張 望 ，張 宇

（1.揚(yáng)州大學(xué) 商學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225127；2.揚(yáng)州大學(xué) 政府治理與公共政策研究中心，江蘇 揚(yáng)州 225127）

在全面推動高質(zhì)量發(fā)展與“體育強(qiáng)國”的戰(zhàn)略背景下，我國的公共體育服務(wù)供給也進(jìn)入了新發(fā)展階段， 強(qiáng)調(diào)公共體育服務(wù)供給從“效率優(yōu)先”轉(zhuǎn)為“質(zhì)量優(yōu)先”，最終形成高質(zhì)量供給態(tài)勢［1］。 為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就需要構(gòu)建科學(xué)可行的公共體育服務(wù)質(zhì)量評價體系。 其中，指標(biāo)的設(shè)計、選擇與確定是核心與關(guān)鍵。不可置否的是，SERVQUAL 模型量表目前為止仍舊是對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量評價中最全面、最有效的模型工具［2］。

SERVQUAL 模型，又被稱為服務(wù)質(zhì)量差距模型，是由美國PZB 公 司 的 3 位 研 究 專 家 Zeithaml、Berry 和 Parasurama 于1988 年構(gòu)建的一種以私營領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的量化評價方法［3］。其設(shè)計原理是將顧客期望的服務(wù)水平和真實(shí)感受到的服務(wù)水平進(jìn)行量化，通過差值來評價服務(wù)質(zhì)量。SERVQUAL 模型理論量表主要涵蓋22 個標(biāo)度，并被系統(tǒng)性的歸納為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性與移情性5 個維度。 目前逐漸被國內(nèi)外諸多學(xué)者引入至公共服務(wù)以及公用事業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價之中，如體育健身中心、鐵路、社區(qū)、圖書館、醫(yī)院等多個領(lǐng)域。 多個領(lǐng)域的應(yīng)用與實(shí)踐也驗(yàn)證了SERVQUAL 模型作為服務(wù)質(zhì)量評價量表的合理性， 各行業(yè)與各領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)研究表明，SERVQUAL 模型具備一定可靠性與有效性。

為了更好地對特定的服務(wù)行業(yè)與領(lǐng)域進(jìn)行更精準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量評價，SERVQUAL 模型評價維度與指標(biāo)正在不斷優(yōu)化。學(xué)者許利群基于SERVQUAL 模型，對公共服務(wù)質(zhì)量評價模型進(jìn)行了實(shí)踐操作的改進(jìn)，擴(kuò)充了信息和監(jiān)督2 個維度，以達(dá)到更好對公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行精準(zhǔn)化、科學(xué)化測度的目的［4］。高賀，劉軍結(jié)合SERVQUAL 模型，將我國鐵路客運(yùn)服務(wù)評價指標(biāo)進(jìn)行本土化改良，修繕為有形性、可信性、溝通性、便捷性與關(guān)系性5 個維度［5］。 可見，學(xué)界已經(jīng)開始考慮各種服務(wù)間的差異性與特殊性，力求使服務(wù)質(zhì)量評價量表與模型更適合、更科學(xué)，以推動該領(lǐng)域服務(wù)的高質(zhì)量供給。 而相較于私人服務(wù)領(lǐng)域，公共體育服務(wù)因其目的不同，在應(yīng)用SERVQUAL 模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價之前，適用性檢驗(yàn)與指標(biāo)優(yōu)化是非常必要的。 如果要在公共體育服務(wù)質(zhì)量評估中加以使用， 需要在公眾普遍的需求方面作出驗(yàn)證與回應(yīng)， 才能獲得以資構(gòu)建公共體育服務(wù)質(zhì)量評估體系的恰當(dāng)指標(biāo)， 為未來的公共體育服務(wù)供給提供具有普遍意義的質(zhì)量評估模型。

1 研究設(shè)計

1.1 研究對象

研究對象為公共體育服務(wù)質(zhì)量，并選取江蘇省揚(yáng)州市、蘇州市作為研究樣本。 江蘇省作為體育大省，無疑已經(jīng)走在全國前列。 揚(yáng)州市、 蘇州市是在省內(nèi)具有地域代表性的城市，于2015 年， 均被列為江蘇省公共體育服務(wù)體系建設(shè)的第一批示范區(qū)［6］。其中，國家體育總局在研討會上表示“揚(yáng)州市的公共體育服務(wù)體系建設(shè)已經(jīng)走在了全國前列”［7］， 具有研究樣本的典型性；而作為其對照樣本蘇州市，也初步建立了完善的公共體育服務(wù)體系，體育服務(wù)水平持續(xù)保持在全國大中城市前列。

1.2 研究方法

1.2.1 關(guān)于初始維度指標(biāo)選取

基于文獻(xiàn)資料法與政策文本分析法進(jìn)行維度與指標(biāo)的篩選與確定。 檢索CNKI 與中國博碩士學(xué)位論文等中文數(shù)據(jù)庫，概覽目前為止有關(guān)公共體育服務(wù)體系的學(xué)術(shù)論文； 結(jié)合國務(wù)院先后發(fā)布的 《體育強(qiáng)國建設(shè)綱要》《關(guān)于加強(qiáng)全面健身場地設(shè)施建設(shè)》 等有關(guān)體育強(qiáng)國與公共體育服務(wù)建設(shè)等系列政策文件進(jìn)行分析梳理，綜合、全面對SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評價量表進(jìn)行公共體育服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)化， 選出具有領(lǐng)域代表性的22個二級評價指標(biāo)。

1.2.2 關(guān)于指標(biāo)優(yōu)化與權(quán)重賦值

采用問卷調(diào)查、訪談研究、扎根編碼、數(shù)理統(tǒng)計等方法。 首先， 通過問卷與訪談?wù){(diào)查獲取5 個維度之外的補(bǔ)充性數(shù)據(jù)資料；其次，運(yùn)用扎根理論編碼提煉公益性與主動性2 個維度作為補(bǔ)充，形成了29 個相應(yīng)的評價指標(biāo)，完成對SERVQUAL 模型的修正與優(yōu)化；最后，綜合德爾菲法與層次分析法來確定優(yōu)化后模型中各維度的權(quán)重。 邀請專家對準(zhǔn)則層與指標(biāo)層指標(biāo)進(jìn)行逐一的判斷矩陣打分， 在協(xié)商與調(diào)整趨于一致后； 通過AHP 層次分析軟件來檢驗(yàn)一致性并對各層次指標(biāo)進(jìn)行一一賦值； 最終建構(gòu)出一個在一定范圍內(nèi)可資普遍使用的公共體育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

1.2.3 關(guān)于評價指標(biāo)的交叉驗(yàn)證

為了保證修正模型的適用性， 本研究又選擇了江蘇省公共體育發(fā)展的另一示范地區(qū)（蘇州市），以其數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行交叉檢驗(yàn)，利用SPSS22.0 軟件對各維度與質(zhì)量評價結(jié)果的相關(guān)性分析，完成對優(yōu)化后評價指標(biāo)的科學(xué)性、推廣性驗(yàn)證。

2 初始指標(biāo)選取與驗(yàn)證

2.1 問卷設(shè)計

調(diào)查問卷的正式形成大致經(jīng)歷4 個階段：1）以SERVQUAL模型的5 個維度為基礎(chǔ)，結(jié)合國內(nèi)外其他領(lǐng)域基于SERVQUAL模型的量表結(jié)構(gòu)設(shè)計， 以及國外高質(zhì)量服務(wù)供給模式的成熟經(jīng)驗(yàn)，選取相對全面的指標(biāo)共22 個，并在指標(biāo)題項(xiàng)的最后，設(shè)計半結(jié)構(gòu)性問卷， 嘗試探尋5 個維度之外的公眾所重視的服務(wù)指標(biāo)；2）將初步形成的調(diào)查問卷交由專家進(jìn)行分析，依據(jù)專家意見，修改初始問卷中存在的語言表述問題，防止因語句表述不當(dāng)造成數(shù)據(jù)結(jié)果偏差；3）為問卷的預(yù)調(diào)研環(huán)節(jié)，通過選取小范圍樣本進(jìn)行預(yù)調(diào)研之后，再次進(jìn)行專家問詢，專家們普遍接受預(yù)調(diào)研所形成的初步結(jié)果， 表明問卷設(shè)計具備一定的合理性；4） 形成正式調(diào)查問卷并據(jù)此開展問卷發(fā)放與后續(xù)研究工作。

問卷采取李克特五點(diǎn)量表法，采取單選題模式，分別用數(shù)值1、2、3、4、5 表示調(diào)查者對于題項(xiàng)表達(dá)觀點(diǎn)的認(rèn)同程度，從1到5 贊同程度逐漸遞增，以便調(diào)查者在主觀上做出具體區(qū)分，更精準(zhǔn)的表達(dá)自身的態(tài)度與觀點(diǎn)。

2.2 數(shù)據(jù)分析

2.2.1 調(diào)查開展與基本情況

表1 基于SERVQUAL 模型的初始評價指標(biāo)

為綜合考慮調(diào)研的隨機(jī)性， 本研究問卷發(fā)放采用線下方式，對揚(yáng)州市6 大行政區(qū)劃進(jìn)行分層按比例抽樣，以滿足隨機(jī)抽樣的要求。 最終，共回收問卷300 份，有效問卷為290 份，有效率為96.7%。 綜合而言，有效率在一個較為理想的狀態(tài)中，被調(diào)查者都能夠較為積極地配合問卷問題的問答， 作答態(tài)度也都較為認(rèn)真，問卷所得結(jié)果真實(shí)可信。

2.2.2 信效度分析

為了保證調(diào)研數(shù)據(jù)的可靠性， 本文通過規(guī)范的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)流程，分別完成對問卷數(shù)據(jù)的信度和效度分析，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析與論證過程夯實(shí)基礎(chǔ)。 通過SPSS 軟件，得出問卷的克朗巴赫α 系數(shù)為0.837>0.7［8］。結(jié)果表明，調(diào)研回收的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性較強(qiáng)，信度高，以此數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的論證過程具備科學(xué)性與可靠性；構(gòu)建量表的樣本數(shù)據(jù)KMO 檢驗(yàn)值為0.751，大于0.5 標(biāo)準(zhǔn)，巴特萊特球檢驗(yàn)值相應(yīng)顯著水平為0.000，具有統(tǒng)計學(xué)的顯著意義，即所構(gòu)建量表具有很好的效度［9］。

2.2.3 適用性驗(yàn)證

在本研究過程中， 問卷的首要目的就是驗(yàn)證根據(jù)5 個維度所設(shè)計的體系中各指標(biāo)是否具備討論意義， 是否對最終的測量目的——公共體育服務(wù)質(zhì)量結(jié)果具有顯著影響， 通過測度公共體育服務(wù)受眾對評價指標(biāo)的主觀重視度來實(shí)現(xiàn)。 選項(xiàng)使用5 級計分制對評分標(biāo)度由低到高賦值，以選項(xiàng)“一般”的評分賦值3 為評判標(biāo)準(zhǔn)［10］，并對所有樣本數(shù)據(jù)的各個指標(biāo)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行均值化處理，探尋各指標(biāo)是否具有實(shí)際操作意義。最終結(jié)果，除V7“公共服務(wù)場所周邊環(huán)境良好”這一指標(biāo)外，其他指標(biāo)均大于3，即公眾對于其他指標(biāo)背后所反映的服務(wù)項(xiàng)目重視程度較高。 而指標(biāo)V7 的均值結(jié)果是2.97，與“一般重要”的評分所差無幾，因此對V7 進(jìn)行保留處理。

3 指標(biāo)優(yōu)化與權(quán)重賦值

本研究過程通過半結(jié)構(gòu)式訪談與問卷中的開放式問項(xiàng)對公共體育服務(wù)質(zhì)量評價模型的各維度進(jìn)行再驗(yàn)證與擴(kuò)充。 若已建構(gòu)的SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評價模型中有缺漏之處，則進(jìn)行維度與指標(biāo)的補(bǔ)充［11］，實(shí)現(xiàn)維度與指標(biāo)的再優(yōu)化。

3.1 扎根編碼

首先，對訪談與開放式問卷結(jié)果進(jìn)行開放性編碼。 本研究最終得到的開放式問答中的有效問卷為58 份，訪談有效資料為45 份，總計103 個有效編碼對象。 由于訪談資料的口語化程度較高，為了方便后續(xù)統(tǒng)計與討論，進(jìn)行了一定程度的書面化處理。 節(jié)選的原始文本資料與所屬基本范疇的編碼結(jié)果如表2 所示。

表2 開放編碼表（節(jié)選）

其次，對基本范疇進(jìn)行主軸編碼。 在這個階段，通過信息的整合與類別化處理，深入研究基本范疇之間的復(fù)雜聯(lián)系。 同時，保持嚴(yán)格、獨(dú)立的范疇關(guān)系，進(jìn)一步辨明基本范疇間存在的內(nèi)生邏輯與羈絆關(guān)系。 在對開放編碼數(shù)據(jù)進(jìn)行分解后，就主軸編碼執(zhí)行中的23 個基本類別進(jìn)行聚類，最終形成的9 個主要范疇。 其中，健康需求包括幸福指數(shù)、強(qiáng)身健體；社交需求包括社交需要、豐富生活、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 具體編碼過程見表3。

表3 主軸編碼表（略表）

接著，依據(jù)所得的主軸編碼表中的主范疇，完成進(jìn)一步的選擇性編碼。 這一編碼過程主要是依仗對各主范疇進(jìn)行體系化辨析，來探尋各類別之間存在的內(nèi)在邏輯關(guān)系，并選擇統(tǒng)領(lǐng)性的核心范疇進(jìn)行匯總，最終形成一個核心化的理論框架。 因此，所選取的核心范疇必須具有縝密的系統(tǒng)性、顯而易見的合理性、與其他主要范疇之間自然而密切聯(lián)系的特征。 據(jù)此，通過對9 個主范疇的比較分析，基于SERVQUAL 模型的評價體系，最終確定“有形性”“可靠性”“公益性”“響應(yīng)性”“移情性”“主動性”和“保證性”為核心范疇，如表4 所示。

表4 選擇性編碼表

最后，完成對扎根編碼的飽和度檢驗(yàn)。 參照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，飽和度檢驗(yàn)樣本要求一般為10 條。 因此，本文繼續(xù)在揚(yáng)州市隨機(jī)選取了10 名居民進(jìn)行訪談研究并整理成訪談文字資料，重復(fù)以上扎根編碼過程，經(jīng)過驗(yàn)證樣本的再分析編碼，未再出現(xiàn)新的扎根內(nèi)涵與新范疇， 無須對基本范疇與主范疇進(jìn)行實(shí)質(zhì)性改動。 此外，將扎根所得編碼結(jié)果反饋于該領(lǐng)域的專家學(xué)者進(jìn)行問詢，專家們普遍接受并認(rèn)可所形成的研究結(jié)論。 遂得出本扎根編碼過程通過理論飽和度檢驗(yàn)， 已具備一定的現(xiàn)實(shí)解釋意義。

3.2 優(yōu)化后的量表

回歸到預(yù)設(shè)的評價框架中， 根據(jù)主軸編碼結(jié)果添加公益性、 主動性兩個公眾殷勤關(guān)切的公共體育服務(wù)維度， 進(jìn)行SERVQUAL 模型的公共體育服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)化。最終，優(yōu)化成具有7 個維度、29 個二級指標(biāo)的公共體育服務(wù)質(zhì)量評價量表，如表5 所示。

表5 優(yōu)化后的評價指標(biāo)量表

新增的公益性與主動性維度提升了SERVQUAL 模型對于公共體育服務(wù)質(zhì)量評估的適用性， 根據(jù)每個維度所含變量的內(nèi)在邏輯聯(lián)系與共同特點(diǎn)，對其內(nèi)在涵義分析與解讀如下：

公益性維度涵蓋了4 個問項(xiàng)，分別是“能夠改善公民健康狀況”“能夠增強(qiáng)公民幸福感”“能夠豐富社會文化生活”“能夠增強(qiáng)集體凝聚力、榮譽(yù)感”。 從這4 個問項(xiàng)可以看出，這些變量之間的內(nèi)在邏輯是公眾期盼公共體育服務(wù)供給者能夠給予體育服務(wù)之外的附加意義， 能夠在體育活動中給予公眾幸福感與公益價值。

主動性維度涵蓋了3 個問項(xiàng)，分別有“公共體育服務(wù)部門能夠積極幫助公眾健身”“公共體育服務(wù)主動及時有效”“公共體育服務(wù)部門準(zhǔn)確遞送監(jiān)督意見”。 這3 個變量之間的內(nèi)在邏輯為公眾期望公共體育服務(wù)供給者能夠積極主動為他們提供服務(wù)，主動性要強(qiáng)，而不只是被動完成工作任務(wù)與事后補(bǔ)救，更要做到事前預(yù)防并充分考慮到服務(wù)消費(fèi)者們的需要， 讓他們能夠產(chǎn)生服務(wù)的歸屬感。

3.3 指標(biāo)賦權(quán)

本研究過程采用德爾菲法與層次分析法來確定量表下各指標(biāo)的相對權(quán)重。 通過權(quán)重的分配，對各指標(biāo)之間的內(nèi)在邏輯聯(lián)系、具體的計算和實(shí)際運(yùn)用進(jìn)行進(jìn)一步分析，從而為后續(xù)的科學(xué)評價奠定基礎(chǔ)。

3.3.1 指標(biāo)賦權(quán)方法

通過與部分專家的溝通與課題組討論后， 在專家意見基本達(dá)成一致的情況下， 構(gòu)建一級指標(biāo)與二級指標(biāo)間的判斷矩陣，以指標(biāo)間兩兩重要性對比的方式，借助AHP 軟件最終確定體系中的評價結(jié)果與具體的指標(biāo)權(quán)重系數(shù)［12］。

層次分析法的賦權(quán)數(shù)理邏輯內(nèi)核為乘積法， 對各層級的指標(biāo)進(jìn)行歸一化處理，計算出其在上一準(zhǔn)則層中的實(shí)際占比，計算公式為：

其中，Wi為第i 個指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，t 表示指標(biāo)所屬的層級。

依據(jù)兩兩指標(biāo)比較后的賦值結(jié)果， 可對判斷矩陣的一致性CR進(jìn)行有效檢驗(yàn)，若CR的檢驗(yàn)值小于0.10，則表明此指標(biāo)判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)，內(nèi)部邏輯穩(wěn)定，可以輸出合理的賦值結(jié)果［13］。 詳細(xì)的計算公式為：

其中，λmax為判斷矩陣的最大特征值，RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。

3.3.2 權(quán)重分配結(jié)果

綜合專家對公共體育服務(wù)質(zhì)量評價的各指標(biāo)打分結(jié)果，構(gòu)建出的準(zhǔn)則層及指標(biāo)層的判斷矩陣均通過一致性檢驗(yàn)，指標(biāo)權(quán)重建構(gòu)科學(xué)、賦值合理。 具體的公共體育服務(wù)質(zhì)量評價體系優(yōu)化后各維度權(quán)重與排序如下表6 所示。

表6 公共體育服務(wù)評價體系維度權(quán)重一覽表

優(yōu)化后指標(biāo)計算公式為：

4 優(yōu)化后指標(biāo)的交叉驗(yàn)證

在通過揚(yáng)州市的樣本數(shù)據(jù)驗(yàn)證與論證中，基于扎根編碼，實(shí)現(xiàn)了對SERVQUAL 模型的評價量表從維度到指標(biāo)的優(yōu)化與指標(biāo)賦權(quán)。 但顯然的是，擴(kuò)增的2 個維度與下一級指標(biāo)扎根基點(diǎn)只于揚(yáng)州市一處，其科學(xué)性、適應(yīng)性與推廣性還未可知。因此， 為了最大化地確保優(yōu)化后的評價指標(biāo)量表具備客觀可靠性與穩(wěn)健性， 本研究綜合江蘇省公共體育發(fā)展的另一示范地區(qū)——蘇州市進(jìn)行交叉檢驗(yàn)。

4.1 樣本選取與分析

本研究過程選取了經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會發(fā)展水平均在揚(yáng)州市之上的一線城市蘇州市作為驗(yàn)證樣本來進(jìn)行交叉驗(yàn)證研究。最終共得到137 份問卷數(shù)據(jù)。 基于問卷有效性的判斷標(biāo)準(zhǔn)，獲得有效問卷135 份，問卷回收有效率達(dá)98.5%。 所得問卷信效度檢驗(yàn)的結(jié)果如下：信度的克朗巴赫α 系數(shù)為0.699，信度較高，較為可靠；KMO 檢驗(yàn)值為 0.940，Bartlett 球形檢驗(yàn)顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義的顯著性，問卷數(shù)據(jù)具有效度［14］。

4.2 穩(wěn)健性檢驗(yàn)

交叉驗(yàn)證采取Pearson 相關(guān)性分析的驗(yàn)證方法，通過勘察另一樣本——蘇州市， 來論證各維度對服務(wù)質(zhì)量評價的解釋是否具備科學(xué)性與合理性［15］。 因變量為公共體育服務(wù)質(zhì)量感知度，自變量為各指標(biāo)題項(xiàng)。 由于因變量和自變量均為定序變量。 因此選取專門用于測度定序或定類變量間相關(guān)關(guān)系的肯德爾 tau b 與斯皮爾曼 Rho 系數(shù)，來對相關(guān)關(guān)系進(jìn)行觀測［16］。結(jié)果如下表7 所示。

通過表7 可以看出，7 個維度與總體服務(wù)質(zhì)量評價得分的顯著值均為0.000，即均與因變量顯著相關(guān)，且各個維度對總體服務(wù)質(zhì)量評價都呈現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系。 結(jié)果表明基于揚(yáng)州市樣本數(shù)據(jù)所建立的7 維度優(yōu)化模型及評價指標(biāo)在蘇州市同樣適用，且模型各維度的評價效用顯著。 由此推論，優(yōu)化后的7維度模型對公共體育服務(wù)質(zhì)量具有顯著的解釋意義， 其具備普遍性與可推廣性，模型穩(wěn)健性假設(shè)成立。

表7 相關(guān)性分析

5 結(jié)論

1）SERVQUAL 模型可被應(yīng)用于公共體育服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價， 但須對其量表進(jìn)行公共性的增補(bǔ)與優(yōu)化。 原SERVQUAL 模型與評價量表主要針對私營服務(wù)領(lǐng)域。 而公共服務(wù)作為政府提供的公共物品，具備著公共服務(wù)的相關(guān)特性。相對私營服務(wù)而言， 公眾對于公共服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的質(zhì)量評價更關(guān)注其公共效益與服務(wù)的主動性。 因此，要對其在公共體育領(lǐng)域進(jìn)行適用性的指標(biāo)優(yōu)化， 以期更精準(zhǔn)反映出公共服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量水平，得到更為科學(xué)化的評價結(jié)果［17］。

2）原SERVQUAL 模型應(yīng)添加公益性與主動性2 個維度，提升公共體育服務(wù)質(zhì)量評估的準(zhǔn)確性。 基于揚(yáng)州市實(shí)證結(jié)果后發(fā)現(xiàn)， 原服務(wù)評價量表難以衡量公眾所重視的公共體育服務(wù)質(zhì)量的全部要點(diǎn)。 因此，綜合扎根研究結(jié)果，凝練并擴(kuò)充了公益性、主動性2 個維度與7 個二級指標(biāo)，形成新的7 維度模型。 其中，維度權(quán)重由高到低依次為有形性、可靠性、主動性、公益性、響應(yīng)性、移情性與保證性。

3）優(yōu)化后的7 維度模型很大程度上能夠囊括我國民眾對于公共體育服務(wù)的評價要點(diǎn)與期望。 經(jīng)由蘇州市的研究樣本進(jìn)行交叉檢驗(yàn)。 論證得出優(yōu)化后的指標(biāo)評價量表具備顯著程度的科學(xué)性與合理性，量表可被推廣實(shí)踐與運(yùn)用。