李紅營

導(dǎo)游與游客沖突話語語用研究——以滇西北為例

李紅營

（麗江文化旅游學(xué)院 文學(xué)院，云南 麗江 674199）

文章以導(dǎo)游與游客沖突話語為語料，從語用角度分析雙方?jīng)_突話語產(chǎn)生的主客觀原因、負(fù)面作用，提出沖突話語的消解策略，以促進(jìn)導(dǎo)游與游客的溝通交流，減少或避免沖突話語的出現(xiàn)，提升游客滿意度，實現(xiàn)和諧出游。

沖突話語；成因；負(fù)面作用；策略

引言

隨著我國脫貧攻堅取得全面勝利，人民生活質(zhì)量顯著提升，旅游已經(jīng)成為多數(shù)家庭閑暇時首選。一方面民眾通過旅游中的“吃住行游購娛”六要素豐富自身見聞，陶冶情操，愉悅身心；另一方面旅游地也通過六要素打造地方特色景點，關(guān)注游客切身體驗，拓展“網(wǎng)紅”熱點，以此吸引游客眼球，增加本地居民收入，提升雙向人群生活幸福指數(shù)。以上兩方面能否有效實現(xiàn)，除了旅游景區(qū)的著力打造外，大多得益于導(dǎo)游群體的“橋梁”作用。

觀乎近年來景區(qū)絡(luò)繹不絕的游客，導(dǎo)游語言日益成為社會高度關(guān)注的焦點，導(dǎo)游與游客的臨時社會關(guān)系則成為最復(fù)雜的典型代表。導(dǎo)游語言是導(dǎo)游講解景點、進(jìn)行旅游服務(wù)的重要溝通工具。囿于旅游行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)等因素，在導(dǎo)游與游客話語沖突方面，國內(nèi)學(xué)界研究還存在不足。實際上，導(dǎo)游與游客間的負(fù)面性、對抗性語言廣泛存在于旅游過程各個環(huán)節(jié)，從迎接游客、沿途導(dǎo)游，再到歡送游客，這些沖突話語均在其中，影響導(dǎo)游與游客和諧信任關(guān)系的建立。在此背景下，收集、整理麗江乃至云南近年來導(dǎo)游與游客雙方話語沖突語料，并進(jìn)行語用學(xué)分析，探討旅游過程中導(dǎo)游應(yīng)采取何種途徑和會話技巧以減少雙方矛盾、提升游客滿意度，為緩解旅游困境，實現(xiàn)和諧出游提供重要的參考價值。

一、沖突話語與語料的選取

（一）沖突話語的界定

長期以來，關(guān)于沖突話語的界定，國內(nèi)外學(xué)者尚未達(dá)成統(tǒng)一意見和看法。國外語言學(xué)家艾倫·格里姆肖（Grimshaw,Allen D.）首次在中提出術(shù)語“沖突話語”，認(rèn)為它是一種口頭交流、類似爭吵等對抗性的互動言語行為[1]。國外語言學(xué)家查爾斯·納爾遜（Charles Nelson）認(rèn)為沖突話語是一種互動行為活動，是由兩個或兩個以上的交際參與者通過話語行為的反對與爭論等形式輪流交換對抗信息的行為[2]。沖突話語的研究始于20世紀(jì)60年代，他們對沖突話語的研究更多關(guān)注的是沖突事件、沖突行為，甚至是語言策略。如不同國家兒童話語沖突對比研究、不同性別話語沖突研究等，表現(xiàn)出豐富的研究視角，這些研究角度為我國學(xué)者繼續(xù)研究提供了借鑒思路。東北師范大學(xué)趙英玲教授認(rèn)為沖突話語是交際的一方反對另一方的言行、舉止，或雙方就某人某事持有不同意見，繼而產(chǎn)生話語沖突[3]。中國語用學(xué)研究會冉永平副會長認(rèn)為沖突話語是交際參與者受制于對同一事件的不同看法、立場等而表現(xiàn)出的批評、指責(zé)、反駁等對抗性的言語行為和言語事件[4]。我國學(xué)者關(guān)注沖突話語的研究始于本世紀(jì)初，涉及的方面主要有沖突性言語行為研究、沖突話語的生成機制研究以及沖突話語的語用效應(yīng)及意義研究等。

綜上所述，沖突話語是一個動態(tài)的雙向互動交際過程，它作為會話分析的一種類型，交際雙方因不同利益或交際需要而產(chǎn)生話語沖突的語言現(xiàn)象，如師生之間、醫(yī)患之間、夫妻之間以及導(dǎo)游與游客的沖突話語等。通過文獻(xiàn)對比分析，國內(nèi)學(xué)者對沖突話語的研究主要基于宏觀視角，選用語料多為文學(xué)或影視作品，還缺乏微觀視角的個案研究。因此，對旅游過程中導(dǎo)游與游客形成的自然性沖突話語語用研究，還存在較大的探索空間。

（二）導(dǎo)游與游客沖突話語語料的選取

本文語料選自云南地區(qū)2014年至今網(wǎng)絡(luò)中導(dǎo)游辱罵游客語錄以及采訪該地資深優(yōu)秀導(dǎo)游所形成的帶團(tuán)心得等。前者為旅游過程中真實案例，網(wǎng)絡(luò)搜索可查，甚至一度被央視新聞報道，該部分語料通過網(wǎng)絡(luò)視頻采集，并按會話轉(zhuǎn)寫規(guī)則梳理而成；后者包括導(dǎo)游帶團(tuán)自身體會，和通過采訪優(yōu)秀導(dǎo)游梳理出的帶團(tuán)心得。其中包括旅游過程中得到游客一致認(rèn)可的導(dǎo)游語言以及個別游客無理取鬧與導(dǎo)游間的旅游對話等語料，該部分語料均采用錄音方式進(jìn)行收集，按會話轉(zhuǎn)寫規(guī)則梳理而成，并做好隱私保護(hù)承諾。

選取云南地區(qū)的沖突話語作為典型代表語料，原因有三：第一，彩云之南，旅游資源豐富，以第三產(chǎn)業(yè)為核心發(fā)展經(jīng)濟(jì)。如地形地貌方面，高山峽谷相間，常年積雪，山岳冰川地貌引人獵奇以及云貴巖溶地貌讓人驚嘆；水文方面，河川縱橫，高原湖泊令人目不暇接；生物資源方面，擁有“植物王國”“藥物寶庫、香料之鄉(xiāng)、天然花園”“動物王國”等頭銜；民族方面，種類最多，15個民族為云南獨有，這些民族所攜帶的語言文字、服飾、宗教信仰、飲食、建筑、節(jié)慶風(fēng)俗等文化同樣成為獨特的旅游資源。第二，旅游景區(qū)眾多且獨特。云南利用自身如高山峽谷、高原湖泊、火山地?zé)帷⑽奈锕袍E等資源建成獨具特色的旅游景區(qū)。其中全省共有A級景區(qū)367家，5A級8家，4A級105家，3A級157家，2A級74家，1A級23家(1)。這些風(fēng)景名勝吸引全國各地的游客前來彩云之南觀光游覽。第三，眾多的旅游資源和風(fēng)景名勝亟需旅行社為游客規(guī)劃路線，安排導(dǎo)游進(jìn)行解說等服務(wù)。

二、導(dǎo)游與游客沖突話語的成因

日常生活中，句子的字面意義與所表達(dá)含義并非一一對應(yīng)，一句話在不同語境中會產(chǎn)生很多含義，而同一含義也可以用不同句子進(jìn)行表達(dá)，這就強調(diào)了語境的重要性?？梢?，交際的順利進(jìn)行得益于適當(dāng)條件，否則雙方就會陷入爭論，導(dǎo)致情感、思想上的分歧甚至對抗。這種不適當(dāng)條件造成沖突話語的產(chǎn)生，從語境角度看，導(dǎo)游與游客沖突話語的成因主要包括客觀因素和主觀因素兩種。

（一）客觀因素

旅游過程中語境的客觀因素主要體現(xiàn)在不恰當(dāng)?shù)闹黝}和不恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式兩個方面。

1.不恰當(dāng)?shù)闹黝}

不恰當(dāng)?shù)闹黝}是指說話人說了一些可能引起聽話人不滿的話題。在旅游過程中導(dǎo)游講解所選話題令游客生厭，以致形成沖突話語。如：

（行程：麗江玉龍雪山冰川公園；團(tuán)型：小包團(tuán)；人數(shù)：6人；時間：2018年8月某日）

導(dǎo)游：姐，剛租衣服的錢您看可以給我了嗎？

游客甲：催什么催，一會兒的功夫你都催了幾遍了，又不是不給你，不就幾百塊錢嘛！

游客乙：讓他（導(dǎo)游）說，我這攝著像呢！一會兒給他曝到網(wǎng)上去。

導(dǎo)游：姐，你們這說的什么話，這么多游客都看著呢！誰說從雪山下來立馬給的?，F(xiàn)在又要鬧這么一出，衣服都還完了，也不提給我錢的事。

游客甲：（還想發(fā)怒，看了看周邊看熱鬧的其他游客，不得已給了錢，后面對導(dǎo)游愛搭不理）

該對話語境：市區(qū)導(dǎo)游講解時讓租衣服而游客未租，到了雪山腳下，溫度驟降，游客想租衣服，導(dǎo)游帶至索道上部站租衣服處，游客面露難色，讓導(dǎo)游暫時先支付費用，表示下了雪山馬上歸還。可是游客下了雪山，衣服已歸還，導(dǎo)游委婉提及該事，游客甲不接話茬，不得已情況下出現(xiàn)上面對話。例子中導(dǎo)游公開讓游客還錢，屬于不恰當(dāng)?shù)脑掝}，這種當(dāng)面讓游客難堪的話語讓游客處境尷尬，以致引發(fā)導(dǎo)游與游客的沖突話語；也可能是游客故意拖延、推諉，甚至想逃避付費。

2.不恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式

不恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式主要有兩個情況：一是說話人表達(dá)后，聽話人采取不恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式給予回應(yīng)；二是聽話人在說話人表達(dá)后顯得無動于衷，繼而說話人采取不恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式予以回?fù)?。這兩種情況交際雙方都未達(dá)到預(yù)期效果，進(jìn)而引發(fā)爭論，形成沖突話語。如：

（行程：云南石林；團(tuán)型：單位獨立成團(tuán)；人數(shù)：30人左右；日期：2020年12月某日）

導(dǎo)游：今天只是第一天，我不想說你而已，大家相互給點面子，留個臺階下。我脾氣不好，我針對起你來會讓你終生難忘，我告訴你，我說得到做得到。我現(xiàn)在是跟你講這幾天的行程，但是我這里跟你講，你不聽，你戴個耳機，行程當(dāng)中你有任何問題，你不要來找我，我會記住你的。

游客：（沉默無言）

該對話語境：旅游第一天，大巴車上導(dǎo)游交待游玩注意事項和行程，個別游客存在戴耳機、睡覺等情況，引發(fā)以上對話。例子中導(dǎo)游剛開始講解時，語氣還較緩和“相互給點面子，留個臺階下”，在未得到游客及時回應(yīng)后，采取“威脅、恐嚇”的表達(dá)形式嚇唬游客，殊不知這種對抗性話語讓游客極為不爽，網(wǎng)曝以求平衡，隨后該導(dǎo)游也受到相應(yīng)的處罰。

（二）主觀因素

旅游過程中語境的主觀因素主要體現(xiàn)在雙方身份差異和思想教養(yǎng)兩個方面。

1.雙方身份差異

在旅游過程中，導(dǎo)游與游客的身份（如年齡、性別、社會地位等）具有一定的差異性，這種差異性往往影響雙方的交際順利程度。導(dǎo)游資格證的考取僅限于高中以上學(xué)歷，而游客的年齡、性別、社會地位可謂比較多元化，受教育程度亦是因人而異。如果導(dǎo)游在講解中不加考慮，雙方身份懸殊，信息未能有效傳遞，極易造成沖突。如：

（行程：大理；團(tuán)型：散客拼團(tuán)、購物團(tuán)；

人數(shù)：42；時間：2015年8月某日）

導(dǎo)游：……我問一下在座的各位貴賓，咱們對銀器感興趣嗎？感不感興趣？

游客甲（其他人沉默）：感興趣。

導(dǎo)游：我?guī)е?2個人，只有一個美女回答我的話，剩下41個都是41件行李？

（過了一會兒）

導(dǎo)游（提高音量）：感不感興趣？

游客（稀稀拉拉）：感興趣。

導(dǎo)游：在這個地方你要愿意消費的你就跟我進(jìn)去，你要不愿意消費的，師傅待會把行李箱打開，拿著你的行李箱愛去哪去哪，好不好，下車！

該對話語境：導(dǎo)游在大巴上怒斥游客昨日消費低，在行至大理段期間又在鋪墊銀器相關(guān)知識，隨之出現(xiàn)上述對話。例子中游客身份雖有所差異，但在導(dǎo)游提高音量后已有所回應(yīng)，并未置之不理。反觀導(dǎo)游似乎有些不滿，忘記自身導(dǎo)游職責(zé)，忽視游客抵觸情緒或?qū)︺y器不感興趣，極力強調(diào)“購”要素，以致雙方信息傳遞失當(dāng)，沖突話語網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，導(dǎo)游亦受到相應(yīng)處罰。

2.思想與教養(yǎng)方面

在旅游過程中，導(dǎo)游與游客的思想與教養(yǎng)在話語意義的恰當(dāng)表達(dá)和準(zhǔn)確理解方面亦起著重要作用。當(dāng)雙方思想與教養(yǎng)趨于契合時，導(dǎo)游與游客的交際互動就會順暢很多，否則產(chǎn)生沖突。如：

（行程：麗江東巴谷康養(yǎng)小鎮(zhèn)；團(tuán)型：小包

團(tuán)；人數(shù)：5人；日期：2017年8月某日）

游客甲：為什么這個錢比旅行社報的貴，早知道這樣我們就不玩了，這不是坑我們嗎？

游客乙：算了算了。

游客丙（打電話給旅游局）：我們要投訴導(dǎo)游，給我們講解得不到位。

旅游局：……是沒有講，還是什么？如果講解得少，可以要求導(dǎo)游再講的……。

導(dǎo)游：這個錢不是給我的，是給人家玻璃棧道的費用，何況你們游玩之前已經(jīng)給你們說清楚了，覺得貴的話，你們當(dāng)時不走玻璃棧道，換條道走就可以了??！

游客甲：你下去，我們不用你導(dǎo)了，也不要坐我們包的車了。

導(dǎo)游：（經(jīng)與旅行社溝通，無奈下車）

游客甲：（隨后付費，讓旅行社師傅駕車離開）

該對話語境：游客在組團(tuán)時已支付成年人游玩玻璃棧道費用，在景區(qū)臨時增加兩個孩子名額，且已知曉公告欄上標(biāo)注費用，于游玩前導(dǎo)游再三強調(diào)，客人游玩歸來后卻不滿費用問題出現(xiàn)上述對話。例子中導(dǎo)游自始至終在據(jù)理力爭，盡量克制與游客發(fā)生正面沖突，最終服從旅行社安排。最后該群游客在麗江行程不但沒花錢還讓旅行社賠付些錢，又專門給導(dǎo)游發(fā)信息“導(dǎo)游，我們在旅行社面前沒埋怨你半句，你是個好導(dǎo)游”等內(nèi)容，導(dǎo)游看到后默默刪除客人微信。

三、導(dǎo)游與游客沖突話語的負(fù)面作用與消解策略

（一）導(dǎo)游與游客沖突話語的負(fù)面作用

1.破壞人際關(guān)系，阻礙交際目的

在日常生活中，沖突話語最大負(fù)面作用就是破壞交際雙方和諧人際關(guān)系，人際關(guān)系一旦被破壞，雙方很難順利溝通交流，繼而產(chǎn)生抵觸甚至反感心理，以致出現(xiàn)更多不確定因素，阻礙交際目的的實現(xiàn)。導(dǎo)游與游客的沖突話語亦是這樣，一旦雙方話語互相刺激對方，就有可能破壞正常人際關(guān)系，導(dǎo)致問題得不到有效解決，甚至觸發(fā)肢體沖突，此時交際目的更是很難達(dá)成。如：

（行程：大理接團(tuán)返回麗江；團(tuán)型：散拼購物團(tuán)；人數(shù)：16人；時間：2019年2月某日）

導(dǎo)游（走向男游客）：你能不能先坐下，坐下。

游客男：你想怎么樣……我就不怕你。

游客女（攔住導(dǎo)游）：你想怎么樣？他是我老公，你要動他一根毫毛我跟你不客氣。

導(dǎo)游：怎么會動他，我們是有素質(zhì)的人。

游客男：你有素質(zhì)？你有素質(zhì)你剛剛那樣說話的？

導(dǎo)游：是我說的怎么樣？你信不信我整死你？

（隨后游客女與導(dǎo)游互指互罵，導(dǎo)游回到專座脫外套，沖向?qū)Ψ剑?/p>

游客甲（攔住導(dǎo)游）：給阿姨個面子，小伙子快過年了，聽阿姨一句勸別吵了。

導(dǎo)游（對著男女游客）：我剛上車講了兩句話，你們兩個就在那里“是是是”“XXX”（走向車頭），你們?nèi)嚾硕伎粗?，我是拿素質(zhì)對大家，剛上車講了兩句話，你們兩個就在那里叫叫叫，叫個槌子叫。

女游客（報警）：喂，我們不能旅游了，我們生命財產(chǎn)受到威脅……

該對話語境：麗江段導(dǎo)游到大理市桃源碼頭臨時停車場接團(tuán)，上車后與游客發(fā)生上述沖突話語，沖突原因疑為導(dǎo)游講解與游客理解不同所引發(fā)。例子中雙方因講解出現(xiàn)分歧，繼而男游客話語激怒原本緩和的導(dǎo)游，接著導(dǎo)游與女游客情緒激動，互相指責(zé)，已經(jīng)破壞原本正常的人際關(guān)系，最終雙方不歡而散，交際活動以失敗告終。

2.發(fā)泄負(fù)面情緒，激化雙方矛盾

通過所收集到的沖突話語語料，導(dǎo)游的負(fù)面情緒往往會導(dǎo)致交際沖突的發(fā)生甚至矛盾的進(jìn)一步升級，這些都會阻礙雙方進(jìn)行有效溝通，并增加消解彼此間矛盾和沖突的難度。如：

（行程：西雙版納：團(tuán)型：散拼購物團(tuán)；人數(shù)：32人，時間：2016年1月某日）

導(dǎo)游：你們就這么心安理得，咱們車是私車??？就算口水錢也不止80塊，零光蛋啊去到那里。（停頓）這里是土特產(chǎn)，賣吃的東西，可以免費品嘗的，你們進(jìn)去嘗一嘗買一買，我看還有哪幾個是空手出來的，好意思的，做人做到這個份上，真的，我XX的臉都不要了，這樣講話我像叫花子一樣在求你們?。ㄍｎD）我對你們無語，自己摸著良心，你來西雙版納花了多少錢。到現(xiàn)在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你們問心無愧?。课叶继婺銈兒﹄?。

游客：（默然無回應(yīng)）

該對話語境：當(dāng)天上午游覽打洛、南糯山哈尼文化園景區(qū)，下午進(jìn)入金版納黃龍玉消費后，導(dǎo)游因埋怨游客購物數(shù)量較少，出現(xiàn)上述對話。對旅游行業(yè)稍微了解些的人都知道：導(dǎo)游當(dāng)年所帶購物團(tuán)一般沒有導(dǎo)游服務(wù)費，甚至簽訂對賭協(xié)議，是負(fù)團(tuán)費，只有通過游客購物才有收入。例子中游客所報購物團(tuán)卻絲毫不購物，引起導(dǎo)游不滿，繼而導(dǎo)游怒斥游客“白吃白喝白住”“我都替你們害臊”等不當(dāng)言論以發(fā)泄負(fù)面情緒，以求游客理解自身帶團(tuán)過程中的真情實感。殊不知身處旅游服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游雖有憤怒、不滿等情緒，不應(yīng)通過沖突話語肆意發(fā)泄，激化沖突話語升級。

（二）導(dǎo)游與游客沖突話語的語用消解策略

在旅游過程中，導(dǎo)游與游客的話語沖突給旅游行業(yè)造成嚴(yán)重影響，但通過語料分析，一些優(yōu)秀導(dǎo)游在講解服務(wù)中采取必要語用消解策略，使旅游行程得以正常進(jìn)行。因此，導(dǎo)游與游客的沖突話語在一定程度是可以避免的，導(dǎo)游的沿途講解也是與游客溝通交流的過程，亦是雙方?jīng)_突話語不斷消解的過程。

1.指示語消解策略

指示語是指在語境中才能確定其所指對象的意圖和交際用意[5]32-61。指示語的傳統(tǒng)分類是人稱指示、時間指示、地點指示，20世紀(jì)70～80年代又增加了語篇指示和社交指示這兩種指示語。在人稱指示語方面，導(dǎo)游帶團(tuán)過程中應(yīng)多用“我們”，少用些“你，你們，他，他們”等詞語。如“我們今天游覽玉龍雪上的時候很遵守約定時間，所以接下來我們前往麗江古城，多給大家一些自由游玩時間”，這樣從言語上把導(dǎo)游與游客融為集體，縮近雙方心理距離。

在地點指示語方面，導(dǎo)游在講解時應(yīng)盡量輔之以手勢用法，少用些“東、南、西、北”等具體方位詞。如“衛(wèi)生間就在前邊右側(cè)，一直往前走就看到了，需要方便的朋友快去快回，十分鐘后我們還在這個地方集合，開始我們今天的行程”。這樣游客在陌生地方通過導(dǎo)游的手勢方便識別方向，不至于因方位詞的使用而迷失。

在社交指示語方面，導(dǎo)游與游客溝通時多使用敬語、謙語與稱謂語，少用些“那個誰誰”等語句。如對年輕游客則喊“小哥哥、小姐姐”，對中青年游客則以“哥姐”相稱，對年長游客則喊“叔叔、阿姨”?！袄衔崂弦约叭酥希孜嵊滓约叭酥住?，把游客當(dāng)成我們自己家人并予以相應(yīng)稱謂，這樣雙方多份理解與尊重，愉快旅游，收獲身心。

因而，指示語消解策略的相關(guān)運用能有效緩解導(dǎo)游與游客的沖突話語，即使存在些許摩擦，亦能彼此包容諒解，化沖突為無形。

2.禮貌觀消解策略

禮貌觀[5]96-104有效彌補了合作原則及其準(zhǔn)則的不足，并提升對言語交際中言語現(xiàn)象的解釋。禮貌觀消解策略在旅游行業(yè)更多地體現(xiàn)在萊可夫和利奇的禮貌觀、布朗和列文森的面子觀。

（1）萊可夫和利奇的禮貌觀

萊可夫的禮貌觀主要含有三條規(guī)則：一是不要強求于人，適用于交際雙方的權(quán)勢與地位不均等情況；二是給對方留有余地，適用于交際雙方權(quán)勢與地位相對平等情況；三是增進(jìn)相互間友情，適用于好友間等情況。在導(dǎo)游帶團(tuán)過程中，不管游客社會地位高低與否，均需彼此尊重，不強求于人，以朋友相處，相互理解，避免話語沖突。

一方面高品質(zhì)小包團(tuán)游客不應(yīng)高人一等，對導(dǎo)游呼來喚去，既是有緣可結(jié)交一方好友，互相添加微信，后續(xù)若需可多加聯(lián)系。如個別小包團(tuán)游客自認(rèn)為花費大價錢來旅游，私自更改約定出行時間。一旦導(dǎo)游有所提醒，就以“我們花了錢的，你跟師傅等一下怎么了，何況我們也是包了車的”為由進(jìn)行埋怨，殊不知路邊停車超出額外時間是會被開罰單、甚至造成堵車等情況。一旦影響后續(xù)行程，就又開始埋怨“導(dǎo)游為什么不提前通知，師傅開車為什么不能快一些”。諸如此類皆是游客未能理解導(dǎo)游安排，以致影響后續(xù)行程，沖突話語甚囂塵上。

另一方面導(dǎo)游不應(yīng)對散拼低價購物團(tuán)吆五喝六?！吧⑵础弊⒍ㄓ慰蛠碓床灰唬瑢?dǎo)游很難對游客面面俱到。“低價購物團(tuán)”也不排除存在個別游客以占便宜心理參團(tuán)，讓進(jìn)店就進(jìn)店，讓配合干嘛就干嘛，讓他們買些喜歡的東西，則以“家里有”應(yīng)對，諸如此類極易引起導(dǎo)游不適。導(dǎo)游因“低價購物團(tuán)”給旅行社的團(tuán)費較低，基本上沒有服務(wù)費，導(dǎo)游需要根據(jù)游客購物來獲取每日報酬。一旦“低價購物團(tuán)”游客拒絕購物，則導(dǎo)游這幾天就純屬義務(wù)勞動，無任何經(jīng)濟(jì)來源，換作別人亦會因此而生氣，一些導(dǎo)游也因沒耐住性子就出現(xiàn)2014年“不買東西比賣淫更可恥”、2018年“鐵公雞”等惡言相向的情況。

利奇的禮貌觀主要體現(xiàn)在禮貌準(zhǔn)則上面，分為得體準(zhǔn)則、慷慨準(zhǔn)則、贊譽準(zhǔn)則、謙遜準(zhǔn)則、一致準(zhǔn)則和同情準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則及其次則在很大程度上與交際雙方的“利益”有關(guān)，要做到禮貌就應(yīng)盡可能多給對方方便，讓自己多吃虧、少受益。旅游過程中，如果導(dǎo)游與游客在“利益”中心方面都要求自己最大程度地偏向?qū)Ψ剑钚〕潭鹊仄蜃约?，避免出現(xiàn)諸如“你像貔貅只吃不拉”“旅游車是給有德行、有道德、有良心的人坐的（2015年）”等不禮貌現(xiàn)象。

因此，在旅游過程中，導(dǎo)游不管面臨哪種游客群體，皆應(yīng)理性對待。適當(dāng)運用不同語境下萊可夫禮貌觀的三條規(guī)則消解沖突話語，或選擇恰當(dāng)、適宜的話語進(jìn)行交際，使“利益”中心偏向?qū)Ψ?，合理引?dǎo)“購”要素，以質(zhì)量上乘的家鄉(xiāng)特產(chǎn)服務(wù)四方游客。

（2）布朗和列文森的面子觀

布朗和列文森在20世紀(jì)70-80年代提出、修正禮貌論與面子觀，并提出相應(yīng)禮貌策略。正面禮貌策略是指價值觀得到對方認(rèn)同；負(fù)面禮貌策略是指說話含糊其詞，給對方留有選擇的余地；直接性策略是指赤裸裸公開威脅對方面子的行為；間接性禮貌策略是指即使需要威脅對方面子亦可采用隱含手段進(jìn)行表達(dá)。

旅游過程中導(dǎo)游的講解得到游客的認(rèn)可鼓勵，導(dǎo)游接下來會更積極為游客服務(wù)。如2021年3月初，旅行社安排公交車為某公司出游工具，導(dǎo)游在車上積極為大家服務(wù)，并說“這是我做導(dǎo)游以來第一次在公交車上為大家做講解服務(wù)，途中如有不適還望大家理解見諒”等言語，言畢收獲游客陣陣掌聲?？梢妼?dǎo)游講解屬于服務(wù)性質(zhì)，旅行社派車并非導(dǎo)游所能決定，導(dǎo)游只需實時溝通，化解游客心中困惑并進(jìn)行景區(qū)講解即可，理應(yīng)受到游客理解并給予適當(dāng)鼓勵。但有時候個別游客因被降低服務(wù)水準(zhǔn)甚至不滿情緒統(tǒng)統(tǒng)發(fā)泄到導(dǎo)游身上，殊不知這些情況并非導(dǎo)游個人所能左右，交流化解障礙、溝通消除疑惑方為旅游上策。

面對個別游客不文明或不配合等現(xiàn)象，導(dǎo)游應(yīng)含糊其辭或委婉提醒，不可當(dāng)眾指責(zé)。游客出門在外，為的是放松自我，剝離生活嘈雜面具，而旅游市場卻布滿種種陷阱，套路橫行，“信任”難再相繼。其實導(dǎo)游只是想通過做好旅游服務(wù)換取經(jīng)濟(jì)收入，但如今導(dǎo)游與游客彼此在各自天地左右設(shè)防，游客熟讀旅游攻略，防導(dǎo)游防酒店防商鋪怕被宰，休閑旅游變成“宮斗”之旅，甚至與導(dǎo)游對著干。然而導(dǎo)游為此無可奈何，只能不斷提升講解服務(wù)，以便游客理解購買家鄉(xiāng)特產(chǎn)，最怕是個別導(dǎo)游與低價購物團(tuán)的言語較量，設(shè)防之余不斷為自己爭取最大利益，矛盾激化在所難免。前幾年出現(xiàn)的“你讓我把飯碗都丟了，你今天就別想走出云南這個地方（2016年）”“我們這里不歡迎你們這些隨手丟垃圾的人”“車牌XX（非云南），云南不歡迎你，把車開進(jìn)我們水源地來洗，請不要再來了”等言辭，顯然是在直接提醒不文明不配合的個別游客，曝光車牌等行為無形就是在赤裸裸威脅游客。游客有錯，作為旅游地服務(wù)人員，理應(yīng)加以委婉提醒，甚至反映到相關(guān)部門對當(dāng)事人進(jìn)行處罰，讓其認(rèn)識事態(tài)嚴(yán)重性，以防下次，當(dāng)?shù)匦蜗笠矔嵘S多。而不是做出極端行為，讓個別游客無地自容，這對當(dāng)?shù)匦蜗笠鄷兴绊憽?/p>

因此，旅游屬于服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游與游客雙方在溝通交流中應(yīng)少些直接性策略，多些間接性禮貌策略，彼此諒解對方不足，規(guī)范話語。

3.語碼轉(zhuǎn)換消解策略

語碼轉(zhuǎn)換是指在言語交際中使用多種語言間或通用語言及其方言間的換用[5]228。旅游過程中，導(dǎo)游在語言方面是否可以更多地操持漢語普通話和方言，并在二者間適時切換，通過此種語碼轉(zhuǎn)換讓游客在觀光地倍感親切，這對導(dǎo)游與游客都是挑戰(zhàn)，亦是機遇。

試想下，游客在異鄉(xiāng)休閑觀光，恰逢老鄉(xiāng)為己服務(wù)，單是方言腔調(diào)亦是讓人回歸故鄉(xiāng)情懷，如赴朋友邀約，游玩當(dāng)盡興。然而如今社會信任危機比比皆是，與人相處不敢多用“老鄉(xiāng)”二字，生怕“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，坑你沒商量/背后來一槍”。據(jù)調(diào)查，2018年某導(dǎo)游在旅游前天跟游客確認(rèn)信息時提到雙方是老鄉(xiāng)，并用方言閑聊幾句后掛斷電話，殊不知稍后便收到旅行社通知“客人指名要換導(dǎo)游，你給客人說什么了”，這種似是而非的話語沖突讓人心涼如水，不知何故。信任危機何時休，心眼消解話家常。

因而在帶團(tuán)過程中遇到故鄉(xiāng)游客，導(dǎo)游講解時應(yīng)適時選擇語碼轉(zhuǎn)換，真誠相待。既讓游客感受到老鄉(xiāng)的溫暖，又讓他們少些心理上的“沖突話語”，拉近彼此距離，并在行程結(jié)束后切身體會到“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)”的真情。

結(jié)語

本文從語用角度對導(dǎo)游與游客沖突話語進(jìn)行分析，探討導(dǎo)游與游客在旅游過程中“沖突話語”在“主題”“表現(xiàn)形式”“身份”等角度產(chǎn)生的緣由，以及在“破壞人際關(guān)系”“發(fā)泄負(fù)面情緒”方面所產(chǎn)生的影響。以期通過指示語消解策略彼此包容以化沖突為無形，禮貌觀消解策略促使雙方互相理解并規(guī)范話語，語碼轉(zhuǎn)換消解策略真誠相待以縮減彼此心理距離，為減少導(dǎo)游與游客間矛盾、提升游客滿意度、實現(xiàn)和諧出游提供重要借鑒意義。

（1）數(shù)據(jù)來源：云南省文化和旅游廳http://dct.yn. gov.cn/《云南省A級旅游景區(qū)名錄（2020年12月更新）》。

[1]Grimshaw,Allen D.Conflict Talk:Sociolinguistic Investigation of Arguments in Conversations[M].Cambridge:Cambridge University Press，1990:1-21.

[2]Charles Nelson.Neural Plasticity and Human Development:The Role of Early Experience in Sculpting Memory Systems[J]. Developmental Science，2000(3):115-130.

[3]趙英玲.沖突話語分析[J].外語學(xué)刊，2004(5):37-42.

[4]冉永平.沖突性話語的語用學(xué)研究概述[J].外語教學(xué)，2010(1):1-6.

[5]何自然,冉永平.新編語用學(xué)概論[M].北京：北京大學(xué)出版社，2009.

A Pragmatic Study of Conflict Discourse Between Tourist Guide and Tourists:Taking Northwest Yunnan as an Example

LI Hong-ying

(Literature College, Lijiang Culture and Tourism College, Lijiang 674199, Yunnan)

Based on the conflict discourse between tour guides and tourists, this paper analyzes the subjective and objective causes and negative effects of conflict discourse between tour guides and tourists from a pragmatic perspective, and puts forward countermeasures to resolve conflict discourse, so as to promote the communication between tour guides and tourists, reduce or avoid the occurrence of conflict discourse, improve tourists’ satisfaction, and achieve a harmonious tour.

conflict discourse; genesis; negative effect; strategy

10.14096/j.cnki.cn34-1333/c.2022.02.07

H030

A

2096-9333（2022）02-0043-07

2021-12-23

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院校級一般項目“滇西北漢語導(dǎo)游語言語用研究”（2021XY08）；云南大學(xué)旅游文化學(xué)院教研項目“《語用學(xué)》教考分離項目”（JKFL202025022A1207）。

李紅營（1988— ），男，河南新鄉(xiāng)人，講師，碩士，研究方向：語言學(xué)及應(yīng)用語言學(xué)。