林春蘭

（泉州工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院設(shè)計藝術(shù)系，德化362500 ）

1 智能機(jī)器人系統(tǒng)在陶瓷電商行業(yè)中的發(fā)展前提

智能機(jī)器人是一項革命性的新技術(shù)，正在逐步深刻地改變著人們的生產(chǎn)、生活和思想，對經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)步產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。目前，各國都高度重視智能機(jī)器人的發(fā)展，并出臺了一系列政策促進(jìn)其深入應(yīng)用和快速發(fā)展。2015 年5 月，國家發(fā)改委出臺《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)，加快培育經(jīng)濟(jì)新動能的意見》，其中“智慧”是中國發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。從那時起，一系列的政策文件對智能技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了深入和精煉，例如通過網(wǎng)絡(luò)商店、移動支付、智能裝飾等新技術(shù)，大力發(fā)展體驗經(jīng)濟(jì)。2017 年7 月，國務(wù)院《新一代智能機(jī)器人系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃》中明確提出了“智能機(jī)器人”的概念，并提出要大力發(fā)展民用無人機(jī)、強(qiáng)化物流基礎(chǔ)、推動商業(yè)智能化升級、發(fā)展個性化定制、智能化生產(chǎn)、智能化生產(chǎn)、智能化工廠等。2017 年8 月，國家發(fā)展改革委印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大和改善信息消費(fèi)、繼續(xù)釋放內(nèi)需潛力的指導(dǎo)意見》。2018 年1 月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)調(diào)發(fā)展的意見》。

近幾年，隨著中國公司大力推行“智能機(jī)器人”工業(yè)，以及“智能經(jīng)濟(jì)”等政策的深入推進(jìn)，“智能機(jī)器人”技術(shù)在我國的商用市場得到了迅猛的發(fā)展，其推廣使用，產(chǎn)生了很大的經(jīng)濟(jì)和社會效益。淘寶是中國最大的網(wǎng)上商城，利用深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，為用戶提供個性化的商品；通過運(yùn)用先進(jìn)的電腦視覺識別技術(shù)，實現(xiàn)對商品的圖像識別，能有效地幫助使用者進(jìn)行選擇，并能更好地掌握顧客的需要。同時，利用自然語言處理、語音識別等技術(shù)，建立了一種基于自然語言處理與語音識別的智能服務(wù)機(jī)器人。京東商城與博彥科技合作，使用情感分析和意圖識別技術(shù)來識別客戶的情感并預(yù)測投訴。

2 智能機(jī)器人系統(tǒng)在電商行業(yè)的應(yīng)用概述

隨著智能機(jī)器人技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用，國內(nèi)外學(xué)者對如何促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)行了深入的探討。

2.1 智能客戶服務(wù)

智能服務(wù)系統(tǒng)通過自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、語義分析和理解等智能機(jī)器人技術(shù)，能夠通過文本、圖像和語音等方式來解決顧客的購物需求。在技術(shù)應(yīng)用初期，人工服務(wù)是以人工服務(wù)為基礎(chǔ)的。蔡志文和林建宗提出了一套跨平臺的智能服務(wù)系統(tǒng)，可以支持語音答疑和客戶購物意向評估，提高客戶滿意度，減少客戶平均等待時間。

然而，人和機(jī)器是不同的，在交流時，除了完成問答之外，還應(yīng)根據(jù)用戶的情緒準(zhǔn)確確定用戶的需求，以使他們更滿意。因此，為了提高顧客滿意度，張等人在人性化顧客服務(wù)中運(yùn)用了情感計算技術(shù)。張在咨詢過程中，強(qiáng)化了用戶的輸入問題和一般問題的對應(yīng)關(guān)系，從而改善了顧客的滿意度。在近期的一次調(diào)查中，Tran 和Luong致力于在一個智能聊天系統(tǒng)中優(yōu)化用戶的意向，并對會話中所包含的內(nèi)容進(jìn)行了分析，結(jié)果表明，該算法比傳統(tǒng)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法具有更大的優(yōu)勢。

2.2 個人物品推薦制度

個性化推薦系統(tǒng)利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，為用戶提供個性化的推薦和服務(wù)。其能搜索、點(diǎn)擊、分享、收集消費(fèi)者信息，并將其加入購物車，分析、預(yù)測、準(zhǔn)確定位消費(fèi)者信息，為消費(fèi)者提供正確的購物建議，提升消費(fèi)者的購買意愿和經(jīng)驗。從算法優(yōu)化的技術(shù)和用戶的心理行為兩個方面展開研究。首先是建議的準(zhǔn)確性、新穎性和多樣性，其次是建議的效果，更多的是使用者對建議的感受以及對建議的反應(yīng)，例如建議的滿意度，用戶的信息接受程度，以及用戶的后續(xù)購買。在傳統(tǒng)的推薦體系中，用戶與項目的交互信息是建立用戶偏好的重要依據(jù)。隨著社會化電子商務(wù)的不斷發(fā)展，人們和其它社會屬性的信息之間的聯(lián)系越來越受到重視，因此，它的應(yīng)用也越來越受到人們的重視。

深度學(xué)習(xí)智能機(jī)器人技術(shù)可以有效地解決社交推薦中大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的問題，并分析不同的用戶行為。李等人利用卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，將顧客歸類，并根據(jù)潛在的用戶反饋行為（點(diǎn)擊、加入購物車、收集等等）進(jìn)行分析。為了提高對用戶行為的分析和預(yù)測，本文提出了一種基于遞歸網(wǎng)絡(luò)的深度協(xié)作過濾方法。在深度學(xué)習(xí)和最新知識地圖技術(shù)的支持下，推薦系統(tǒng)逐漸從單一的靜態(tài)推薦模式演變?yōu)閯討B(tài)場景推薦。靜態(tài)模式是指當(dāng)有足夠的歷史數(shù)據(jù)可用時，使用監(jiān)督學(xué)習(xí)模型獲取用戶對各種產(chǎn)品的偏好，并在培訓(xùn)后確定對用戶最具吸引力的產(chǎn)品；動態(tài)推薦模型是基于用戶的實時反饋信息，不斷發(fā)展用戶的行為特征，從而為他們提供更準(zhǔn)確的推薦。在此基礎(chǔ)上，可運(yùn)用多源大數(shù)據(jù)技術(shù)對顧客的購買行為進(jìn)行實證分析。

2.3 圖像識別和檢索

消費(fèi)者通過電子商務(wù)平臺來瀏覽商品，相對于文字還原來說更加直觀，能夠減少檢索路徑，并且能夠迅速地查找出符合用戶要求的商品。運(yùn)用電腦視覺與深度學(xué)習(xí)，用戶可以一鍵分析商品的規(guī)格、顏色、款式、品牌等特征，從而滿足客戶的需求。

2.4 商品動態(tài)價格

在傳統(tǒng)模型中，公司的產(chǎn)品定價依據(jù)是公司的資料及經(jīng)驗。在新的互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶的信息是即時產(chǎn)生的，隨著市場的不斷變動，產(chǎn)品的價格也會發(fā)生動態(tài)的調(diào)整，而深度學(xué)習(xí)算法則為其提供了一種動態(tài)的定價方法。通過對行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、競爭數(shù)據(jù)等多維度數(shù)據(jù)的綜合分析，得出了企業(yè)在不同環(huán)境下的價格和市場策略。劉碩等人對馬爾可夫決策進(jìn)行建模，建立了基于深度強(qiáng)化學(xué)習(xí)的端到端電子商務(wù)平臺動態(tài)定價模型，通過對天貓商城的一系列實地實驗，得出該模型是有效的，明顯優(yōu)于傳統(tǒng)的手工定價模型。

2.5 預(yù)測趨勢和用戶行為

很多人的資料經(jīng)常被隱藏在他們的日常生活中，所以，對用戶的圖片進(jìn)行深入的分析，能夠更好地了解目前的商品趨勢、訂單規(guī)模、用戶反饋等。Miah 等人利用社會媒介共享地理位置，照片等，在特定的地方，可以預(yù)測旅游者的行為。

3 智能機(jī)器人系統(tǒng)在陶瓷電商行業(yè)中的應(yīng)用研究

3.1 陶瓷電商領(lǐng)域中智能機(jī)器人系統(tǒng)的使用狀況

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，售后服務(wù)的質(zhì)量將直接影響商家的經(jīng)營業(yè)績，因此，在陶瓷行業(yè)，售后服務(wù)變得更加重要。

3.1.1 越來越多地運(yùn)用于售后顧問服務(wù)

目前，智能機(jī)器人在售后咨詢中的應(yīng)用越來越廣泛，用戶可以通過電子產(chǎn)品的銷售指導(dǎo)，隨時了解產(chǎn)品的使用方法和售后服務(wù)流程。這種智能解決方案廣泛存在于各類陶瓷電子商務(wù)企業(yè)中。目前，98%的陶瓷電商企業(yè)已將其用于淘寶、京東等平臺的銷售咨詢。

3.1.2 顧客維修和維修保養(yǎng)的完善

借助智能機(jī)器人，電商公司可以全面分析客戶的消費(fèi)現(xiàn)狀和售后服務(wù)中存在的問題，向消費(fèi)者推薦自己感興趣的產(chǎn)品，從而達(dá)到客戶二次消費(fèi)的目的。此外，智能機(jī)器人系統(tǒng)根據(jù)客戶購買商品的物流信息，在客戶確認(rèn)收到商品后，自動將商品的評價環(huán)節(jié)或要求發(fā)送給客戶，以收集客戶對商品的使用體驗并提供相應(yīng)的意見，這樣商家就可以做出相應(yīng)的調(diào)整。

3.2 在陶瓷電商領(lǐng)域中應(yīng)用智能機(jī)器人系統(tǒng)的應(yīng)用

3.2.1 提高售后服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量

該系統(tǒng)提供了高精度、人性化的自然語言處理與語義分析，極大地提升了客戶服務(wù)的工作效。首先，智能客戶服務(wù)可以提供24 小時服務(wù)，解決客戶的常見問題，而無需等待太久。這種高效的回答不僅可以降低消費(fèi)者的購物欲望，解決消費(fèi)者的疑慮，還可以有效地改善消費(fèi)者的售后服務(wù)和購物體驗。其次。智能服務(wù)與手工服務(wù)有機(jī)結(jié)合，大大提高了客戶的售后服務(wù)。當(dāng)智能服務(wù)無法為客戶提供答案時，人工服務(wù)會提供合理的解決方案。在服務(wù)期間，將有一個稱為“人機(jī)協(xié)作”的輔助程序，這種“人機(jī)協(xié)作”將接收客戶在客戶服務(wù)之前提出的所有問題，智能引擎將分析這些問題并將其反饋給手動客戶服務(wù)。當(dāng)用戶的問題得到回答時，問題將自動反饋給用戶；相反，人工服務(wù)可以直接修改問題的答案，然后將其發(fā)送給用戶。這樣，用戶可以得到準(zhǔn)確的答案，避免回答問題，從而提高售后服務(wù)質(zhì)量。

3.2.2 增加陶瓷電商企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

智能機(jī)器人系統(tǒng)為陶瓷電子商務(wù)企業(yè)創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。首先，其經(jīng)濟(jì)效益來自無限的智能機(jī)器人。與傳統(tǒng)的手工售后服務(wù)相比，可以日夜為客戶解答相關(guān)的售后問題，為降低公司的工資開支，增加公司的利潤。其次，高效率的智能機(jī)器人系統(tǒng)能夠提高用戶的使用體驗。最后，優(yōu)質(zhì)的顧客體驗?zāi)転楣編砀嗟念櫩瓦x擇，進(jìn)而提升公司的收益。

3.2.3 改變售后服務(wù)行業(yè)人力資源短缺的狀況

從人力資源角度來看，智能機(jī)器人的最大優(yōu)勢在于可以節(jié)約大量的人力資源，并有效地解決人工不足的問題。服務(wù)業(yè)對勞動者的素質(zhì)要求相對較低，而隨著高等教育的發(fā)展，新增加的勞動力具有更高的文化程度，而大多數(shù)的高層次勞動力都不愿意從事服務(wù)業(yè)。同時，電商平臺上的陶瓷行業(yè)也不愿為這些服務(wù)崗位加薪，這就導(dǎo)致電商平臺的銷售困難。智能機(jī)器人技術(shù)的使用可以有效減少電子陶瓷行業(yè)對人才的需求，從而有效解決電子陶瓷行業(yè)的人才招聘問題。因此，智能機(jī)器人與電子商務(wù)企業(yè)售后服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，可以在一定意義上解決企業(yè)的就業(yè)問題。

4 未來潛在的發(fā)展機(jī)會

4.1 對優(yōu)化與改善的重視程度較高，但對機(jī)器分析、解釋與匹配的能力仍未充分重視

在個性化推薦領(lǐng)域，由于智能算法的廣泛使用和復(fù)雜性，關(guān)于這一提議的原因，有很多爭論，從訓(xùn)練模式得到的結(jié)果很難得到合理的解釋，也很難將其用于現(xiàn)實情況?？山忉屝允且环N讓使用者和內(nèi)容供應(yīng)商都能在最優(yōu)推薦體系中加入的橋梁。建立一種可解釋性的推薦機(jī)制，可以有效地提升推薦的效率，并在一定程度上樹立用戶的自信心。今后的研究應(yīng)該更多地從用戶交互認(rèn)知的視角，更注重用戶交互的效率、推薦質(zhì)量和精確度。

4.2 消費(fèi)者購買決策中多個主體互動的作用

盡管智能機(jī)器人系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，但是在消費(fèi)者的整個采購流程中，除了提供機(jī)器人的服務(wù)外，還包括企業(yè)、平臺客服、智能系統(tǒng)（機(jī)器人）、消費(fèi)者等。因此，今后的研究應(yīng)著重于使用者在資訊交流及采購決策過程中，與使用者互動時所產(chǎn)生的情緒及行為改變。

4.3 人機(jī)交互水平下的用戶情緒響應(yīng)與反饋機(jī)理的探討

目前，對智能機(jī)器人應(yīng)用水平的研究主要集中在如何提高用戶的購物效率，而智能系統(tǒng)的使用很少涉及情感聯(lián)系、社區(qū)歸屬、評價反饋、共享行為等。在將來，這種方法可以被轉(zhuǎn)換成不同的情緒和互動方式，然后，從多個方面探討智能使用者與智能使用者的信任、智能影像識別系統(tǒng)的逐步搜索、智能定價系統(tǒng)對使用者的信任、使用者對系統(tǒng)的認(rèn)識與回饋。

4.4 基于啟發(fā)式和人性化的智能機(jī)器人

卡普蘭和亨萊因把智能機(jī)器人分為分析型、啟發(fā)型和人文型。當(dāng)前，在電子商務(wù)平臺上應(yīng)用的大部分智能機(jī)器人都屬于這一類。這個智能的機(jī)器人系統(tǒng)，主要指的是識別與感知，也就是一種認(rèn)知能力。從以往的經(jīng)驗中，可以得到一些指引，引導(dǎo)我們做出將來的決定。未來，在智能機(jī)器人的技術(shù)和應(yīng)用中，應(yīng)該更加關(guān)注其“人性”特征，尤其是控制、隱私、倫理等。

4.5 智能機(jī)器人在消費(fèi)者購買行為中的消極作用

智能機(jī)器人技術(shù)作為一門前沿技術(shù)，具有雙重屬性。比如，要充分利用社會化媒體站點(diǎn)，就需要在智能推薦方案中建立一個“信息繭屋”；在商品和定價方面，智能算法存在著諸如價格歧視、購買力歧視等問題；算法行為還可能導(dǎo)致市場崩潰；在做決定時，存取、存儲或使用你的個人資料會造成一定的擔(dān)心，這會影響用戶的購買意愿，提高用戶對智能推薦的負(fù)面評價。因此，未來的研究應(yīng)更加關(guān)注智能機(jī)器人技術(shù)對消費(fèi)者決策的負(fù)面影響，使其朝著健康、良性的方向發(fā)展。

5 結(jié)論

智能機(jī)器人在服務(wù)系統(tǒng)中的“替代”和“幫助”功能將越來越具體和深入，智能機(jī)器人將以更智能、更便捷的方式參與到用戶和企業(yè)之間。