文/北京商貿(mào)學(xué)校 劉杰

從2019年1月起，北京市開始開展實(shí)踐“接訴即辦”，直至2021年以立法形式固化下來。截至2021年6月30日，12345熱線累計(jì)受理群眾反映2500萬件，日均2.7萬件，解決率從2019年1月的53%提升到87%，滿意率從65%上升到91%。堅(jiān)持快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋，12345成為為民辦實(shí)事的熱線。職業(yè)院校堅(jiān)持“依法治?！薄敖釉V即辦”是踐行以“學(xué)生為中心”的重要載體，是推進(jìn)學(xué)校治理的有力抓手。同時(shí)，我們也看到，在實(shí)踐“訴”與“辦”相融合的過程中，面臨許多實(shí)際問題。我們應(yīng)積極探索，正視問題，擔(dān)當(dāng)盡責(zé)，推動(dòng)職?！敖釉V即辦”工作更上新臺(tái)階。

一、“接訴即辦”工作背景及意義

2019年1月1日，北京市委書記蔡奇在政務(wù)調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)，盡管問題基本得到解決，但還是能反映出基層治理、服務(wù)群眾方面的差距，凡是媒體曝光的問題，各級(jí)各部門都要聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦，堅(jiān)決做到民有所呼、我有所應(yīng)。市政務(wù)服務(wù)局將按照市政府工作部署，持續(xù)深化“一網(wǎng)、一窗、一號(hào)”改革，以12345熱線開通企業(yè)服務(wù)功能為契機(jī)，努力提升政務(wù)服務(wù)效能，讓企業(yè)辦事簡(jiǎn)單化、便利化，讓政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化，在全國(guó)政務(wù)服務(wù)和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境改革中發(fā)揮示范作用，即提高了相關(guān)部門的辦事效率，也改善了人們的生活水平。例如：某中職學(xué)校開通了“教工服務(wù)通道”，著力解決教職工關(guān)心的問題，如工資待遇、生活困難等，既把為群眾辦實(shí)事落在實(shí)處，又把研判問題前置，做到“無訴前辦”，力爭(zhēng)把“訴”化“解”。

眾所周知，通過“接訴即辦”不僅精準(zhǔn)獲取了百姓的所急所需，能夠?yàn)榭焖俳鉀Q問題找到突破口，更能夠提升解決問題的能力和效果，通過辦好的事情積累更多的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)可循可鑒的案例學(xué)習(xí)，在辦類似的事情時(shí)有著共性的方法，同時(shí)讓主動(dòng)作為主動(dòng)謀事成為主動(dòng)辦實(shí)事的一個(gè)便民通道。例如北京某職業(yè)院校開展的“愛院下午茶”活動(dòng)，活動(dòng)中，學(xué)生提及宿舍管理、食堂用餐、課外活動(dòng)、心理咨詢、教學(xué)管理等方面的意見和建議29條，而教職工則提及教學(xué)工作、課堂紀(jì)律、職稱評(píng)聘、信息化建設(shè)、人員配備、行政管理、后勤服務(wù)等方面的意見和建議。將“愛院下午茶”活動(dòng)堅(jiān)持下去，要堅(jiān)持把廣大師生的呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，把廣大師生的需要當(dāng)作第一選擇，把廣大師生的利益當(dāng)作第一考慮，把廣大師生的滿意當(dāng)作第一標(biāo)準(zhǔn)。師生無小事，事事須擔(dān)當(dāng)，世上無難事，事事要攻堅(jiān)，全院各部門要進(jìn)一步提高政治站位，敢擔(dān)當(dāng)敢作為，積極向前邁一步，切實(shí)加大管理力度、整改力度。

二、職業(yè)院?！敖釉V即辦”事件的基本類型

職業(yè)院校當(dāng)下接到“接訴即辦”事件主要分為以下幾種類型：

（一）咨詢類。咨詢類的主要訴求人是對(duì)教育工作中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行咨詢和查詢。從嚴(yán)格意義上來說，資訊類事件并不能歸類為訴求或者投訴概念。普遍來看，訴求人大多數(shù)屬于學(xué)生，他們對(duì)自身入校的檔案信息進(jìn)行查詢以及就讀證明、畢業(yè)證明辦理等問題。

（二）政策解讀類。政策解讀類主要是訴求人對(duì)教育部門或?qū)W校開展實(shí)施的相關(guān)政策不能明確認(rèn)知或者不能夠理解，經(jīng)過相關(guān)工作人員解釋或交流后方可解決的事件。此類事件就學(xué)校本身來說，在對(duì)相關(guān)的政策進(jìn)行開展的過程中并未出現(xiàn)紕漏、違規(guī)或者差錯(cuò)行為，但是學(xué)校并未對(duì)政策進(jìn)行有效的宣傳或者解釋，導(dǎo)致大多數(shù)不能夠充分理解，進(jìn)而訴求人出現(xiàn)了意見。相關(guān)問題包括就讀政策、全日制與成人教育政策等。也出現(xiàn)了特殊時(shí)期政策咨詢，比如疫情防控措施等。

（三）訴求類。訴求類主要是訴求人與學(xué)校之間溝通交流過程中出現(xiàn)了矛盾、相關(guān)的工作人員服務(wù)態(tài)度差等原因，導(dǎo)致了訴求人對(duì)學(xué)校的管理以及服務(wù)水平進(jìn)行質(zhì)疑和不滿，進(jìn)而對(duì)其投訴。此類事件大多數(shù)與學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量以及學(xué)習(xí)水平息息相關(guān)，相關(guān)問題包括食堂明碼標(biāo)價(jià)、學(xué)生的考試成績(jī)、書本費(fèi)以及住宿費(fèi)用等。

三、存在問題

（一）訴求人對(duì)“接訴即辦”概念理解偏差，導(dǎo)致訴求數(shù)量增加。訴求從大的方面來看，就是訴求人對(duì)學(xué)校的管理工作以及服務(wù)水平產(chǎn)生了不滿和質(zhì)疑而出現(xiàn)的相關(guān)的陳訴或者請(qǐng)求。但就當(dāng)下來看，屬于“訴求”的事件并不多，同時(shí)不屬于“訴求”的事件占比較高，因此可以看出學(xué)校內(nèi)的“訴求”事件大多為咨詢類和政策解釋類。先以咨詢類事件來說，大多數(shù)情況下，是學(xué)生們對(duì)自身在校的信息進(jìn)行查詢和辦理等，并不存在訴求或者投訴的情況，相關(guān)的服務(wù)人員只需要根據(jù)學(xué)生們的個(gè)人信息在電腦上查詢后，就可以將查詢結(jié)果告知或者打印交予學(xué)生。而政策解讀類的訴求人，大多數(shù)情況下是對(duì)教育部門或者學(xué)校所頒布的相關(guān)政策不能夠理解，進(jìn)而進(jìn)行咨詢或者向服務(wù)人員請(qǐng)求解讀，相關(guān)的服務(wù)人員雖然能夠?qū)⑿?nèi)頒布的相關(guān)政策進(jìn)行解讀，并對(duì)其產(chǎn)生的利與弊進(jìn)行分析和告知，但存在部分訴求人不能充分理解的情況，進(jìn)而會(huì)對(duì)學(xué)校所實(shí)施開展的政策拒不執(zhí)行、置之不理或者覺得服務(wù)人員的服務(wù)水平較差。部分訴求人進(jìn)行匿名投訴，而且沒有留下聯(lián)系方式和住址，相關(guān)部門收到投訴信后依然需要按照流程進(jìn)行回復(fù)，不僅浪費(fèi)了時(shí)間和行政資源，而且沒有出現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的改善，學(xué)校的教師和學(xué)生的滿意度并未提高。

（二）職業(yè)院校辦理流程銜接不順暢，影響事件辦結(jié)時(shí)效?！敖釉V即辦”事項(xiàng)對(duì)于各個(gè)事項(xiàng)也有著明確的要求，例如：緊急事項(xiàng)需要工作人員嚴(yán)格對(duì)待，在2個(gè)小時(shí)內(nèi)對(duì)解決的結(jié)果進(jìn)行反饋；涉及水電、燃?xì)狻⒖照{(diào)等訴求事項(xiàng)要求工作人員在24小時(shí)內(nèi)對(duì)解決的結(jié)果進(jìn)行反饋；而一般的訴求事項(xiàng)工作人員需要在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)解決的結(jié)果進(jìn)行反饋。職業(yè)院校內(nèi)的“接訴即辦”事項(xiàng)進(jìn)行分配工作時(shí)，一般情況下需要“接訴即辦”的領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行分配，而具體流程包括：“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)派發(fā)訴求事項(xiàng)—職能部門按照訴求事件具體情況進(jìn)行處理和解決—職能部門將訴求事件的處理或者解決的結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行匯報(bào)—領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)訴求事件的處理和解決結(jié)果進(jìn)行審核—對(duì)訴求事件進(jìn)行反饋。由此可見，“接訴即辦”的領(lǐng)導(dǎo)層一般進(jìn)行的是閉環(huán)流程，而涉及處理訴求事項(xiàng)的部門較多，需要多個(gè)部門進(jìn)行協(xié)同處理，一旦某個(gè)部門出現(xiàn)嚴(yán)重的差錯(cuò)或者過失，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)處理流程出現(xiàn)問題，或者某一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行的過程中，部門與部門之間的溝通交流不暢、銜接方式不對(duì)等問題，就會(huì)導(dǎo)致各個(gè)部門的主要責(zé)任不能明確，各個(gè)部門不能夠第一時(shí)間對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行快速解決，進(jìn)而導(dǎo)致訴求事項(xiàng)的解決過程延緩，嚴(yán)重影響了訴求事項(xiàng)的快速解決。

（三）職能部門或工作人員受客觀條件限制，定期分析總結(jié)和整改工作不足。由于“接訴即辦”工作屬于前期開展的階段，工作的改善和創(chuàng)新工作還有待提高。同時(shí)職業(yè)院校內(nèi)還沒對(duì)“接訴即辦”工作制定出一套科學(xué)合理的管理機(jī)制、工作流程以及復(fù)盤工作機(jī)制，工作人員的綜合素質(zhì)普遍較低，大部分屬于兼職人員，在服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度方面存在較大的問題，因此職業(yè)院校內(nèi)的“接訴即辦”工作并不能夠順利實(shí)施。另外，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層未進(jìn)入各部門進(jìn)行監(jiān)督和檢查，沒有在一線工作中對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和處理，未定期開展“接訴即辦”工作的總結(jié)、整改等相關(guān)工作，各個(gè)部門也未對(duì)開展工作過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行梳理和總結(jié)，沒有分析出工作中存在的不足，未及時(shí)制訂整改的措施。職業(yè)院校的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于“接訴即辦”的工作流程未深入調(diào)查和監(jiān)督，導(dǎo)致各部門出現(xiàn)嚴(yán)重的不足或者差錯(cuò)。同時(shí)，當(dāng)工作出現(xiàn)不足時(shí)，未及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和整改措施，導(dǎo)致各部門未對(duì)工作進(jìn)行改善和創(chuàng)新，差錯(cuò)和不足始終還是在訴求事件中頻頻出現(xiàn)。各個(gè)部門不能夠及時(shí)反饋工作中的不足，同時(shí)工作人員未對(duì)工作進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)，導(dǎo)致“接訴即辦”工作不能夠順利開展。

四、對(duì)策及建議

（一）堅(jiān)持以師生訴求為導(dǎo)向，提高師生滿意度。職業(yè)院校內(nèi)的“接訴即辦”事項(xiàng)在大多數(shù)情況下涉及的是學(xué)生學(xué)習(xí)以及生活方面的相關(guān)事項(xiàng)，雖然對(duì)于職業(yè)院校來說屬于是較小的事項(xiàng)，但對(duì)于學(xué)生們來說，屬于較大的事項(xiàng)。想快速提高師生的滿意度并拉近與師生之間的距離，必須要將師生最為關(guān)心、影響最大、最現(xiàn)實(shí)的利益問題作為重點(diǎn)關(guān)注的方向。因此，要先從思想觀念層面進(jìn)行改善和創(chuàng)新，對(duì)相關(guān)干部以及服務(wù)人員的人文關(guān)懷和職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行提高，要讓領(lǐng)導(dǎo)層以及服務(wù)部門對(duì)待師生們的訴求事項(xiàng)時(shí)能夠從師生的角度出發(fā)，分析訴求事項(xiàng)的嚴(yán)重性，以師生的需求角度來看待問題，在解決過程時(shí)，需要對(duì)工作流程進(jìn)行改善，提高工作人員的服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度，不能因覺得訴求事件不重要而延緩工作，應(yīng)當(dāng)對(duì)辦事效率進(jìn)行加強(qiáng)。職能部門接到訴求事項(xiàng)后，需要積極對(duì)待、快速解決、及時(shí)反饋，這樣一來，辦事效率不僅得到有效提高，同時(shí)師生也會(huì)對(duì)“接訴即辦”工作更加滿意，進(jìn)一步提升師生的滿意度。同時(shí)，快速處理師生的訴求事項(xiàng)，對(duì)改善師生的生活質(zhì)量起到積極的作用。

（二）深入調(diào)研，加強(qiáng)職業(yè)院校管理團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。師生的訴求主要是對(duì)高發(fā)的事項(xiàng)以及高發(fā)區(qū)域折射出來的職業(yè)院校的基層管理出現(xiàn)的不足以及問題。例如，學(xué)生的考研、學(xué)生的專升本、征兵、日常教學(xué)模式、學(xué)生的管理措施等等。職業(yè)院校的各個(gè)部門，特別是學(xué)生教育教學(xué)的管理部門需要對(duì)管理措施進(jìn)行改善，應(yīng)當(dāng)對(duì)學(xué)生工作人員、輔導(dǎo)員、班主任、任課教師的管理進(jìn)行加強(qiáng)，對(duì)相關(guān)的教職人員進(jìn)行定期培訓(xùn)和溝通，對(duì)學(xué)校頒布的相關(guān)的政策進(jìn)行解讀和分析，讓所有的教職人員充分理解和掌握。同時(shí)，還需要與學(xué)生們的家長(zhǎng)進(jìn)行溝通和交流，及時(shí)將學(xué)生們?cè)谛?nèi)的情況以及學(xué)校的管理措施進(jìn)行告知，積極進(jìn)行交流。同時(shí)，在學(xué)校相關(guān)政策開展實(shí)施的過程中，要樹立“以人為本、關(guān)愛學(xué)生”的初衷，教職人員的培訓(xùn)工作不能夠拖延，學(xué)生家長(zhǎng)的溝通交流工作不能夠避免，管理工作在一定的基礎(chǔ)下需要進(jìn)行改善和創(chuàng)新，滿足相關(guān)政策的要求，教職人員需要對(duì)相關(guān)政策理解和掌握的前提下按照要求開展教育工作。在解決學(xué)生們問題的過程中，需要保持耐心，認(rèn)真仔細(xì)回答學(xué)生們的問題，保障“接訴即辦”的工作效率。

（三）堅(jiān)持“接訴即辦”與“主動(dòng)治理”相結(jié)合，提升職業(yè)院校治理能力現(xiàn)代化。職業(yè)院校不能被動(dòng)進(jìn)行“接訴即辦”工作，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下主動(dòng)作為，提高工作的預(yù)見性，對(duì)于工作中出現(xiàn)的不足以及差錯(cuò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改善，加強(qiáng)學(xué)校管理工作的高效和優(yōu)化等措施。調(diào)動(dòng)“接訴即辦”的各個(gè)部門的積極性，要求各部門之間能夠積極進(jìn)行配合，促進(jìn)各個(gè)部門的積極性和主動(dòng)性，讓每一個(gè)部門都能夠堅(jiān)持“接訴即辦”，同時(shí)能夠主動(dòng)作為，積極發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問題并提出相關(guān)的整改意見，將“接訴即辦”工作與“主動(dòng)治理”進(jìn)行結(jié)合，做到舉一反三，從教職人員以及學(xué)生們最關(guān)心的問題出發(fā)，梳理問題出現(xiàn)的主要原因以及改善的措施，以點(diǎn)帶面，保障“接訴即辦”工作接到以后，快速出擊并及時(shí)進(jìn)行反饋，制定有效的管理措施和改善措施，讓訴求人的訴求率得到提高。各部門接到訴求事項(xiàng)后，應(yīng)該積極對(duì)待，并且進(jìn)行及時(shí)反饋，讓每一位訴求人員的滿意度得到較大的提高。由此可見，對(duì)“接訴即辦”和“主動(dòng)治理”進(jìn)行結(jié)合后，職業(yè)院校的治理能力更加現(xiàn)代化，在順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的前提下，更能夠?qū)芾砉ぷ骱驮V求事項(xiàng)的處理工作進(jìn)行有效改善，提高訴求事項(xiàng)的處理水平。協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)多部門主動(dòng)向前一步，堅(jiān)持“接訴即辦”與“主動(dòng)治理”相結(jié)合，做到舉一反三，從職工學(xué)生關(guān)注的高頻問題出發(fā)，梳理共性，以點(diǎn)帶面，堅(jiān)持做到“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，采取有效措施提高群眾訴求的響應(yīng)率、解決率、滿意率。

五、結(jié)語(yǔ)

“接訴即辦”是深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記北京重要講話精神，破解超大城市治理和基層社會(huì)治理“最后一公里”難題的有益探索，更是“不忘初心、牢記使命”主題教育的重要著力點(diǎn)。同時(shí)，也是一場(chǎng)以首善標(biāo)準(zhǔn)提高基層治理水平、推動(dòng)職業(yè)院校治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動(dòng)實(shí)踐，如何快捷、高效辦結(jié)“接訴即辦”事件，辦好群眾天大的小事，辦好人民滿意的教育，需要我們?cè)趯?shí)踐中繼續(xù)探索。