李江濤

（北京市社會(huì)科學(xué)院）

本文針對(duì)不斷變化環(huán)境下，新型社區(qū)服務(wù)內(nèi)容不斷變化，研究適應(yīng)不同服務(wù)內(nèi)容的社區(qū)管理服務(wù)模式。基于新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境下社區(qū)的功能的不斷出現(xiàn)，社區(qū)新服務(wù)需求不斷出現(xiàn)，社區(qū)管理服務(wù)模式出現(xiàn)了變化。如何針對(duì)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下變化的社區(qū)需求內(nèi)容，構(gòu)造新型的社區(qū)服務(wù)模式，不斷演化創(chuàng)新，是本文研究的問(wèn)題。本文的研究結(jié)論有兩點(diǎn)。第一，隨著社區(qū)服務(wù)需求的增加，社區(qū)的服務(wù)模式需要不斷創(chuàng)新和演化。第二，新型的社區(qū)服務(wù)模式，演化路徑是從滿足傳統(tǒng)的居住和物業(yè)服務(wù)上升到社區(qū)新型管理，涉及深層的社區(qū)權(quán)限劃分等一系列內(nèi)容，形成了新型的社區(qū)服務(wù)模式。

一、問(wèn)題的提出

近期，國(guó)內(nèi)不同城市由于防控任務(wù)的加重，在城市內(nèi)部出現(xiàn)了一些社區(qū)管理問(wèn)題。例如社區(qū)的管理方式、社區(qū)的物資配送、社區(qū)就醫(yī)、社區(qū)的人員管理等特殊時(shí)期的特殊問(wèn)題，凸顯對(duì)社區(qū)的管理要求提升。因此社區(qū)需求的變化，要求社區(qū)服務(wù)模式具有適配性，進(jìn)行演化創(chuàng)新，從而構(gòu)建新社區(qū)模式。

因此研究針對(duì)社區(qū)不斷變化的服務(wù)需求如何匹配不同的社區(qū)服務(wù)模式，是重要的研究課題。在社區(qū)需求服務(wù)的規(guī)范化過(guò)程中，由于社區(qū)的功能性不斷增加，社區(qū)的服務(wù)不斷增加，而且出現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)的層級(jí)躍遷問(wèn)題，從而形成了一種新型的社區(qū)服務(wù)，呼喚新型的社區(qū)服務(wù)模式，構(gòu)造立體性的全方位社區(qū)服務(wù)成為當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)需求。

二、社區(qū)服務(wù)模式的內(nèi)涵和特點(diǎn)

1.社區(qū)服務(wù)模式的內(nèi)涵。社區(qū)是城市發(fā)展的細(xì)胞，是家庭之上的管理單元。社區(qū)服務(wù)是基于社區(qū)的居住人群和社區(qū)內(nèi)的家庭及由于社區(qū)內(nèi)相關(guān)需求，而產(chǎn)生的服務(wù)。從整體上來(lái)看，社區(qū)服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

（1）保障性服務(wù)。主要針對(duì)社區(qū)的特殊人群（殘障、孤寡、婦幼、貧困戶，等）提供的救助、福利和優(yōu)撫等基礎(chǔ)性服務(wù)。

（2）便民類服務(wù)。社區(qū)便民利民服務(wù)主要是向社區(qū)居民生活提供有償性的服務(wù)，涉及到居民生活的各個(gè)方面，包括咨詢、介紹、代辦、修配等。

（3）社會(huì)化服務(wù)。按政府、政策等要求，配合相關(guān)部門(mén)做好社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管治、社區(qū)治安維護(hù)、防火防災(zāi)防疫，健康宣傳和指導(dǎo)、就業(yè)信息服務(wù)和勞動(dòng)技能培訓(xùn)等。

2.社區(qū)服務(wù)模式的特點(diǎn)是針對(duì)社區(qū)服務(wù)需求，而建立一系列針對(duì)性的服務(wù)體系。因此，社區(qū)服務(wù)模式的具體特點(diǎn)如下，一是社區(qū)服務(wù)模式需要建立在需求與服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系基礎(chǔ)上。二是社區(qū)服務(wù)模式需要重視服務(wù)的效率和質(zhì)量，以便于更好地完成社區(qū)管理目標(biāo)。三是社區(qū)服務(wù)模式是不斷演化和創(chuàng)新的。如早期的社區(qū)服務(wù)包括物業(yè)服務(wù)，后來(lái)社區(qū)在特殊時(shí)期所需要的物資服務(wù)，近幾年社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)不斷地出現(xiàn)都是社區(qū)服務(wù)模式變化的結(jié)果。準(zhǔn)確清晰地分析和解讀社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容和變化能夠設(shè)計(jì)和形成合理社區(qū)服務(wù)模式。

三、社區(qū)需求與社區(qū)服務(wù)的演化過(guò)程

社區(qū)需求隨著社區(qū)居民的需求變化而不斷變化，從而推動(dòng)社區(qū)服務(wù)的演化。這也為社區(qū)管理增加難得和創(chuàng)新的空間。從而構(gòu)筑社區(qū)管理的新內(nèi)容。從社區(qū)服務(wù)的變化能夠看出，在服務(wù)模式設(shè)計(jì)與創(chuàng)新是與社區(qū)管理的創(chuàng)新分不開(kāi)。

根據(jù)我們的調(diào)研分析，結(jié)合對(duì)各類社區(qū)需求的發(fā)展的總結(jié)和分析，我們得出的基本結(jié)論是社區(qū)需求呈現(xiàn)出四個(gè)階段的特征。分別是傳統(tǒng)需求、擴(kuò)展需求、特殊需求、綜合需求。

1.傳統(tǒng)需求

傳統(tǒng)社區(qū)需求，包括房屋的管理、衛(wèi)生保潔、日常維修、安保等，由此形成社區(qū)物業(yè)服務(wù)、家庭的各種維修服務(wù)、社區(qū)人員管理、社區(qū)的安全服務(wù)等傳統(tǒng)服務(wù)。這是最常見(jiàn)和最普通的社區(qū)服務(wù)，這是建立在傳統(tǒng)的社區(qū)需求基礎(chǔ)上的服務(wù)。這種服務(wù)對(duì)社區(qū)服務(wù)資源的要求一是物業(yè)公司，二是居委會(huì)和業(yè)務(wù)委員會(huì)的協(xié)調(diào)管理。

另外，傳統(tǒng)的社區(qū)是建立在居住的基礎(chǔ)上，會(huì)常產(chǎn)生周邊的伴隨服務(wù)，包括社區(qū)周邊的商鋪以及社區(qū)周邊的一系列社會(huì)服務(wù)跟社區(qū)服務(wù)有關(guān)，但是通常不包含在社區(qū)服務(wù)之內(nèi)。這類在普通社區(qū)比較明顯。

2.擴(kuò)展服務(wù)

隨著社區(qū)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了需求多樣性和服務(wù)匹配性的特征。出現(xiàn)了現(xiàn)代社區(qū)服務(wù)的創(chuàng)新。現(xiàn)代社區(qū)服務(wù)主要包括傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)，以及新增的社區(qū)服務(wù)。例如社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)，社區(qū)的托管服務(wù)，社區(qū)的一些娛樂(lè)活動(dòng)設(shè)施服務(wù)，社區(qū)的各種創(chuàng)新性的社交服務(wù)，社區(qū)人員的就業(yè)、就醫(yī)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)等等，這是基于新的居民需求形成的新型的社區(qū)服務(wù)。這種社區(qū)服務(wù)在傳統(tǒng)的社區(qū)能力方面很難實(shí)現(xiàn)，需要建立新的組織或者通過(guò)引進(jìn)一些專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)與社區(qū)共同形成這些服務(wù)。這是社區(qū)服務(wù)的升級(jí)和社區(qū)服務(wù)新模式的出現(xiàn)，這類服務(wù)在部委宿舍和高端社區(qū)比較多。

3.特殊需求

在防控過(guò)程中，由于社區(qū)存在隔離區(qū)，封控區(qū)以及臨時(shí)管控區(qū)等，因此出現(xiàn)了一些新的社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，這是最具挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性的服務(wù)。例如人員的進(jìn)出管理，由于社區(qū)防控帶來(lái)的物資配送，核酸檢測(cè)，醫(yī)療服務(wù)等等。這些就構(gòu)成了一種新型的社區(qū)服務(wù)。在管控過(guò)程中特殊的就醫(yī)需求，在交通出現(xiàn)管控的情況下，帶來(lái)的特殊交通工具的提供和使用問(wèn)題。所以在新的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，對(duì)社區(qū)的要求越來(lái)越高。這就需要提供一些新型的社區(qū)服務(wù)，由此就產(chǎn)生了新型的社區(qū)服務(wù)模式。這類需求和服務(wù)，與當(dāng)前的防控過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題吻合，出現(xiàn)問(wèn)題具有共性。要求社區(qū)具有行政資源調(diào)配功能，對(duì)物業(yè)的管理要求高。一般會(huì)有外部的資源提供。例如核酸檢測(cè)資源的外部引入解決社區(qū)資源不足的問(wèn)題。

4.綜合服務(wù)

在傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)上，由于社區(qū)的種類繁多，需要綜合需求服務(wù)。有一些有特殊需求的殘障人士出現(xiàn)、失能老人照顧，以及居家養(yǎng)老帶來(lái)的護(hù)理等，對(duì)社區(qū)服務(wù)提出了一些新的要求，產(chǎn)生了特殊服務(wù)的需求。這是社區(qū)的新的需求和社區(qū)服務(wù)的模式的發(fā)展方向。另外對(duì)社區(qū)老人的財(cái)產(chǎn)保護(hù)、聯(lián)系對(duì)外服務(wù)、區(qū)分不法商家對(duì)老人的侵害和財(cái)產(chǎn)詐騙，都是新的需求和服務(wù)。這類服務(wù)各類社區(qū)都有，高檔社區(qū)人員素質(zhì)高，資源多，以及部委社區(qū)有單位的協(xié)管，服務(wù)壓力小，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)要求高，可以實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)功能。

以上是關(guān)于社區(qū)的服務(wù)內(nèi)容，社區(qū)服務(wù)需求的總體描述?？偟膩?lái)說(shuō)，隨著社區(qū)從居住功能變成生活功能，從生活功能變成養(yǎng)老、提高生活品質(zhì)，以及多樣化的生活方式，包括健身等等，因此社區(qū)的需求就出現(xiàn)了多樣化和多層次化的特征，從而對(duì)社區(qū)的服務(wù)也帶來(lái)了新的要求。

四、社區(qū)服務(wù)模式的創(chuàng)新

社區(qū)服務(wù)模式指的是針對(duì)社區(qū)需求來(lái)滿足一系列的服務(wù)生態(tài)，從而構(gòu)成社區(qū)服務(wù)模式。

1.傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)模式

從前述中能看到，傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)，需要標(biāo)準(zhǔn)化和常規(guī)化，形成穩(wěn)定的模式。并不斷的創(chuàng)新完善。在家庭中的家電、家具等相應(yīng)的一些公共設(shè)施的維修、社區(qū)中的保衛(wèi)安全，衛(wèi)生清潔服務(wù)、垃圾清運(yùn)等傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)模式需要標(biāo)準(zhǔn)化和常規(guī)化。這種社區(qū)服務(wù)模式是由社區(qū)的保安人員，社區(qū)的清潔人員和社區(qū)的管理人員來(lái)負(fù)責(zé)和實(shí)現(xiàn)的，屬于比較傳統(tǒng)的社區(qū)基本服務(wù)項(xiàng)目。要想創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)模式需要不斷引入數(shù)字化技術(shù)和全新的服務(wù)模式，如可以通過(guò)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，安裝人臉識(shí)別系統(tǒng)來(lái)提高社區(qū)的安保水平；通過(guò)建立社區(qū)的豐巢快遞柜來(lái)管理社區(qū)的各種快遞，避免快遞包裹隨意丟放而導(dǎo)致的遺失、損壞等現(xiàn)象，從而使數(shù)字化賦能社區(qū)服務(wù)提供了新的創(chuàng)新。

2.新型社區(qū)服務(wù)模式的內(nèi)容及創(chuàng)新

新型社區(qū)與傳統(tǒng)社區(qū)相比，在需求上發(fā)生了變化。除傳統(tǒng)的需求之外，需要在擴(kuò)展需求和綜合需求服務(wù)，增加了養(yǎng)老需求、社區(qū)的健康娛樂(lè)需求，家庭護(hù)理的需求。這種社區(qū)的擴(kuò)展需求和綜合性需求是傳統(tǒng)需求的升級(jí)版，需要社區(qū)對(duì)接外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)，建立一些特殊的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為社區(qū)提供這樣的服務(wù)。同時(shí)看到此類社區(qū)的服務(wù)模式源于社區(qū)服務(wù)，起點(diǎn)是傳統(tǒng)的居住需求，逐漸演變成為綜合性居住需求，包括養(yǎng)老需求、托幼需求、家庭管理、管家服務(wù)等等，這將進(jìn)一步提高對(duì)社區(qū)服務(wù)的要求。在此類服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)社區(qū)老年人群的醫(yī)療健康服務(wù)需求，社區(qū)提供的服務(wù)主要有：家庭醫(yī)生、護(hù)理陪伴和康復(fù)療養(yǎng)等服務(wù)。因此我們看得到，隨著現(xiàn)在獨(dú)居老人增多，對(duì)社區(qū)獨(dú)居老人的監(jiān)管服務(wù)，以及醫(yī)療服務(wù)、生活護(hù)理服務(wù)等，成為社區(qū)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和重要?jiǎng)?chuàng)新內(nèi)容，也使社區(qū)管理的復(fù)雜程度大大增加了。

3.特殊時(shí)期的社區(qū)服務(wù)和社區(qū)服務(wù)模式的創(chuàng)新

在當(dāng)前的防控形勢(shì)嚴(yán)峻的情況下，存在居家隔離，居家辦公，管控區(qū)、封控區(qū)的情況下，人們需要基本生活和醫(yī)療物資儲(chǔ)備、核酸檢測(cè)，以及特殊的就醫(yī)、護(hù)理和一些特別的生活照顧等一系列服務(wù)。在這種情況下，由于存在規(guī)則障礙，需要建立特殊服務(wù)，如由于處于管控區(qū)和封控區(qū)，外部資源很難進(jìn)入，所以需要給特殊時(shí)期的社區(qū)，提供額外的服務(wù)，滿足社會(huì)服務(wù)缺失和不足或者無(wú)力的情況，建立一套基于社區(qū)管控的資源配置平臺(tái)滿足特殊的社區(qū)需要。包括生活用品代采代購(gòu)并分戶配送、特殊事務(wù)代辦、每日上門(mén)情況查訪、定期核酸檢測(cè)等。

最近一段時(shí)間，像上海北京等大型管控帶來(lái)的社區(qū)管理的問(wèn)題，包括人員管理，物資供應(yīng)，就醫(yī)，隔離等需求，暴露出社區(qū)管理過(guò)程中問(wèn)題。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。第一，社區(qū)的資源不足；難以提供形成資源滿足社區(qū)的生活需要，出現(xiàn)了物資短缺，個(gè)別小區(qū)出現(xiàn)斷糧斷菜的狀況，使得社區(qū)居民出現(xiàn)恐慌，不利于封控管理工作的繼續(xù)落實(shí)。第二，社區(qū)的權(quán)限不足，無(wú)法最大化滿足人員的個(gè)性化問(wèn)題，如就醫(yī)，隔離區(qū)別對(duì)待，協(xié)調(diào)小區(qū)人員等，有可能引發(fā)各種負(fù)面輿論或矛盾沖突事件；第三，社區(qū)服務(wù)需要完整的組織管理體系。社區(qū)管理，有居委會(huì)管理，有街道管理，需要做到三級(jí)管理的充分配合，既要明確各管理主體的權(quán)力邊界，又要統(tǒng)一分配資源，還要加強(qiáng)溝通聯(lián)系，提高協(xié)同管理和治理的綜合能力，從而全方位、主動(dòng)應(yīng)對(duì)社區(qū)各種突發(fā)、重難點(diǎn)問(wèn)題，避免矛盾沖突的擴(kuò)大化。

由于防控任務(wù)凸顯社區(qū)服務(wù)的矛盾，多樣化的需求，需要匹配的資源，能力和權(quán)限的綜合結(jié)合形成新的社區(qū)服務(wù)模式。

總之，社區(qū)服務(wù)需求的不斷出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)模式的創(chuàng)新提出了要求。對(duì)社區(qū)管理的創(chuàng)新提出新的要求。因此破解的途徑有三個(gè)，一是對(duì)社區(qū)進(jìn)行授權(quán)，增強(qiáng)協(xié)調(diào)能力。二是通過(guò)配置行政資源，使社區(qū)能夠在特殊時(shí)期提供行政資源的支持，彌補(bǔ)市場(chǎng)化資源無(wú)法提供的情況下，給社區(qū)帶來(lái)一種滿足生活的需要。三是特殊時(shí)期社區(qū)管轄權(quán)升級(jí)，解決社區(qū)的監(jiān)管問(wèn)題。在防控過(guò)程中，出現(xiàn)疫情防控突發(fā)事件，要求社區(qū)的監(jiān)管。這是普通的社區(qū)服務(wù)模式很難滿足的。因此對(duì)社區(qū)管理能力進(jìn)行管理權(quán)限升級(jí)，是重要有效的手段。這是社區(qū)服務(wù)模式創(chuàng)新的重要領(lǐng)域。這是我們對(duì)社區(qū)特殊時(shí)期的服務(wù)模式創(chuàng)新的解讀和分析。

五、未來(lái)社區(qū)服務(wù)模式創(chuàng)新的方式

數(shù)字時(shí)代到了，居家辦公成為潮流。因此現(xiàn)代社區(qū)已經(jīng)從傳統(tǒng)居住和簡(jiǎn)單的生活需求逐漸變成了社區(qū)居民主要的生活場(chǎng)地，居民在社區(qū)里要完成居住、生活、社交、居家辦公，物資供應(yīng)、醫(yī)療服務(wù)、網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)等等一系列的功能。因此我們能看出來(lái)從未來(lái)的發(fā)展看，社區(qū)的功能越來(lái)越強(qiáng)，居住功能已經(jīng)成為基本功能。由于人們居家辦公、居家生活場(chǎng)景的廣泛性，從而使社區(qū)需求呈現(xiàn)了多樣性的統(tǒng)一。例如從工作單位附近的消費(fèi)為主體，在工作單位進(jìn)行飲食交流，變成以居住地為主的消費(fèi)模式，在居住地交友互相交流，完成個(gè)人的成長(zhǎng)、健身等等，這樣就出現(xiàn)了工作地的生態(tài)圈變成居住地的生態(tài)圈，這是一種新型的綜合性社區(qū)服務(wù)的體現(xiàn)。

在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)社區(qū)服務(wù)模式提出了監(jiān)管、資源引入、資源甄別，服務(wù)質(zhì)量的保證，以及對(duì)各種各樣傷害社區(qū)居民問(wèn)題的一種追責(zé)內(nèi)容設(shè)計(jì)。這就是未來(lái)要新型社區(qū)服務(wù)模式的發(fā)展方向。

六、結(jié)論

本文通過(guò)研究社區(qū)需求，針對(duì)社區(qū)需求的不斷變化，總結(jié)分析傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)模式逐漸進(jìn)行級(jí)和演化的邏輯，得出以下結(jié)論。

一是社區(qū)需求的多樣性帶來(lái)了社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新的多樣性。傳統(tǒng)的社區(qū)需求是單純和相對(duì)單一的居住、生活需求，但隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不同提高，開(kāi)始追求多樣性的高質(zhì)量的生活方式和精神需求，這一變化給綜合性的社區(qū)服務(wù)模式帶來(lái)了更高的要求和全新挑戰(zhàn)，特別是從以工作地為主的生態(tài)圈，變成以居住地為主的生態(tài)圈的變化，就使社區(qū)的服務(wù)功能、管理功能、監(jiān)督功能和維權(quán)功能變得越來(lái)越重要。

二是根據(jù)社區(qū)需求的四階段的特征，需要構(gòu)造與之匹配的四種社區(qū)服務(wù)模式，促進(jìn)社區(qū)管理水平的提升。

三是特殊時(shí)期，特殊需求，需要加大社區(qū)的資源配置和權(quán)力，使社區(qū)能夠形成關(guān)鍵時(shí)刻的資源配置服務(wù)和綜合性的社區(qū)監(jiān)管服務(wù)功能，以此更好地滿足對(duì)社區(qū)的管理需要。

總之，社區(qū)是人類社會(huì)體系的基本組成部分，社區(qū)管理扮演著非常重要的角色。隨著社會(huì)的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，人們的服務(wù)需求也呈現(xiàn)出多樣化特征，要想最大化地滿足不同社區(qū)居民的需求差異，就需要社區(qū)管理不斷調(diào)整、優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)理念和模式，從而推動(dòng)社區(qū)服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新和演化。