李永杰

(首都醫(yī)科大學圖書館 北京 100069)

1 引言

隨著人工智能技術快速發(fā)展，智慧圖書館成為未來圖書館發(fā)展目標。智慧圖書館以數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化信息技術為基礎，以互聯(lián)、高效、便利為主要特征[1]。從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館、智慧圖書館，圖書館行業(yè)正處在不斷升級和革新之中。圖書館轉型時期，傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務將會逐步向智能化演變。隨著數(shù)字資源不斷增加，用戶在利用資源服務中會產(chǎn)生更多問題，智慧圖書館建設需要智能精準的咨詢服務支撐。國內外對智慧圖書館的研究主要聚焦在其概念、系統(tǒng)研發(fā)、數(shù)據(jù)管理和服務等方面，研究范圍比較宏觀，較少涉及智能咨詢服務具體形式及服務平臺功能[2]。本文結合國內醫(yī)學院校圖書館智能參考咨詢服務網(wǎng)絡調研及首都醫(yī)科大學圖書館在線參考咨詢實踐，探討未來智能咨詢服務及其在智慧圖書館建設中的作用。

2 現(xiàn)狀調研

2.1 參考咨詢服務形式

參考咨詢服務是高校圖書館提供的一項重要服務，其初始目標在于及時解答讀者利用圖書館各類館藏資源中產(chǎn)生的問題。隨著計算機及網(wǎng)絡技術發(fā)展，參考咨詢服務形式越來越多樣化。從傳統(tǒng)的面對面、電話咨詢逐步發(fā)展為留言、郵箱、微信、微博、實時在線、機器人等多種咨詢形式，逐步向智能咨詢服務靠近。通過閱讀智能咨詢主題文獻及訪問圖書館網(wǎng)站可知，國內外圖書館目前普遍提供電話、郵件、留言咨詢等服務。在線咨詢平臺種類較多，如南方醫(yī)科大學圖書館和溫州醫(yī)科大學圖書館開展QQ在線咨詢、上海財經(jīng)大學圖書館搭建LibAnswers咨詢平臺等[3]。部分圖書館則采用智能機器人服務平臺開展智能咨詢服務。

2.2 智能咨詢服務開展情況

國外圖書館最早提供智能咨詢服務的是美國內布拉斯加大學林肯分校圖書館，其聊天機器人通過挖掘聊天記錄、優(yōu)化問答庫為用戶提供具有針對性的答案[4]。國內較早開展智能咨詢服務的包括清華大學圖書館、南京大學圖書館、武漢大學圖書館等[5-6]。

2.3 醫(yī)學院校圖書館智能咨詢服務開展情況

2.3.1 研究方法 根據(jù)中國醫(yī)學科學院醫(yī)學信息研究所發(fā)布的中國醫(yī)學院?？萍剂恐?STEM)評價體系，選取2020年度STEM排行榜前20位的醫(yī)學院校，根據(jù)網(wǎng)站可訪問性，最終選定其中有代表性的12家圖書館，對其在線參考咨詢服務特別是智能咨詢服務進行網(wǎng)絡調研，調研時間為2022年6月，調研結果,見表1。

表1 醫(yī)學院校圖書館在線咨詢平臺現(xiàn)狀

2.3.2 調研結果分析 所調研的12家醫(yī)學圖書館大都提供電話、E-mail、常見問題FAQ及微信公眾號等咨詢方式，部分圖書館還利用微博平臺提供咨詢服務。其中，中國醫(yī)學科學院圖書館制作詳細的讀者指南，上海交通大學醫(yī)學院圖書館除提供常見問題FAQ外，還提供詳細的學科館員咨詢方式。此外12家圖書館中，5家圖書館提供專門的留言板，解答用戶咨詢問題。浙江大學的圖靈靈咨詢，除設置咨詢熱線電話外，還提供可以搜索的留言板解答讀者問題。溫州醫(yī)科大學圖書館設置咨詢服務專欄，提供包括QQ咨詢、留言板在內的多種咨詢服務方式。12家圖書館中，4家圖書館提供智能咨詢服務方式(中南大學的中南百事通、武漢大學的小布問答、四川大學的小精靈、首都醫(yī)科大學的智小圖)；其中武漢大學的小布問答提供一站式服務，除小布智能咨詢外，還提供電話、E-mail、微信、微博、學科咨詢等咨詢方式，設置常見問題解答FAQ，多種咨詢方式實現(xiàn)很好的融合。中南大學圖書館除提供互動交流專欄外，還提供中南百事通智能咨詢方式，該智能咨詢平臺包括智能咨詢和留言反饋功能，融合到學校平臺中，用戶可以咨詢在學校遇到的其他問題。四川大學圖書館同時提供智能咨詢和留言板功能。從網(wǎng)絡調研可以看出，智能咨詢平臺作為一種新型的服務形式，目前在獨立醫(yī)學院校中采用的較少。智能咨詢平臺包含常見問題知識庫、留言板、人工咨詢等功能，解決了重復性咨詢問題，可以方便地滿足用戶信息需求，是未來咨詢服務中的有效途徑。

3 首都醫(yī)科大學智能咨詢服務實踐

首都醫(yī)科大學圖書館參考咨詢業(yè)務發(fā)展經(jīng)歷了電話咨詢、郵件咨詢、在線實時咨詢、智能咨詢等階段。最初使用TQ實時在線咨詢系統(tǒng)，由咨詢部一線教師輪流值班，應用此系統(tǒng)用戶遇到問題可隨時向咨詢員發(fā)問，也能提供問題庫自動回答服務。2019年6月首都醫(yī)科大學圖書館試用新的智能咨詢平臺賽爾超星高校智能咨詢系統(tǒng)。借助該平臺，在網(wǎng)站、微信公眾號、超星學習通中可提供疑問自動解答功能，即利用智能機器人自動解答用戶咨詢問題?；诔Ｒ妴栴}及以往咨詢記錄，目前智能咨詢導入問答庫已超過300個，滿足常規(guī)咨詢需要。智能咨詢中無法解答的問題可通過轉人工或留言方式得以解答。咨詢員在人工咨詢過程中可以隨時添加有價值的問答到問答庫。智能咨詢服務開展以來可為用戶提供全天候服務，寒暑假也能為用戶解答簡單的問題，解決了原有TQ咨詢平臺只能依靠人工服務的問題，同時一定程度減輕了館員工作量。

4 未來智能咨詢功能展望

4.1 概述

智慧圖書館構成要素主要包括智慧系統(tǒng)、智慧基礎設施、智慧服務[7]。參考咨詢服務是圖書館用戶服務的核心，智能咨詢服務則是智慧圖書館構建的重要環(huán)節(jié)。智能咨詢服務使圖書館服務更加智能化、用戶體驗更好，一定程度減少館員重復工作量。與QQ等實時咨詢相比智能咨詢可以提供全天候24小時咨詢服務；與LibAnswers等留言板咨詢平臺相比，智能咨詢平臺界面更加簡單友好。但目前智能咨詢服務尚處于建設發(fā)展階段，功能有待完善，對于比較復雜的咨詢問題仍需要通過電話或面對面咨詢方式解決。

4.2 界面簡單快捷

智慧圖書館以互聯(lián)、高效、便利為主要特征，智能咨詢界面應更加簡單、快捷，用戶體驗更加友好。智能咨詢窗口設置在圖書館網(wǎng)頁醒目位置，可以成為用戶進入圖書館的第1個入口。很多智能咨詢平臺除解答用戶問題外還能與用戶進行簡單交流。未來智能咨詢平臺人機對話界面應更加人性化，用戶登錄后自動表示歡迎，確認結束咨詢后會向用戶說再見。

4.3 結果全面準確

圖書館開展智能咨詢服務時會持續(xù)完善常見問題庫，基本滿足用戶常規(guī)問題咨詢需要。智能咨詢高度依賴后臺問題庫，無法解答超出問題庫范圍的咨詢。用戶咨詢是圖書館重要的服務項目，應加大投入力度，總結業(yè)務常見問題，建設問題庫，逐步涵蓋圖書館所有服務。同時問題庫要定期更新，納入電話和面對面咨詢內容及數(shù)據(jù)。

4.4 咨詢服務鏈完整

智能咨詢平臺應實現(xiàn)跨平臺服務，用戶通過網(wǎng)頁、微信、終端機器人都能使用[8]。未來智能機器人終端設備可以提供一定的現(xiàn)場咨詢服務。當智能咨詢問題超過常見問題庫范圍時，系統(tǒng)應有明確指導或推薦轉去何處繼續(xù)咨詢。目前首都醫(yī)科大學圖書館智能咨詢平臺提供轉人工服務和留言系統(tǒng)服務，形成完整的咨詢服務鏈。智能咨詢界面應包含所有參考咨詢鏈接，統(tǒng)一入口。如武漢大學圖書館智能咨詢平臺，用戶在智能咨詢界面可以同時查看電話、E-mail、微信及學科館員信息。未來智能咨詢還可通過抽取未解答咨詢問題，分析用戶潛在需求、訂購用戶所需書刊及數(shù)據(jù)庫資源，更好地服務用戶。

4.5 人工咨詢服務做互補

智能咨詢以傳統(tǒng)參考咨詢?yōu)榛A，是人工咨詢的重要輔助。在智慧圖書館業(yè)務和服務開展過程中館員是中堅力量，建設智慧圖書館首先要培養(yǎng)智慧圖書館員[9]。智能咨詢服務平臺的完善離不開圖書館員參與。醫(yī)學知識不斷更新，圖書館資源及服務也會有不定期變動，如JOVE數(shù)據(jù)庫使用、中華醫(yī)學會系列雜志訪問、臨床醫(yī)院登錄虛擬專用網(wǎng)絡(Virtual Private Network,VPN)問題等，都需要咨詢館員,定期更新后臺問題庫。隨著用戶信息利用能力提升，獲取信息途徑更加多樣化，圖書館不再是唯一的信息提供者，其發(fā)展面臨挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)圖書館在向智慧圖書館轉型過程中，圖書館員應在熟悉館藏資源基礎上不斷提高自身能力，選擇適宜工具為用戶提供有效服務。

5 結語

國內外智能咨詢平臺快速發(fā)展，各項功能尚處于測試階段。簡單、快捷、準確是智能咨詢服務應有的特征。未來智能咨詢功能會越來越強大，將成為智慧圖書館智慧服務的重要組成部分。