文/蕪湖職業(yè)技術(shù)學院 孫浩然 黃勇

自20世紀90年代以來，以網(wǎng)絡(luò)為中心的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、信息數(shù)字化技術(shù)、多媒體技術(shù)在全球掀起了一股信息化浪潮，圖書館作為信息的集散地受到的影響首當其沖。各國投入大量的財力、物力和人力，研發(fā)數(shù)字圖書館建設(shè)。數(shù)字圖書館的概念由此開始產(chǎn)生。經(jīng)過近30年的發(fā)展，數(shù)字圖書館日趨成熟，是現(xiàn)代化圖書館在信息化時代發(fā)展得到長足進步的標志之一。它采用了先進的技術(shù)設(shè)備和服務(wù)手段，適應(yīng)著信息化時代對圖書館事業(yè)提出的各種新要求。由于讀者對圖書館資源和工作流程的不熟悉，不能最大化地利用圖書館的信息資源，因此，在圖書館機構(gòu)中就設(shè)有幫助解惑答疑的參考館員，但隨著數(shù)字圖書館時代的來臨，參考咨詢工作如何變革以適應(yīng)圖書館事業(yè)組織和建設(shè)要求，是值得共同探討的話題。

一、數(shù)字圖書館

數(shù)字化圖書館（Digital Library）是采用現(xiàn)代化技術(shù)，將傳統(tǒng)的圖書館館藏，包括印刷型文獻、縮微文獻和視聽文獻的內(nèi)容進行數(shù)字轉(zhuǎn)換和處理，形成數(shù)字文本、圖像、視頻、音頻等各種類型的文件，存貯在大容量、高密度的存貯介質(zhì)中，用信息調(diào)度系統(tǒng)將他們有機的集成在一起，以便于用戶跨區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)查詢和獲取信息資源。數(shù)字化圖書館涉及信息資源的加工、存儲、檢索、傳輸和利用的整個過程。

二、圖書館的參考咨詢工作

圖書館應(yīng)在充分利用現(xiàn)有館藏資源的基礎(chǔ)上，最大限度滿足讀者的需求，提高圖書資源的利用效率。圖書館的參考咨詢工作，是在圖書館所承擔的任務(wù)范圍內(nèi)，根據(jù)讀者的需求，利用工具書和各種文獻資料，實時或非實時地答復(fù)讀者咨詢的問題；編制書目索引和文獻資料匯編，供科研、生產(chǎn)單位參考。圖書館讀者服務(wù)的各項業(yè)務(wù)工作中，參考咨詢工作占有重要地位。是圖書館為科研、教學和生產(chǎn)實踐服務(wù)是否全面深入的衡量標準之一。

不論用戶參考咨詢的方式是現(xiàn)場、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)或者其他，通常認為圖書館參考咨詢工作主要解決三類問題：第一，向用戶提供圖書館的介紹與指引服務(wù)，使得用戶更好地使用圖書館的資源，完成檢索、借閱、預(yù)約、續(xù)借、歸還等服務(wù)；第二，解答用戶的咨詢問題；第三，為用戶編制書目，提供書目索引與文獻資料匯編。

三、當下數(shù)字圖書館和參考咨詢工作的現(xiàn)狀

（一）我國目前的數(shù)字圖書館建設(shè)現(xiàn)狀。1995年，中國國家圖書館開始關(guān)注世界其他發(fā)達國家的數(shù)字圖書館的發(fā)展。1998年7月，國家圖書館提出國家立項申請，即“中國數(shù)字圖書館工程”。1999年原北京圖書館完成3000萬頁全文資料和600萬條數(shù)據(jù)上網(wǎng)任務(wù)。次年4月，中國數(shù)字圖書館網(wǎng)站開通運營。2002年5月，“數(shù)字圖書館與中國”研討會的召開，標志著中國數(shù)字圖書館工程進入實質(zhì)操作階段。從時間節(jié)點上來看，數(shù)字圖書館在我國的發(fā)展已經(jīng)進行了20多年，那么數(shù)字圖書館的現(xiàn)狀如何？筆者選取當下可用的兩個數(shù)字圖書館為例來說明：

1.《工程科技數(shù)字圖書館》是機械工業(yè)信息研究院和機械工業(yè)出版社主辦，國務(wù)院國資委主管的電子出版物發(fā)布平臺，也就是我們常說的數(shù)字圖書館。數(shù)字圖書館分為7個欄目，即“圖書、期刊、年鑒、手冊、專題、主題庫和服務(wù)”，收錄了包括1.2萬余冊電子圖書和大量其他數(shù)字化的信息資源。只要在有網(wǎng)絡(luò)的地方，即使足不出戶，也可以搜索獲取自己所需要的信息資源。這種有大量的圖書、期刊和其他信息資源的平臺，用戶在使用的時候，和身臨其境地探訪一家傳統(tǒng)圖書館并無差別，反而更便捷。

2.《CIDP制造業(yè)數(shù)字資源平臺》是化學工業(yè)出版社旗下的海棗數(shù)字科技（北京）有限公司主辦的數(shù)字資源平臺，筆者認為這也是一種數(shù)字圖書館的形式。CIDP平臺包括“知識單元、三維模型、工程教學、多媒體、設(shè)計計算、電子圖書、知識圖譜、智能制造”8個單元，這種數(shù)字資源平臺與《工程科技數(shù)字圖書館》在知識組織結(jié)構(gòu)上的顯著區(qū)別在于，它包含了大量的人類已知圖書資料文獻加工出來的知識單元，它們被加工整理出來，按人們的使用習慣分類。這種數(shù)字資源平臺，同樣具有只要用戶擁有網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，在有網(wǎng)絡(luò)的地方，就可以足不出戶的獲取信息資源解決問題這一特性。CIDP平臺這種包含大量一次文獻、二次文獻、三次文獻的數(shù)字資源平臺，筆者認為它同樣屬于數(shù)字圖書館的范疇。

（二）我國圖書館事業(yè)目前的參考咨詢工作的現(xiàn)狀。圖書館的參考咨詢起始于19世紀，在國內(nèi)已經(jīng)有很長時間的發(fā)展歷史了。隨著信息時代的來臨，網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，智能終端設(shè)備的普及，參考咨詢工作對針對解決用戶的個性化需求和提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，越來越具有重要意義。國家相關(guān)部門已經(jīng)意識到這個問題，2015年8月1日出臺了中華人民共和國文化行業(yè)標準《圖書館參考咨詢服務(wù)規(guī)范》（WH/T71-2015），其中規(guī)定圖書館參考館員原則上人員配備不少于本館工作人員總數(shù)的5%，且擁有1名或1名以上的參考館員，負責考核參考服務(wù)流程與質(zhì)量控制。

傳統(tǒng)的咨詢工作在數(shù)字圖書館大量涌現(xiàn)的時代，已經(jīng)出現(xiàn)了很多變化。國內(nèi)出現(xiàn)了一些數(shù)字參考服務(wù)系統(tǒng)，其中比較有代表性的有“CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)項目”“中國科學院文獻情報中心的網(wǎng)上咨詢臺”“國家圖書館信息咨詢中心主辦，以中國國家圖書館為依托的‘全國圖書館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)’”“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”等等。

1.“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”，由廣東省立中山圖書館牽頭設(shè)立，組織各個加盟圖書館在符合著作權(quán)法等相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以信息搜索技術(shù)及各自館藏數(shù)字化資源及其他各類型信息資源為依托，為社會免費提供網(wǎng)上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務(wù)。“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”運行經(jīng)費由廣東省立中山圖書館承擔，所有讀者在該平臺獲得的文獻服務(wù)均為免費，因此該平臺獲得了大量的用戶訪問和使用。服務(wù)內(nèi)容主要包括文獻表單咨詢和百科知識咨詢，幫助有專業(yè)知識需求的用戶查找各種文獻資源以及回答普通讀者的大眾百科知識類問題，該平臺在廣大用戶中贏得廣泛好評。

2.“全國圖書館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)”在我國的數(shù)字參考咨詢服務(wù)中社會影響較大，涉及面廣。它提供的咨詢服務(wù)主要包括“科技咨詢”“社科咨詢”和“企業(yè)服務(wù)咨詢”。其中該平臺為企業(yè)服務(wù)咨詢，是其優(yōu)勢項目，為大量的企業(yè)的決策提供參考依據(jù)和智力支持，提高了企業(yè)及時獲取有益信息的效率和能力，增強了企業(yè)的競爭力。

四、數(shù)字圖書館時代參考咨詢工作的變革探究

（一）一種新型的數(shù)字圖書館組織結(jié)構(gòu)的設(shè)想。目前，大多數(shù)的傳統(tǒng)圖書館不具備建立數(shù)字圖書館的客觀條件，尤其是單個存在的基層圖書館。除了上述舉例的若干全國性數(shù)字圖書館外，很多省份也建有數(shù)字圖書館，一些商業(yè)網(wǎng)站為了出售電子圖書等商業(yè)活動建有數(shù)字資源平臺，但高校數(shù)字圖書館的建設(shè)由于人員、經(jīng)費問題，數(shù)字化進程還有待發(fā)展。多數(shù)的省級圖書館由于讀者群體的特點，主要提供綜合類、人文社科類的圖書，其建設(shè)的數(shù)字圖書館也有此特點。高校圖書館，特別是理工科高校圖書館，有很多館藏的工程技術(shù)類、自然科學類的圖書，但是數(shù)字化程度不高。因此筆者提出一種設(shè)想：以省級圖書館為主體，整合部分高校圖書館資源，共建省級的綜合性數(shù)字圖書館，完善現(xiàn)有館藏的自然科學圖書、社會科學圖書、期刊等各種資源的數(shù)字化，建立一個大而全，資源完備的省級數(shù)字圖書館。

（二）新型組織結(jié)構(gòu)數(shù)字圖書館的優(yōu)勢。在筆者所倡議的新型組織結(jié)構(gòu)下的數(shù)字圖書館，由于是省級圖書館和高校圖書館共建的，除了上述的人文社科和自然科學數(shù)字資源兼?zhèn)涞膬?yōu)勢外，在人員配備上，尤其是為用戶提供指導(dǎo)服務(wù)的參考咨詢?nèi)藛T配備上，具有較大優(yōu)勢。目前，數(shù)字圖書館中的參考咨詢?nèi)藛T根據(jù)一項調(diào)查顯示，最缺乏的是學科專業(yè)知識，認同這個觀點的人占被調(diào)查問卷人數(shù)的63%，是所有問題中矛盾最突出的一個。而現(xiàn)狀是參考咨詢?nèi)藛T的構(gòu)成多數(shù)是一般圖書管理人員、輔導(dǎo)檢索查詢的圖書館員、圖書館學專業(yè)的研究生，從事文獻采編加工和系統(tǒng)維護的工作人員有時也參與其中。這種情況對于傳統(tǒng)數(shù)字圖書館尚可應(yīng)付，但是對于筆者所倡議的新型數(shù)字圖書館，由于加入了大量的工程技術(shù)類、自然科學類數(shù)字資源，而讀者在查找資料、尋找解決問題的過程中，需要更多有著專業(yè)學科知識、又熟悉該館藏的參考咨詢?nèi)藛T的指導(dǎo)。

《圖書館參考咨詢服務(wù)規(guī)范》（WH/T71-2015）中“不提供服務(wù)的內(nèi)容”的第二條明確了“須具有專業(yè)準入資質(zhì)方可從事的咨詢。如：財經(jīng)投資、醫(yī)學、法律、工程指導(dǎo)等”。對于以往參考咨詢服務(wù)工作，所提供的服務(wù)范圍，筆者有新的想法和倡議，希望能推動相關(guān)部門在制定新的文化行業(yè)標準時候，修改部分內(nèi)容。在這種新型組織結(jié)構(gòu)的數(shù)字圖書館參考咨詢?nèi)藛T配備時候，就可以考慮招聘一些兼職的具有專業(yè)準入資質(zhì)的技術(shù)人員。網(wǎng)絡(luò)信息時代，兼職工作人員可以從網(wǎng)絡(luò)上定期獲悉數(shù)字圖書館的數(shù)字資源內(nèi)容進行學習，其參考咨詢工作也完全可以在他們合適的時間、場合下進行。

對于《圖書館參考咨詢服務(wù)規(guī)范》（WH/T71-2015）中“不提供服務(wù)的內(nèi)容”中的第一條“替代性工作”，筆者也有不同的想法和倡議。在這種新型組織機構(gòu)數(shù)字圖書館環(huán)境下，“不能替代性工作”應(yīng)該被區(qū)分，比方由用戶自己完成的論文、考試，是不能替代完成。但是當用戶遇到某個知識點疑問時，就如同學生向老師請教問題一樣，數(shù)字參考咨詢?nèi)藛T，可以給予指導(dǎo)。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字圖書館實施共享理念、共享知識、共享數(shù)字化信息資源，也應(yīng)該可以共享行業(yè)專家和教師的專業(yè)知識指導(dǎo)，實現(xiàn)教育的共享。

（三）新型組織結(jié)構(gòu)數(shù)字圖書館參考咨詢工作人員的要求。新型組織結(jié)構(gòu)數(shù)字圖書館由于其特點，對參考咨詢工作人員提出了不同的要求。對于具有專業(yè)準入資質(zhì)方可從事的領(lǐng)域，可以配備具有資質(zhì)的技術(shù)人員，那么對于沒有專業(yè)準入資質(zhì)方可從事的專業(yè)領(lǐng)域，可以在選聘兼職數(shù)字圖書館參考咨詢員時候，為了確保服務(wù)質(zhì)量，可以提出一些專業(yè)水平上的要求，比如：中高級職稱、碩士以上學位等等。此外，參考咨詢?nèi)藛T可能由若干種來源和組織構(gòu)成，并不固定，為了讓參考咨詢?nèi)藛T更好地勝任參考咨詢工作，應(yīng)對相關(guān)人員進行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)主要表現(xiàn)在4個方面：

1.熟悉數(shù)字圖書館內(nèi)相關(guān)數(shù)字資源，并定期了解相關(guān)專業(yè)數(shù)字資源的館藏更新情況；

2.能熟練掌握計算機操作系統(tǒng)和數(shù)字參考咨詢軟件；

3.掌握數(shù)字資源的檢索查詢技能，針對咨詢問題，善于找到合適的檢索策略；

4.了解相關(guān)法律方面問題。在回答咨詢問題時，懂得在咨詢窗口或郵件的顯目位置標明免責條款。盡管圖書館及參考咨詢?nèi)藛T盡了最大努力提供準確信息，但是不能對所提供信息擔保，不能對使用所提供的信息資源所產(chǎn)生的損失承擔責任。

五、結(jié)語

信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，人們獲取信息資源的方法、學習辦公的時間、地點和方式都出現(xiàn)了很大的變化。為了適應(yīng)這種變化，更好地為廣大讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，建立健全數(shù)字圖書館的建設(shè)并開展更為合理合適的數(shù)字參考咨詢工作，就顯得尤為有意義。