毒甚至死亡，以及企業(yè)停工、交通中斷等帶來的直接或間接財產(chǎn)損失。而深層次的結(jié)構(gòu)性社會影響更值得我們關(guān)注，社會經(jīng)濟活動的暫停對生產(chǎn)活動、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)以及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)都帶來了巨大的沖擊和改變；疫情攻堅給健全醫(yī)療體系、建立智慧城市、改善社會福祉等提出了新的要求；疫情防控也對完善法律法規(guī)、提升治理效能、健全應急管理體系等提出了新的要求。疫情使社會原有的運行軌跡和發(fā)展速度發(fā)生了變化，而其最深層次的影響必然是對人觀念的改變，以及給原有社會價值體系造成一定的沖擊甚至是改變，進而影響主流意識形態(tài)。

另一方面，疫情帶來的巨大沖擊必然會導致個體心態(tài)的轉(zhuǎn)變和非理性觀念的蔓延。因疫情而引發(fā)的對未來的不可預知和對于生命健康得不到保障的高度不確定感，會導致群體性的焦慮心態(tài)、恐懼心態(tài)、懷疑心態(tài)和宣泄心態(tài)，甚至使部分民眾的關(guān)注焦點集中在負面消息上，患上“壞消息綜合征”。而社會心態(tài)的轉(zhuǎn)變是輿情爆發(fā)的“規(guī)范奇點”[5]，心態(tài)的轉(zhuǎn)變必然會導致認知和觀念的轉(zhuǎn)變，政府部門對疫情的反應速度、防控力度和社會保障體系的運行情況也會催生出萬象多元的觀點和看法，其中不乏帶有黑暗色彩的想法。一旦脫離理性的束縛，網(wǎng)絡狂熱思想就會像魔鬼般肆虐網(wǎng)絡空間，當思想處于失控的邊緣狀態(tài)時，極容易誘發(fā)越軌行為，嚴重危及互聯(lián)網(wǎng)脆弱的社會秩序和現(xiàn)實社會的和諧穩(wěn)定，沖擊原有的社會價值體系，對社會政治、文化等各方面造成深遠影響。

二、重大疫情防控中網(wǎng)絡輿情治理的實踐困境

網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境是網(wǎng)絡輿情產(chǎn)生、共振以及傳播發(fā)生全過程的承載場所，也是輿情預判、引導和管理的實踐依托。就網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境要素因子分析，信息環(huán)境、情緒環(huán)境和規(guī)則環(huán)境的相互依存和有機結(jié)合共同構(gòu)成了網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境這一有機整體：信息環(huán)境和情緒環(huán)境內(nèi)發(fā)式形塑網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境，二者相輔相成，具有一定的波動性；規(guī)則環(huán)境外壓式規(guī)整網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境，具有一定的穩(wěn)定性。三者只有整體、協(xié)同地有機運行，才能保證網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境的平穩(wěn)運行(見圖2)。要素因子一旦發(fā)生變化，則會聯(lián)動性地引發(fā)整個網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境的改變，需要輿情治理方式做相應的轉(zhuǎn)向，疫情擾亂了社會的正常運轉(zhuǎn)，加大了網(wǎng)絡社會的熵值，致使網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境因子發(fā)生突變，使網(wǎng)絡輿情治理進入了新的實踐困境。

圖2 疫情下網(wǎng)絡輿情治理的要素分析示意圖

(一)供需失衡——信息場域混亂

信息是網(wǎng)絡生態(tài)系統(tǒng)中流通的最基本要素，信息流是最常見的網(wǎng)絡生態(tài)系統(tǒng)能量的流動。個體在一定的話語環(huán)境中，基于個人的認知水平和環(huán)境感知，對所獲取的信息進行處理加工后形成一定的感知，并在群體中進行交流互動。一旦信息要素有所波動，就會影響信息生態(tài)鏈的穩(wěn)定性，進而危及信息場域，與社會負面情緒共振，再波及整個網(wǎng)絡生態(tài)系統(tǒng)，導致網(wǎng)絡生態(tài)系統(tǒng)紊亂，進而引發(fā)巨大的輿情。

疫情引發(fā)的輿情破壞了原有的信息生態(tài)環(huán)境，群眾對于疫情有關(guān)的信息需求很快達到峰值，信息的供需不平衡使得信息場域呈現(xiàn)出復雜化、無序化的新態(tài)勢，主要體現(xiàn)在以下兩個方面。其一，有效信息的需求和信息源的污染。人類對新冠肺炎這種新型病毒幾乎一無所知，想要對其有科學的解釋和認知需要一定的時間。而處于疫情中的人們，基于對病毒的恐慌和未知的迷茫，對應急信息有著極其強烈的需求。對即時信息的需求和科學信息發(fā)布之間的時間差為謠言的滋生提供了豐厚的土壤，加之網(wǎng)絡空間本身的虛擬性、匿名性等特征，在這種較為寬松的傳播環(huán)境中的個人化傳播，會出現(xiàn)各式各樣僅是基于個人判斷、解讀的信息，甚至摻和著許多帶有反意識形態(tài)性質(zhì)的觀點。各種各樣的信息源真假難辨、觀點各異，極易淹沒主流聲音，屏蔽群體理性，進而引發(fā)群眾的恐慌和不安，誤導群眾的判斷，導致輿情進一步發(fā)酵。其二，精準信息的需求和信息傳播的混亂。網(wǎng)絡改變了傳統(tǒng)的信息傳播格局，每個人都可以成為信息發(fā)布主體，這導致傳播形態(tài)發(fā)生了巨大變化，從熟人單鏈傳播模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿觽鞑?、鏈狀傳播等形式更為豐富的生人網(wǎng)狀傳播模式?；ヂ?lián)網(wǎng)圈層是基于一定興趣、地緣關(guān)系等在微信、QQ、微博等平臺上建立起來的，具有一定的相互獨立性和信息隔離性。新冠疫情背景下，這種圈層被無限放大，每一個社會成員都處于同樣的社會情境之中——新冠疫情，都有著同樣的身份標簽——疫情下的公民，都有著同樣的信息追求——了解和疫情有關(guān)的一切信息。圈層的無限放大使得信息的流動不再受獨立圈層的制約，出現(xiàn)了更為高階的信息傳播模式、更為復雜的信息傳播路徑、更為多變的信息傳播內(nèi)容，而這些特質(zhì)會增加輿情本身的復雜程度，加大疫情下的輿情治理難度。

在《中關(guān)村筆記》中，資料的完備性、敘事的詳盡性是毋庸置疑的，這使得它在根本上作為“非虛構(gòu)文學”的參與者，遵循了客觀紀實性的要求，并由于藝術(shù)水準的高超為這一題材的發(fā)展增添了更多可能性。

(二)消極氛圍——非理性的表達

輿論中往往蘊藏著巨大的情緒勢能，不同于文字信息傳播，情緒傳播一般被融于文字符號的建構(gòu)意義中，在缺乏理性思考的網(wǎng)絡虛擬空間內(nèi)，情緒傳播更具穿透力和破壞力，而“輿論產(chǎn)生往往植根于深刻的社會根源，又從側(cè)面反映出公眾的情緒以及價值取向”[6]。情緒傳播往往和社會問題深刻交融，其情感宣泄需求的迫切性和情感表達的銳利性使得網(wǎng)絡輿論極易出現(xiàn)極端的情緒表達，影響力甚至會超過輿情事件本身，其不斷催化輿情，使輿論進一步發(fā)酵，形成密度極高的輿情情感能量場。而一旦形成一定社會影響程度的情感能量場，在場域作用下則會出現(xiàn)滾雪球般的社會效應，反過來更增大情感能量場密度，輿情情感能量場的密度又直接決定了輿情的強度、廣度，以及對社會群體、社會發(fā)展的影響程度。

新冠肺炎疫情背景下，人們面對從未耳聞的新病毒和不斷上升的感染人數(shù)，惶恐、害怕等心理油然而生，居家隔離帶來的壓抑感、焦躁感又不斷加劇著人們的負面心理，累積著負面情緒，社會情緒逐漸偏離理性化。其一，非理性表達增多。疫情下，人們基本的生命健康得不到保障，加上對新型冠狀病毒的茫然害怕和未來走向的高度不確定，自然而然會產(chǎn)生出恐懼和焦慮情緒，使得理性思維缺位，導致以偏概全、追求片面事實、極端思想的出現(xiàn)，風險評估模式也會發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。常態(tài)下，理性思維中的人們在面對風險事件時，會將其視為概率事件，以其發(fā)生概率的大小決定應對行為，一般對日常生活不會有太大影響；而在疫情背景下，人們往往會預設危機事件發(fā)生的最壞結(jié)果，做好最充分的應對準備，對于管理部門的任何失誤也不能做到情理上的容忍。在神經(jīng)高度緊繃的狀態(tài)下，人們在網(wǎng)絡上的發(fā)聲也逐漸非理性化。同時，網(wǎng)絡新媒體行業(yè)競爭激烈，為了獲取公眾注意力，眾多自媒體對社會情緒進行了一定的解構(gòu)、重組和放大以調(diào)動公眾情緒；后真相時代“情感大于事實，真相的標準由網(wǎng)絡技術(shù)進行設計”[7]的特點也會加大非理性表達的感染力，使得網(wǎng)絡生態(tài)更加惡化，輿情被不斷發(fā)酵。其二，非理性情緒蔓延。非理性表達往往是人們在碎片化信息浪潮中主觀臆斷真實情況，缺乏事實依據(jù)和理論支撐，多通過情緒化的詞匯來調(diào)動受眾情緒，最大化地傳播非理性情緒，而絕大多數(shù)網(wǎng)絡群體都會從個人情感出發(fā)去認定事實情況。疫情期間，處在同一情境的感同身受和情境描繪、情境想象的共情催生，使得社會群體緊密連接成為了一個“情緒共同體”[8]，在此共同體中，情緒往往是拉近心理距離的重要推手?！俺梢娤到y(tǒng)一旦完全固定下來，我們的注意力就會受到支持這一系統(tǒng)的事實的吸引，對于和它相抵觸的事實則會視而不見?！盵9]疫情隔離期間，網(wǎng)絡幾乎成為了最重要的信息來源渠道，人們在疫情這一特殊時期所形成的獨特的社會聯(lián)系、交流，使得情緒具有非常強大的傳染性，恐慌、焦慮、難受等情緒不斷通過網(wǎng)絡產(chǎn)生共鳴并被強化，非理性情緒不斷蔓延，非理性表達不斷增加，不斷催化、放大著疫情下的輿情。

(三)治理式微——制度效能不足

“互聯(lián)網(wǎng)治理包括治理的主體、客體、規(guī)則、價值和結(jié)果五大構(gòu)成要素”[10]，而制度和規(guī)則是連接治理主體和客體、引導價值趨勢、影響治理結(jié)果的關(guān)鍵要素，對實現(xiàn)治理目標、解決治理難題有著舉足輕重的作用。不同于國家的根本制度和基本制度，應急管理制度根源于一定的社會實踐，更著重于環(huán)境適應性，以及應對應急管理活動本身的特殊性和偶然性。而隨著輿情延展的空間由“真實物理空間”向“虛擬場景空間”的加速轉(zhuǎn)向，應急管理制度只能從框架和理論上去適應互聯(lián)網(wǎng)模式的新興架構(gòu)，在具體實踐層面的制度實用性和制度效能的實效性則難以界定。因此，在面對突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件時，其對現(xiàn)實問題的精準、細化、快捷處理的指導仍有不足，在政治關(guān)切、物資調(diào)配、民心穩(wěn)定等方面存在較大問題。

制度是疫情下輿情治理工作開展的前提，要不斷完善應急管理制度和管理體系，就要立足新冠疫情下輿情治理的基本實踐，堅持問題導向。在本次疫情中，輿情應急管理制度的問題主要表現(xiàn)在以下三個層面。其一，結(jié)構(gòu)性制度不足導致協(xié)同治理不充分。協(xié)同本就是應急管理的基本原則之一。重大公共衛(wèi)生疫情本身異常復雜，無法將其簡單地劃分為幾個孤立的小問題進行解決，必須要堅持系統(tǒng)化的治理理念，在信息共享、部門協(xié)同等各方面進行實效互動，才能實現(xiàn)高速有效的治理。然而，我國現(xiàn)行的行政管理結(jié)構(gòu)是按照不同的職能劃分形成的各級政府，以及按照不同專業(yè)分工劃分形成的政府各個部門的垂直化體系，這種條塊分割式的管理體系使得輿情治理處于碎片化的治理模式中，沒有辦法保證資源的互補和部門的協(xié)同，嚴重影響了治理效能。其二，運行性制度不足導致信息流通不順暢。在現(xiàn)行科層制行政管理結(jié)構(gòu)下，如何“使靜態(tài)的權(quán)力與職責配置有效運轉(zhuǎn)起來，需要結(jié)構(gòu)內(nèi)部動態(tài)性機制的帶動”[11]，即運行性制度對于保障權(quán)力運轉(zhuǎn)有著不可或缺的作用，而運行性制度在應急管理中最為重要的是保障信息(知識)以及物資的流通。在疫情初期，疫情信息未及時上報且未得到應有的重視，疫情逐步蔓延，又因在信息預警和內(nèi)容披露方面缺乏實效性，使得輿情持續(xù)發(fā)酵。而疫情下的輿情攻堅戰(zhàn)是一場持久戰(zhàn)，在精準識別輿情爆點，信息在政府各部門之間以及政府與社會之間高速流轉(zhuǎn)、快速回應大眾問題指向等方面的運轉(zhuǎn)性制度仍尚待完善。其三，賦能性制度不足導致次生輿情擴散。賦能性制度能夠有效保障結(jié)構(gòu)性制度和運行性制度的正常運轉(zhuǎn)，因疫情發(fā)展態(tài)勢的多變性和不可預測性，應急管理也需要靈活的調(diào)試來應對疫情的高度不確定性。賦能性制度主要通過政策賦能和法律賦能兩種形式實現(xiàn)，而疫情的突然性和緊急性使得政策有一定的滯后性，我國應急法律體系尚待完善，這固化了制度轉(zhuǎn)換為強大治理效能的轉(zhuǎn)變過程，甚至帶來了治理主體和責任不明確、數(shù)據(jù)使用法律倫理界限不明、治理經(jīng)費保障不足和運用不當，以及懲處措施不明確等問題，嚴重阻礙了疫情治理進度，影響了輿情治理效度。

三、重大疫情防控中網(wǎng)絡輿情治理的策略優(yōu)化

社會治理是國家治理的重要領(lǐng)域，社會治理現(xiàn)代化是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的應有之義。互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡信息無處不在、無時不有、無人不用。網(wǎng)絡輿情治理的核心是在“自由表達與風險控制之間保持平衡”[12]，因此在尊重自由表達的前提下，也要有防范風險、化解風險的意識。大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、“區(qū)塊鏈+”技術(shù)為創(chuàng)新社會治理提供了技術(shù)支撐，便于各個社會治理主體的有效溝通和信息、數(shù)據(jù)的共享，應不斷突破信息壁壘和邊界，不斷完善應急管理體系，做好完備的應急預案以應對網(wǎng)絡輿情帶來的突發(fā)風險。

(一)信息重建——維持信息生態(tài)平衡

技術(shù)改變生活，現(xiàn)代信息技術(shù)的出現(xiàn)改變了整個傳播環(huán)境，信息傳播權(quán)力結(jié)構(gòu)的嬗變與信息傳播速度的躍遷重新構(gòu)建了信息傳播模式和人類生活方式，網(wǎng)絡儼然已成為人類的第二生存空間。信息作為此生存空間內(nèi)的精神食糧，是架構(gòu)起網(wǎng)絡虛擬空間的基本要素，信息的流通勾連起了各類信息主體和信息環(huán)境，信息承載的內(nèi)容影響著意識形態(tài)建設。信息生態(tài)系統(tǒng)一旦失衡，將會從內(nèi)而外、從下至上地對網(wǎng)絡空間的穩(wěn)定造成巨大的破壞，給現(xiàn)實生活帶來巨大沖擊。疫情直接影響著脆弱的信息生態(tài)系統(tǒng)，以迅捷蠻橫的外部暴力形式打破了信息生態(tài)系統(tǒng)的平衡。疫情下的信息重建，要堅持以維護信息生態(tài)平衡為目標，激發(fā)正向活力，由內(nèi)而外實現(xiàn)信息生態(tài)系統(tǒng)的自愈，讓網(wǎng)絡空間天朗氣清。

在這場沒有硝煙的抗疫戰(zhàn)爭中，每個人都是主力軍，因此要聚焦網(wǎng)絡輿情的人民性，在共性輿論中看到個體問題，在信息供求矛盾中尋找平衡，在話語訴求中回應關(guān)切。一方面，應創(chuàng)新引導方式，掌握主動權(quán)。輿論引導要強化融合傳播和交流互動，讓正能量始終充盈網(wǎng)絡空間，提升其傳播影響力、感染力和傳播力。面對來勢洶洶的疫情輿情，要做到主動引領(lǐng)。首先，要健全回應機制，正視輿情中的現(xiàn)實問題，及時發(fā)布權(quán)威信息，要敢于發(fā)聲、勇于發(fā)聲、善于發(fā)聲，把握“時、效、度”三字方針，做到及時回復、內(nèi)容全面、形式多樣，注重培養(yǎng)政治導向正確的意見領(lǐng)袖，合理設置議題，引導輿論走向。其次，要注重疫情輿情的話語體系建構(gòu)，官方話語、專家話語、媒體話語在表達方式上可以存在差異，但應保持內(nèi)核和導向的一致性，使各信息發(fā)布主體之間形成最大合力。最后，要搭建全媒體傳播體系，統(tǒng)籌傳統(tǒng)媒體與新型媒體、中央媒體與地方媒體等形成全方位、立體化傳播體系，確保關(guān)鍵信息傳遞到每一處角落。另一方面，應加強信息監(jiān)督，提高公眾素養(yǎng)。維持信息生態(tài)平衡不單單需要正向信息的供給，還需對負面信息進行合理的管控和回應，對受眾群體進行適當?shù)慕逃鸵龑?，只有二者同步進行，互相協(xié)調(diào)，才能真正維持信息生態(tài)的平衡。現(xiàn)代輿情的發(fā)展不再僅是輿情單一中心化的網(wǎng)狀擴散，而是大范圍、大體量、無邊界、立體化的延伸。因此，要加大信息監(jiān)管的力度，分層分度進行治理，堅決打擊反意識形態(tài)、民族分裂的言論，保障信息生態(tài)的平衡。同時，現(xiàn)代信息技術(shù)帶來了信息傳播方式的變化和信息獲取渠道的變化，然而受眾群體的媒介素養(yǎng)仍有待提高。要綜合運用新媒體技術(shù)，結(jié)合案例分析，提高受眾對信息的辨別能力，使其能正確解讀和傳播網(wǎng)絡信息，維護網(wǎng)絡秩序，共同構(gòu)建和諧的網(wǎng)絡生存空間。

(二)情緒重塑——引導正面社會情緒

網(wǎng)絡輿情，就其本質(zhì)而言是社情民意的集合，在輿論背后體現(xiàn)著深厚的情緒訴求，“網(wǎng)絡話題事件作為一種新型的互動儀式，也遵循著情感喚醒、互動和共鳴的情感傳播過程”[13]。情緒表達是實然的社會客觀存在，允許情緒表達是健康社會的標志，重要的是將情緒表達控制在一定的閾值之中，防止個體化的情緒傳播影響到社會化的公共情感領(lǐng)域的平穩(wěn)運行和正常建構(gòu)。情緒傳播是淺顯易變的，控制不好會產(chǎn)生較大的沖擊力，而情感傳播則是較為深層穩(wěn)定的。公共情感領(lǐng)域的改變將打破并消解社會情感共同體，破壞社會穩(wěn)定狀態(tài)。疫情不只危及廣大群眾的生命健康安全，更是對中華民族凝聚價值共識的巨大考驗，要發(fā)揮團結(jié)一致、眾志成城的中華民族的精神追求，凝結(jié)成最廣大的情感共同體，激發(fā)民族的精神偉力，奪取抗疫戰(zhàn)爭、輿情戰(zhàn)爭的勝利。

輿情情緒訴求的背后是對情緒氛圍的重塑，要堅持以凝聚人心作為輿情引導工作的出發(fā)點和落腳點，調(diào)動群眾的積極性、主動性。一方面，要加強對負面情緒的調(diào)節(jié)能力，凝聚價值共識。在紛繁復雜的網(wǎng)絡空間，要透過輿論去分析其背后的情感訴求，找到情緒表達的社會根源，鼓勵理性的情緒表達，因勢利導地進行情緒疏導。同時，還要做到情理交融，在還原事實真相的同時，爭取人心、凝聚人心、情暖人心；在講好中國抗疫故事的同時，展現(xiàn)同舟共濟的精神風貌。要在個人情緒與社會情感間努力尋找平衡，將個人情緒與社會情感進行有效勾連，讓疏導代替宣泄、建構(gòu)代替破壞，凝聚公眾情感，引入積極正向的社會情感，引導群眾貼近主流輿論，凝聚共識，打造抗疫精神堡壘。另一方面，要加強對輿情走向的預測，注重技術(shù)加持。當下，輿情的演變更顯劇烈，在時間和空間維度上的動態(tài)變化更加難以控制，應在輿情的不同階段綜合運用多種現(xiàn)代信息技術(shù)進行引導。對輿情的治理應樹立預防優(yōu)先的理念，積極利用數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析和云計算等技術(shù)進行情感監(jiān)控，關(guān)注群眾的心理需求及狀態(tài)，提前預測和研判社會情緒的爆炸奇點，盡力在輿情發(fā)生前進行有效疏導。對疫情輿情的治理更應注重輿情中期的引導，可運用數(shù)據(jù)可視化等技術(shù)對輿情參與者的相關(guān)信息進行清晰的勾勒，更好地分析其情緒傳播機制，描繪情緒傳播全貌，梳理情緒傳播途徑，從而引導輿情走上合理軌道。此外，還要注重輿情結(jié)束后的反思總結(jié)，完善輿情預判機制，對相關(guān)技術(shù)進行升級改造以應對下一次輿情的到來。

(三)制度重構(gòu)——發(fā)揮制度治理效能

制度建設關(guān)乎國家興衰，在疫情下的輿情治理中，制度更是充當了關(guān)鍵角色。然而，當前應急管理制度仍不成熟，制度執(zhí)行力仍存在短板，無法達到制度化、規(guī)范化、程序化的標準。“時代是思想之母，實踐是理論之源”，習近平總書記強調(diào)“要放眼長遠，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，針對這次疫情暴露出來的短板和不足，健全國家公共衛(wèi)生應急管理體系”[14]。制度要適應新時代現(xiàn)代化治理的要求，就需要扎根實踐，抓緊“補短板、堵漏洞、強弱項”，充分發(fā)揮制度治理效能。

對輿情的感知和對輿論的引導是國家治理現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)，應堅持將應急管理制度融入完善和發(fā)展中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的進程之中。首先，要積極推進思想變革。尊重實際，踐行從實踐出發(fā)的理念，明晰制度優(yōu)勢以及明確現(xiàn)存的治理短板，在注重技術(shù)賦能的同時，革新治理思維，樹立共治思維、法治思維、系統(tǒng)思維、綜合思維、數(shù)據(jù)思維和底線思維，以服務人民為主導，適應復雜多變的管理新形勢，從以政績?yōu)橹行霓D(zhuǎn)向為以人為中心，助力網(wǎng)絡輿情“能治”向“善治”升級。其次，要積極推進應急管理制度革新。結(jié)構(gòu)性制度是基礎，要堅持黨的領(lǐng)導，注重解決實際問題，打破權(quán)力結(jié)構(gòu)條塊分割的現(xiàn)狀，釋放強大的執(zhí)行力和動員力；運行性制度是動力，要盡力覆蓋應急管理前期風險預警防控、中期應急決策響應、后期經(jīng)驗總結(jié)，保障全過程的信息流通和部門協(xié)作；賦能性制度是保障，要加快完善應急管理法律體系，實現(xiàn)法律賦能最大化，實現(xiàn)應急管理的法治化和規(guī)范化。同時，制定系統(tǒng)性政策和應急預案，不斷細化應急措施并切實貫徹到基層單位。明確常態(tài)管理制度與應急管理制度的關(guān)系，形成科學、智能的完善網(wǎng)絡輿情治理體系，實現(xiàn)政府應急職能，保障應急管理實踐活動的穩(wěn)定進行。最后，要積極推進共建共治共享，堅持貫徹馬克思主義的發(fā)展觀及方法論，注重系統(tǒng)化社會治理，以“速度、力度、深度”為治理目標，堅持政府主導的主體地位，積極引入社會治理力量，打破政府與社會之間的壁壘；加強企業(yè)與政府間的良性互動，護航應急科學決策導向；充分發(fā)揮社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，滿足輿情調(diào)控需求；多渠道傾聽民眾訴求，提高政府和人民的融洽度[15]。以“共建共治共享”為原則，鼓勵企業(yè)、組織等在應急管理中發(fā)揮作用，建立“聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)治”的輿情管理體系，逐步形成系統(tǒng)化的協(xié)同效應，不斷凝聚共識，釋放制度效能。

四、結(jié) 語

中國正處于信息化高速發(fā)展的進程之中，堅定不移地實施網(wǎng)絡強國戰(zhàn)略是時代的要求?！霸诎l(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，出于恐慌心理影響，跟此事件相關(guān)的任何信息都能引發(fā)民眾的響應與共鳴，眾多個體會在網(wǎng)絡上不斷發(fā)表自己的觀點，這些看似分散的個體言論最終能匯集形成強大的網(wǎng)絡輿情，直接考驗各級政府的治理能力”[16]。網(wǎng)絡空間治理是國家治理體系中的新生點，也是重要組成部分之一，而網(wǎng)絡輿情治理則是網(wǎng)絡空間治理的主要內(nèi)容?！氨仨毭翡J抓住信息化發(fā)展的歷史機遇，加強網(wǎng)上正面宣傳，維護網(wǎng)絡安全。”[17]對重大疫情防控下的網(wǎng)絡輿情治理，要探析其全新特征，明晰其對社會系統(tǒng)帶來的巨大風險，直面治理過程中遇到的現(xiàn)實難題，才能真正立足實際、立足時代。堅持問題導向，善于運用馬克思主義的矛盾論全面辯證地看待輿情治理，在防范輿情風險的同時，更要引領(lǐng)輿論、釋放正向的輿情勢能。以中國特色社會主義制度為依托，以完善現(xiàn)代化治理體系和提高現(xiàn)代化治理能力為目標，以治理實踐所得的經(jīng)驗為基礎，把握好信息、情緒和制度三個關(guān)鍵要素，系統(tǒng)化地構(gòu)建網(wǎng)絡輿情治理體系，形成有效機制，發(fā)揮最大合力，保障網(wǎng)絡空間的和諧穩(wěn)定運行。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷升級發(fā)展，社會轉(zhuǎn)型過程中風險系數(shù)不斷增大，網(wǎng)絡輿情治理將逐漸成為社會治理的主要內(nèi)容，要有危機防范意識，貫徹馬克思主義的新聞觀和方法論，堅持網(wǎng)絡強國戰(zhàn)略思想，踐行以人民為中心的理念，將網(wǎng)絡輿情治理融入網(wǎng)絡強國建設進程之中，構(gòu)筑全面科學的防控體系，努力實現(xiàn)輿情善治、民生安定的愿景。