任均均

（貴州財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，貴陽(yáng) 550001）

0 引言

關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth，MOT）這個(gè)概念最早由前北歐航空公司總裁詹·卡爾森(Jan Carlzon)在20世紀(jì)80 年代提出，用于改進(jìn)航空公司的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。MOT 是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻［1］。業(yè)主滿(mǎn)意度是決定物業(yè)公司是否能夠持續(xù)獲得物業(yè)管理權(quán)的關(guān)鍵因素，業(yè)主滿(mǎn)意度取決于業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，而MOT 則是影響業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)直觀感受的關(guān)鍵要素。保羅（Paul ）等人［2］運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度的模型對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了分析，指出在13 項(xiàng)變量中，居民最不滿(mǎn)意的就是物業(yè)管理公司采用權(quán)宜措施解決問(wèn)題，并對(duì)物業(yè)公司的工作改進(jìn)提出了建議。拉姆（Lam）和特倫斯（Terence）［3］從物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)水平和專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)的角度對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了研究，他認(rèn)為收費(fèi)水平對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度的影響不明顯，而維修服務(wù)是影響物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要因素。物業(yè)服務(wù)的一個(gè)重要特征是服務(wù)人員及其他物業(yè)服務(wù)資源與業(yè)主高頻接觸，不同場(chǎng)景、環(huán)節(jié)都可能會(huì)讓業(yè)主產(chǎn)生不一樣的感受，因而物業(yè)公司對(duì)各個(gè)MOT 的掌控和優(yōu)化難度較大。雖然每個(gè)接觸點(diǎn)都可能成為影響業(yè)主感受的關(guān)鍵時(shí)刻，但物業(yè)公司仍然需要進(jìn)行充分調(diào)研，梳理各接觸點(diǎn)，抓住重點(diǎn)MOT，以一持萬(wàn)，這樣才能使業(yè)主在無(wú)聲“判定”上留下對(duì)物業(yè)公司篤定的正向判定，這個(gè)正向判定又最終印證了物業(yè)服務(wù)流程與戰(zhàn)略定位的準(zhǔn)確性。基于此，物業(yè)公司才能充分利用有限的資源，盡可能提高業(yè)主滿(mǎn)意度。

1 基于YSH 項(xiàng)目的MOT 模型構(gòu)建及應(yīng)用

1.1 YSH 項(xiàng)目基本情況

YSH 項(xiàng)目位于貴州省貴陽(yáng)市觀山湖區(qū)，由ZH 集團(tuán)于2013 年5 月完成開(kāi)發(fā)，是住宅型項(xiàng)目，項(xiàng)目物業(yè)公司為JF 物業(yè)服務(wù)有限公司，項(xiàng)目分為A、B、C、D、E 5 個(gè)小區(qū)，其中A 區(qū)有6 棟高層住宅樓，共1 008 戶(hù)業(yè)主；B區(qū)有4棟高層住宅樓、6棟洋房，共996戶(hù)業(yè)主；C區(qū)有5 棟高層住宅樓、4 棟洋房，共1 056 戶(hù)業(yè)主；D區(qū)有7 棟高層住宅樓，共1 176 戶(hù)業(yè)主；E 區(qū)有3 棟高層住宅樓、12 棟洋房，共1 152 戶(hù)業(yè)主。

1.2 MOT 模型構(gòu)建

（1）MOT 模型的構(gòu)建思路。一是物業(yè)服務(wù)重要環(huán)節(jié)分析。深入剖析YSH 項(xiàng)目服務(wù)流程，逐項(xiàng)分析、篩選重要環(huán)節(jié)，將其作為MOT 建模基礎(chǔ)。二是業(yè)主調(diào)查。將YSH 物業(yè)服務(wù)的各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)以問(wèn)題的形式列入調(diào)查問(wèn)卷，深入了解業(yè)主對(duì)各環(huán)節(jié)的重視度和滿(mǎn)意度。三是MOT 的確定。對(duì)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，明確業(yè)主對(duì)各個(gè)接觸點(diǎn)重視度的權(quán)重，篩選出關(guān)鍵時(shí)刻。四是對(duì)MOT 的改進(jìn)。針對(duì)YSH 項(xiàng)目業(yè)主對(duì)各個(gè)MOT 的滿(mǎn)意度，分析MOT 的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施，以?xún)?yōu)化物業(yè)服務(wù)策略。

（2）物業(yè)服務(wù)過(guò)程分析。YSH 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)包含的內(nèi)容十分豐富，筆者以業(yè)主的角度提煉9 個(gè)重要服務(wù)環(huán)節(jié)（詳見(jiàn)表1），認(rèn)為這9 個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)YSH項(xiàng)目每個(gè)業(yè)主的生活品質(zhì)有著較大影響，是業(yè)主評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿(mǎn)意度的重要內(nèi)容。認(rèn)真分析各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容及業(yè)主當(dāng)前對(duì)YSH 項(xiàng)目各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度，能夠得到有效且準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)而有針對(duì)性地提出優(yōu)化策略。

1.3 MOT 模型應(yīng)用

（1）問(wèn)卷設(shè)計(jì)。筆者將YSH 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)9大環(huán)節(jié)作為備選MOT，分別以表1 的YSH 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)容作為每項(xiàng)環(huán)節(jié)的描述，并對(duì)每項(xiàng)設(shè)置兩個(gè)問(wèn)題，且每個(gè)選項(xiàng)按照4 個(gè)等級(jí)設(shè)定相應(yīng)分?jǐn)?shù)。問(wèn)題一：請(qǐng)結(jié)合您的切身感受，您認(rèn)為YSH 項(xiàng)目的該項(xiàng)服務(wù)重要程度是什么？選項(xiàng)分別為很重要（3 分）、較重要（2 分）、一般（1 分）、不重要（0 分）。問(wèn)題二：請(qǐng)結(jié)合您的切實(shí)感受，您對(duì)YSH 項(xiàng)目的該項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度是什么？選項(xiàng)分別為很滿(mǎn)意（3 分）、較滿(mǎn)意（2 分）、一般（1 分）、不滿(mǎn)意（0 分）。YSH 項(xiàng)目分為A、B、C、D、E 5 個(gè)小區(qū)，業(yè)主人數(shù)分布相對(duì)均勻，因此筆者分別向每個(gè)小區(qū)發(fā)放50 份問(wèn)卷，共計(jì)發(fā)放250 份調(diào)查問(wèn)卷，回收247 份，回收率98.8%。

表1 YSH 項(xiàng)目9 個(gè)物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)及內(nèi)容

（2）確定關(guān)鍵點(diǎn)。筆者通過(guò)整理分析247 份調(diào)查問(wèn)卷，按照權(quán)重公式計(jì)算YSH 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)9 個(gè)環(huán)節(jié)的重要度和滿(mǎn)意度，公式如下。

式（1）中，S為重要度/滿(mǎn)意度，α為業(yè)主認(rèn)為該環(huán)節(jié)很重要或?qū)υ摥h(huán)節(jié)很滿(mǎn)意的數(shù)量，β為業(yè)主認(rèn)為該環(huán)節(jié)較重要或?qū)υ摥h(huán)節(jié)較滿(mǎn)意的數(shù)量，δ為業(yè)主認(rèn)為該環(huán)節(jié)重要度和滿(mǎn)意度一般的數(shù)量，ε為業(yè)主認(rèn)為該環(huán)節(jié)不重要或?qū)υ摥h(huán)節(jié)不滿(mǎn)意的數(shù)量，θ為收回調(diào)查問(wèn)卷總數(shù)［4］。

從表2 可以看出，除了氛圍營(yíng)造，業(yè)主認(rèn)為YSH項(xiàng)目的其他8 個(gè)環(huán)節(jié)的重要度均超過(guò)75%，其中治安管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施管理和養(yǎng)護(hù)的重要度更是超過(guò)了93%，說(shuō)明YSH 項(xiàng)目業(yè)主對(duì)這8 個(gè)環(huán)節(jié)的物業(yè)服務(wù)都有著較高期望值。由此可見(jiàn)，以上8個(gè)環(huán)節(jié)均可認(rèn)定為YSH 物業(yè)服務(wù)的MOT，其能極大地影響業(yè)主對(duì)YSH 項(xiàng)目的“正面印象”，YSH 項(xiàng)目應(yīng)該堅(jiān)持以業(yè)主需求為中心的物業(yè)服務(wù)策略，全面提升業(yè)主的滿(mǎn)意度。

表2 YSH 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)重要度調(diào)查明細(xì)

從表3 可以看出，業(yè)主對(duì)YSH 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)9個(gè)環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度差異較大，其中對(duì)治安管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施管理和養(yǎng)護(hù)的滿(mǎn)意度均超過(guò)80%，對(duì)綜合服務(wù)、其他增值服務(wù)、娛樂(lè)區(qū)域打造、文化活動(dòng)、氛圍營(yíng)造5 個(gè)拓展服務(wù)環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，可見(jiàn)YSH 項(xiàng)目在物業(yè)服務(wù)的延伸發(fā)展上還缺乏深入思考。對(duì)于滿(mǎn)意度較低的5 個(gè)MOT，YSH 項(xiàng)目的物業(yè)公司應(yīng)該給予重視。

表3 YSH 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度調(diào)查明細(xì)

基于MOT 模型的應(yīng)用結(jié)果，筆者得出的分析結(jié)論如下。第一，YSH 項(xiàng)目業(yè)主認(rèn)為保潔服務(wù)、綠化管理、治安管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理和養(yǎng)護(hù)等4 個(gè)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的重要度分別為97%、94%、98%、97%，滿(mǎn)意度分別為83%、87%、84%、82%，可見(jiàn)這4 個(gè)環(huán)節(jié)重要度較高，均可確定為關(guān)鍵時(shí)刻；滿(mǎn)意度較高，可判定為YSH 項(xiàng)目的非薄弱環(huán)節(jié)，本文暫不進(jìn)行優(yōu)化。第二，YSH 項(xiàng)目業(yè)主對(duì)綜合服務(wù)、其他增值服務(wù)、娛樂(lè)區(qū)域打造、文化活動(dòng)、氛圍營(yíng)造這5 個(gè)拓展物業(yè)服務(wù)的重要度分別為90%、88%、89%、77%、58%，滿(mǎn)意度分別為65%、54%、55%、55%、57%，可見(jiàn)氛圍營(yíng)造環(huán)節(jié)重要度較低，本文不作分析，其余4 個(gè)環(huán)節(jié)重要度較高，均可確定為關(guān)鍵時(shí)刻，但滿(mǎn)意度不高，可判定為YSH 項(xiàng)目的薄弱環(huán)節(jié)，本文將著重對(duì)這4 個(gè)薄弱環(huán)節(jié)的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。

2 基于MOT 模型分析結(jié)果的YSH 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)優(yōu)化策略

2.1 綜合服務(wù)方面

一是建立全方位的數(shù)字化物業(yè)服務(wù)機(jī)制。YSH 項(xiàng)目的物業(yè)公司應(yīng)通過(guò)微信小程序、公眾號(hào)等業(yè)主經(jīng)常使用的數(shù)字媒介，加快建設(shè)數(shù)字化和智能化家居服務(wù)機(jī)制，如設(shè)立一對(duì)一的微信服務(wù)樓棟管家，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地收集業(yè)主的問(wèn)題、意見(jiàn)，并進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋處理［5］。二是保障工作人員服務(wù)品質(zhì)［6］。在著裝上，要求每個(gè)綜合服務(wù)人員統(tǒng)一著工裝，確保外表干凈整潔，并統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌；在溝通上，要求工作人員熱情接待、語(yǔ)言規(guī)范，認(rèn)真做好咨詢(xún)解答、問(wèn)題處理、投訴回復(fù)等綜合服務(wù)工作。

2.2 其他增值服務(wù)方面

一是開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)研。組建YSH 項(xiàng)目調(diào)研團(tuán)隊(duì)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、走訪、電話(huà)征詢(xún)等方式，充分了解業(yè)主對(duì)物業(yè)增值業(yè)務(wù)的具體需求，在此基礎(chǔ)上梳理分類(lèi)，綜合研判，有針對(duì)性地拓展物業(yè)增值服務(wù)，以滿(mǎn)足業(yè)主的需求。二是推動(dòng)項(xiàng)目物業(yè)增值服務(wù)平臺(tái)化。以微信小程序、微信公眾號(hào)等平臺(tái)為載體，以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際情況，整合全項(xiàng)目線下相關(guān)資源，開(kāi)放增值服務(wù)線上接口，積極推出開(kāi)荒保潔、家庭服務(wù)、社區(qū)零售等多項(xiàng)服務(wù)［7］，擴(kuò)大線上流量，搭建一個(gè)線上線下相結(jié)合的對(duì)接通道，著力提升YSH 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)增值服務(wù)水平。

2.3 娛樂(lè)區(qū)域打造方面

YSH 項(xiàng)目的業(yè)主多為25～35 歲的年輕業(yè)主，同時(shí)嬰幼兒數(shù)量較多，項(xiàng)目?jī)?nèi)3 個(gè)幼兒園的學(xué)位每年均滿(mǎn)員。業(yè)主整體對(duì)文體活動(dòng)、嬰幼兒娛樂(lè)的需求較大。YSH 項(xiàng)目的物業(yè)公司要廣泛征求業(yè)主建議，確定運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、健身器材、嬰幼兒娛樂(lè)設(shè)施的需求類(lèi)型和選址，利用有限的資金、場(chǎng)地，打造業(yè)主滿(mǎn)意的娛樂(lè)場(chǎng)所。

2.4 文化活動(dòng)方面

制訂小區(qū)文化活動(dòng)方案，每年編制“年度文化活動(dòng)計(jì)劃”上報(bào)集團(tuán)研究，活動(dòng)應(yīng)當(dāng)結(jié)合元旦、春節(jié)、五一、中秋、十一等特殊節(jié)日來(lái)開(kāi)展。每次活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行活動(dòng)滿(mǎn)意度調(diào)查，收集業(yè)主的意見(jiàn)，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，不斷提高業(yè)主對(duì)文化活動(dòng)的參與度、認(rèn)可度，創(chuàng)造高品質(zhì)的人文環(huán)境，豐富業(yè)主的文化生活。

3 結(jié)語(yǔ)

筆者通過(guò)對(duì)YSH 項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，獲取業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要度、滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以此建立MOT 模型，并通過(guò)深入分析和研究，確定YSH 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的8 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻、4 個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，然后從業(yè)主的角度出發(fā)，著重對(duì)這4 個(gè)薄弱環(huán)節(jié)提出物業(yè)服務(wù)優(yōu)化策略。