一、引言

習近平總書記指出，“推進城市治理，根本目的是提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。要著力解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，不斷提高公共服務均衡化、優(yōu)質(zhì)化水平”。黨的十九屆六中全會審議通過的《中共中央關(guān)于黨的百年奮斗重大成就和歷史經(jīng)驗的決議》，再次強調(diào)堅持人民至上是黨帶領(lǐng)人民進行百年奮斗積累的寶貴歷史經(jīng)驗之一，是新時代國家治理必須長期堅持、貫徹執(zhí)行的發(fā)展思想。2018年，北京市在推進城市治理的過程中，為切實貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，探索推出“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制。2019年，將其進一步完善為“聞風而動、接訴即辦”群眾訴求快速響應機制。2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》通過審議，正式實施。作為國內(nèi)第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方條例，“12345”熱線已經(jīng)成為群眾心中“比子女還靠得住”的問題解決方，為超大城市推進城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了“北京范式”。

二、“接訴即辦”蘊含的以人民為中心的價值追求

“接訴即辦”是新時代新階段城市治理邁向現(xiàn)代化、精細化、基層化的鮮明體現(xiàn)，是城市治理過程中貫徹習近平總書記以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐，對鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)與地位、防范化解重大危機與風險、增強人民群眾獲得感幸福感安全感具有重要思想價值。

其一，全局性謀劃鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)與領(lǐng)導地位。習近平總書記在黨的十八屆五中全會上提出了堅持以人民為中心的發(fā)展思想?！耙匀嗣駷橹行摹辈皇且粋€靜態(tài)的、一成不變的口號，也不是一個被動的、不用費多大力氣就可以實現(xiàn)的目標，而是一個主動作為、積極有為的使命擔當，即全心全意為人民服務?！吨袊伯a(chǎn)黨尊重和保障人權(quán)的偉大實踐》白皮書指出，“100年來，中國共產(chǎn)黨堅持人民至上……堅持人民幸福生活是最大的人權(quán)，堅持促進人的全面發(fā)展，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，成功走出了一條中國特色社會主義人權(quán)發(fā)展道路”，這是黨和政府對以人民為中心發(fā)展思想的生動詮釋與偉大實踐?！敖釉V即辦”改革推向縱深，離不開黨的政治引領(lǐng)、思想引領(lǐng)、組織引領(lǐng)。黨的政治引領(lǐng)教育引導各級黨組織、黨員深入學習馬克思主義中國化最新成果，將“接訴即辦”作為一項政治任務對待；黨的思想引領(lǐng)體現(xiàn)在圍繞“四個中心”功能建設(shè)，提升“四個服務”水平，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”中把方向、保大事、建機制、促服務的具體實踐；黨的組織引領(lǐng)是將黨的領(lǐng)導優(yōu)勢化為“接訴即辦”貫徹落實的治理優(yōu)勢，為破解接訴緩辦、接訴不辦的懶政惰政怠政之舉，黨建引領(lǐng)充分發(fā)揮黨組織在基層治理中的組織功能，將黨政一把手、廣大黨員、群眾團結(jié)在“接訴即辦”一線，貢獻解決問題的力量與智慧?！敖釉V即辦”機制的關(guān)鍵之處在于從服務人民的視角闡釋了新時代首都基層善治的新內(nèi)涵，即“圍著群眾轉(zhuǎn)，奔著問題去，沉到一線干，到群眾身邊解決問題”；核心要義在于從全局性角度謀劃、踐行黨和政府為人民服務的使命藍圖，踐行“江山就是人民、人民就是江山”的執(zhí)政理念，進一步鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)和領(lǐng)導地位。

其二，前瞻性思考防范化解重大危機與風險。堅持以人民為中心是我們黨執(zhí)政的最大底氣，是應對重大風險的價值內(nèi)核。當今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局，中華民族偉大復興正處于關(guān)鍵時期，新冠肺炎疫情影響廣泛深遠，我國發(fā)展環(huán)境面臨深刻復雜變化。首都北京歷來與黨和國家的命運緊密聯(lián)系，為確保人民的生命財產(chǎn)安全，著力強化安全發(fā)展觀念，增強防范化解重大安全風險的政治自覺，需要前瞻性的思考?！?2345”熱線開通以來，截至2021年5月，共受理群眾來電反映事項2276萬件。接到的群眾來電中排在前十位的疫情防控、公共服務、住房、醫(yī)療衛(wèi)生、交通管理、社會秩序、教育等問題均與人民大眾的生活工作息息相關(guān)，也是黨和政府工作重點的指揮棒?！耙磺羞@些群眾生活上的問題，都是我們應當注意的問題。”“接訴即辦”機制是在挑戰(zhàn)與機遇并存的背景下應運而生的，幫助老百姓處理生活瑣事與難題，一方面檢驗了黨和國家超大城市精細化管理的治理能力，另一方面催生了基層治理主體前瞻性思考、長遠性規(guī)劃的能力以及做好防范化解重大危機與風險的能力。

其三，整體性推進增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。群眾利益無小事，黨和政府的工作從管理到治理，再到善治。面向人民溝通反饋的方式由線上單向轉(zhuǎn)為雙向互動；政策推行的手段由自上而下變?yōu)樽韵露?；考核評估的原則經(jīng)得起黨和人民檢驗。這種有溫度、有態(tài)度、有力度的基層治理方式，進一步拉近了群眾與黨和政府之間的親密關(guān)系，工作好不好，人民說了算。北京市委在推進“接訴即辦”過程中，建立了以人民為中心的考評機制與監(jiān)測指標體系，以讓群眾滿意為導向制定了“七有”要求和“五性”需求，借助大數(shù)據(jù)分析民眾“吐槽”最為集中的市內(nèi)區(qū)域與工作領(lǐng)域，開展專項攻堅，使得基層治理主體由被動式“接訴即辦”向主動式“未訴先辦”工作方式轉(zhuǎn)變。改革打破了傳統(tǒng)政府部門條塊分割、各管一方的模式，通過問題分類、責任分層，使黨和政府參與到以基層治理主體為中心，即以人民為中心的治理“區(qū)塊鏈”模式中，整體性推進公共服務供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，有效提升了“接訴即辦”提供公共服務的效能與滿意度，不斷增強了廣大人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

三、“接訴即辦”的內(nèi)涵意蘊

“接訴即辦”是北京首創(chuàng)，是踐行以人民為中心執(zhí)政理念的生動實踐?！敖釉V即辦”是以“12345”市民服務熱線及其網(wǎng)絡平臺為主渠道，通過體制機制創(chuàng)新和業(yè)務流程的系統(tǒng)性再造，對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋的為民服務長效機制。在超大城市治理新模式探索中，“接”是接聽、接受，“接”中蘊含“不忘初心、牢記使命”；“訴”是訴求、期待，“訴”中盡是煩心事、操心事、揪心事，同時更包含群眾對美好生活的向往和期待；“即”是立刻、馬上，“即”中體現(xiàn)著治理態(tài)度、行政效率；“辦”就是辦理、解決，“辦”中彰顯著公仆意識、為民情懷和責任擔當。

(一)“接”聽民心民意是前提基礎(chǔ)

為最廣大人民的根本利益而奮斗是我們黨一切工作的出發(fā)點與落腳點，“接訴即辦”機制“接”的是民心民意，更是人民的信任。人民的意見訴求指出了工作的不足與重點，因而做好“12345”熱線的前提之一是“快接”。北京市為實現(xiàn)快速接聽、快速響應的目標，2021年9月出臺了《北京市接訴即辦條例》，對“接訴即辦”的整體運行進行了系統(tǒng)規(guī)范，特別對橫向上不同區(qū)域、縱向上多種類型的52條熱線進行了整合，推進除110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務便民熱線合并至“12345”，建立起“一號響應”市級群眾訴求反饋熱線，用“12345”這根繡花針穿起了民生萬家線，老百姓反饋訴求的渠道得到了進一步簡化，熱線使用效率得到進一步提高?！罢媛牎毙枰爟?nèi)容、聽矛盾、聽語氣，做到清晰記錄、合理安撫，判斷輕重緩急、責任主體，其核心要義在于“聽”的準確、認真、用心，理解群眾的真正訴求，做到咨詢類訴求及時答復，不能答復的，再結(jié)合各部門職能范圍，高效、高質(zhì)量接收并轉(zhuǎn)發(fā)群眾訴求。這種在問題導向下的“接”聽民心機制，是新時代政府與老百姓雙向溝通的橋梁、黨和人民彼此信任的紐帶。

(二)“訴”出民事民情是核心要素

對群眾而言，“訴”民情是權(quán)利，更是義務。在構(gòu)建共建共治共享的社會治理格局中，群眾應遵循主動、理性、守法的“訴”出民情原則。同時，以人民為中心的政府勇于并善于接受群眾批評，因為群眾“訴”的是無數(shù)日?；男∈潞途唧w化的需求，是對美好生活的向往追求?！霸V”出民情一方面是人民群眾不斷提高公民素養(yǎng)，實現(xiàn)精準“訴”的現(xiàn)實要求；另一方面是政府自上而下接受人民意見反饋、探尋問題解決的工作渠道，更是檢驗基層建設(shè)成效的晴雨表，是黨和政府責任擔當?shù)木唧w體現(xiàn)。面對“訴”出的大量民情，如何在接受訴求和辦理訴求之間構(gòu)筑鏈接，需要對訴求內(nèi)容、級別進行分層分類，對責任主體進行分級。為確保群眾訴求得到合理解決，北京市政府將訴求內(nèi)容按照部門職能劃分為經(jīng)濟調(diào)節(jié)、公共服務、社會管理、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境保護等類別，根據(jù)責任主體將訴求分級對應至政府、部門、街鄉(xiāng)、市屬國企等，均要直接承擔著響應和辦理訴求的責任。

(三)“即”解民憂民難是關(guān)鍵環(huán)節(jié)

“即”是立刻馬上、絕不拖延的意思。群眾“訴”的是“急難愁盼”，是民情所聚、民心所向，因而政府就需要“即”解民憂民難，對群眾訴求“聞風而動”。這既是政府行政效率、治理態(tài)度的體現(xiàn)，亦是公仆意識、為民情懷的彰顯。在以人民為中心的思想指引下，《中共北京市委北京市人民政府關(guān)于進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》明確指出，群眾訴求，分級分類快速響應?！鶕?jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標準，原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式?？梢姟敖釉V即辦”重在立即辦、限時辦，確保了為民服務的效率；同時通過電話、短信、網(wǎng)絡回訪了解訴求的解決進度和滿意度，確保了為民解憂落到實處?！敖釉V即辦”機制還將“三率”(響應率、解決率和滿意率)作為考評指標，激勵基層治理主體做到“即”解民憂?！?2345”熱線秉持著群眾的小事快辦、急事急辦原則，打出了“北京效率”，成就了“首善之區(qū)”。

(四)“辦”好民生民計是根本目的

“辦”好民生民計，就是為群眾排憂解難，下功夫解決讓群眾不幸福、不快樂、不滿意的問題，根本在于讓群眾滿意，關(guān)鍵在于辦實事?！敖釉V即辦”機制推行初期，很多部門抱怨“主業(yè)”被“接訴即辦”沖擊，甚至一些部門認為訴求人“無理取鬧”，其中確實夾雜著一些長期的、不易解決的問題，亦或是超出治理主體能力范疇的訴求。為立足眼前、快速有效解決問題，北京市推出“分級協(xié)調(diào)”“央地軍地協(xié)調(diào)”辦理機制，形成了分類、分層、分級的“接訴即辦”責任體系。其中，“首接負責”制徹底解決了過去“踢皮球”推諉責任的消極現(xiàn)象，在黨建引領(lǐng)下壓實不同基層主體的訴求辦理職責，既確保了問題的解決，同時也拉近了黨和政府與人民群眾之間聯(lián)系的距離。對于一些長期無法解決的“硬骨頭”，北京市委統(tǒng)合各區(qū)、部門資源，推出“每月一題”作為“接訴即辦”機制的深化延伸，聚焦高頻問題集中解決，不斷完善解決民生問題的體制機制?！敖釉V即辦”轉(zhuǎn)化為“未訴先辦”，“無理取鬧”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑m當諒解”的現(xiàn)象日益顯現(xiàn)，群眾訴求響應率、解決率、滿意率不斷提高。

四、“接訴即辦”運行機制中需平衡好的七大邏輯關(guān)系

“接訴即辦”機制運行三年以來，在黨建引領(lǐng)基層治理、走好新階段群眾路線、提升政府治理體系與治理能力現(xiàn)代化方面成效明顯，形成了超大城市精細化管理的“北京范式”。如何將“接訴即辦”機制與單位中心工作有機融合，推動其運行規(guī)范化、平穩(wěn)化、常態(tài)化，如何將“接訴即辦”大數(shù)據(jù)資源的整合、分析、研判服務于基層善治，協(xié)助基層治理主體主動發(fā)現(xiàn)問題、分析解決問題、預警防范問題，這需要平衡好“接訴即辦”機制運行過程中的邏輯關(guān)系，從內(nèi)在邏輯出發(fā)進一步提升“接訴即辦”工作機制的實效性。

一是平衡好“繼承與創(chuàng)新”，即“傳統(tǒng)熱線”與“接訴即辦”的變與不變?！?2345”熱線源自1987年設(shè)立的“市長電話”，30余年間雖然歷經(jīng)數(shù)次調(diào)整升級，但在職能、成效上變化不大，甚至隨著網(wǎng)上政務的興起，曾一度被市民遺忘，但因其具備即時性、便利性的特點，適合“鏈接”市民與政府，因而成為“接訴即辦”機制的主要承載渠道。傳統(tǒng)政務熱線承擔著鏈接政府與群眾、拓寬民意表達渠道的功能，以“12345”熱線為載體的“接訴即辦”機制繼承了以人民為中心的工作思想，將搜集民意、了解民情、凝聚民心繼承并貫徹到底。同時，“接訴即辦”機制由“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”演變而來，北京市委市政府通過“12345”熱線搜集分類訴求，基層街鄉(xiāng)通過“吹哨報到”協(xié)同解決人民群眾訴求，再由“12345”熱線做好回訪調(diào)查工作，北京市委則在每月底對全市街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的“接訴即辦”工作進行排名點評，將政務熱線承擔的傳統(tǒng)信息搜集、溝通能力創(chuàng)新為一種基層治理機制。變的是工作手段與方法，不變的是為人民服務的初心宗旨。在推進黨史學習教育過程中，更應平衡好新階段政務熱線的“繼承與創(chuàng)新”，將“接訴即辦”作為“我為群眾辦實事”的著力點、主抓手，引導廣大黨員干部學史明理、學史增信、學史崇德、學史力行。

二是平衡好“集中與分散”，即“城市大治理”與“解決小問題”的辯證統(tǒng)一。在推進“接訴即辦”過程中，很多政府和部門認為他們的“主業(yè)”被“接訴即辦”影響，尤其是對于北京這類超大城市治理來講，集中力量辦大事和分散精力解決問題常常難以平衡，其根本在于如何看待人民群眾在其中所處的關(guān)鍵位置。唯物史觀認為人民群眾是社會歷史的創(chuàng)造者，是社會歷史發(fā)展的真正推動者，我國在邁向第二個百年目標的偉大進程中，必須深深扎根人民、緊緊依靠人民，才能獲得無窮的前進動力，因而政府辦大事與解決人民小問題其實是互相依存、相輔相成的辯證統(tǒng)一關(guān)系。一方面，人民的平安幸福、生存發(fā)展需要由政府來保障，回應人民的訴求、解決人民的問題，是黨和政府義不容辭的責任，人民能在這個過程中獲得富足的精神財富與物質(zhì)資料；另一方面，作為社會歷史發(fā)展的鮮活實踐主體，人民對于美好生活的向往，不斷推動著問題的解決與社會的進步，同時人民作為歷史的主體加入到實現(xiàn)國家富強、民族振興的建設(shè)中，成為實現(xiàn)偉大復興中國夢的最高價值主體，繼而推動“大城治理”與“解決小事”的有機融合。

三是平衡好“中央與地方”，即“塊塊政府”與“條條部門”的責任分配。政府作為政策制定者并不直接面向公眾，各部門、街鄉(xiāng)則承擔著政策執(zhí)行者的角色，致使部分政策出現(xiàn)自上而下宣傳推廣不暢、執(zhí)行不力、人民不理解、不支持的消極現(xiàn)象?！敖釉V即辦”機制在以人民為中心的思想指導下對訴求分類分級，橫向上明確“塊塊政府”的治理責任，縱向上授予“條條部門”解決問題的號令權(quán)限……突破“中梗阻”，以解決問題為聚焦，驅(qū)動委辦局履行職責，建立條塊協(xié)同工作模式，突破當前基層治理中“看得見的管不了，管得了的看不見”現(xiàn)象?！昂玫姆结樥吆桶l(fā)展規(guī)劃都應該順應人民意愿、符合人民所思所盼，從群眾中來、到群眾中去?！北本┦姓鳛檎咧贫ㄕ呓佑|基層、直面問題、充分調(diào)研，發(fā)現(xiàn)城市運行與治理規(guī)律。其產(chǎn)物“接訴即辦”機制打破了傳統(tǒng)政府部門的條塊分割，重新劃分市級區(qū)級政府、部門、企業(yè)在“接訴即辦”中的治理主體責任，在解決群眾訴求的過程中，黨、政府和社會是“接訴即辦”機制的責任三方，三者權(quán)責不同、協(xié)同辦理、缺一不可。黨的領(lǐng)導、黨建引領(lǐng)是政府開展基層治理的前提與保障；社會支持是黨和政府推行大政方針的基礎(chǔ)與條件；政府自上而下在黨的引領(lǐng)與監(jiān)督下開展為民服務工作，是推動“接訴即辦”等黨委部署落地生根的基層治理主體角色；實現(xiàn)自下而上需要得到社會與人民的理解支持，能夠激發(fā)治理主體為民服務的源動力、責任感與積極性。這種將解決問題的責任直接派給基層單位的模式，在黨的領(lǐng)導、社會配合、群眾支持的前提下，有利于激發(fā)治理主體干事創(chuàng)業(yè)的積極性，倒逼惠民政策出臺，可以促進基層治理模式的轉(zhuǎn)型升級；對于部分“急難愁盼”的“硬骨頭”，北京市依靠大數(shù)據(jù)篩選出民生痛點堵點“每月一題”，成立屬地整治工作專班，堅持在黨建引領(lǐng)下誰主管、誰負責，在邊解決問題、邊總結(jié)經(jīng)驗、邊優(yōu)化結(jié)構(gòu)的過程中，構(gòu)建黨委領(lǐng)導、部門統(tǒng)籌、簡約高效的動態(tài)化基層管理體制。

四是平衡好“權(quán)利與義務”，即“正常訴求”與“無理取鬧”的內(nèi)涵界定?！敖釉V即辦”是一個政府積極回應人民需求的運行機制，一些“無理取鬧”的不合理訴求，一方面會影響相關(guān)部門解決問題的效率效能，同時也打擊了一線人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性，尤其是在人民群眾參政議政素養(yǎng)亟待提升的時代，相關(guān)部門也需要科學過濾一些不合理的訴求，用立法的方式保護“正常訴求”，規(guī)避“無理取鬧”?！侗本┦薪釉V即辦條例》以立法的形式對訴求人的權(quán)利和義務作出規(guī)定。對訴求人的訴求權(quán)利涵蓋的范圍、行使訴求權(quán)利的方式做了詳細規(guī)定；也提到“訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動不受非法干擾，涉及的個人隱私、個人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護”，從知情權(quán)、考核評估及人文關(guān)懷角度對訴求人的權(quán)利進行了延伸。但是條例同時也規(guī)定了“訴求人應當如實表達訴求，并對訴求內(nèi)容的真實性負責……尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價訴求辦理情況……不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用市民服務熱線及其網(wǎng)絡平臺資源妨礙他人反映訴求”，對訴求人的義務作出明確要求，告知了訴求人應當遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。更為重要的是，德治應作為基層治理體系的重要組成部分，與法治相結(jié)合，在培育踐行社會主義核心價值觀的過程中，將提升公民參政議政素養(yǎng)作為完善“接訴即辦”運行機制的關(guān)鍵一環(huán)，激發(fā)基層的自治活力。

五是平衡好“個性與共性”，即“單一現(xiàn)象”與“集中問題”的定性分級?！敖釉V即辦”積極解決群眾最急最憂最盼的問題，打通了基層服務群眾的“最后一公里”，將傳統(tǒng)基層治理中自上而下發(fā)現(xiàn)解決問題的難辦理模式，轉(zhuǎn)化為自下而上“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”快速解決群眾問題的“接訴即辦”模式，這其中離不開對于不同訴求的定性分級與科學派單機制的設(shè)計。“個性與共性”的問題其實是矛盾的特殊性和矛盾的普遍性的認識問題。在繁雜困難的基層治理中，需要抓重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)來帶動突破全局，借助大數(shù)據(jù)分析和問題定性分級機制，從一個個問題的快速解決到一類問題的協(xié)同集中解決，從一類問題的總結(jié)反思到推出“每月一題”問題治理清單，北京正在將一些苗頭性的、可預見的問題提前解決辦理，把風險和矛盾化解在前端。如自2021年以來，北京市將“接訴即辦”作為“我為群眾辦實事”的主要抓手，通過大數(shù)據(jù)匯聚分析，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生問題，開展“每月一題”專項治理。這種通過大數(shù)據(jù)整合發(fā)現(xiàn)問題，尋找城市運行與治理規(guī)律，主動一攬子解決共性問題的基層治理方式，推動“接訴即辦”朝著未訴先辦、主動治理的方向深化。在平衡“單一現(xiàn)象”與“集中問題”的過程中，解決一批事關(guān)民生福祉、困難程度高的突出問題，形成一批面向未來、標本兼治的政策措施，積極探索出一條超大城市科學化、智能化、精細化的治理之路。

六是平衡好“投入與產(chǎn)出”，即“運行良好”與“訴求增多”的邏輯悖論?！敖釉V即辦”機制運行良好，一方面說明“接訴即辦”機制效果顯著，印證了以人民為中心的設(shè)計初衷，得到了群眾的一致認可與信任；另一方面也產(chǎn)生一個治理悖論，即隨著“接訴即辦”的深入推進，群眾的訴求量會在短時間內(nèi)不斷增長，給基層治理工作帶來不小挑戰(zhàn)?；鶎硬块T為了破解難題，一是通過給不同訴求的定性分級，將單一現(xiàn)象歸納提煉為共性問題，集中力量重點攻破，提升“接訴即辦”的效率。二是樹立前瞻性的問題意識，主動研究、發(fā)現(xiàn)規(guī)律，對即將出現(xiàn)的問題作出預判，結(jié)合日常工作將其化解。三是具備系統(tǒng)思維、協(xié)調(diào)能力，能夠快速找到系統(tǒng)解決問題的辦法，綜合協(xié)調(diào)各部門參與治理。如北京市居民鄭某因工作多次調(diào)動，一直無法辦理退休手續(xù)，為了避免更多的超齡退休現(xiàn)象，北京市人力社保局決定以此案例為契機，提前下手、未訴先辦，就養(yǎng)老保險業(yè)務工作中可能出現(xiàn)的類似問題進行了研究，進一步完善了養(yǎng)老保險政策和業(yè)務流程，專門印發(fā)了《關(guān)于進一步完善養(yǎng)老保險業(yè)務流程的通知》，從政策層面解決了無用人單位超齡人員養(yǎng)老保險待遇的核準申報、延期繳費、變更信息等問題。同時，為避免主觀消極因素造成的“訴求增多”，《北京市接訴即辦條例》通過立法規(guī)范約束訴求人的訴求范圍，明確“訴求人不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用市民服務熱線及其網(wǎng)絡平臺資源妨礙他人反映訴求”，破解“運行良好”與“訴求增多”之間的邏輯悖論。

七是平衡好“約束與激勵”，即“監(jiān)督考核”與“激勵引導”的良性互動。在缺乏外部監(jiān)督和激勵約束下，各級政府和部門欠缺將注意力分配到訴求辦理中的動力，要改變這種狀態(tài)就需要進行強激勵和強監(jiān)督。“生活過得好不好，人民群眾最有發(fā)言權(quán)?！睘檫M一步提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，北京市政府將“接訴即辦”的評價權(quán)交給了人民群眾，以響應率、解決率、滿意率作為核心指標，創(chuàng)新性提出“七有”和“五性”的評價指標體系，促使各部門將為人民服務納入日常工作之中。采用績效評估、行政問責、同級競爭相結(jié)合的激勵方式，形成解決問題效果反饋體系，對基層政府的治理行為予以激勵。合理利用人民群眾的反饋評估結(jié)果，一是作為部門績效考核的構(gòu)成部分，激勵地方政府和部門滿足人民需求的積極性，進一步激發(fā)治理主體解決問題的源動力。二是注重過程監(jiān)督和考核的同時，更加注重形成有利于各級政府和部門辦理市民訴求的良好政治環(huán)境，給予基層干事創(chuàng)業(yè)的正激勵引導。將結(jié)果納入各級政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道領(lǐng)導班子的工作考核，與干部選拔任用相掛鉤，對于在“接訴即辦”中工作不力的領(lǐng)導干部則予以約談或相應處分。上級黨委對考核結(jié)論的采納，使得“接訴即辦”成為基層治理的風向標。三是形成同級競爭局面，激發(fā)引導基層治理主體的主觀能動性。北京市每月公布“接訴即辦”考核結(jié)果，并在區(qū)委書記和市直部門黨組(黨委)書記月度工作點評會上，表彰優(yōu)秀的政府部門，點名較差的政府部門。同時需要認識到，如果“接訴即辦”的評估、考核、激勵機制過于嚴苛的話，可能會打擊一線工作者的干事創(chuàng)業(yè)積極性，甚至出現(xiàn)結(jié)果導向聚焦“接訴即辦”而偏離主體事業(yè)的現(xiàn)象。因此，應調(diào)整優(yōu)化評價考核機制，嚴格控制考核的總量與頻次，在為基層減負的同時進一步調(diào)動基層工作積極性?！侗本┦薪釉V即辦條例》對考核監(jiān)督制度做了詳細說明，通過明晰不同治理主體之間的權(quán)利義務關(guān)系，提出“對開展主動治理、積極解決疑難復雜問題成效顯著的給予考評激勵”，在保護基層治理主體積極性的基礎(chǔ)上，進一步確保了“接訴即辦”機制的順暢運行。

五、結(jié)語

“接訴即辦”是新時代踐行人民至上價值理念的生動實踐，對鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)與地位、防范化解重大危機與風險、增強人民群眾獲得感幸福感安全感具有重要價值。由“接”聽民心民意，“訴”出民事民情，“即”解民憂民難，“辦”好民生民計四個環(huán)節(jié)，共同構(gòu)成了以人民為中心的工作機制。其中，為實現(xiàn)“接訴即辦”工作與單位中心工作有機結(jié)合，推動其運行規(guī)范化、平穩(wěn)化、常態(tài)化，需要深入厘清“傳統(tǒng)熱線”與“接訴即辦”的變與不變，把握“城市大治理”與“解決小問題”的辯證統(tǒng)一，明晰“塊塊政府”和“條條部門”的責任分配，辨明“正常訴求”與“無理取鬧”的內(nèi)涵界定，做好“單一現(xiàn)象”與“集中問題”的定性分級，解決“運行良好”與“訴求增多”的邏輯悖論，形成“監(jiān)督考核”與“激勵引導”的良性互動，進一步協(xié)助基層治理主體主動發(fā)現(xiàn)問題、分析解決問題、預警防范問題。

《北京市接訴即辦工作條例》出臺以來，其致力于以規(guī)范化、科學化、法治化的方式解決群眾“急難愁盼”的問題。“接訴即辦”工作機制常態(tài)化后，其對基層承辦單位有以下四項值得進一步重點思考和推進的工作:一是如何能夠有效分析訴求情況，便于改進工作薄弱環(huán)節(jié)，做到工作效能提高；二是如何更好地利用大數(shù)據(jù)預判周期性、季節(jié)性問題，做好應急解決預案，做到“應辦盡辦”；三是如何確保在“接訴即辦”常態(tài)化推進過程中，做到能夠面向新形勢，緊跟新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域的發(fā)展訴求；四是如何站在基層治理者的角度，為基層排憂解難，做到化“接訴即辦”帶來的“額外”工作為單位主動有為的中心工作，將為民服務、解民所難的“北京范式”實踐成果固化加深，讓以人民為中心的發(fā)展思想成為推動首都城市治理改革創(chuàng)新的木本水源。