□劉 剛

(山西開(kāi)放大學(xué)，山西 太原 030027)

企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心和主體，是企業(yè)全體員工共同具有的潛在意識(shí)形態(tài)，包括企業(yè)核心價(jià)值理念、敬業(yè)精神、管理哲學(xué)、道德觀念等。它處于企業(yè)文化系統(tǒng)最深層內(nèi)核的位置，反映企業(yè)全體成員的一種共同的價(jià)值取向和群體共識(shí)。企業(yè)價(jià)值觀的形成和發(fā)展往往需要一代又一代領(lǐng)導(dǎo)者的努力和堅(jiān)持，他們的一言一行對(duì)員工起到引領(lǐng)示范作用，其中在企業(yè)管理過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)者所表現(xiàn)出來(lái)的情緒對(duì)員工具有潛移默化的影響。

一、領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播在企業(yè)中客觀存在

情緒是人類(lèi)與生俱來(lái)的生理和心理特征，它是人的思想、感覺(jué)、行為的綜合反應(yīng)。它是由于人所處外界環(huán)境刺激而表現(xiàn)出來(lái)的喜、怒、哀、樂(lè)等情緒狀態(tài)，并由此而產(chǎn)生的一系列生理和心理反應(yīng)。例如，工作中遇到突發(fā)事件而表現(xiàn)出大聲吼叫、揮舞雙拳、呼吸加快、顏面潮紅等等。情緒具有三個(gè)特點(diǎn)：它反映人的價(jià)值觀以及對(duì)他人行為或事件的評(píng)價(jià)和態(tài)度；通常伴隨肢體語(yǔ)言，一般都比較簡(jiǎn)單、直接、明顯，容易被他人感知；是一種短期的情感反應(yīng)，由前因事件引發(fā)，具有一個(gè)或多個(gè)不同的受眾。

領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的必然現(xiàn)象。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的決策者、問(wèn)題的解決者、機(jī)會(huì)的利用者，在企業(yè)生存和發(fā)展過(guò)程中，面對(duì)不斷變化的外部環(huán)境，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不斷接收外部環(huán)境帶給企業(yè)發(fā)展的各種機(jī)會(huì)或生存威脅的信息，承擔(dān)壓力，帶領(lǐng)員工利用機(jī)會(huì)或解決問(wèn)題，并對(duì)影響或者促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的他人或團(tuán)隊(duì)的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果企業(yè)能夠成功解決問(wèn)題或利用機(jī)會(huì)，能夠成功緩解或消除領(lǐng)導(dǎo)者的壓力，領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)對(duì)員工或團(tuán)隊(duì)給予積極的評(píng)價(jià)，從而帶給領(lǐng)導(dǎo)者積極的情緒反應(yīng)，否則會(huì)產(chǎn)生憤怒、緊張、不安的情緒反應(yīng)，從而表現(xiàn)出相應(yīng)的外部情緒特征。在這個(gè)過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工或團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)感官對(duì)當(dāng)前所發(fā)生情景的信息獲取、自身過(guò)去的經(jīng)歷體驗(yàn)以及由于自身性格特征、教育背景、道德修養(yǎng)等因素影響而形成的概念認(rèn)知的綜合反應(yīng)，其中領(lǐng)導(dǎo)者自身對(duì)事物的判斷認(rèn)知是關(guān)鍵和核心。

領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播在企業(yè)中客觀存在。早在100多年前，法國(guó)群體心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐就提出，在社會(huì)中的任何一個(gè)群體，當(dāng)個(gè)體進(jìn)入這個(gè)群體后，不論個(gè)體從事什么樣的崗位，他本人受教育程度的高低，也不論其原有的性格如何，以及其他等等的個(gè)體特征，都會(huì)迅速地被這個(gè)群體領(lǐng)袖所影響，影響強(qiáng)度主要取決于三個(gè)因素：斷言、重復(fù)、傳染，斷言就是群體中的個(gè)體輕易地在短時(shí)間內(nèi)對(duì)某一件事情或者事物下的一種主觀性非常強(qiáng)的言論，斷言實(shí)際就是情緒表達(dá)的一種方式[1]。20世紀(jì)90年代，越來(lái)越多的學(xué)者重視并開(kāi)始研究情緒傳播現(xiàn)象，最具代表性的是情緒感染理論，該理論認(rèn)為情緒傳染是一個(gè)個(gè)體或群體通過(guò)情緒狀態(tài)和行為態(tài)度的誘導(dǎo)對(duì)另一個(gè)個(gè)體或群體產(chǎn)生影響的過(guò)程。心理學(xué)理論中的模仿—反饋機(jī)制也科學(xué)論述了情緒在群體中感染或傳染的機(jī)制，該機(jī)制認(rèn)為人生來(lái)就有模仿他人表情、肢體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言的傾向，在模仿的同時(shí)自發(fā)地產(chǎn)生與他人相同的情緒體驗(yàn)。這種情緒體驗(yàn)在群體內(nèi)傳輸者和接收者之間相互傳播、相互影響，循環(huán)不斷地進(jìn)行，直至群體內(nèi)所有成員對(duì)情緒及所表達(dá)感情認(rèn)知的趨同或一致。

二、領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播影響企業(yè)價(jià)值觀的形成

在領(lǐng)導(dǎo)情緒產(chǎn)生和傳遞過(guò)程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者自身性格特征、教育背景、道德修養(yǎng)等因素影響形成的對(duì)事物的判斷認(rèn)知是關(guān)鍵和核心。美國(guó)心理學(xué)家艾利斯認(rèn)為：人的情緒和行為反應(yīng)不是由于某一事件直接所引起，而是由于經(jīng)受這一事件的個(gè)體對(duì)它的認(rèn)知和評(píng)價(jià)所引起的信念，最后是信念導(dǎo)致了在特定情景下的情緒和行為后果。非常著名的管理案例，兩個(gè)推銷(xiāo)梳子的人去一個(gè)島上推銷(xiāo)產(chǎn)品，一個(gè)非常沮喪因?yàn)閸u上的居民全是光頭，而另一個(gè)非常興奮，因?yàn)檫@是一個(gè)廣闊的待開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)。所以，情緒反應(yīng)和傳遞伴隨著情緒發(fā)起者對(duì)事件的價(jià)值判斷，接收者在感知情緒發(fā)起者的語(yǔ)音、行為等信息的同時(shí)，更多的是接收情緒發(fā)起者所倡導(dǎo)和堅(jiān)持的核心價(jià)值理念。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的情緒反應(yīng)通常通過(guò)其管理的下屬，以口耳相傳的形式，沿著企業(yè)管理層級(jí)由上而下進(jìn)行傳播，或者通過(guò)企業(yè)內(nèi)非正式渠道進(jìn)行全通道式傳播。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)中占據(jù)重要或中心位置時(shí)，在溝通過(guò)程中往往處于主動(dòng)地位，更容易發(fā)生情緒傳播。并且，在企業(yè)管理過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者如果遇到相同或相似的情境，他們往往會(huì)習(xí)慣性地、持續(xù)地、重復(fù)表達(dá)自己對(duì)他人或團(tuán)隊(duì)行為的價(jià)值判斷，這種持續(xù)與重復(fù)會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理暗示，當(dāng)這種心理暗示長(zhǎng)年累月作用于員工，那么暗示的力量會(huì)直接滲透進(jìn)員工潛意識(shí)，變得越來(lái)越清晰、印象越來(lái)越深刻，并且員工潛意識(shí)里會(huì)感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)者情緒表達(dá)觀點(diǎn)都是經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證的真理，都會(huì)變成現(xiàn)實(shí)，于是員工會(huì)甘心接受，讓其在自己頭腦中落地生根。那么，員工便會(huì)在今后的工作中更加有意識(shí)地加以模仿和遵循與領(lǐng)導(dǎo)者價(jià)值觀相一致的行為，企業(yè)價(jià)值觀在這種自覺(jué)模仿或認(rèn)同的基礎(chǔ)上逐步形成。如果領(lǐng)導(dǎo)者情緒表達(dá)得到有效重復(fù)，表現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值判斷得到實(shí)踐的檢驗(yàn)，確實(shí)是成功的、有效的，或者在重復(fù)過(guò)程中沒(méi)有人提出異議，得到員工的認(rèn)可。領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)會(huì)產(chǎn)生更加強(qiáng)大的“傳染性”[2]。

領(lǐng)導(dǎo)者作為獨(dú)立的個(gè)體，由于每個(gè)人不同的成長(zhǎng)經(jīng)歷、教育背景、人格特征等要素決定了不同的自我價(jià)值判斷，對(duì)于同一事件，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生不同的情緒反應(yīng)，傳遞出不同的價(jià)值判斷[3]。如果在企業(yè)管理過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者展現(xiàn)與企業(yè)核心價(jià)值理念不一致甚至相矛盾的情緒反應(yīng)，并經(jīng)常性地表現(xiàn)出來(lái),那么對(duì)于企業(yè)價(jià)值觀的形成和發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的稀釋作用。因?yàn)?，在情緒傳遞過(guò)程中，不論領(lǐng)導(dǎo)者的情緒反應(yīng)是否與企業(yè)價(jià)值觀相一致，從企業(yè)員工來(lái)看，領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的決策者、代表人、宣傳者，他的一言一行均被其他人看作是企業(yè)的行為，他的情緒反應(yīng)理所應(yīng)當(dāng)?shù)拇砹似髽I(yè)所倡導(dǎo)的價(jià)值觀，反映了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求、根本利益、精神動(dòng)力。所以，領(lǐng)導(dǎo)者在管理過(guò)程中應(yīng)善于利用情緒化的行為強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀的形成，既要時(shí)刻注意自己情緒表達(dá)的意見(jiàn)、觀點(diǎn)是否與企業(yè)所倡導(dǎo)的核心價(jià)值理念、企業(yè)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等相一致。是否能夠有效調(diào)整員工行為，達(dá)到企業(yè)中人與人之間、人與各個(gè)部門(mén)之間、部門(mén)與部門(mén)之間思想與感情的一致,達(dá)成企業(yè)共識(shí)。情緒化行為促進(jìn)企業(yè)價(jià)值觀形成的案例不勝枚舉，“忍無(wú)可忍!”任正非當(dāng)眾公開(kāi)批評(píng)華為高管:有了錢(qián),就懶散!強(qiáng)烈折射出企業(yè)狼性的文化, 清晰傳遞出艱苦奮斗、開(kāi)放進(jìn)取的企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向。即使領(lǐng)導(dǎo)者的情緒反應(yīng)不是那么的強(qiáng)烈,但是,情緒反應(yīng)和傳遞中肯定或否定的內(nèi)容能夠被員工所感知，使他明確工作應(yīng)完成的任務(wù)、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，以及工作中應(yīng)遵守的秩序，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)等,并有意識(shí)地調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)者情緒表達(dá)所期望的行為和規(guī)范。如果調(diào)整后的行為產(chǎn)生員工預(yù)期結(jié)果,那么他們會(huì)逐漸接受企業(yè)基本價(jià)值理念，了解他所從事職業(yè)本身的價(jià)值，促進(jìn)他們提升工作的自覺(jué)性、主動(dòng)性和積極性，從而保證整個(gè)企業(yè)、部門(mén)工作協(xié)調(diào)高效進(jìn)行。

三、領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播中影響企業(yè)價(jià)值觀形成的主要因素

領(lǐng)導(dǎo)者情緒傳播對(duì)企業(yè)價(jià)值觀形成的影響強(qiáng)度的大小是多種因素綜合作用的結(jié)果。其中，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的個(gè)體差異、領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)技巧的把握、領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)與企業(yè)價(jià)值觀的一致性和穩(wěn)定性、權(quán)力距離的大小影響尤為顯著。

(一)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的個(gè)體差異

在情緒傳遞沿著企業(yè)管理層級(jí)由上而下進(jìn)行傳播過(guò)程中，作為情緒傳播的發(fā)起者領(lǐng)導(dǎo)與情緒的接受者員工個(gè)體之間存在一定差異，這種差異既有淺層次的性別、年齡、崗位的差異等，也有深層次的價(jià)值理念、教育程度、個(gè)性特征的差異等，這些差異成為情緒傳遞障礙因素，影響情緒傳遞的及時(shí)性和客觀性，其中深層次的個(gè)體差異對(duì)情緒傳染影響更大[4]。研究表明，人們模仿、識(shí)別相似他人表現(xiàn)出的情緒信息比相異他人的情緒信息更加準(zhǔn)確和容易。領(lǐng)導(dǎo)與員工之間個(gè)體差異越大，情緒傳遞過(guò)程越緩慢、困難，情緒傳遞內(nèi)容容易失真；如果二者之間的差異小，情緒傳染較迅速、容易，情緒傳遞內(nèi)容越客觀真實(shí)。所以，企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)與員工之間個(gè)體差異越小、相似度越高，員工越容易模仿識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)者信息，促進(jìn)情緒傳染。領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間的差異客觀存在，所以作為較高職位的領(lǐng)導(dǎo)者，還應(yīng)注意不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，注重自己的道德修養(yǎng)等，在企業(yè)中形成較高個(gè)人影響力。因?yàn)闃O強(qiáng)的個(gè)人影響力會(huì)極大促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間的人際吸引，員工會(huì)更加愿意、更自覺(jué)地與領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行接觸，深入溝通交流，分享信息，進(jìn)而會(huì)更加理解領(lǐng)導(dǎo)者的情緒所表達(dá)的內(nèi)容，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播[5]。

(二)領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)技巧

情緒反應(yīng)是基于感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的組織內(nèi)成員之間的一種溝通方式,一般比較迅速。情緒反應(yīng)主要涉及領(lǐng)導(dǎo)者何時(shí)、何地、為什么以及對(duì)誰(shuí)進(jìn)行正確或不正確的情緒表達(dá)等要素，是影響領(lǐng)導(dǎo)情緒傳播效果的重要因素。因此，領(lǐng)導(dǎo)者情緒傳遞應(yīng)加強(qiáng)對(duì)情緒反應(yīng)時(shí)間、內(nèi)容、技巧等各要素的把握。例如,面對(duì)突發(fā)性的重大事件，領(lǐng)導(dǎo)者正確、及時(shí)、強(qiáng)烈的情緒反饋，往往令人印象深刻，更容易在企業(yè)員工中形成群體規(guī)則意識(shí),更容易對(duì)員工進(jìn)行思維方式上的引導(dǎo)。1985年海爾建廠伊始，總裁張瑞敏帶頭對(duì)76臺(tái)存在瑕疵但不影響正常使用的冰箱砸下了第一錘。結(jié)果,就是一柄大錘,砸醒了海爾人的質(zhì)量意識(shí),砸出中國(guó)企業(yè)對(duì)于信譽(yù)、質(zhì)量、誠(chéng)信的操守。

(三)領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)與企業(yè)價(jià)值觀的一致性和穩(wěn)定性

企業(yè)中層級(jí)越高、影響力越大的領(lǐng)導(dǎo)情緒表達(dá)對(duì)員工的影響越明顯、越有效果，傳染性越強(qiáng)，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者尤其高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)企業(yè)文化具有清晰認(rèn)識(shí)，明確企業(yè)使命和企業(yè)核心價(jià)值，深刻理解企業(yè)存在的原因和遠(yuǎn)景目標(biāo)，能夠正確分析當(dāng)前企業(yè)文化建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中的有利和制約因素的能力，并確定實(shí)現(xiàn)理想企業(yè)文化的過(guò)程中的支持或阻礙因素[6]。對(duì)企業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題，尤其是突發(fā)問(wèn)題或事件要有正確的認(rèn)識(shí)，借助問(wèn)題的成功處理,促進(jìn)企業(yè)員工對(duì)企業(yè)價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則的認(rèn)同。在這一過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)不論強(qiáng)弱以及形式是否相同，情緒反應(yīng)和傳遞的價(jià)值觀必須與企業(yè)核心價(jià)值理念保持一致和相對(duì)穩(wěn)定,不要變來(lái)變?nèi)ァＴ谝恢碌?、穩(wěn)定的、長(zhǎng)期的、反復(fù)的領(lǐng)導(dǎo)情緒表達(dá)的過(guò)程中，企業(yè)價(jià)值觀逐步被員工理解和接受。否則，領(lǐng)導(dǎo)者一旦表現(xiàn)出與企業(yè)價(jià)值觀不一致甚至相矛盾的情緒表達(dá)，并經(jīng)常性地表現(xiàn)出來(lái),那么對(duì)于企業(yè)價(jià)值觀的形成和發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的稀釋作用。

(四)權(quán)力距離的大小

權(quán)力距離作為衡量企業(yè)文化價(jià)值觀的一個(gè)重要尺度，直接影響企業(yè)員工對(duì)權(quán)威的接受程度，并進(jìn)一步影響員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)的敏感程度，即使領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行相同情緒的表達(dá)，對(duì)擁有不同權(quán)力距離水平的員工會(huì)產(chǎn)生不同的影響效果[7]。在權(quán)力距離較大的企業(yè)文化中，領(lǐng)導(dǎo)者的情緒反應(yīng)很容易被員工看到或發(fā)現(xiàn)，在員工心里產(chǎn)生深刻印象,進(jìn)而進(jìn)行模仿，產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)情緒傳染，如果情緒反應(yīng)者在企業(yè)職位越高、權(quán)力越大，建立在領(lǐng)導(dǎo)者專(zhuān)長(zhǎng)權(quán)或者模范作用基礎(chǔ)之上的個(gè)人影響力越強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)越具有顯著性，在企業(yè)內(nèi)也具有更高的傳染性。因?yàn)椋毼缓蜋?quán)力是組織賦予領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)督、管理、獎(jiǎng)懲、考評(píng)下屬的權(quán)力，掌握著員工職業(yè)發(fā)展需要的一定資源，員工會(huì)更加注意領(lǐng)導(dǎo)的情緒狀態(tài)，判斷并做出領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)和鼓勵(lì)的行為[8]。比如一個(gè)企業(yè)的文化價(jià)值倡導(dǎo)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕橙司?那么在平時(shí)的工作中,領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出做事一絲不茍、認(rèn)真負(fù)責(zé)的情緒表達(dá),員工看到眼里自然而然會(huì)對(duì)員工行為產(chǎn)生巨大的影響。

四、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)推動(dòng)企業(yè)建設(shè)和發(fā)展，根植和傳播企業(yè)文化的責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者情緒反應(yīng)不僅體現(xiàn)自身對(duì)問(wèn)題的價(jià)值判斷，還體現(xiàn)其對(duì)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中對(duì)待人或團(tuán)體評(píng)價(jià)的價(jià)值取向。領(lǐng)導(dǎo)者情緒反應(yīng)影響企業(yè)價(jià)值觀的形成，情緒所表達(dá)的觀點(diǎn)被廣大員工理所當(dāng)然認(rèn)為企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)價(jià)值行為。一個(gè)企業(yè)歷史越悠久，企業(yè)創(chuàng)建者或歷任領(lǐng)導(dǎo)者之間具有相同或相似的個(gè)人特征，企業(yè)員工愈穩(wěn)定，企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中有更多的成功或失敗經(jīng)歷，領(lǐng)導(dǎo)者情緒反應(yīng)和傳播對(duì)員工影響越明顯，企業(yè)價(jià)值觀就會(huì)越鮮明，文化強(qiáng)度就會(huì)越高，越有助于員工形成上下一致的思維習(xí)慣和行為模式?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的規(guī)模化、跨國(guó)化已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，現(xiàn)代通訊技術(shù)的普及使得溝通渠道多樣化，人與人之間除通過(guò)面與面的交流外，可以跨越時(shí)空限制，便捷高效地發(fā)布和獲取信息，領(lǐng)導(dǎo)者情緒反應(yīng)內(nèi)容可以瞬間在企業(yè)內(nèi)外廣泛傳播。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)情緒反應(yīng)所傳遞的價(jià)值理念可能會(huì)超出企業(yè)的范疇，影響到企業(yè)之外的人，甚至是本區(qū)域或本國(guó)之外的人，從而對(duì)社會(huì)產(chǎn)生廣泛影響，例如華為老總?cè)握堑膼?ài)國(guó)情懷、艱苦樸素的生活習(xí)慣深深影響華為企業(yè)文化的形成和發(fā)展，也極大引發(fā)了企業(yè)外每一個(gè)國(guó)人的愛(ài)國(guó)熱情。所以，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)高度重視自己情緒表達(dá)與企業(yè)核心價(jià)值觀的一致性，加強(qiáng)個(gè)人情緒的掌控能力，不斷提升自己情緒表達(dá)對(duì)于促進(jìn)企業(yè)核心價(jià)值觀形成的有效性。