安然 鄭玲* 余能超 吳亞蓮 王佳洵

（1.浙江省標準化研究院；2.湖州市吳興區(qū)信訪局）

0 引言

社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心是新時代“楓橋經(jīng)驗”在湖州落地生根的一個縮影。近年來，浙江省委以深化社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心建設為主抓手，全面整合各類解紛資源，積極推行矛盾糾紛化解“最多跑一地”改革，切實構(gòu)建具有浙江特色的訴源治理體系。湖州市吳興區(qū)作為“最多跑一地”先行地，不斷開展社會治理創(chuàng)新實踐，按照做優(yōu)縣級、做強鄉(xiāng)鎮(zhèn)、做實村社的思路，統(tǒng)籌推進三級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心（站）建設，縣、鄉(xiāng)、村三級社會矛盾糾紛調(diào)處化解體系建設基本成型。2021年，湖州市吳興區(qū)為進一步推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心工作體現(xiàn)高水平、突出規(guī)范化、注重實效性，積極探索鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心管理和服務標準化、精細化工作模式。本文以湖州市吳興區(qū)實踐經(jīng)驗為例，研究分析吳興區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心管理和服務的標準化需求與路徑，提出完善標準化工作建議，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心日常管理和服務工作開展提供有益借鑒和參考。

1 標準化需求分析

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心建設事關社會發(fā)展穩(wěn)定大局。截至目前，吳興區(qū)已建成14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心（以下簡稱：矛調(diào)中心），根據(jù)人員力量整合最大化、社會效益發(fā)揮最大化、群眾滿意程度最大化的目標，共有23個職能部門進駐鎮(zhèn)街中心，50名工作人員實現(xiàn)工作聯(lián)動，矛盾糾紛化解率達95%。整體上看，基層矛盾糾紛化解工作取得一定成效，但也存在著短板和薄弱環(huán)節(jié)。

（1）缺少規(guī)范性文件指引

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心是基層矛盾糾紛化解“主陣地”。此前吳興區(qū)存在的對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心功能定位不明確的問題，使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心在自身建設管理方面存在局限性，大多停留在參照縣級矛調(diào)中心的規(guī)范性建設要求。另一方面，由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心建設規(guī)模和管理水平與縣級存在較大差距，且各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）在基礎設施建設、公共服務能力、社會管理經(jīng)驗等方面具有一定差異，套用縣級矛調(diào)中心模式不利于不同發(fā)展水平的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛盾糾紛化解工作提質(zhì)增效。

（2）協(xié)同工作機制不完善

吳興區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心建成后投入實體化運作初期，整體工作運行機制還不夠成熟。部分地區(qū)出現(xiàn)僅注重物理空間的重構(gòu)而忽視職能融合，表面上各職能部門進駐中心聯(lián)合開展工作，實際上各部門仍然只是從事原有工作，相互之間各自為政，缺乏數(shù)據(jù)流動，信息溝通少，在受理和化解工作中協(xié)調(diào)銜接不暢，相互配合意識不強，從而產(chǎn)生業(yè)務協(xié)同短板。不僅多元預防調(diào)處化解綜合機制的協(xié)同效應沒有體現(xiàn)出來，反而增加了很多重復性勞動。有的重復性低效勞動占用的時間甚至多于調(diào)解糾紛本身，影響了公益性和民間調(diào)解組織及調(diào)解人員的積極性。

（3）工作流程不夠細化

矛調(diào)中心是一個解決群眾化解矛盾過程中多頭跑、來回跑、長時間跑問題的機構(gòu)。吳興區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心致力于通過“一站式”服務，實現(xiàn)“接待、受理、調(diào)解、處理、結(jié)案”等全過程辦理，及時就地解決群眾合理訴求，提升群眾滿意度。然而，僅是明確受理范圍、流轉(zhuǎn)路徑無法有效提升矛盾糾紛化解工作的規(guī)范性，需進行服務流程的設計。根據(jù)服務需求將整個工作流程再細化，分為工作階段或工作程序，對每個工作階段的工作內(nèi)容、操作規(guī)范再進行詳細描述。特別注意各個工作階段之間的接口，盡量保證中間不要脫節(jié)，確保各階段工作流程清晰、準確、操作性強。

2 標準化路徑分析

為解決好前述問題，吳興區(qū)提出將頂層倡導、各地自覺、主體創(chuàng)新形成的概念化、粗放型工作經(jīng)驗進行總結(jié)提煉，從組織管理、功能區(qū)域與配置、服務流程及要求、服務管理、服務監(jiān)督與評價等方面著手，探索鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心管理和服務的標準化工作模式。2022年3月10日，湖州市地方標準DB3305/T 223—2022《鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心管理和服務規(guī)范》發(fā)布，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心的管理和服務工作進行規(guī)范指導，不斷提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會治理現(xiàn)代化水平，推進社會治理標準化創(chuàng)新。

（1）標準實施分類指導，合理規(guī)劃功能區(qū)配置

立足實際，精準把握小城市培育試點鎮(zhèn)、一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道矛調(diào)中心的目標定位，分類指導鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心按照功能集中、內(nèi)外部適度分離、方便服務的要求，合理劃分綜合服務、法律服務、綜合指揮、心理服務、數(shù)字化支撐等功能區(qū)，并相應設有接待大廳、調(diào)解室、法律咨詢室、綜合信息指揮室和辦公室等功能用房。此外，在共性功能劃分的基礎上，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）可根據(jù)場所空間條件和實際功能需求設置個性化服務場所。通過標準既明確功能區(qū)劃分與功能室配置的具體要求，也有效兼顧了各類鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心的特色化和差異化。

（2）標準強化力量整合，完善協(xié)調(diào)聯(lián)動工作機制

面對矛盾糾紛類型的復雜性和多樣性，集成多元力量統(tǒng)籌共治。一方面，整合紀委監(jiān)委、政法委、信訪、法院、檢察院、公安、司法行政、民政、人力社保、衛(wèi)生健康、教育建設、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管、自然資源等職能部門進駐矛調(diào)中心；另一方面，吸納專家學者、律師、特邀調(diào)解員、心理咨詢師、行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解委員會、品牌調(diào)解工作室及各類群團組織、社會組織等多方力量參與矛盾糾紛調(diào)處化解。通過明確規(guī)定小城市培育試點鎮(zhèn)、一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道矛調(diào)中心應具備的服務職能，構(gòu)建全覆蓋、全領域、橫向到邊、縱向到底的調(diào)解網(wǎng)絡。

工作機制方面，以“源頭預防、聯(lián)動調(diào)解”為目標，從建立健全人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、仲裁調(diào)解銜接聯(lián)動機制為出發(fā)點，完善組織機構(gòu)，明確社會治理部門協(xié)調(diào)推動、職能部門協(xié)同辦理和基層黨組織主體責任，建立健全定期排查、即接即辦、分流指派、會商研判、協(xié)調(diào)辦事、公開監(jiān)督、考核管理等日常運行機制和工作制度，為矛調(diào)中心運行管理提供了制度保障。

（3）標準細化服務流程，規(guī)范矛盾化解辦理工作

吳興區(qū)在依法調(diào)處，規(guī)范運作的基礎上，對矛盾糾紛調(diào)處化解工作流程進行梳理規(guī)范，細化完善“綜合受理、甄別分流、調(diào)處化解、審核辦結(jié)、評價回訪、信息歸檔”等各工作環(huán)節(jié)的具體要求，實施全程提速，并融合疑難事項辦理，明確30個工作日的辦理時限。通過標準簡明的文字將具體服務流程予以細化，既減少實際工作中的疊床架屋，又防止了關鍵環(huán)節(jié)、關鍵點位出現(xiàn)工作盲區(qū)或盲點，使多元預防調(diào)處化解綜合機制真正發(fā)揮矛盾的預防、調(diào)處、化解三層過濾網(wǎng)功能。

3 標準化提升建議

（1）注重積累經(jīng)驗，擴大標準化輻射范圍

湖州市吳興區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心作為湖州市社會矛盾糾紛調(diào)處化解標準化工作走在前列的單位，其標準化工作的經(jīng)驗總結(jié)對于全市基層社會治理標準化工作開展具有重要意義。在標準化工作過程中，要注重積累實施經(jīng)驗，擴大影響力范圍。首先，要定期對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心管理與服務標準化工作進行評估，形成動態(tài)管理，對遇到的問題制定提升辦法，并把實踐辦法的前后效果進行對比，如此反復，讓標準在“實施—評價—改進”中日趨完善。其次，要與標準化工作走在浙江省前列的社會治理部門建立長效的聯(lián)絡機制，定期邀請標準化專家對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心標準化建設進行指導，提升全域范圍內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會矛盾糾紛調(diào)處化解標準化工作的整體水平。

（2）加強人員管理，建設標準化人才隊伍

各職能部門進駐人員在矛調(diào)中心為群眾提供服務，進駐人員的素質(zhì)高低既代表了進駐部門形象，也代表了矛調(diào)中心形象。應對各部門推薦的進駐人員進行統(tǒng)一培訓，培訓內(nèi)容包括業(yè)務辦理知識以及標準化知識。在培訓結(jié)束后組織考核，對于在考核中表現(xiàn)優(yōu)秀、服務過程中堅持標準化服務的工作人員給予物質(zhì)或者精神上的獎勵，激發(fā)工作人員忠誠為民、優(yōu)質(zhì)服務的積極性。

矛調(diào)中心作為社會治理標準化的踐行者，應認識到標準化專業(yè)人才的重要意義。一方面，要發(fā)掘標準化業(yè)務人才，逐步建立內(nèi)部標準化人才庫。另一方面，建立相應的標準化人才管理制度，定期組織外出學習培訓、提高標準化人才待遇水平、擴寬標準化人才發(fā)展渠道等，建立一支穩(wěn)定的人才隊伍，保障社會矛盾糾紛調(diào)處化解標準化工作長遠發(fā)展。

（3）強化信息共享，發(fā)展數(shù)字化便捷服務

矛調(diào)中心管理與服務標準化的快速發(fā)展要依靠科技手段。應用信息技術能夠極大地提升矛盾糾紛化解服務的品質(zhì)。矛調(diào)中心要積極適應新時代要求，堅持數(shù)字賦能、高效服務，通過數(shù)字化工作平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同，打通相關業(yè)務部門系統(tǒng)，推動矛盾糾紛調(diào)處化解的上下貫通、左右聯(lián)動，精準高效化解矛盾糾紛，實現(xiàn)線下服務和線上服務的標準無縫隙銜接，如辦理事項名稱、時限、流程、申請材料等信息都要細化明確。制定相應的安全標準，數(shù)字化平臺有專業(yè)技術人員進行定期維護，注重信息安全，避免信息泄露。

4 結(jié)語

標準化在推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中發(fā)揮著基礎性、引領性作用。高標準建設矛調(diào)中心是黨中央和浙江省委社會治理工作的決策部署，更是社會穩(wěn)定和諧的迫切需求?；诤菔袇桥d區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心的實踐經(jīng)驗，聚焦管理和服務標準化，對標對表、拉高標桿，運用標準化思維和管理方式，著力解決好當前制約鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心發(fā)展的瓶頸性問題，促使鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）矛調(diào)中心進一步邁向高水平、規(guī)范化和實效性，變矛盾的中轉(zhuǎn)站為問題的終點站，助推矛盾糾紛化解“最多跑一地”，把矛調(diào)中心建設成為“重要窗口”的標志性工程，為高水平推進省域治理現(xiàn)代化貢獻力量。