陳哿菲，李靜丹，季美芬

麗水市人民醫(yī)院，浙江麗水 323000

門診作為醫(yī)院的前端服務(wù)窗口，具有病患流量大、就診時間短、隨機(jī)性高、醫(yī)療程序復(fù)雜等特點，因而也成為了醫(yī)患糾紛的高發(fā)地。門診服務(wù)反映一家醫(yī)院整體的服務(wù)理念，是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，減少門診醫(yī)患糾紛，提升門診服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院管理者日常管理的重點、難點[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”醫(yī)療快速發(fā)展的當(dāng)下，微信小程序以“用完即走”的設(shè)計理念在醫(yī)療系統(tǒng)擁有了越來越多的客戶群[2-3]。為此，麗水市人民醫(yī)院自行設(shè)計并研發(fā)一款“你說我改”微信小程序，用于就診者反饋門診不良服務(wù)體驗，門診應(yīng)用后效果較好，現(xiàn)報告如下。

1 方法

1.1 “你說我改”微信小程序的設(shè)計

該小程序設(shè)計為投訴、被投訴兩個頁面。投訴端頁面包含投訴對象、意見類型、投訴內(nèi)容、上傳圖片、整改建議、姓名及聯(lián)系方式7個項目，除了投訴對象、意見類型、投訴內(nèi)容及整改建議是必填項以外，其他內(nèi)容可自行選擇填寫。投訴頁面?zhèn)渥诶镉眉t色加粗字體標(biāo)注了醫(yī)院投訴中心的電話和地點，以方便醫(yī)療糾紛投訴。被投訴端頁面包含投訴端頁面全部信息，以及投訴產(chǎn)生時間(自動生成)、處理結(jié)果，并支持上傳處理后圖片。該小程序通過與醫(yī)院公眾號關(guān)聯(lián)后，與投訴中心工作人員及各科室負(fù)責(zé)人微信號綁定，科室被投訴后，投訴中心工作人員及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人會在第一時間接到公眾號信息提醒。

1.2 “你說我改”微信小程序的應(yīng)用

設(shè)計紙質(zhì)海報，核心部分是“你說我改”微信小程序二維碼，圍繞二維碼印有“微信掃一掃，服務(wù)會更好”“感謝您對醫(yī)院服務(wù)提出意見、建議！”等標(biāo)語，分別張貼在檢驗科、B超室、門診藥房、收費處等各部門窗口，立牌擺放在醫(yī)院門診大廳顯眼位置，同時，海報也被設(shè)計成電子版(內(nèi)容與紙質(zhì)海報基本相同)，于各樓層扶梯前的電子顯示屏滾動播放。就診者一旦在門診發(fā)生不愉快的就醫(yī)、檢查、取藥等就診服務(wù)體驗，或?qū)﹂T診服務(wù)流程，設(shè)施、設(shè)備使用等有意見、建議，可使用手機(jī)微信掃描“你說我改”二維碼填寫相關(guān)信息進(jìn)行投訴。投訴內(nèi)容通過小程序被傳遞到被投訴科室和投訴中心，投訴中心對小程序傳遞的投訴事件進(jìn)行分流梳理，并按事件的復(fù)雜及緊急程度，分為“急件”和“緩件”?！凹奔币话銥榭苾?nèi)能自行處理的事件，要求被投訴科室在24 h內(nèi)作出回復(fù)，處理后上傳處理結(jié)果(可自行選擇是否上傳圖片)；“緩件”一般為科室層面無法解決的問題，由投訴中心登錄后臺答復(fù)投訴者，并將事件匯總后每周反饋到黨政綜合辦公室，其中需涉及多部門協(xié)作改進(jìn)的事件，匯報相關(guān)分管院領(lǐng)導(dǎo)，由院領(lǐng)導(dǎo)介入解決。黨政綜合辦公室將在每季度的患者滿意度分析討論會上反饋門診就診者投訴及處理情況，并設(shè)置獎懲，對超時未回復(fù)的投訴每件次扣50元，同時對重點事件進(jìn)行持續(xù)追蹤。投訴者提出的合理建議一經(jīng)被醫(yī)院采納，投訴時填寫的手機(jī)號還會被充值50元話費，以作感謝。

2 效果評價

2.1 評估方法

比較“你說我改”微信小程序應(yīng)用前后門診就診者投訴率、門診就診者投訴處理時間、門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率和門診就診者滿意度。門診就診者投訴率=(單位時間內(nèi)投訴件數(shù)/單位時間內(nèi)門診就診人次數(shù))×1 000‰。門診就診者投訴處理時間：就診者發(fā)出投訴的時間到被投訴科室或投訴中心接到投訴并處理的時間。門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率=(單位時間內(nèi)門診醫(yī)療糾紛發(fā)生件數(shù)/單位時間內(nèi)門診就診人次數(shù))×1 000‰。門診就診者滿意度：采用第三方機(jī)構(gòu)“開放式征集患者意見”的方式進(jìn)行調(diào)查，每月采集50個有效樣本并匯總分析。

2.2 結(jié)果

2020年1月至6月，“你說我改”微信小程序未應(yīng)用前，門診就診688 818人次，投訴率為0.064‰(44/688 818)，投訴處理時間(36.7±9.3)h，門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率為0.012‰(8/688 818)，第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查300名門診就診者滿意度為(87.5±8.5)分。2020年7月至12月，應(yīng)用“你說我改”微信小程序后，門診就診824 027人次，投訴率為0.120‰(99/824 027)，投訴處理時間(5.2±2.1)h，門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率為0.005‰(4/824 027)，第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查300名門診就診者滿意度為(93.6±6.2)分。

3 體會

3.1 “你說我改”微信小程序提升門診服務(wù)質(zhì)量

“你說我改”微信投訴小程序?qū)﹂T診服務(wù)人員而言，是一種對工作服務(wù)態(tài)度的約束和監(jiān)督，保障了其服務(wù)質(zhì)量；對就診者而言，是發(fā)聲的窗口，也是參與醫(yī)療的一種方式，使就診者有了良好就醫(yī)體驗感?！澳阏f我改”微信小程序應(yīng)用后，在門診就診者投訴率增加的情況下，投訴處理時間由應(yīng)用前的(36.7±9.3)h下降到應(yīng)用后的(5.2±2.1)h。表明該小程序提升了門診服務(wù)質(zhì)量，提高了門診服務(wù)效率。中國醫(yī)院協(xié)會發(fā)布的《患者安全目標(biāo)》明確要求“鼓勵患者及家屬參與患者安全”，該投訴小程序提高了就診者對醫(yī)療服務(wù)的參與度，并從就診者的視角發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中的各類問題，幫助醫(yī)院排查醫(yī)療安全隱患，以便醫(yī)院建立更具人性化、更有效率、更加安全的醫(yī)療服務(wù)流程，進(jìn)一步保障門診醫(yī)療安全，提高門診服務(wù)質(zhì)量。

3.2 “你說我改”微信小程序提高了門診就診者滿意度

患者滿意度反映的是患者所接受的醫(yī)療服務(wù)與其期望相符合的程度[4]。門診就診者在醫(yī)院停留時間有限，病種繁多，就醫(yī)需求多樣化，通常更注重醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量和就醫(yī)綜合環(huán)境，而三級甲等醫(yī)院門診量普遍較大，提供的門診服務(wù)質(zhì)量與就診者期望有一定的差距。瑞典顧客滿意度晴雨表模型發(fā)現(xiàn)，如果醫(yī)院可以處理好顧客抱怨，那么就能將這部分抱怨的顧客轉(zhuǎn)變成醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠顧客；如果處理不好顧客抱怨，那么該醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)很可能失去這部分顧客，甚至釀出醫(yī)患糾紛[5]?！澳阏f我改”微信小程序應(yīng)用后，在門診就診者投訴率增加的情況下，門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率卻降低，由應(yīng)用前的0.012‰下降到應(yīng)用后的0.005‰，門診就診者滿意度由應(yīng)用前(87.5±8.5)分提升到應(yīng)用后(93.6±6.2)分。表明該小程序暢通了門診就診者反饋就醫(yī)體驗的渠道，縮短了投訴反饋的“反射弧”，讓就診者投訴能更快、更準(zhǔn)確地反饋到門診相關(guān)科室，有利于相關(guān)科室負(fù)責(zé)人及時采取有效措施進(jìn)行“亡羊補(bǔ)牢”，化醫(yī)患矛盾于“萌芽”，避免讓就診者抱怨變成醫(yī)療糾紛，同時也有助于管理者發(fā)現(xiàn)門診日常管理盲區(qū)，以便采取有效措施進(jìn)行整改，以不斷提高門診服務(wù)水平，減少門診醫(yī)療糾紛，進(jìn)而提高門診就診者滿意度。