李 丹 李向煒 張 濤 宋方超 孫寧慧

（北控水務(wù)集團(tuán)，北京 100124）

一、引言

當(dāng)前，三一重工、海爾、華為等企業(yè)的快速發(fā)展受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。有研究認(rèn)為，這些企業(yè)的成功，歸功于他們擁有敏銳的市場(chǎng)嗅覺(jué)以及對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略的持之以恒，更重要的是源于對(duì)組織能力的打造與持續(xù)優(yōu)化。組織能力的打造就是要求企業(yè)持續(xù)不斷地進(jìn)行管理規(guī)范化的推進(jìn)，在解決組織分工的問(wèn)題進(jìn)一步解決協(xié)作問(wèn)題，即作業(yè)流程問(wèn)題。

流程的重要性源于傳統(tǒng)的職能中心型組織和企業(yè)管理模式已經(jīng)不能滿足3C時(shí)代的需求。為應(yīng)對(duì)3C時(shí)代的劇變，越來(lái)越多的企業(yè)開始關(guān)注組織協(xié)調(diào)、戰(zhàn)略協(xié)同的問(wèn)題，因此，流程中心型組織、戰(zhàn)略中心型組織應(yīng)運(yùn)而生。業(yè)務(wù)流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和效率等方面均得到顯著的改善，適應(yīng)3C時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)需求。

因此，本文通過(guò)對(duì)BEWG集團(tuán)項(xiàng)目交付中心解決方案交付業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行研究，解析業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程，對(duì)比前后效果，研究流程再造如何使企業(yè)在服務(wù)客戶、品質(zhì)控制和效率等方面得到改善，適應(yīng)3C時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)需求，以期對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)的改革發(fā)展提供參考，助力行業(yè)的共同進(jìn)步。

二、項(xiàng)目交付中心與業(yè)務(wù)流程再造

（一）項(xiàng)目交付中心的設(shè)立

BEWG是專注于水資源循環(huán)利用和水生態(tài)環(huán)境保護(hù)事業(yè)的旗艦企業(yè)，在復(fù)雜、易變、模糊的VUCA時(shí)代背景下，公司的生存與發(fā)展同樣面臨著巨大的壓力?；跁r(shí)代背景，集團(tuán)明確“持續(xù)獲取和管理大體量資產(chǎn)，依托科技和創(chuàng)新模式打造業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)點(diǎn)，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略目標(biāo)，戰(zhàn)略目標(biāo)是輕資產(chǎn)戰(zhàn)略選擇下，以“客戶為源”、堅(jiān)持長(zhǎng)期價(jià)值對(duì)戰(zhàn)略落地基本策略的最新詮釋，是集團(tuán)轉(zhuǎn)型過(guò)渡期乃至更長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)要達(dá)成的關(guān)鍵目標(biāo)。

進(jìn)行建設(shè)管理中心到項(xiàng)目交付中心的“大交付”管理體系的變革，進(jìn)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程再造，保障品控管理體系落地，提升項(xiàng)目品質(zhì)基本面，明確交付標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，夯實(shí)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)“以客戶為源，產(chǎn)品為基礎(chǔ)”的“大交付”管理體系建設(shè)，保障客戶需求實(shí)現(xiàn)與企業(yè)目標(biāo)達(dá)成。

（二）項(xiàng)目交付中心的特點(diǎn)與職責(zé)

項(xiàng)目交付中心是項(xiàng)目交付的總責(zé)方，從建設(shè)到交付，承擔(dān)項(xiàng)目交付總責(zé)。以客戶滿意為導(dǎo)向，圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，以品質(zhì)為核心提升交付質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目高質(zhì)交付，支撐卓越運(yùn)營(yíng)，鑄造產(chǎn)品品牌。

（三）流程與流程再造的內(nèi)涵

流程是指一系列的、連續(xù)的、有規(guī)律的活動(dòng)，而這些活動(dòng)以特定的方式進(jìn)行并導(dǎo)致特定結(jié)果的產(chǎn)生。基于流程客戶確定的流程目標(biāo)，優(yōu)秀的流程每項(xiàng)活動(dòng)都是增值的，也就是說(shuō)流程的每一個(gè)循環(huán)都要比前一個(gè)循環(huán)更好。企業(yè)進(jìn)行流程管理的核心目的是通過(guò)流程周而復(fù)始地高效循環(huán)，使企業(yè)價(jià)值不斷得到提升。

流程再造（BPR）是根據(jù)公司戰(zhàn)略調(diào)整及商業(yè)模式變化從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式再造新流程。流程再造是需要打破原有價(jià)值鏈體系的束縛，重新定義企業(yè)價(jià)值鏈模型和商業(yè)模式，進(jìn)而使企業(yè)獲得重生。

三、交付業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程與分析

（一）交付業(yè)務(wù)流程再造的動(dòng)因

承接集團(tuán)戰(zhàn)略，落實(shí)“客戶為源、創(chuàng)新為道”的經(jīng)營(yíng)理念是作為項(xiàng)目交付主責(zé)者的必須要求。厘清項(xiàng)目交付業(yè)務(wù)流程，具有兩個(gè)層面的重要意義：一是對(duì)客戶層面，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，響應(yīng)經(jīng)營(yíng)理念為客戶提供高品質(zhì)的交付產(chǎn)品，不斷贏得客戶口碑，提升客戶信任度，夯實(shí)客戶市場(chǎng)群體；二是對(duì)集團(tuán)層面。通過(guò)清晰順暢的業(yè)務(wù)邏輯，不斷提升管理能效，交從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增與長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展?；谝陨现匾蛩兀瘓F(tuán)啟動(dòng)解決方案交付業(yè)務(wù)流程再造為試點(diǎn)開端的業(yè)務(wù)流程再造工作。

（二）交付業(yè)務(wù)流程再造方法與工具

業(yè)務(wù)流程再造的基本方法基于行業(yè)內(nèi)的五步法，即流程梳理、流程診斷、流程優(yōu)化與再造、流程配套設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程信息化的基本過(guò)程。流程再造的根本是“流程優(yōu)化模型-ESIA”與“VSM價(jià)值流分析”。前者以減少流程中非增值活動(dòng)以及調(diào)整流程的核心增值活動(dòng)為原則，提升客戶在價(jià)值鏈上的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)以新的結(jié)構(gòu)方式為客戶提供價(jià)值的增加，及價(jià)值增加的程度。后者主要實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)前模糊狀況的梳理，在現(xiàn)狀圖中找到改善機(jī)會(huì)，建立可對(duì)比的基準(zhǔn)，應(yīng)用于復(fù)雜問(wèn)題的再造和優(yōu)化。

（三）交付現(xiàn)存業(yè)務(wù)流程調(diào)研分析

交付業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程中，通過(guò)“望聞問(wèn)切”為原有業(yè)務(wù)流程把脈，經(jīng)過(guò)分析得出交付業(yè)務(wù)流程在業(yè)務(wù)流程運(yùn)作、業(yè)務(wù)成熟度、業(yè)務(wù)滿意度、流程績(jī)效四個(gè)方面的存在問(wèn)題，具體分析詳見(jiàn)表1。

表1 交付業(yè)務(wù)流程問(wèn)題分析

基于存在的問(wèn)題，對(duì)業(yè)務(wù)流程再造的總體目標(biāo)進(jìn)行了明確，即提效、打通與量化。第一，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)效率提升、交期提效；第二，梳理、分析、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，打通交付內(nèi)外部耦合；第三，建立流程主人責(zé)任制與流程績(jī)效指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)量化。

業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，是在集團(tuán)戰(zhàn)略的指引下，遵守行業(yè)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，為公司的持續(xù)發(fā)展做服務(wù)。為確保目標(biāo)順利達(dá)成，制定六條流程再造過(guò)程中的守護(hù)原則。第一，戰(zhàn)略導(dǎo)向原則，承接集團(tuán)戰(zhàn)略，提升效率，錨定“高品質(zhì)、快周轉(zhuǎn)”。第二，客戶導(dǎo)向原則，以客戶為中心，挖掘客戶需求，滿足客戶價(jià)值主張。第三，業(yè)務(wù)導(dǎo)向原則，基于業(yè)務(wù)視角，明晰業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，重點(diǎn)關(guān)注跨條線耦合點(diǎn)。第四，端到端原則，確保流程規(guī)劃不重不漏，從客戶中來(lái)到客戶中去，明確流程客戶及最終價(jià)值產(chǎn)出。第五，核心競(jìng)爭(zhēng)要素原則，分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式，體現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)要素。第六，前瞻性原則，保持流程規(guī)劃前瞻性，指導(dǎo)業(yè)務(wù)活動(dòng)開展。

（四）交付業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施

1.全周期業(yè)務(wù)事項(xiàng)梳理

流程再造工作組對(duì)項(xiàng)目交付業(yè)務(wù)的全過(guò)程事項(xiàng)進(jìn)行梳理，制定節(jié)點(diǎn)層級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全周期節(jié)點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化模板定義和完善。通過(guò)梳理，合計(jì)整理1842項(xiàng)，其中承接期、準(zhǔn)備期271項(xiàng)、建設(shè)期1479項(xiàng)，移交期92項(xiàng)，按照不同級(jí)別進(jìn)行劃分，形成《全周期業(yè)務(wù)事項(xiàng)模板》。

2.單體標(biāo)準(zhǔn)交期

通過(guò)分析，交付承接項(xiàng)目均為單體或單體模塊組合，建設(shè)期各單體工程節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)交期及要素受外部影響因素較小，可同步并行執(zhí)行。根據(jù)建設(shè)期的9個(gè)月目標(biāo)，分解每道工序絕對(duì)交期，并對(duì)工期影響因素進(jìn)行標(biāo)注說(shuō)明。

3.繪制流程圖

流程再造工作組根據(jù)溝通與調(diào)研結(jié)果制定流程規(guī)劃的原則與目標(biāo)，確認(rèn)“1-3-1”流程再造工作方法，結(jié)合大區(qū)調(diào)研的優(yōu)化設(shè)計(jì)思路，優(yōu)化設(shè)計(jì)流程，利用Visio工具，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程語(yǔ)言，基于項(xiàng)目交期范圍，繪制完整的再造業(yè)務(wù)流程圖，通過(guò)規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程模板，保障流程管理的一致性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程變革。（“1-3-1”為：一項(xiàng)節(jié)點(diǎn)分析，通過(guò)對(duì)過(guò)往項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行分析；三種優(yōu)化方式“早起跑、串改并、控周期”，圍繞關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)行全周期提速；一次研討會(huì)，圍繞分析的問(wèn)題進(jìn)行再造。）

（五）交付業(yè)務(wù)流程再造交叉驗(yàn)證

循環(huán)驗(yàn)證是保障業(yè)務(wù)流程再造正確的重要舉措，再造過(guò)程中，專項(xiàng)組不斷組織內(nèi)部與大區(qū)條線交叉驗(yàn)證。通過(guò)“梳理-分析-優(yōu)化-交叉驗(yàn)證”的循環(huán)持續(xù)驗(yàn)證，保證全環(huán)節(jié)共創(chuàng)共建，確保流程再造結(jié)果的正確性。

流程再造工作組結(jié)合成熟的業(yè)務(wù)流程再造案例經(jīng)驗(yàn)，制定了交叉驗(yàn)證三級(jí)評(píng)審機(jī)制。一級(jí)評(píng)審為現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，以現(xiàn)地現(xiàn)物為原則，主責(zé)人對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)、流程、耦合邏輯代表中心進(jìn)行決策，確不能決策的，現(xiàn)場(chǎng)與中心總經(jīng)理溝通，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)決策；二級(jí)評(píng)審為領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)審，對(duì)各中心確不能達(dá)成一致的事項(xiàng)進(jìn)行決策，對(duì)業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行整體初評(píng)；三級(jí)評(píng)審為高管綜合評(píng)審，對(duì)個(gè)別重大爭(zhēng)議進(jìn)行決策，對(duì)業(yè)務(wù)流程整體進(jìn)行綜合評(píng)審。

（六）復(fù)雜問(wèn)題再造案例解析

1.流程優(yōu)化背景

流程范圍為項(xiàng)目移交階段中“轉(zhuǎn)商運(yùn)完成—項(xiàng)目移交”，通過(guò)現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)，目前該段流程存在工期效率較低，管理不夠明確，產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題。擬通過(guò)流程優(yōu)化實(shí)現(xiàn)工期效率提高20%，確保一次性移交運(yùn)營(yíng)，明確運(yùn)營(yíng)前介標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目移交程序等目標(biāo)。

2.現(xiàn)狀價(jià)值流圖梳理與優(yōu)化

根據(jù)集團(tuán)建設(shè)項(xiàng)目交付管理制度及各大區(qū)項(xiàng)目移交工作現(xiàn)狀，基于客戶需求分析，識(shí)別業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵活動(dòng)、影響流程效率和“增值”的問(wèn)題區(qū)域，梳理明確該階段現(xiàn)狀價(jià)值流，構(gòu)建形成交付移交階段VSM-現(xiàn)狀圖（圖1），“轉(zhuǎn)商運(yùn)完成-項(xiàng)目移交”階段現(xiàn)狀平均交期113.5天，其中增值交付周期76.5天。

圖1 交付移交階段VSM-現(xiàn)狀圖

基于對(duì)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作現(xiàn)狀，利用ESIA分析模型分析，通過(guò)優(yōu)化流程順序，剔除非增值環(huán)節(jié)，模板化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，剔除非標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)下的新增需求等多種方式對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建形成交付移交階段VSM-未來(lái)圖（圖2），最終實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)商運(yùn)完成-項(xiàng)目移交”階段未來(lái)交期84天，其中增值交付周期65天，交期提升率26%（圖2）。

圖2 交付移交階段VSM-未來(lái)圖

（七）交付業(yè)務(wù)流程數(shù)字化固化

業(yè)務(wù)流程數(shù)字化是業(yè)務(wù)流程再造的落實(shí)階段，隨著信息化在企業(yè)管理過(guò)程中扮演的角色越來(lái)越重要，業(yè)務(wù)流程再造完成后，為了確保業(yè)務(wù)流程固化與落實(shí)，有必要科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)流程信息化。

交付平臺(tái)的系統(tǒng)建設(shè)方案是基于流程再造后的全周期計(jì)劃節(jié)點(diǎn)管理為牽引，通過(guò)交付業(yè)務(wù)流程為看護(hù)保障，制定項(xiàng)目交付基線，同時(shí)設(shè)定流程標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)監(jiān)督執(zhí)行。交付平臺(tái)業(yè)務(wù)覆蓋，從經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)管理，到項(xiàng)目全交期的全周期節(jié)點(diǎn)管控，將計(jì)劃的制定、任務(wù)的執(zhí)行跟蹤，考核分析等通過(guò)交付平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而提升企業(yè)跨區(qū)域多項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理水平。

四、業(yè)務(wù)流程再造效果評(píng)價(jià)

通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，交付業(yè)務(wù)流程清晰明確，管控能力大幅提升，綜合進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)出主要結(jié)論為：

一是運(yùn)營(yíng)效率大幅提升。項(xiàng)目平均交期由34.5個(gè)月壓縮至18個(gè)月，交付期提效92%，建設(shè)期提效56%。

二是全價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)打通。實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全交期內(nèi)跨條線耦合點(diǎn)邏輯關(guān)系全面厘清，完成全價(jià)值鏈橫向拉通，解決跨條線協(xié)同難的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)順利流轉(zhuǎn)。

三是品控體系得到落地。將品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)植入業(yè)務(wù)流程，明確規(guī)則及路徑，通過(guò)流程控制保障交付標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行，確保品控體系落地，形成品質(zhì)管理閉環(huán)。

四是數(shù)據(jù)資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)沉淀。通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)植入標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則，形成流程看板保證執(zhí)行落實(shí)到位；通過(guò)流程績(jī)效指標(biāo)看護(hù)流程并反映業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程不斷迭代優(yōu)化。

五、結(jié)語(yǔ)

BEWG集團(tuán)交付業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施效果證明，業(yè)務(wù)流程再造對(duì)集團(tuán)的發(fā)展具有積極的意義，是保障集團(tuán)在困難時(shí)期穩(wěn)步發(fā)展的中重要舉措。接下來(lái)，集團(tuán)將以解決方案交付業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程為范例，推進(jìn)全集團(tuán)業(yè)務(wù)流程再造工作的開展，助力企業(yè)活力的提升。業(yè)務(wù)流程再造不是單向的停止的，而是循環(huán)滾動(dòng)的，在不斷執(zhí)行實(shí)施的過(guò)程中繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)更深層次的優(yōu)化再造，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷更新迭代，助力企業(yè)的發(fā)展長(zhǎng)青。

BEWG集團(tuán)作為行業(yè)中業(yè)務(wù)流程再造的先行者，期待再造工作能夠?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)其他企業(yè)提供一定的借鑒作用，助力行業(yè)內(nèi)企業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)的共同進(jìn)步。同時(shí)，BPR在水務(wù)行業(yè)的實(shí)踐能夠助力BPR理論全行業(yè)的完善，完善的BPR理論進(jìn)一步指導(dǎo)行業(yè)的進(jìn)步，BPR理念與行業(yè)發(fā)展相互促進(jìn)，共同發(fā)展。