張哲 邵慶東 西安大興醫(yī)院信息科

系統(tǒng)規(guī)劃與管理簡單來說，就是講述如何做好IT服務(wù)的。它的內(nèi)容主要包括信息系統(tǒng)綜合知識，信息技術(shù)知識，信息技術(shù)服務(wù)知識，IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、IT服務(wù)的部署實(shí)施、IT服務(wù)的運(yùn)營管理、IT服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)、IT服務(wù)的監(jiān)督管理、IT服務(wù)的營銷。IT服務(wù)管理的理論依據(jù)是ITSS（Information TechnologyService Standards）方法論，即信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫和一套提供IT服務(wù)的方法論[1]。而貫穿ITSS方法論與《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》整本書的核心要素就是人員，資源，技術(shù)，過程。文章將這四個核心要素的理論與日常工作相結(jié)合，以指導(dǎo)和改進(jìn)醫(yī)院工作。

一、人員要素

通過學(xué)習(xí)了人員要素的理論知識，有以下幾點(diǎn)體會：

首先是思想上的轉(zhuǎn)變——由管理轉(zhuǎn)為服務(wù)。作為信息科的一名工作人員，面對不同的工作身份是多重的。雖然對于廠家來說我方是甲方的身份，但是當(dāng)面對醫(yī)院內(nèi)的臨床科室時，身份轉(zhuǎn)變成乙方。作為乙方，就要有為面對的甲方——臨床科室做好服務(wù)的意識。

其次，既然意識到自己甲乙方的雙重身份，那么在人員要素中，對崗位職責(zé)與能力需求的要求也更高了，更應(yīng)該積極主動學(xué)習(xí)，從而可以應(yīng)對各方面的工作需要。以負(fù)責(zé)的LIS系統(tǒng)為例，清楚了解LIS與HIS、EMR等各異構(gòu)系統(tǒng)間的接口數(shù)量，類型和作用后，當(dāng)遇到簡單的接口開發(fā)時，自己能夠親自參與完成，比如自己獨(dú)立完成LIS與輸血系統(tǒng)的接口開發(fā)。

除了對系統(tǒng)本身的學(xué)習(xí)，還應(yīng)與時俱進(jìn)，跟隨時代變化，積極關(guān)注LIS系統(tǒng)在行業(yè)的演進(jìn)升級變化。2021年6月有幸參加LIS系統(tǒng)新版發(fā)布推廣活動會，活動中參觀新版LIS系統(tǒng)在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境的應(yīng)用情況，聽取了新版功能的講解。同時這場活動中在人員要素的理論知識中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了人員培訓(xùn)的重要性。參加完活動感觸頗深，結(jié)合自己的工作屬性，體會到作為信息科工作人員，自己既要接受相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，還應(yīng)轉(zhuǎn)變身份，將自己所學(xué)所知與其他人分享，做到與臨床科室工作有效接軌。2021年4月為檢驗(yàn)科的試劑管理員培訓(xùn)檢驗(yàn)科試劑出入庫使用。在正式培訓(xùn)前必須先做好準(zhǔn)備工作，反復(fù)測試試劑出入庫全流程，以確保培訓(xùn)環(huán)節(jié)能順利進(jìn)行，同時不斷熟悉培訓(xùn)演講稿，最后編寫具體操作流程圖，以便于檢驗(yàn)科工作人員的方便快速使用，保障醫(yī)院工作正常運(yùn)行。對每一個在信息科工作的人員，這種對臨床科室的系統(tǒng)培訓(xùn)工作不計(jì)其數(shù)，將學(xué)到的理論知識一遍遍的應(yīng)用于實(shí)踐過程中，不僅加深了對理論知識的理解認(rèn)識，也提高了實(shí)際操作能力，深切了解實(shí)際工作中存在的問題，通過認(rèn)識-實(shí)踐-在認(rèn)識的反復(fù)循環(huán)，有助于提高自己的能力，有助于臨床科室工作的正常開展，有助于醫(yī)院的快速發(fā)展。

二、資源要素

對于資源要素的管理將結(jié)合自己的工作從以下幾方面講解：

1.知識管理。首先從知識的來源考慮，從LIS工程師處取得所需要表結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品使用文檔。了解熟悉LIS的業(yè)務(wù)流程，掌握后臺數(shù)據(jù)庫；其次，從以往經(jīng)歷過的事件和日常問題處理的日志中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉有益于工作的知識。最后，便是知識共享。將其分為對內(nèi)共享和對外共享。對內(nèi)共享，即是要求信息科科室內(nèi)，不同系統(tǒng)管理員積極主動地將自己了解到的知識共享給其他同事；對外共享是與其他職能部門之間的知識共享，這種共享更多地體現(xiàn)在信息科給職能部門提供的各類報(bào)表[2]。另外要注意的是，對于具有保密性要求的知識，在對外共享的過程中，要經(jīng)過層層嚴(yán)格審批。

2.工具管理。IT服務(wù)是離不開IT服務(wù)工具的，信息科常用的工具如PL/SQL，PowerBuilder（PB），堡壘機(jī)，U盤啟動等。為了保證這些工具使用的穩(wěn)定性，必要時也要對它們進(jìn)行管理。信息科選用工具時，應(yīng)以適應(yīng)所管理的信息系統(tǒng)為參考[3]。比如維護(hù)LIS系統(tǒng)主要就用的工具就是PL/SQL和PowerBuilder。

3.服務(wù)臺管理制度的初始化。《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》指出，服務(wù)臺是個職能單位，一般情況下需要由專職人員組成。服務(wù)臺在IT部門是一個極為重要的組成部分，通常是整個IT部門與用戶的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，負(fù)責(zé)處理各種服務(wù)時間，利用電話、郵箱、即時通信、網(wǎng)絡(luò)或自動報(bào)告基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生的事件及用戶的各類請求處理各類事件。服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中主要工作如下：響應(yīng)呼叫請求；發(fā)布信息；供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；運(yùn)營任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。作為一名系統(tǒng)運(yùn)行的管理者，借鑒服務(wù)臺的響應(yīng)呼叫請求，在日常工作中，當(dāng)接到來自臨床科室的各種問題時，第一時間會對臨床報(bào)修情況進(jìn)行詳細(xì)了解，并對事故性質(zhì)及發(fā)生的原因做相應(yīng)判斷，從而通過電話指導(dǎo)或遠(yuǎn)程協(xié)助用戶解決問題，然后科室內(nèi)部就本次問題的發(fā)生過程、原因和解決措施，討論分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，做好記錄存檔，為以后工作提供幫助。

三、技術(shù)要素

在為臨床服務(wù)的過程中會面臨各種技術(shù)難題（如硬件故障）、風(fēng)險(xiǎn)（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿應(yīng)用所提出的新要求，信息科人員應(yīng)該隨著臨床要求的變化和技術(shù)的發(fā)展趨勢，來不斷提升解決問題的技術(shù)能力。

1.知識轉(zhuǎn)移。在短暫的參觀第四軍醫(yī)大學(xué)信息科后，更加強(qiáng)烈感覺到做好細(xì)致的知識轉(zhuǎn)移工作是多么重要。完備的知識轉(zhuǎn)移可提高IT服務(wù)技術(shù)支撐能力，降低風(fēng)險(xiǎn)，縮減成本，提升效率。在以后的工作中這是重中之重，作為一名系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人要從以下幾點(diǎn)做知識的轉(zhuǎn)移。（1）保留歷史運(yùn)維資料。如系統(tǒng)工程師的巡檢記錄；系統(tǒng)升級方案和升級記錄文檔。（2）保留基礎(chǔ)架構(gòu)資料。如醫(yī)院的系統(tǒng)部署和網(wǎng)絡(luò)物理拓?fù)?；系統(tǒng)架構(gòu)說明包括軟/硬件配置；系統(tǒng)日常運(yùn)維操作手冊；系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)操作說明書。（3）保留應(yīng)用系統(tǒng)資料。如應(yīng)用系統(tǒng)使用手冊；應(yīng)用系統(tǒng)需求和設(shè)計(jì)文檔；應(yīng)用系統(tǒng)測試報(bào)告；應(yīng)用系統(tǒng)安裝配置手冊。（4）保留業(yè)務(wù)資料。如業(yè)務(wù)架構(gòu)圖（業(yè)務(wù)功能模塊在系統(tǒng)中的分布）；業(yè)務(wù)流程；業(yè)務(wù)場景說明；業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料。上述這些資料的留存不僅能幫助們加深對系統(tǒng)的認(rèn)識，同時對于科室管理，醫(yī)院評級，也是不可或缺的。

2.應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練。首先要強(qiáng)調(diào)應(yīng)急演練是非常有必要。關(guān)鍵是要把握好以下幾個原則：（1）結(jié)合實(shí)際、合理定位。制定演練計(jì)劃時要結(jié)合我院的工作實(shí)際，不能影響到正常的醫(yī)療秩序。明確演練目的，根據(jù)資源條件確定演練方式和規(guī)模。（2）著眼實(shí)戰(zhàn)、合理定位。演練的目的是要為未來的突發(fā)情況做準(zhǔn)備，并且要通過演練對暴露出的問題及時整改。（3）精心組織、確保安全。（4）統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約。統(tǒng)籌規(guī)劃應(yīng)急演練活動，充分利用現(xiàn)有資源，努力提高應(yīng)急演練效果。

3.技術(shù)手冊發(fā)布。編寫各類用于發(fā)現(xiàn)與解決問題的技術(shù)手冊，應(yīng)包含發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)手段，以及解決問題的措施與可選方案。

四、過程要素

過程要素管理在IT服務(wù)運(yùn)營中，對流程的執(zhí)行，監(jiān)控與調(diào)優(yōu)是至關(guān)重要的，因?yàn)榱鞒淌荌T服務(wù)運(yùn)營活動的主要體現(xiàn)，也是對用戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接感受的關(guān)鍵要素。過程要素主要包括服務(wù)級別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，安全管理[4]。文章主要談及與實(shí)際工作最相關(guān)的事件管理和問題管理兩個方面。

1.事件管理，通過在工作中經(jīng)歷過的實(shí)際案例作出解釋：2020年12月19日，星期六下午，工作人員A做機(jī)房巡檢時，發(fā)現(xiàn)虛擬平臺告警指示燈亮起，于是立即登錄vcenter管理工具查看情況，發(fā)現(xiàn)虛擬平臺原本4個節(jié)點(diǎn)中的其中一個掛掉了(事件的開始)，首先按照廠家提供的技術(shù)文檔給予節(jié)點(diǎn)重啟，然后再把該節(jié)點(diǎn)上運(yùn)行的數(shù)據(jù)庫重啟，未果。在這種情況之下，工作人員A立即聯(lián)系廠家工程師，先是進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，依然沒有恢復(fù)正常運(yùn)行。隨著時間的推移，其余三節(jié)點(diǎn)陸續(xù)掛掉。由于平臺的癱瘓導(dǎo)致了醫(yī)院所有主業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法運(yùn)行（從這一刻開始事件升級）。升級的概念也就隨即引入，

2.升級分為職能性升級和結(jié)構(gòu)性升級。職能行升級又稱技術(shù)升級，意味著需要具有更多時間，更多專業(yè)技能或訪問權(quán)限的人員來參與事件的解決。這種升級可能會超越部門界限，而且可能會包括外部支持者。當(dāng)時面對這種情況，我們是這樣做的：信息科一方面繼續(xù)協(xié)助廠家工程師做好平臺的恢復(fù)工作，另一方面聯(lián)合護(hù)理部，醫(yī)務(wù)科，財(cái)務(wù)科協(xié)助通知全院醫(yī)、技、護(hù)把原有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)手工處理，并安排信息科工作人員現(xiàn)場協(xié)助臨床科室做好原有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)手工的工作。廠家工程師這樣安排的：剛開始是廠家一名工程師到場，但是問題的嚴(yán)重性不斷擴(kuò)大，廠家的技術(shù)主管也相繼到場提供技術(shù)支持。

3.結(jié)構(gòu)性升級又稱管理升級，結(jié)構(gòu)性升級意味著當(dāng)經(jīng)授權(quán)的當(dāng)前級別的機(jī)構(gòu)不足以保證事件能及時、有效得到解決時，需要更高級別的機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來。由于當(dāng)時事件的范圍已涉及全院，所以信息科將情況匯報(bào)院級領(lǐng)導(dǎo)，并請求啟動院級信息系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)程序，獲得院領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，同時要求信息科盡全力組織好平臺恢復(fù)工作。另外對于廠家來說，廠家工程師也不能及時有效處理當(dāng)時情況下的平臺問題，廠家也進(jìn)行了結(jié)構(gòu)性升級，第一時間聯(lián)系vmware北京二線工程師請求遠(yuǎn)程協(xié)助，同樣是未能處理成功，最后廠家向vmware總部提交問題處理申請，最終由vmware原廠工程師（三線）解決了院平臺本次產(chǎn)生的問題。從整個事件開始，到問題徹底解決用時約36小時。這36小時因?yàn)槠轿茨芗皶r處理平臺問題，影響其他科室的正常運(yùn)行，影響病人的診治進(jìn)度，給醫(yī)院造成了極其大的損失。這次事件為我們信息科敲響了警鐘，對以后的工作產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的意義。因此事件管理是很有意義的，對于以后的工作開展，能更及時地解決事件，減少問題事件對醫(yī)院業(yè)務(wù)的影響。對于信息科，需要改善監(jiān)控，可準(zhǔn)確評測廠商SLA的執(zhí)行情況，從而更好地更有效地使用人力。

4.問題管理，是確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。具體執(zhí)行以下事項(xiàng)：（1）對問題管理進(jìn)行受理。（2）采用并更新知識庫。（3）完成問題報(bào)告。信息科的工作人員需要靈活運(yùn)用以上三點(diǎn)，做好詳細(xì)記錄，以便于以后問題的回顧性分析和問題方法的查找。

五、結(jié)語

在人民生活水平提高和信息時代發(fā)展的今天，社會工作和人民生活都需要信息系統(tǒng)的支持，患者看病就診和醫(yī)院內(nèi)部管理，都需要做好信息管理工作。為醫(yī)院配備完善的信息管理系統(tǒng)，已成為醫(yī)院信息化建設(shè)不可缺少的組成部分，也是衡量醫(yī)院信息化建設(shè)程度的一個重要標(biāo)志之一。它改變了以往傳統(tǒng)管理者的決策方式，為決策者提供了可靠便利的信息支持，節(jié)約了時間，減少了成本，提高工作效率[5]。

通過學(xué)習(xí)《系統(tǒng)規(guī)劃與管理學(xué)教程》這本書，了解到如何有效地做好信息管理工作。人員，資源，技術(shù)，過程這四個核心要素是關(guān)鍵要素。人員首先要改變思想，思想的轉(zhuǎn)變是第一要義，現(xiàn)如今待在辦公室接受廠家的宣傳已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)院的需求，臨床科室需要我們?nèi)樗麄兣嘤?xùn)、服務(wù)。信息科工作人員也不能一味依賴廠家工程師，學(xué)會自己整合資源，利用資源，因地制宜，從而選擇出適合于本院的有效資源并加以運(yùn)用。技術(shù)要素方面，要做好知識的保存和歸納整理，為不同的職能科室編寫適合該科室信息系統(tǒng)的技術(shù)手冊，同時充分利用現(xiàn)有資源結(jié)合實(shí)際，制定應(yīng)急預(yù)案做好演練工作，以備不時之需。做好這些的同時，過程要素的管理是至關(guān)重要的，文章主要以本院發(fā)生的一個實(shí)際事件為例，說明了其中的事件管理，詳細(xì)記錄了整個事件發(fā)生的時間，過程，以及不同人員面對問題的解決方式，在事后做好總結(jié)分析，進(jìn)一步完善信息管理工作。

綜上所述，文章將《系統(tǒng)規(guī)劃與管理學(xué)教程》這本書理論知識應(yīng)用于實(shí)際工作中，主要強(qiáng)調(diào)了人員，資源，技術(shù)，過程四個核心要素方面的內(nèi)容，希望《系統(tǒng)規(guī)劃與管理學(xué)教程》應(yīng)用分析可以讓信息管理系統(tǒng)的運(yùn)用更加順利便捷,促進(jìn)醫(yī)院的最優(yōu)化發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作有效快捷運(yùn)行，提升醫(yī)院管理質(zhì)量。