中國工商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室

隨著我國經(jīng)濟(jì)由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，各領(lǐng)域?qū)τ谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)的關(guān)注度不斷提高。近年來，旨在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定陸續(xù)出臺(tái)，對商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)提出了新要求。其中，消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、營銷宣傳行為管理以及第三方合作機(jī)構(gòu)管理是關(guān)注度比較高的問題，有必要對相關(guān)監(jiān)管要求進(jìn)行研究并思考提升相關(guān)工作的路徑。

一、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的合法合規(guī)要求與提升路徑

（一）消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的合法合規(guī)要求

1.處理個(gè)人信息的原則與“知情-同意”規(guī)則。《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》（下稱“個(gè)保法”）明確規(guī)定，處理個(gè)人信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要、誠信原則，在具體事項(xiàng)中，應(yīng)符合“知情-同意”規(guī)則。其中，“知情”，要求個(gè)人信息處理者應(yīng)完整披露個(gè)人信息處理規(guī)則，明示處理的目的、方式和范圍等；“同意”，要求應(yīng)當(dāng)由個(gè)人在充分知情的前提下自愿、明確作出。

《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號(hào)，下稱“5號(hào)令”）對于“營銷”“用戶體驗(yàn)改進(jìn)”“市場調(diào)查”等服務(wù)作出規(guī)定，收集消費(fèi)者金融信息用于營銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意銀行、支付機(jī)構(gòu)將其金融信息用于上述目的。

2.特殊情形下的“單獨(dú)同意”要求。個(gè)保法對個(gè)人權(quán)益影響程度較大的處理方式，如處理敏感個(gè)人信息、向其他主體或境外提供個(gè)人信息等作出相應(yīng)規(guī)定。其中，處理敏感個(gè)人信息，除應(yīng)告知個(gè)人處理的目的、方式、范圍外，還應(yīng)當(dāng)向個(gè)人告知處理敏感個(gè)人信息的必要性以及對個(gè)人權(quán)益的影響，并取得個(gè)人的單獨(dú)同意；對于對外提供個(gè)人信息的，個(gè)人信息處理者向其他個(gè)人信息處理者提供個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)向個(gè)人告知接收方的名稱或者姓名、聯(lián)系方式、處理目的、處理方式和個(gè)人信息的種類，并取得個(gè)人的單獨(dú)同意。

3.個(gè)人信息的跨境傳輸規(guī)則。個(gè)人信息跨境傳輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)高于個(gè)人信息的境內(nèi)流動(dòng)，甚至可能涉及國家安全。個(gè)保法對跨境傳輸?shù)臏?zhǔn)入條件進(jìn)行了明確規(guī)定：通過國家網(wǎng)信部門組織的安全評(píng)估；按照國家網(wǎng)信部門的規(guī)定經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行個(gè)人信息保護(hù)認(rèn)證；按照國家網(wǎng)信部門制定的標(biāo)準(zhǔn)合同與境外接收方訂立合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)等；個(gè)人信息處理者向中華人民共和國境外提供個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)向個(gè)人告知境外接收方的名稱或者姓名、聯(lián)系方式、處理目的、處理方式、個(gè)人信息的種類以及個(gè)人向境外接收方行使本法規(guī)定權(quán)利的方式和程序等事項(xiàng)，并取得個(gè)人的單獨(dú)同意。

（二）消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的提升路徑思考

1.合理設(shè)計(jì)并充分披露個(gè)人信息處理規(guī)則。主要包括：一是處理個(gè)人信息的目的、方式、范圍應(yīng)滿足合法、正當(dāng)、必要、誠信原則，對于業(yè)務(wù)開展所不必要的個(gè)人信息不應(yīng)納入處理范圍；二是相關(guān)表述應(yīng)當(dāng)清晰、準(zhǔn)確、完整，便于客戶理解處理個(gè)人信息的目的、方式、范圍等信息；三是注意披露個(gè)人信息處理規(guī)則應(yīng)采取合理方式確?？蛻敉暾邮?、閱讀，如單獨(dú)出具協(xié)議文本供客戶閱讀、將閱讀作為線上業(yè)務(wù)流程必要流程等，同時(shí)應(yīng)便于客戶反復(fù)查閱、下載等。

2.設(shè)置合理方式供客戶自主選擇同意與否。主要包括：一是線下渠道可采用由客戶進(jìn)行簽字、勾選等方式征得客戶同意；二是線上渠道可采用由客戶自主進(jìn)行勾選、點(diǎn)擊同意等方式征得客戶同意；三是不得采用默認(rèn)勾選或默認(rèn)同意的方式侵害客戶自主選擇權(quán)等。

3.充分落實(shí)征得“單獨(dú)同意”的要求。主要包括:一是在開展業(yè)務(wù)前，應(yīng)充分考慮需要處理個(gè)人信息的具體目的、方式和范圍，對于范圍中包含敏感個(gè)人信息的，不應(yīng)置于一般個(gè)人信息中征得“一攬子式”同意，應(yīng)征得“單獨(dú)同意”;二是對于對外提供和向境外提供客戶信息的情形，應(yīng)依規(guī)披露相關(guān)規(guī)則，并征得客戶的“單獨(dú)同意”;三是征得“單獨(dú)同意”的程序應(yīng)具有顯著性、獨(dú)立性、明確性，例如設(shè)置單獨(dú)彈窗或協(xié)議，由客戶點(diǎn)擊、勾選、簽字等方式作出意思表示等。

二、營銷宣傳行為的合法合規(guī)要求與提升路徑

（一）營銷宣傳行為合法合規(guī)要求

1.營銷宣傳行為總體要求。對金融營銷宣傳行為的監(jiān)管，是防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的要求，有助于培育金融行業(yè)健康發(fā)展的生態(tài)環(huán)境、提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)。當(dāng)前，商業(yè)銀行營銷宣傳行為，應(yīng)遵守《中華人民共和國廣告法》（下稱《廣告法》）、5號(hào)令、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》（銀發(fā)〔2019〕316號(hào)，下稱《通知》）等法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定的要求。總體要求或可歸納為真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性、可理解性。

真實(shí)性體現(xiàn)為營銷用語應(yīng)確保與真實(shí)情況相符，不得出現(xiàn)虛假宣傳、欺詐宣傳等情形。準(zhǔn)確性體現(xiàn)為營銷用語應(yīng)當(dāng)明確，不得出現(xiàn)模糊不清，模棱兩可的表述。完整性體現(xiàn)為向消費(fèi)者披露的信息應(yīng)當(dāng)全面、完整，不應(yīng)有所隱瞞，或有所遺漏。例如5號(hào)令規(guī)定，銀行、支付機(jī)構(gòu)實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營銷宣傳活動(dòng)中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)；銀行、支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營銷宣傳活動(dòng)時(shí)，不得有虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳，引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業(yè)績或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述等。規(guī)范性要求可以理解為宣傳用語應(yīng)符合國家法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定中對于部分表述的強(qiáng)制性要求。例如《廣告法》規(guī)定，廣告不得使用“國家級(jí)”“最高級(jí)”“最佳”等用語；不得妨礙社會(huì)公共秩序或者違背社會(huì)良好風(fēng)尚；不得含有民族、種族、宗教、性別歧視的內(nèi)容等。5號(hào)令規(guī)定，銀行、支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營銷宣傳活動(dòng)時(shí)，不得明示或者暗示保本、無風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾?？衫斫庑砸笊虡I(yè)銀行應(yīng)確保營銷用語等宣傳材料對于消費(fèi)者而言易讀易懂，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，如確需使用，應(yīng)用通俗易懂的語言進(jìn)行解釋說明；對于與消費(fèi)者權(quán)益緊密相關(guān)的重要內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行突出標(biāo)識(shí)。

2.規(guī)范有獎(jiǎng)銷售行為。商業(yè)銀行為推廣、銷售產(chǎn)品或服務(wù)，以發(fā)放獎(jiǎng)品的形式開展的營銷宣傳活動(dòng)，應(yīng)遵守包括但不限于《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》（國家市場監(jiān)督管理總局令第32號(hào)，下稱《暫行規(guī)定》）等要求。其中，對于有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)的信息披露，《暫行規(guī)定》要求經(jīng)營者在有獎(jiǎng)銷售前，應(yīng)明確公布獎(jiǎng)項(xiàng)種類、參與條件、參與方式、開獎(jiǎng)時(shí)間、開獎(jiǎng)方式、獎(jiǎng)金金額或者獎(jiǎng)品價(jià)格、獎(jiǎng)品品名、獎(jiǎng)品種類、獎(jiǎng)品數(shù)量或者中獎(jiǎng)概率、兌獎(jiǎng)時(shí)間、兌獎(jiǎng)條件、兌獎(jiǎng)方式、獎(jiǎng)品交付方式、棄獎(jiǎng)條件、主辦方及其聯(lián)系方式等信息，不得變更，不得附加條件，不得影響兌獎(jiǎng)，但有利于消費(fèi)者的除外；活動(dòng)開展者應(yīng)建立檔案，如實(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄設(shè)獎(jiǎng)規(guī)則、公示信息、兌獎(jiǎng)結(jié)果、獲獎(jiǎng)人員等內(nèi)容，妥善保存兩年并依法接受監(jiān)督檢查。對于活動(dòng)規(guī)則的解釋權(quán)，《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》（國家工商行政管理總局令第51號(hào)）規(guī)定，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利、請求支付違約金的權(quán)利、解釋格式條款的權(quán)利等合法權(quán)利。

3.規(guī)范外呼營銷行為。《通知》規(guī)定，以電子信息方式發(fā)送金融營銷信息的，應(yīng)當(dāng)明確發(fā)送者的真實(shí)身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式。對于此前已經(jīng)明確提出拒絕接收或退訂的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)注意不再向其發(fā)送營銷信息。

（二）營銷宣傳行為的提升路徑思考

1.嚴(yán)格規(guī)范營銷宣傳用語。主要包括：一是營銷基金、理財(cái)、保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)注意不得使用“保本”“非保本”表述，對于存在風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，不得作出保證性承諾；二是對于產(chǎn)品的介紹，應(yīng)當(dāng)確保真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得以虛構(gòu)業(yè)績、以偏概全、隱瞞信息等方式開展?fàn)I銷；三是應(yīng)充分提示消費(fèi)者閱讀產(chǎn)品說明及協(xié)議文本等材料，確保客戶了解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；四是注意消費(fèi)者適當(dāng)性，不得向消費(fèi)者營銷與其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不符的產(chǎn)品，或引導(dǎo)消費(fèi)者在適當(dāng)性測試中虛假作答等。

2.關(guān)注營銷活動(dòng)規(guī)則的合規(guī)性。主要包括：一是關(guān)注活動(dòng)參與方式是否清晰明確；二是活動(dòng)獎(jiǎng)品相關(guān)信息的披露是否完整，重點(diǎn)包括獎(jiǎng)品的形式、規(guī)格、數(shù)量或中獎(jiǎng)概率、領(lǐng)獎(jiǎng)方式、有效期等；三是營銷活動(dòng)規(guī)則的留存期限為兩年；四是不得剝奪客戶對于活動(dòng)規(guī)則的解釋權(quán)等。

3.外呼營銷應(yīng)避免侵?jǐn)_消費(fèi)者。主要包括：一是應(yīng)充分尊重消費(fèi)者自主選擇權(quán)，對于消費(fèi)者已明確拒絕接收的，應(yīng)及時(shí)在各渠道外呼營銷白名單中予以剔除；二是出于保障消費(fèi)者安寧權(quán)的目的，應(yīng)注意短信、電話外呼營銷行為的開展時(shí)間，避免打擾消費(fèi)者日常休息等。

三、第三方合作機(jī)構(gòu)管理的合法合規(guī)要求與提升路徑

（一）第三方合作機(jī)構(gòu)管理的合法合規(guī)要求

1.將消保要求納入第三方合作機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、清退條件。為避免因合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入不審慎、退出不嚴(yán)格，導(dǎo)致合作方端出現(xiàn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益事件，《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號(hào)）規(guī)定，應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求納入中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、清退條件?！躲y行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令〔2020〕第3號(hào)）規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方機(jī)構(gòu)對消費(fèi)投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入退出評(píng)估機(jī)制。

2.對第三方合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理。監(jiān)管部門要求商業(yè)銀行應(yīng)在日常業(yè)務(wù)合作流程中加強(qiáng)對合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和管理?！躲y行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在合作協(xié)議中明確雙方關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任和義務(wù)，包括但不限于合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)連續(xù)性、服務(wù)價(jià)格管理、信息安全管控、糾紛解決機(jī)制、信息披露和應(yīng)急處置等內(nèi)容。對于合作機(jī)構(gòu)的營銷宣傳行為，《通知》規(guī)定，金融產(chǎn)品或金融服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)監(jiān)督業(yè)務(wù)合作方做出的與本機(jī)構(gòu)相關(guān)的營銷宣傳活動(dòng)。

（二）第三方合作機(jī)構(gòu)管理的提升路徑思考

1.關(guān)注與第三方合作機(jī)構(gòu)簽署的合作協(xié)議。主要包括：一是應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款，將合作機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況、客戶投訴處理配合情況納入合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入、退出條件；二是對于出現(xiàn)重大客戶投訴、客戶群體性投訴、配合處理客戶投訴不到位不積極、出現(xiàn)影響聲譽(yù)的侵害消費(fèi)者權(quán)益重大事件等情況，應(yīng)明確責(zé)任分擔(dān)機(jī)制；三是合作內(nèi)容涉及提供或接收客戶個(gè)人信息的，應(yīng)在合作協(xié)議中明確相關(guān)業(yè)務(wù)流程應(yīng)符合個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，并約定雙方的保密義務(wù)；四是法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定要求的其他事項(xiàng)，應(yīng)核實(shí)并確保在合作協(xié)議中予以體現(xiàn)等。

2.加強(qiáng)對合作機(jī)構(gòu)的常態(tài)化監(jiān)管。主要包括：一是在業(yè)務(wù)合作開展過程中，應(yīng)注意通過進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、開展定期或不定期檢查、關(guān)注相關(guān)客戶咨詢投訴等方式，對合作機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制和落實(shí)情況進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)督管理；二是發(fā)現(xiàn)存在問題的，應(yīng)及時(shí)要求合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改，拒絕整改或整改不力的，應(yīng)及時(shí)予以清退。

四、推動(dòng)消保審查工作提升的路徑思考

（一）充分發(fā)揮消保審查的事前防范作用

一是在審查依據(jù)上，嚴(yán)格依據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的相關(guān)要求開展消保審查，確保審查依據(jù)完整有效，同時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)金融消費(fèi)者視角，將保障并提升用戶體驗(yàn)納入消保審查目標(biāo)之一；二是在審查意見出具上，以有利于業(yè)務(wù)部門接收、理解的方式提出意見及其依據(jù)，在便利相關(guān)部門理解并將修改落到實(shí)處的同時(shí)，間接普及消保領(lǐng)域法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定；三是在審查意見落實(shí)上，在審查意見出具前和出具后均保持與業(yè)務(wù)部門的密切溝通，在了解業(yè)務(wù)全貌的前提下開展審查工作，不做機(jī)械化、形式化的“法規(guī)搬運(yùn)工”，使消保審查深度參與到產(chǎn)品與服務(wù)從研發(fā)到落地的各個(gè)階段。

（二）完善事中管控和事后監(jiān)督機(jī)制

一是強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)營銷中的監(jiān)控，加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，對于業(yè)務(wù)開展過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)溝通、調(diào)整和完善方案，加強(qiáng)對客溝通解釋，積極保障消費(fèi)者權(quán)益；二是加強(qiáng)對社會(huì)熱點(diǎn)、監(jiān)管通報(bào)、重點(diǎn)投訴問題的常態(tài)化關(guān)注，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隱患，積極開展根源治理，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)水平；三是將事中管控和事后監(jiān)督作為拓展消保審查視野的重要途徑，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并總結(jié)業(yè)務(wù)流程中的消保問題點(diǎn)和投訴高發(fā)點(diǎn)，拓展消保審查關(guān)注點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全流程管控互相促進(jìn)的良性循環(huán)。

（三）加強(qiáng)消保能力建設(shè)

一是促進(jìn)各級(jí)機(jī)構(gòu)消保隊(duì)伍專業(yè)化，開展專題培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)分享，推動(dòng)消保條線人員專業(yè)素質(zhì)提升，鼓勵(lì)各級(jí)機(jī)構(gòu)積極發(fā)揮在消保審查等領(lǐng)域?qū)I(yè)突出員工的主觀能動(dòng)性，發(fā)揮好專業(yè)優(yōu)勢；二是持續(xù)深化“全行共同做消?！备窬?，加強(qiáng)各相關(guān)條線工作協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，通過培訓(xùn)、分享、論壇等靈活形式，有效提升消保法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定落實(shí)落細(xì)。