及桐趙飛 周春霞

1 引言

社會(huì)與信息環(huán)境飛速變遷，深刻轉(zhuǎn)變了圖書館與用戶的關(guān)系，以用戶為中心的服務(wù)理念在圖書館界不斷深化，用戶體驗(yàn)成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化的切入點(diǎn)與落腳點(diǎn)，用戶體驗(yàn)滿意度成為檢驗(yàn)圖書館服務(wù)優(yōu)化策略的重要標(biāo)準(zhǔn)。2022年《大學(xué)圖書館現(xiàn)代化指南針報(bào)告》明確指出，“以用戶為導(dǎo)向確保用戶滿意和以服務(wù)為天職堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新是大學(xué)圖書館可持續(xù)發(fā)展新征程上的不懈追求[1]?！睘榇?，近些年來(lái)高校圖書館積極開(kāi)展用戶體驗(yàn)研究工作，圍繞用戶需求與感受，探索圖書館服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化策略，以提高用戶體驗(yàn)與服務(wù)水平。

盡管高校圖書館在相關(guān)工作中積累了一些成果，但也存在一些局限。一方面，國(guó)內(nèi)圖書館大多通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研獲知用戶需求與感受，繼而推出服務(wù)優(yōu)化舉措，這種方式雖能對(duì)用戶體驗(yàn)形成整體性認(rèn)知，但難以深入了解用戶對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)的感受與訴求，館員也難以完全體悟用戶的親身體驗(yàn)與切實(shí)需求。另一方面，以往主要面向師生征集體驗(yàn)與建議，但由于師生并不完全了解服務(wù)全貌，所以其體驗(yàn)很難覆蓋服務(wù)的全流程和全功能，故以此來(lái)制定服務(wù)優(yōu)化策略在有效性和可行性方面就會(huì)遇到很多困難。

基于上述局限，北京大學(xué)圖書館推出“換位體驗(yàn) 發(fā)現(xiàn)不足——館員探館活動(dòng)”，以館員為體驗(yàn)主體獲取感受與建議，從而有效幫助圖書館切實(shí)感受用戶體驗(yàn)、細(xì)化服務(wù)設(shè)計(jì)。本文深入分析了“館員探館”活動(dòng)的思路流程與價(jià)值特色，旨在為高校圖書館開(kāi)展用戶體驗(yàn)與服務(wù)優(yōu)化工作提供一些借鑒與參考。

2 文獻(xiàn)綜述

2.1 用戶體驗(yàn)與高校圖書館服務(wù)優(yōu)化

約瑟夫·派恩等人在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中指出，繼產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)后，當(dāng)前社會(huì)已步入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代[2]。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)聚焦用戶體驗(yàn)的力量，強(qiáng)調(diào)不僅要滿足用戶對(duì)于產(chǎn)品的功能性需求，更要注重用戶的主觀感受與心理需求。用戶體驗(yàn)(User Experience)的概念最早由美國(guó)學(xué)者諾曼(Norman D)在20世紀(jì)90年代提出，他認(rèn)為良好的用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品以簡(jiǎn)潔自然的方式為用戶帶來(lái)需求的滿足、愉快的心情和額外的驚喜[3]。隨著用戶體驗(yàn)在人機(jī)交互和工業(yè)設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，這一概念的內(nèi)涵也在不斷發(fā)展深化。總體來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)是指用戶對(duì)某產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)在使用中或使用前后所產(chǎn)生的主觀感受與反應(yīng)，涉及用戶的生理反應(yīng)、理性認(rèn)知和感性體驗(yàn)[4]。當(dāng)用戶獲得積極滿意的體驗(yàn)后，就會(huì)更加認(rèn)可和青睞該產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)提供方的可持續(xù)發(fā)展。

在信息環(huán)境催生下，用戶體驗(yàn)開(kāi)始被引入圖書館學(xué)領(lǐng)域，基于用戶體驗(yàn)優(yōu)化圖書館服務(wù)成為學(xué)界與業(yè)界的新興熱點(diǎn)[5]。高校圖書館用戶體驗(yàn)產(chǎn)生于用戶與圖書館環(huán)境、資源、服務(wù)等各方面的交互之中，是用戶使用圖書館期間的需求滿足和評(píng)價(jià)感受情況。學(xué)者指出，用戶體驗(yàn)是圖書館服務(wù)的試金石，是圖書館成敗的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)[6]。由于用戶體驗(yàn)對(duì)服務(wù)開(kāi)展有導(dǎo)向作用，國(guó)內(nèi)外圖書館愈發(fā)重視用戶體驗(yàn)實(shí)踐。近些年來(lái)用戶體驗(yàn)館員作為一種新職位開(kāi)始出現(xiàn)[7]，哈佛大學(xué)圖書館、麻省理工大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館等知名高校圖書館均設(shè)立了用戶體驗(yàn)相關(guān)的部門或小組，進(jìn)行圖書館用戶體驗(yàn)研究與日常業(yè)務(wù)實(shí)踐。

2.2 高校圖書館用戶體驗(yàn)與服務(wù)優(yōu)化研究現(xiàn)狀

當(dāng)前，高校圖書館積極開(kāi)展用戶體驗(yàn)研究，探索圖書館服務(wù)優(yōu)化與用戶體驗(yàn)提升路徑，積累了一定的研究成果。相關(guān)研究主要集中在圖書館移動(dòng)端建設(shè)、網(wǎng)站優(yōu)化、信息服務(wù)功能改進(jìn)等方面。隨著移動(dòng)技術(shù)的普及與發(fā)展，移動(dòng)圖書館成為用戶體驗(yàn)研究的熱門領(lǐng)域，例如彭德?tīng)?Pendell K D)等人招募了12名學(xué)生用戶，通過(guò)實(shí)地與實(shí)驗(yàn)混合的方法對(duì)波特蘭州立大學(xué)圖書館的移動(dòng)網(wǎng)站進(jìn)行可用性測(cè)試[8]；柯平等人通過(guò)向?qū)W生用戶發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)查南開(kāi)大學(xué)圖書館移動(dòng)應(yīng)用軟件的可用性及用戶收益[9]；錢鷗等人通過(guò)用戶日志、訪談等方法研究學(xué)生用戶對(duì)武漢大學(xué)圖書館移動(dòng)應(yīng)用軟件的閱讀體驗(yàn)與滿意度[10]；崔競(jìng)烽等人向?qū)W生用戶發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷，獲取高校圖書館微信公眾平臺(tái)的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)[11]。圖書館網(wǎng)站與信息服務(wù)功能也是開(kāi)展用戶體驗(yàn)研究的重要領(lǐng)域，例如關(guān)磊以師生用戶為研究主體，利用問(wèn)卷調(diào)查的方法，從美感體驗(yàn)、功能體驗(yàn)、資源體驗(yàn)等多維度研究華南地區(qū)高校圖書館網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)與滿意度[12]；翟曉娟通過(guò)向師生用戶發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)查高校圖書館聯(lián)機(jī)公共目錄檢索、開(kāi)架找書和網(wǎng)絡(luò)交互功能的用戶體驗(yàn)，探索業(yè)務(wù)系統(tǒng)改良方案[13]。

從用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)獲取方法來(lái)看，以往高校圖書館相關(guān)研究和實(shí)踐大多采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，特別是結(jié)合一些較為成熟的量表，如可用性量表、情感量表等來(lái)進(jìn)行收集。訪談、焦點(diǎn)小組、實(shí)地觀察等定性方法以及實(shí)驗(yàn)法等也會(huì)被圖書館用來(lái)獲取數(shù)據(jù)[14]。此外，美國(guó)高校圖書館廣泛開(kāi)展類似“圖書館將如何”的用戶提議活動(dòng)，面向師生用戶征集反饋意見(jiàn)與建議[15]。

盡管高校圖書館在用戶體驗(yàn)研究與提升上已開(kāi)展了諸多探索，但也存在著一些局限。首先，應(yīng)用領(lǐng)域有待拓展，當(dāng)前國(guó)內(nèi)高校圖書館用戶體驗(yàn)研究主要集中在網(wǎng)站、移動(dòng)端等圖書館電子服務(wù)領(lǐng)域，較少涉及圖書館環(huán)境、布局、線下服務(wù)等方面，加之研究者大多選取圖書館某一局部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分研究，對(duì)于圖書館不同服務(wù)方面的整體性用戶體驗(yàn)研究較為缺乏。其次，研究方法相對(duì)單一，國(guó)內(nèi)研究大多采用問(wèn)卷調(diào)查法收集用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，調(diào)查結(jié)果不夠深入和豐富，較難獲得研究者預(yù)料之外的內(nèi)容。最后，研究對(duì)象單一，以往高校圖書館大都選取師生群體收集用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，進(jìn)而結(jié)合館員自身知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，提出相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。然而，這種間接獲取的他人體驗(yàn)感受，館員可能無(wú)法感同身受和充分理解，難以最大程度發(fā)揮用戶體驗(yàn)的價(jià)值。館員作為用戶的身份角色和親身體驗(yàn)的力量尚未在圖書館用戶體驗(yàn)工作中得到重視和發(fā)掘。

針對(duì)上述不足，北京大學(xué)圖書館探索了一種以館員為體驗(yàn)主體，深入了解用戶體驗(yàn)、高效開(kāi)展服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新的活動(dòng)模式。

3 “館員探館”活動(dòng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)展

為深入貫徹“用戶導(dǎo)向、服務(wù)至上”的發(fā)展理念，切實(shí)把握用戶需求、挖掘服務(wù)盲點(diǎn)，全面提升圖書館服務(wù)質(zhì)量與效果，北京大學(xué)圖書館于2021年11月1日至30日開(kāi)展了“換位體驗(yàn) 發(fā)現(xiàn)不足——館員探館活動(dòng)”。

3.1 活動(dòng)的設(shè)計(jì)思路

(1)換位體驗(yàn)，聚焦服務(wù)不足與對(duì)策

活動(dòng)的核心內(nèi)容是鼓勵(lì)館員通過(guò)轉(zhuǎn)換角色、換位體驗(yàn)的方式深入服務(wù)一線，以普通用戶的身份，實(shí)際體驗(yàn)圖書館多樣化服務(wù)項(xiàng)目與流程。與以往用戶體驗(yàn)研究不同，本次活動(dòng)更加聚焦圍繞實(shí)際工作查找問(wèn)題和解決問(wèn)題，在收集體驗(yàn)感受時(shí)重點(diǎn)要求參與人員尋找圖書館服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題與不足，思索并提出相應(yīng)的解決措施與優(yōu)化建議。

(2)自由選擇，覆蓋服務(wù)各環(huán)節(jié)與全流程

活動(dòng)不限定具體的體驗(yàn)服務(wù)內(nèi)容，館員可以在全館所有服務(wù)中自由選擇。活動(dòng)預(yù)先將全館服務(wù)進(jìn)行梳理分類，供館員了解和選擇，并鼓勵(lì)館員盡可能多地體驗(yàn)不同類別中的服務(wù)內(nèi)容，以便覆蓋更多的服務(wù)領(lǐng)域。同時(shí)，活動(dòng)要求各業(yè)務(wù)中心搭建好靈活的服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境，確保館員能夠以用戶身份真實(shí)地體驗(yàn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和完整流程。

(3)參與靈活，提高反饋便捷性與準(zhǔn)確性

活動(dòng)采取“隨手拍”的參與方式。開(kāi)發(fā)移動(dòng)端與電腦端均可訪問(wèn)的微信小程序，做到界面簡(jiǎn)潔、流程簡(jiǎn)化、操作簡(jiǎn)單，盡可能降低館員提交反饋時(shí)的參與難度與時(shí)空限制，方便館員隨時(shí)隨地便捷參與。此外，活動(dòng)小程序支持照片與視頻等多種媒體形式的同步提交，來(lái)輔助文字描述，使反饋傳達(dá)更為準(zhǔn)確清晰和豐富生動(dòng)，便于后續(xù)相關(guān)部門優(yōu)化服務(wù)時(shí)能夠更加精準(zhǔn)地了解問(wèn)題。

(4)以點(diǎn)帶面，確保參與廣度與深度

活動(dòng)鼓勵(lì)全體館員參與，為每位館員均提供體驗(yàn)機(jī)會(huì)，并要求圖書館各中心業(yè)務(wù)骨干必須參與，以保證參與廣度與深度。這樣的活動(dòng)安排，一是能夠發(fā)揮“頭雁”效應(yīng)，各中心業(yè)務(wù)骨干既了解全館發(fā)展戰(zhàn)略與進(jìn)程，又扎根于圖書館業(yè)務(wù)一線，在探館活動(dòng)中不僅能夠?qū)崿F(xiàn)深度體驗(yàn)，提出專業(yè)性、可行性更強(qiáng)的反饋建議，而且能起到表率作用，帶動(dòng)更多的館員參與到服務(wù)的體驗(yàn)與優(yōu)化活動(dòng)中；二是利于服務(wù)優(yōu)化落實(shí)，各中心業(yè)務(wù)骨干的參與，有助于將服務(wù)體驗(yàn)的感受與思考融入到業(yè)務(wù)決策中，在體驗(yàn)之后促進(jìn)反饋提議的落實(shí)；三是促進(jìn)館內(nèi)交流與協(xié)作，各中心重點(diǎn)服務(wù)的交叉體驗(yàn)，能夠有效加強(qiáng)部門間對(duì)彼此服務(wù)開(kāi)展情況的深入了解，繼而便于在反饋建議落實(shí)階段開(kāi)展跨部門聯(lián)動(dòng)和合作，整合全館力量解決服務(wù)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

3.2 活動(dòng)的組織流程

在組織流程的設(shè)計(jì)方面，本次活動(dòng)在保證活動(dòng)順利開(kāi)展的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)考慮了如何延長(zhǎng)活動(dòng)價(jià)值鏈條、充分發(fā)揮活動(dòng)的價(jià)值與效用。因而，在前期籌備、活動(dòng)參與、評(píng)優(yōu)表彰之外，著重增加了反饋落實(shí)這一環(huán)節(jié)，活動(dòng)流程與關(guān)鍵步驟見(jiàn)圖1。

圖1 “館員探館”活動(dòng)流程圖

(1) 前期籌備階段

在活動(dòng)開(kāi)始前的籌備階段，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)中心做好體驗(yàn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備工作，使活動(dòng)既能覆蓋多樣化的服務(wù)領(lǐng)域又能助力圖書館重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目。一方面，各中心負(fù)責(zé)服務(wù)體驗(yàn)的環(huán)境搭建與重點(diǎn)服務(wù)的梳理推薦，確保館員可完整體驗(yàn)任意項(xiàng)目；另一方面，活動(dòng)對(duì)圖書館所有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整理歸類，劃分為空間環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、線上服務(wù)、線下服務(wù)、其他等五大類別，方便館員了解各領(lǐng)域的服務(wù)內(nèi)容、按照類別體驗(yàn)多樣化的服務(wù)項(xiàng)目，避免館員體驗(yàn)內(nèi)容過(guò)于集中與局限。同時(shí)，完成活動(dòng)小程序的開(kāi)發(fā)和測(cè)試工作。

(2) 活動(dòng)參與階段

活動(dòng)參與階段為期一個(gè)月。在這個(gè)階段，所有參與館員首先自行安排時(shí)間對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，然后通過(guò)活動(dòng)小程序隨時(shí)提交體驗(yàn)反饋與服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)建議。

(3) 評(píng)優(yōu)表彰階段

本次活動(dòng)引入了激勵(lì)機(jī)制來(lái)提升活動(dòng)吸引力與影響力。參與階段結(jié)束后，活動(dòng)整理匯總所有館員提交的反饋意見(jiàn)建議，匿名提交給評(píng)審小組進(jìn)行評(píng)選。評(píng)審小組由圖書館各業(yè)務(wù)中心主任共10人組成，從新穎性、可行性、有效性、啟發(fā)性等四個(gè)方面對(duì)全部反饋意見(jiàn)進(jìn)行量化評(píng)分和整體評(píng)議，最終評(píng)出“館員建議獎(jiǎng)”并在全館大會(huì)上進(jìn)行表彰。

(4) 反饋落實(shí)階段

反饋意見(jiàn)建議的落實(shí)工作是本次活動(dòng)的重要著力點(diǎn)。為保障各項(xiàng)反饋意見(jiàn)與各業(yè)務(wù)中心的落實(shí)工作順暢對(duì)接，活動(dòng)首先對(duì)提交的所有反饋內(nèi)容進(jìn)行分析匯總，主要分為三方面：一是對(duì)反饋意見(jiàn)的主題整合與服務(wù)類別的對(duì)應(yīng)歸納；二是落實(shí)工作的有序分配，根據(jù)反饋意見(jiàn)涉及的業(yè)務(wù)類別，將各項(xiàng)反饋意見(jiàn)的落實(shí)工作對(duì)應(yīng)分配給相應(yīng)的一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)部門；三是落實(shí)工作的分級(jí)管理，根據(jù)反饋意見(jiàn)涉及問(wèn)題的緊要程度，將落實(shí)工作分級(jí)進(jìn)行跟蹤督辦，并優(yōu)先保證較為急迫的問(wèn)題建議能夠盡快得到落實(shí)。

反饋意見(jiàn)建議經(jīng)初步分析歸類后，圖書館各業(yè)務(wù)中心一一對(duì)其進(jìn)行責(zé)任認(rèn)領(lǐng)，并對(duì)負(fù)責(zé)落實(shí)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行深入探討，分析服務(wù)不足背后的核心原因，研究給出合理有效的解決方案，并按照“已落實(shí)”“正在落實(shí)”“近期落實(shí)”“后續(xù)落實(shí)”等分類明確落實(shí)安排與進(jìn)度，逐項(xiàng)推進(jìn)服務(wù)整改。對(duì)于牽涉多個(gè)業(yè)務(wù)中心的服務(wù)反饋意見(jiàn)，積極開(kāi)展跨部門協(xié)作，多部門共同研討協(xié)調(diào)，商定落實(shí)對(duì)策與任務(wù)分工，將問(wèn)題拆分解決。最后，活動(dòng)在對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤推進(jìn)的同時(shí)，將每條反饋意見(jiàn)建議的落實(shí)情況逐一反饋給提交者，從而做到條條有回音、件件有著落。

3.3 活動(dòng)的開(kāi)展效果

活動(dòng)開(kāi)展以后，館員們積極響應(yīng)，踴躍參與，對(duì)圖書館空間環(huán)境、線上服務(wù)等多方面服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行體驗(yàn)和感受。活動(dòng)最終收到47名館員提出的體驗(yàn)反饋意見(jiàn)建議共265條。這些反饋意見(jiàn)建議的內(nèi)容涉及圖書館服務(wù)的各個(gè)方面和主要流程，較好地實(shí)現(xiàn)了活動(dòng)的設(shè)計(jì)初衷。

在評(píng)優(yōu)表彰方面，綜合考慮館員反饋意見(jiàn)的質(zhì)量與數(shù)量，活動(dòng)最終評(píng)選出11個(gè)“館員建議獎(jiǎng)”，并在2021年度北京大學(xué)圖書館年度總結(jié)大會(huì)上為其頒發(fā)獲獎(jiǎng)證書及獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)更多館員在日常工作中敏于發(fā)現(xiàn)、勤于思考、勇于建言。

在反饋落實(shí)方面，本次活動(dòng)合并匯總出217條不同主題的反饋意見(jiàn)建議，涵蓋圖書館空間環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、線上服務(wù)、線下服務(wù)、服務(wù)宣傳、其他等六大服務(wù)領(lǐng)域的35項(xiàng)細(xì)分類別，落實(shí)責(zé)任主體涉及綜合管理中心、計(jì)算服務(wù)中心等8個(gè)部門。落實(shí)工作開(kāi)展迅速、成效明顯，2周內(nèi)便完成9項(xiàng)服務(wù)類別的20條反饋意見(jiàn)的落實(shí)工作，原有的服務(wù)不足陸續(xù)得到改善，如：微信端增加了圖書薦購(gòu)等更多常用服務(wù)接口、研修專座與研討間的預(yù)約系統(tǒng)更加清晰美觀、館內(nèi)巡查的頻率與要求進(jìn)一步提高。

4 總結(jié)與思考

“館員探館”活動(dòng)是高校圖書館用戶體驗(yàn)工作中一次以館員為體驗(yàn)主體的創(chuàng)新嘗試。相較于以往的用戶體驗(yàn)研究實(shí)踐，這種轉(zhuǎn)換角色、換位體驗(yàn)的活動(dòng)模式主要體現(xiàn)出以下4個(gè)方面的特色和意義：

(1)立足“館員也是用戶”的理念，獲得更直觀的服務(wù)體驗(yàn)

不同于傳統(tǒng)的以師生用戶為研究對(duì)象，利用定量或定性方法收集主觀感受相關(guān)數(shù)據(jù)，然后依靠館員個(gè)體認(rèn)知來(lái)理解他人體驗(yàn)這種間接獲取方法，“館員探館”活動(dòng)聚焦館員的雙重身份特性，提出“館員也是用戶”的理念，以館員作為體驗(yàn)主體，更加直接地獲取服務(wù)體驗(yàn)感受，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，提出業(yè)務(wù)改進(jìn)對(duì)策。這種活動(dòng)模式充分發(fā)揮了館員的雙重身份價(jià)值，將作為用戶的感受力與作為館員的專業(yè)性有效結(jié)合，有助于圖書館更加準(zhǔn)確深入地理解用戶的體驗(yàn)與需求、制定更加有效的服務(wù)優(yōu)化策略。

(2)重在意見(jiàn)落實(shí)見(jiàn)效，推動(dòng)更高效的服務(wù)優(yōu)化

“館員探館”活動(dòng)并不止步于服務(wù)的體驗(yàn)與反饋，而是進(jìn)一步落腳于反饋問(wèn)題的解決與優(yōu)化建議的實(shí)施?；顒?dòng)通過(guò)對(duì)反饋意見(jiàn)的分類梳理、分工認(rèn)領(lǐng)、分級(jí)管理，使意見(jiàn)收集與落實(shí)環(huán)節(jié)緊密銜接，保障反饋意見(jiàn)建議全面落實(shí)，在圖書館服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新工作中展現(xiàn)出明顯的推力和成效。此外，跨部門落實(shí)工作也促進(jìn)了圖書館內(nèi)部的橫向了解與協(xié)作，完善了跨部門業(yè)務(wù)的有效溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，提升了相關(guān)問(wèn)題的處理效率，為日后各業(yè)務(wù)中心合作開(kāi)展更多服務(wù)項(xiàng)目奠定了良好的基礎(chǔ)。

(3)引導(dǎo)館員換位思考，內(nèi)化更主動(dòng)的服務(wù)理念

由于角色、經(jīng)歷、對(duì)服務(wù)的認(rèn)知等方面的差異，館員和用戶往往難以“心意相通”，館員在設(shè)計(jì)和提供服務(wù)時(shí)，有時(shí)不能很好地理解用戶的需求、感受與行為習(xí)慣，服務(wù)效果因而大打折扣。而在“館員探館”活動(dòng)中，館員與用戶進(jìn)行心理?yè)Q位和實(shí)踐換位[16]，不僅站在用戶立場(chǎng)和觀點(diǎn)上設(shè)身處地地觀察審視服務(wù)，而且直接作為用戶去使用圖書館服務(wù)，感受服務(wù)的整體流程。通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)設(shè)計(jì)中的不足，進(jìn)而提出更加貼合用戶視角的服務(wù)改進(jìn)方案。換位體驗(yàn)的過(guò)程也可起到自我教育的作用[17]，館員切身體驗(yàn)到用戶的難處，會(huì)縮短與用戶的心理距離、認(rèn)識(shí)到用戶服務(wù)的重要性，培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣和服務(wù)的主動(dòng)性與積極性，在工作中更好地踐行“用戶導(dǎo)向、服務(wù)至上”的發(fā)展理念。

(4)形成系列活動(dòng)品牌，營(yíng)造更濃厚的服務(wù)氛圍

對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，需要融入到圖書館日常工作業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，深入到每位館員的意識(shí)中。因此，自策劃階段開(kāi)始，“館員探館”活動(dòng)就被設(shè)定為一項(xiàng)每年舉辦的系列活動(dòng)。通過(guò)完備的活動(dòng)流程、公平的評(píng)優(yōu)激勵(lì)機(jī)制、有效的落實(shí)工作，“館員探館”活動(dòng)的成效和意義在全體館員中得到極大的認(rèn)可，成為圖書館的一個(gè)有吸引力、有影響力的服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新活動(dòng)品牌。而通過(guò)發(fā)揮活動(dòng)的品牌效應(yīng)，一方面，可吸引越來(lái)越多的館員參與到換位體驗(yàn)活動(dòng)中來(lái)，進(jìn)一步擴(kuò)大活動(dòng)覆蓋范圍和影響力，使其融入圖書館常態(tài)化服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵布局；另一方面，可更有效地進(jìn)行“用戶導(dǎo)向”服務(wù)理念的宣傳推廣，有利于形成重視用戶體驗(yàn)的氛圍、培育主動(dòng)服務(wù)用戶的意識(shí)，從而促進(jìn)全館服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次的提升。

在信息技術(shù)飛速發(fā)展、用戶需求日益升級(jí)的背景下，用戶體驗(yàn)成為圖書館服務(wù)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力和根本導(dǎo)向。高校圖書館應(yīng)積極開(kāi)展用戶體驗(yàn)工作，主動(dòng)研究用戶感受與需求，思考服務(wù)優(yōu)化策略，以用戶體驗(yàn)指導(dǎo)圖書館服務(wù)改進(jìn)與提升?！梆^員探館”活動(dòng)是一次有益且有效的實(shí)踐嘗試，希望能夠?yàn)槿蘸蟾喔咝D書館開(kāi)展用戶體驗(yàn)工作提供參考，助力推出更加多元化和行之有效的用戶體驗(yàn)研究方式，共同推進(jìn)高校圖書館用戶體驗(yàn)與服務(wù)優(yōu)化工作的發(fā)展創(chuàng)新。