張云迪 孟瑤 商賀婧 李雙濤

國網(wǎng)國際發(fā)展有限公司

20世紀(jì)90年代末，我國開始實施“走出去”戰(zhàn)略，積極鼓勵中國企業(yè)走出國門，拓展國際市場，尋求更大的發(fā)展。在該背景下，一大批國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)開始在全球經(jīng)濟視野下通過跨國經(jīng)營尋求可持續(xù)發(fā)展道路?？鐕?jīng)營有助于國內(nèi)企業(yè)擴大經(jīng)營范圍，更好利用國外資源和技術(shù)提升企業(yè)盈利能力和市場競爭力。但是在跨國經(jīng)營過程中，受到不同國家或地區(qū)文化差異的影響，也給跨國企業(yè)經(jīng)營管理帶來了挑戰(zhàn)。我國商務(wù)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國企業(yè)海外投資虧損占比超過50%，其中文化差異導(dǎo)致的文化沖突是導(dǎo)致中國企業(yè)海外投資虧損的一個重要原因。因此，在世界經(jīng)濟發(fā)展全球化大背景下，如何采取有效措施克服中國員工跨文化溝通障礙，保障企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，是一個值得思考的問題。

一、跨文化溝通基礎(chǔ)理論

不同國家具有不同的文化、歷史、風(fēng)俗、價值觀念以及思維方式等，在跨國企業(yè)經(jīng)營過程中必然會遇到文化差異，如果處理不好，將可能導(dǎo)致文化沖突，進(jìn)而影響跨國企業(yè)的發(fā)展。整體來說，不同國家或地區(qū)之間文化差異越大，跨文化溝通挑戰(zhàn)越大，越容易發(fā)生文化沖突。

為了對不同國家或地區(qū)之間的文化差異進(jìn)行描述，Hofstede提出了著名的文化距離概念，并將其細(xì)分為多個維度[1]。一是權(quán)力距離維度。主要體現(xiàn)人與人因權(quán)力而產(chǎn)生的依附關(guān)系，權(quán)力距離越小下級對上級的依附性越弱。在權(quán)力距離較小的國家，如果下屬與上級之間的意見發(fā)生矛盾，下屬可以充分表達(dá)自己的觀點和想法，甚至可以反駁上級的觀點。在權(quán)力距離較大的國家，下屬對上級高度依賴，下屬對上級的命令絕對服從，不會出現(xiàn)反駁的情況。二是個人主義與集體主義維度。在個人主義社會，人們往往會以自身為出發(fā)點來考慮問題，基于自身的需求和利益來做出選擇，人們通常不能長時間在一個固定場所安心工作，經(jīng)常會基于自己想法的變化而變動工作。在集體主義社會，人們通常不會輕易表達(dá)自己真實的觀點和想法，即使表達(dá)個人的觀點和想法也多會采用謙虛、委婉的表達(dá)方式。三是不確定性規(guī)避維度。在不確定性規(guī)避較高的國家，人們難以接受事物的不確定性，往往會采用各種措施來消除不確定性因素，降低事物的不確定性，比如制定規(guī)章制度以及行為規(guī)范等。因此，在這樣的國家人們恪守各種規(guī)章制度，具有較強的緊迫感，但是，其行為充滿了活力和行動力。在不確定性規(guī)避較低的國家，人們傾向于隨遇而安，對于事物可能產(chǎn)生的各種結(jié)果具有較強的包容性。四是長期導(dǎo)向和短期導(dǎo)向維度。長期導(dǎo)向主要是指以追求長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)為主，在長期導(dǎo)向的國家中，人們?yōu)榱碎L期發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)會在一定程度上舍棄當(dāng)前利益或者短期利益，人們身上具有鮮明的執(zhí)著、堅持、好學(xué)以及容忍性強等品質(zhì)。在長期導(dǎo)向國家的企業(yè)也會更加注重長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)，會在一定程度上容忍短期的虧損，企業(yè)內(nèi)部員工之間會有統(tǒng)一的奮斗目標(biāo)，并為之努力。短期導(dǎo)向主要是指以追求短期發(fā)展目標(biāo)為主，在短期導(dǎo)向的國家中，人們更加注重當(dāng)前的利益或者短期利益，注重自我價值以及自我權(quán)利，堅持性差，容忍度低。五是放縱與約束維度。在較為放縱的社會環(huán)境下，人們不喜歡受到外界因素的束縛，需要追求自由和自我滿足，他們不會壓抑自己內(nèi)心的需求，熱情奔放，善于表達(dá)。在較為約束的社會環(huán)境下，人們的行為以及語言往往被嚴(yán)格規(guī)范，人們不會輕易表露自己真實的情感和想法，人們不會完全按照自己的意愿進(jìn)行行為決策，而是基于社會行為準(zhǔn)則以及道德規(guī)范對自身行為進(jìn)行約束。

通過對Hofstede文化距離多個維度進(jìn)行分析，可知價值觀是決定文化距離的根本原因，價值觀差異越大，相互之間越難以理解，容易導(dǎo)致理解偏差，產(chǎn)生溝通障礙。需要注意的是，文化差異是客觀存在的，其受到不同國家或地區(qū)之間歷史、宗教、風(fēng)俗等多種因素影響。文化差異的存在模糊了跨國企業(yè)員工在跨文化溝通中所表達(dá)的準(zhǔn)確的信息，增加了對方理解的不確定性以及溝通過程的復(fù)雜性，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生文化隔閡。如果隔閡不能及時消除，進(jìn)一步加深便會產(chǎn)生文化沖突，雙方之間出現(xiàn)強烈的抵觸和排斥情緒，直接影響企業(yè)員工的工作態(tài)度和效率，降低企業(yè)的經(jīng)營績效。

二、跨國企業(yè)中國員工跨文化溝通面臨的挑戰(zhàn)

（一）跨文化溝通能力不足

跨文化溝通能力是指在溝通過程中能夠駕馭不同文化的能力，有助于實現(xiàn)不同文化之間的順利溝通交流，達(dá)到預(yù)期的溝通效果?？缥幕瘻贤芰诓⑶页綔贤ㄕ咚鶎俚拿褡逦幕?，能夠以更加開闊的視角來看待不同文化之間的溝通交流?？缥幕瘻贤芰κ强鐕髽I(yè)管理者以及員工在企業(yè)經(jīng)營管理中所必備的一種能力[2]。但是，受到多種因素影響，我國跨國企業(yè)員工跨文化溝通能力較弱，進(jìn)而導(dǎo)致在跨文化溝通過程中產(chǎn)生多種溝通障礙。改革開放以來，我國教育系統(tǒng)對英語教育的重視程度不斷提升，在學(xué)生小、中、初、高等各個階段開設(shè)英語相關(guān)課程。但是我國在進(jìn)行英語教育的過程中，過度重視了英語的語言技能，在很大程度上忽略了語言文化。導(dǎo)致中國學(xué)生以及中國企業(yè)員工能夠講一口流利的英語，但是對英語國家語言文化的理解較少。在跨國經(jīng)營中，企業(yè)員工主要采用東道國語言進(jìn)行溝通交流，對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行推廣營銷。如果跨國企業(yè)員工不了解東道國的思想文化，不具備跨文化溝通能力，將難以取得理想的溝通效果，導(dǎo)致企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品難以在東道國市場得到消費者的青睞。

（二）存在一定程度的語言文化障礙

隨著中國經(jīng)濟不斷發(fā)展以及對外開放程度不斷加大，越來越多的中國企業(yè)開始拓展國際市場，廣泛分布在世界上的各個國家或地區(qū)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年我國對外直接投資企業(yè)數(shù)量達(dá)到4.5萬家，共分布在全球180多個國家[2]。不同國家或地區(qū)擁有不同的母語。目前在我國外語教育中，主要以英語為主，其他語言教授相對較少。這樣在跨國企業(yè)進(jìn)入不同母語背景的國家時，便難以避免遇到語言文化障礙。在這種情況下，為了實現(xiàn)雙方之間的順利溝通交流，便需要借助翻譯，增加了溝通交流過程的復(fù)雜性。特別是在翻譯過程中容易出現(xiàn)語言信息失真或者理解錯誤等情況，會進(jìn)一步增加溝通交流的困難，不利于跨國公司各項業(yè)務(wù)順利高效開展。

（三）跨文化溝通能力培訓(xùn)缺乏

跨文化溝通能力培訓(xùn)是提升跨文化溝通能力的重要措施。但是目前部分跨國企業(yè)并沒有充分認(rèn)識到文化沖突所造成的嚴(yán)重后果，也沒有認(rèn)識到跨文化溝通能力培訓(xùn)的重要性和必要性，錯誤地認(rèn)為這種培訓(xùn)對于企業(yè)經(jīng)營績效沒有顯著正向影響，同時還會增加企業(yè)的成本支出。還有部分企業(yè)雖然開展了跨文化溝通能力培訓(xùn)，但是沒有充分結(jié)合企業(yè)自身特點以及外部市場環(huán)境，因此，并沒有取得預(yù)期的效果?？缥幕瘻贤芰ε嘤?xùn)的缺失在很大程度上限制了跨國企業(yè)員工跨文化溝通能力的提升，導(dǎo)致其在跨文化溝通過程中遇到跨文化溝通障礙，通常會手足無措，不知應(yīng)該采取何種應(yīng)對措施。如果跨文化溝通障礙進(jìn)一步升級，將可能嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽和形象，不利于企業(yè)在東道國市場的發(fā)展。

（四）中國文化的國際影響力較低

中國文化是在中華文明數(shù)千年的發(fā)展中積淀下來的，具有深刻的內(nèi)涵以及深遠(yuǎn)的影響，即使是在科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)以及國際形勢錯綜復(fù)雜的現(xiàn)代社會，中國文化也具有積極的現(xiàn)實意義。同時中國具有規(guī)模龐大的人口，在世界人口占比中接近20%，這對于中國文化的傳播具有積極作用。但實際上，在全球文化競爭擴張中，中國文化處于明顯的弱勢地位，不管是在滲透能力還是在影響程度等方面均較西方文化存在較大差距[3]。雖然近些年隨著中國國際地位的不斷提升以及國際影響力的不斷增強，中國文化的影響力有了明顯改善，但是整體來說，歐美等國家刻意打壓的影響，中國文化的輸出依然存在較大難度。

三、跨國企業(yè)中國員工跨文化溝通建議

通過上述分析，可知跨文化溝通對于跨國企業(yè)的在東道國的發(fā)展具有重要意義，同時，跨國企業(yè)中國員工在跨文化溝通中面臨諸多挑戰(zhàn)降低了跨文化溝通的成效。為了顯著提升中國員工跨文化溝通能力，為跨國企業(yè)在東道國的發(fā)展創(chuàng)造良好條件，文章提出中國員工跨文化溝通建議，主要包括兩個方面。

（一）跨文化培訓(xùn)

在企業(yè)員工跨文化溝通之前，首先應(yīng)該進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，通過跨文化培訓(xùn)提升企業(yè)員工跨文化溝通能力，避免產(chǎn)生跨文化溝通障礙。跨國企業(yè)應(yīng)該提升對跨文化培訓(xùn)的重視程度，認(rèn)識到跨文化培訓(xùn)的重要意義，積極推動跨文化培訓(xùn)工作的開展。目前，我國部分跨國企業(yè)沒有深刻認(rèn)識到跨文化溝通能力對于跨國經(jīng)營的重要意義，沒有充分發(fā)揮跨文化培訓(xùn)的積極作用。文化差異具有雙面性，一方面，其會降低溝通效率，產(chǎn)生溝通隔閡，影響企業(yè)員工的工作積極性和企業(yè)的經(jīng)營績效；另一方面，文化差異也會給跨國經(jīng)營帶來正向影響，不同文化的互碰撞可能會產(chǎn)生新的火花，為企業(yè)發(fā)展注入新的活力和動力。通過跨文化培訓(xùn)，有助于企業(yè)員工能夠正確客觀看待文化差異的存在，彼此尊重對方的文化背景和價值觀，為了便于對方理解，可以通過多種途徑和方式來表達(dá)自己的觀點，從而避免文化差異負(fù)面影響的產(chǎn)生[4]。在跨文化培訓(xùn)中應(yīng)該注重如下兩個方面，一是培養(yǎng)上行溝通能力和下行溝通能力，有助于企業(yè)員工能夠順暢地與上級領(lǐng)導(dǎo)與下屬進(jìn)行溝通，提升溝通效率和質(zhì)量；二是培養(yǎng)平行溝通能力，有助于平級員工之間的相互溝通，在工作中能夠更好地團結(jié)協(xié)作，提升團隊凝聚力。

（二）全方位溝通控制

全方位溝通控制是控制跨文化溝通質(zhì)量的重要保障，具體體現(xiàn)在如下三個方面。

第一，控制溝通時間。在跨文化溝通中應(yīng)嚴(yán)格控制溝通時間，基于溝通內(nèi)容按照既定計劃進(jìn)行溝通，一方面有助于提升溝通效率，避免對下一環(huán)節(jié)的溝通以及整體溝通造成影響；另一方面有助于將雙方溝通限定在溝通內(nèi)容范圍內(nèi)，避免引入新的內(nèi)容，產(chǎn)生新的矛盾。在跨文化溝通中隨時可能發(fā)生各種意外，對于部分情況可以基于提前準(zhǔn)備的預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對。對于難以處理的一些情況，應(yīng)該及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，便于領(lǐng)導(dǎo)及時對溝通內(nèi)容以及溝通策略等進(jìn)行調(diào)整，在部分情況下還可以調(diào)整溝通人員來更好地促進(jìn)溝通目的的實現(xiàn)。

第二，控制溝通渠道。溝通渠道的合理選擇往往可以起到事半功倍的跨文化溝通效果，反之會降低溝通成效。一個國家或地區(qū)的文化具有深厚的淵源，涉及歷史、宗教、風(fēng)俗、習(xí)慣等多個方面，因此跨文化溝通非常復(fù)雜，在雙方溝通過程中非常容易導(dǎo)致信息的失真或者丟失，導(dǎo)致對方理解不正確。同時由于文化背景的不同，雙方在溝通過程中對于同一件事情或者同一個事物均可能產(chǎn)生不同的理解。針對這個問題，可以通過對溝通渠道進(jìn)行控制來應(yīng)對。常見的溝通渠道包括電話、郵件、視頻會議以及面對面溝通等，不同的溝通渠道具有不同的特點和適用性，比如電話溝通可以較為準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點，同時雙方還可以感受到對方的語氣，有助于雙方基于彼此的觀點以及情緒變化及時調(diào)整溝通策略，此外電話溝通效率較高，因此是較為常用的溝通渠道，其不足之處在于可追溯性難度較大，并且正式程度較低。郵件溝通較為正式，并且語言表述非常準(zhǔn)確，不足之處在于溝通效率較低，并且難以及時了解對方的觀點。視頻會議在一定程度上實現(xiàn)了不在同一地點的雙方或者多方之間面對面的溝通交流，是目前跨國企業(yè)較為常用的一種溝通方式，可以取得良好的溝通效果。面對面溝通不僅有助于提升溝通成效，還有助于培養(yǎng)雙方之間的感情，特別是針對一些重要問題該溝通渠道往往可以起到良好的效果。

第三，控制溝通質(zhì)量。在階段溝通以及最終溝通完成之后，為了避免溝通中存在潛在問題，雙方應(yīng)該就溝通內(nèi)容形成溝通備忘錄；同時溝通人員應(yīng)該及時將溝通過程以及溝通結(jié)果向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，由上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行整體把關(guān)，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該及時進(jìn)行整改。溝通質(zhì)量控制是保障溝通能夠達(dá)到最終目的的最后一項措施，具體包括階段控制和成果控制，有助于避免信息失真，促進(jìn)雙方達(dá)成共識。

四、結(jié)語

綜上所述，在跨國企業(yè)經(jīng)營中不可避免會遇到文化沖突問題，如果不能有效應(yīng)對，將會影響企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。因此，在跨國企業(yè)中有必要提升員工的跨文化溝通能力，針對當(dāng)前員工跨文化溝通問題，采取有效措施，避免文化沖突產(chǎn)生，促進(jìn)雙方溝通順利進(jìn)行，為跨國企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好條件。