樊華，方萍

（南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)大學(xué)，南京 210023）

1 引言

隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)需要通過不斷獲取新的知識資源以增強自身的創(chuàng)新能力，提升核心競爭力，鞏固并提高其市場地位。當前，知識管理在企業(yè)管理中的應(yīng)用愈加廣泛，可以幫助企業(yè)在戰(zhàn)略決策、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運作等方面獲得顯著收益。

由于客戶的物流需求具有較強的個性化特征，物流企業(yè)僅僅依靠自身的資源和能力，難以完全滿足客戶的整體性物流需求。在物流運作中，物流企業(yè)為了實現(xiàn)一體化服務(wù)模式，需要將部分物流業(yè)務(wù)外包，以期克服資源掣肘，提升市場競爭力。為了對區(qū)域更廣、功能更全的物流資源進行整合，物流企業(yè)往往會選擇供應(yīng)鏈管理模式。

物流服務(wù)供應(yīng)鏈蘊藏了豐富的知識資源，知識資源的高水平共享對企業(yè)間的業(yè)務(wù)協(xié)同極具價值，可以顯著提升物流企業(yè)的競爭能力。面對日趨激烈的競爭環(huán)境，物流企業(yè)只有圍繞物流服務(wù)供應(yīng)鏈，加強對知識資源的整合、共享與管理，才能提升自身的知識水平和創(chuàng)新能力，進而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。有關(guān)物流企業(yè)知識管理的探討不僅能衡量知識管理與物流企業(yè)管理之間的關(guān)系，還有助于物流企業(yè)利用知識管理改善物流服務(wù)管理績效。

2 物流企業(yè)開展知識管理的必要性與可行性

2.1 物流企業(yè)開展知識管理的必要性

隨著經(jīng)濟全球化和企業(yè)競爭環(huán)境不確定性加大，新時代物流企業(yè)的成功愈發(fā)依賴企業(yè)所擁有的知識，知識成為企業(yè)最重要的資源。物流企業(yè)只有加強知識管理，才能獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢，從而在市場競爭中立于不敗之地。下面對物流企業(yè)開展知識管理的必要性進行分析。

①知識管理有助于物流企業(yè)應(yīng)對經(jīng)濟全球化影響。全球化經(jīng)營要求物流企業(yè)具有跨國交流溝通的能力以及知識獲取、知識創(chuàng)造與知識轉(zhuǎn)換的能力。知識管理能力既是物流企業(yè)各項能力的基礎(chǔ)，也是提升競爭優(yōu)勢和打造核心競爭力的關(guān)鍵，有助于物流企業(yè)應(yīng)對經(jīng)濟全球化影響。

②知識管理有助于物流企業(yè)應(yīng)對日益復(fù)雜的外部環(huán)境。外部環(huán)境不確定疊加技術(shù)更新速度加快，使得知識已成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，是企業(yè)的重要資產(chǎn)。組織學(xué)習已成為物流企業(yè)得以生存的根本保證，物流企業(yè)只有動員員工獲取知識和使用知識，才能應(yīng)對日益復(fù)雜的外部環(huán)境。

③知識管理有助于物流企業(yè)隱性知識的顯性化。員工的隱性知識是物流企業(yè)的重要資產(chǎn)，如果物流企業(yè)不能將員工的隱性知識顯性化，就無法將知識保留在企業(yè)內(nèi)部，一旦員工離職，企業(yè)將失去員工的隱性知識。通過知識管理，物流企業(yè)能夠?qū)T工的隱性知識顯性化，將知識保留在企業(yè)，支持企業(yè)后續(xù)發(fā)展。

④知識管理有助于物流企業(yè)改善業(yè)務(wù)流程?；谥R管理，企業(yè)能夠開展組織學(xué)習，企業(yè)員工的知識水平和職業(yè)能力都將得以提升，能夠更好地把握業(yè)務(wù)流程的作業(yè)場景、設(shè)施設(shè)備及信息系統(tǒng)。除此之外，知識管理能夠為員工系統(tǒng)化分析業(yè)務(wù)流程、規(guī)范化落實業(yè)務(wù)流程及知識化改善業(yè)務(wù)流程提供數(shù)據(jù)、信息及知識支持。

⑤知識管理有助于物流企業(yè)進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。物流企業(yè)通過融合創(chuàng)新、跨界創(chuàng)新，能夠提升自身的競爭能力。由于物流業(yè)務(wù)的復(fù)雜度日益增加，創(chuàng)新已不再依賴某一點的頓悟，而是需要對各類知識的獲取、消化及吸收，在此基礎(chǔ)上方可完成。通過知識管理，企業(yè)能夠更好地洞察市場機會和外部威脅，能夠更客觀地評價自身優(yōu)勢和劣勢，綜合分析問題，完成業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

2.2 物流企業(yè)開展知識管理的可行性

知識管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及知識工程、學(xué)習型組織、組織學(xué)習、信息通信技術(shù)等諸多領(lǐng)域的知識，物流企業(yè)只有具備這些條件，才能開展知識管理。下面對物流企業(yè)開展知識管理的可行性進行分析。

①知識管理理論體系支持物流企業(yè)開展知識管理。知識管理不是孤立存在的，其與學(xué)習型組織、組織學(xué)習、知識工程、信息通信技術(shù)等多學(xué)科知識相互交叉、相輔相成。知識管理經(jīng)過多年發(fā)展，逐步厘清了與各學(xué)科之間的關(guān)系，理論體系已較為成熟，在許多領(lǐng)域均獲得了成功實踐，這為物流企業(yè)開展知識管理提供了理論支撐。

②人文環(huán)境支持物流企業(yè)開展知識管理。知識管理是圍繞知識開展的，這對企業(yè)員工的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)提出了較高要求。改革開放40 多年來，我國在高等教育方面取得驕人成績，為國民經(jīng)濟各個領(lǐng)域培養(yǎng)了大量人才，也為物流企業(yè)輸送了豐富的各類專業(yè)人才，這為企業(yè)開展知識管理創(chuàng)造了人文環(huán)境。

③知識資源支持物流企業(yè)開展知識管理。隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)在經(jīng)營管理領(lǐng)域已經(jīng)積累了海量的系統(tǒng)化知識資源，覆蓋了營銷管理、成本管理、運輸管理、倉儲管理、供應(yīng)鏈管理等物流管理的各個細分領(lǐng)域，為物流企業(yè)開展組織學(xué)習提供了豐富的專業(yè)知識內(nèi)容。除此之外，物流企業(yè)可以對企業(yè)的組織記憶進行分析，讓組織記憶融入企業(yè)的知識資源體系，以便員工更好地吸納企業(yè)以往的經(jīng)驗教訓(xùn)。

④信息通信技術(shù)支持物流企業(yè)開展知識管理?；ヂ?lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息通信技術(shù)已取得令人矚目的成績，并獲得廣泛應(yīng)用，這為知識管理提供了信息化技術(shù)支撐。物流企業(yè)可以開發(fā)本企業(yè)的知識管理信息系統(tǒng)，并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行集成，便于員工在開展業(yè)務(wù)活動時及時獲得知識支持，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程的知識化。

⑤學(xué)習型組織支持物流企業(yè)開展知識管理。為適應(yīng)日益復(fù)雜的市場環(huán)境，物流企業(yè)期望將自身打造成為學(xué)習型組織。物流業(yè)務(wù)運作依賴業(yè)務(wù)協(xié)同和開放共享，這為物流企業(yè)向?qū)W習型組織轉(zhuǎn)變奠定了基礎(chǔ)。物流企業(yè)可以利用學(xué)習型組織的優(yōu)勢開展知識管理，更好地吸收所需知識，增強員工的創(chuàng)造性思維能力。

⑥組織學(xué)習支持物流企業(yè)開展知識管理。通過組織學(xué)習，物流企業(yè)員工可以更好地掌握業(yè)務(wù)知識和組織記憶，提升市場競爭能力。組織學(xué)習與知識管理的目標是一致的，二者相輔相成，物流企業(yè)開展組織學(xué)習本身就是知識管理的重要一環(huán)。

3 物流企業(yè)知識管理的流程

明確規(guī)范的流程可以幫助物流企業(yè)更好地開展知識管理。借鑒知識管理的通用流程，可將物流企業(yè)知識管理的流程劃分為4 個主要階段，即知識構(gòu)建階段、知識保有階段、知識動員階段及知識利用階段。知識管理流程的4 個階段應(yīng)呈現(xiàn)螺旋式上升的趨勢，以支持知識管理的開展。

①知識構(gòu)建階段。在知識構(gòu)建階段，物流企業(yè)將實現(xiàn)知識的創(chuàng)造與獲取。物流企業(yè)可以采用SECI 知識創(chuàng)造模型，將難以溝通和共享的隱性知識轉(zhuǎn)換為易于溝通和共享的顯性知識，同時，從企業(yè)內(nèi)外部獲取各類數(shù)據(jù)、信息及知識。除此之外，物流企業(yè)應(yīng)對企業(yè)記憶進行分析和保存。組織記憶中的經(jīng)驗教訓(xùn)是企業(yè)的寶貴財富，既闡釋了企業(yè)的發(fā)展歷程，也從經(jīng)驗視角論證了企業(yè)的未來之路。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)需要持續(xù)學(xué)習和改進、更新或修訂知識內(nèi)容，進而決定是繼續(xù)持有、保留還是剝離某些知識。

②知識保有階段。在知識保有階段，物流企業(yè)將獲取的各類知識分門別類地存儲在企業(yè)內(nèi)部。在信息通信技術(shù)的支持下，知識存儲應(yīng)采用數(shù)字化形式，為后續(xù)對知識的操作提供便利。在知識存儲方式上，知識庫已有數(shù)十年歷史，應(yīng)用相對成熟，而知識圖譜剛剛興起，應(yīng)用更為高效，是未來的發(fā)展方向。

③知識動員階段。在知識動員階段，物流企業(yè)突破單個企業(yè)知識管理的界限，覆蓋物流服務(wù)供應(yīng)鏈上下游，實現(xiàn)知識在物流企業(yè)內(nèi)部及外部的共享與轉(zhuǎn)移。知識動員可圍繞物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理職能開展，將知識轉(zhuǎn)移到需求點，實現(xiàn)知識內(nèi)容與知識需求的更好匹配。

④知識利用階段。在知識利用階段，物流企業(yè)能夠有效使用與應(yīng)用知識，開展業(yè)務(wù)運作和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。物流企業(yè)利用知識，完善業(yè)務(wù)流程、降低成本及提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足客戶當前的物流需求。物流企業(yè)融合企業(yè)內(nèi)外部知識及組織記憶，研發(fā)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，更好地滿足客戶潛在的物流需求。

4 物流企業(yè)知識管理的實施路徑

4.1 構(gòu)建物流企業(yè)知識體系

物流企業(yè)知識體系涉及兩個方面的知識，即通用知識和組織記憶。通用知識包括第三方物流、倉儲管理、運輸管理、物流信息管理、顧客關(guān)系管理以及特定行業(yè)物流管理。組織記憶是存儲箱，功能是識別、保存和提供有價值的經(jīng)驗教訓(xùn)與最佳實踐，具體包括知識庫、案例庫、最佳實踐庫和歷史檔案等。經(jīng)驗教訓(xùn)和最佳實踐是同一枚硬幣的兩面，代表組織在試錯經(jīng)驗中累積的結(jié)果和知識。經(jīng)驗教訓(xùn)被保存在組織記憶中以供未來訪問和利用。組織學(xué)習的一個重要先決條件是，員工必須意識到經(jīng)驗教訓(xùn)的存在，積極尋求經(jīng)驗教訓(xùn)并從中學(xué)習。知識體系不是一成不變的，而是伴隨著物流企業(yè)的發(fā)展，不斷豐富和完善。

4.2 打造學(xué)習型組織

學(xué)習型組織是指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。物流企業(yè)應(yīng)將自身打造成為學(xué)習型組織，獲取持續(xù)學(xué)習的能力，更好地從知識管理過程中汲取外部知識，將企業(yè)內(nèi)部的隱性知識顯性化，進而創(chuàng)造適合企業(yè)發(fā)展的知識。學(xué)習型組織的打造，將為物流企業(yè)創(chuàng)造良性、共享的企業(yè)文化，能夠充分挖掘員工的潛能，從而提升企業(yè)的競爭能力，支持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

4.3 開展組織學(xué)習

組織學(xué)習是構(gòu)建物流企業(yè)持久競爭力的重要過程。通過組織學(xué)習，可以生成新知識，并將其嵌入物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、程序和規(guī)則，幫助物流企業(yè)持續(xù)改進實踐和績效。為有效開展組織學(xué)習，物流企業(yè)需贏得管理層的支持，鼓勵員工參與，并將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識。依據(jù)學(xué)習深度，可以將組織學(xué)習分為3 種模式，即單環(huán)學(xué)習、雙環(huán)學(xué)習及三環(huán)學(xué)習。單環(huán)學(xué)習是一種適應(yīng)式學(xué)習過程，側(cè)重于對照現(xiàn)有規(guī)則和規(guī)范追蹤和糾正錯誤，不質(zhì)疑也不改變系統(tǒng)基本值。雙環(huán)學(xué)習是一種反思式、生成式學(xué)習過程，組織在此過程中重新評估和修訂整個組織的基本標準、政策、程序和目標，從而實現(xiàn)持續(xù)學(xué)習和演變。三環(huán)學(xué)習是一種變革式、創(chuàng)造式學(xué)習過程，帶來新流程和新方法，從而讓雙環(huán)學(xué)習和單環(huán)學(xué)習成為可能，也就是讓企業(yè)學(xué)會學(xué)習。物流企業(yè)應(yīng)將組織學(xué)習與知識管理相結(jié)合，并根據(jù)自身條件，決定采用哪種學(xué)習模式。

4.4 建立知識管理信息系統(tǒng)

隨著我國一系列數(shù)字化戰(zhàn)略的實施，信息通信技術(shù)對知識管理的革命性影響進一步凸顯。面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新一代信息技術(shù)推動知識管理領(lǐng)域的智能化發(fā)展，為知識管理提供了動力與支撐。為發(fā)揮信息的效率效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng)，物流企業(yè)可以建立知識管理信息系統(tǒng)。通過知識管理信息系統(tǒng)，物流企業(yè)可以在組織學(xué)習中推廣在線學(xué)習、協(xié)同學(xué)習，提升學(xué)習效果。在知識管理信息系統(tǒng)建設(shè)中，為避免出現(xiàn)“共享難、整合難、重構(gòu)難”等痛點問題，物流企業(yè)應(yīng)基于云計算平臺建設(shè)知識管理信息系統(tǒng)。

4.5 評價知識管理水平

知識管理水平評價是物流企業(yè)開展知識管理的重要一環(huán)，有助于物流企業(yè)把握知識管理狀況并發(fā)現(xiàn)知識管理中存在的問題，為知識管理持續(xù)改進指明方向。知識管理水平評價應(yīng)圍繞知識管理目標，綜合采用過程性評價和結(jié)果性評價兩種方式，并定期開展。為客觀開展水平評價，物流企業(yè)需要編制科學(xué)的知識管理水平評價指標體系，如知識體系完備程度、知識共享水平、組織記憶更新率等。由于知識管理是螺旋式上升的，因此，評價指標體系也應(yīng)與時俱進，伴隨著企業(yè)的發(fā)展而逐步完善。

4.6 采用PDCA 循環(huán)管理法提升知識管理績效

知識管理不是一蹴而就的，需要持續(xù)開展，實現(xiàn)螺旋式上升。PDCA 循環(huán)管理法是一個成熟的持續(xù)管理提升方法，在各個領(lǐng)域均有廣泛的應(yīng)用，同樣適用于知識管理績效的提升。知識管理PDCA 循環(huán)由4 個階段組成。在P-計劃階段，物流企業(yè)可以分析知識管理的現(xiàn)狀，找出問題，制定知識管理改進措施和計劃。在D-執(zhí)行階段，物流企業(yè)實施知識管理改進計劃，確保工作能夠按計劃進度開展。在C-檢查階段，物流企業(yè)根據(jù)措施計劃的要求，檢查、驗證改進計劃執(zhí)行的結(jié)果，查看是否達到預(yù)期效果，并進行總結(jié)分析。在A-處理階段，物流企業(yè)將已被證明的有效措施進行標準化，以便后續(xù)執(zhí)行和推廣，并將尚未解決的問題遺留到下一個循環(huán)予以解決。

5 結(jié)語

知識管理對物流企業(yè)具有積極作用。物流企業(yè)開展知識管理，可以顯著增強協(xié)調(diào)能力，在戰(zhàn)略決策、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運作等方面獲得顯著收益。當然，知識管理絕非一蹴而就，需要物流企業(yè)持之以恒，保持共享開放的態(tài)度，激發(fā)員工學(xué)習的積極性，制定相應(yīng)的激勵政策，并通過PDCA 循環(huán)持續(xù)改進，只有這樣才能取得良好效果。放眼經(jīng)濟的全球化和社會分工的精細化，競爭已不再局限于企業(yè)層面，而是體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈層面。未來，知識管理必將突破企業(yè)邊界，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈，并具有更多的社會屬性，這將是知識管理下一步的研究方向之一。