許娜，黃嵐鈴

【視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)】

基于CiteSpace的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究可視化分析

許娜，黃嵐鈴

（福建工程學(xué)院，福州 350118）

旅游服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展態(tài)勢良好，從旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的角度進(jìn)行文獻(xiàn)可視化分析，可從中獲得當(dāng)前領(lǐng)域的知識結(jié)構(gòu)、研究熱點(diǎn)和發(fā)展態(tài)勢，為未來提供旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究和旅游產(chǎn)業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)參考。從CNKI和Web of Science數(shù)據(jù)庫收集1990—2020年國內(nèi)外的相關(guān)數(shù)據(jù)，運(yùn)用CiteSpace對旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的文獻(xiàn)發(fā)表時間、高度被引用的文獻(xiàn)、研究熱點(diǎn)和研究前沿進(jìn)行可視化分析，比較國內(nèi)外研究差異。在1990—2020年國內(nèi)外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究皆呈上升趨勢。國外的研究熱度、被引頻次高于國內(nèi)，以跨學(xué)科領(lǐng)域研究尤為突出，研究重點(diǎn)在建筑環(huán)境和交通相關(guān)策略；而國內(nèi)研究以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)為主，偏向于技術(shù)的實(shí)現(xiàn)方式。綜觀研究現(xiàn)狀和趨勢，本文從智慧科技旅游、可持續(xù)發(fā)展和全域旅游進(jìn)行深入探討，提出旅游服務(wù)設(shè)計(jì)新發(fā)展趨勢。

CiteSpace；旅游服務(wù)設(shè)計(jì)；可視化分析

文化旅游的快速發(fā)展讓旅游服務(wù)需求備受重視，服務(wù)設(shè)計(jì)概念也被引入服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門多學(xué)科、多領(lǐng)域共同存在的研究對象，順應(yīng)著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢和大眾的需求變化，正被“自上而下”或“自下而上”地探索。近幾年，國內(nèi)外相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究文獻(xiàn)產(chǎn)出數(shù)量多，應(yīng)用領(lǐng)域分散，尚未有系統(tǒng)化、可視化的分析方法對旅游服務(wù)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，歸納出未來發(fā)展展望。

信息可視化技術(shù)的應(yīng)用是研究文獻(xiàn)的重要方式之一，可短時間內(nèi)掌握該領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)況和未來趨勢。在文獻(xiàn)檢索工具中，CiteSpace使用頻率高，可繪制多種圖譜、具備良好可視化效果、適用多種數(shù)據(jù)庫格式，并對特定領(lǐng)域文獻(xiàn)進(jìn)行計(jì)量，探尋學(xué)科領(lǐng)域演化的關(guān)鍵路徑及學(xué)科發(fā)展前沿的探測[1]。從中國知網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫檢索相關(guān)“CiteSpace”應(yīng)用的文獻(xiàn)為6 549篇。例如：宗婕聰[2]在“服務(wù)設(shè)計(jì)視角下技術(shù)接受理論研究熱點(diǎn)分析”，運(yùn)用CiteSpace對Web of Science的接受理論研究文獻(xiàn)進(jìn)行可視化分析。邱樂樂[3]“基于CiteSpace的可持續(xù)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)商業(yè)模式研究”，運(yùn)用CiteSpace對可持續(xù)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)商業(yè)模式進(jìn)行可視化分析。王渝、辛向陽[4]等的“服務(wù)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)計(jì)量可視化分析”，靈活運(yùn)用CiteSpace和VOS viewer軟件，繪制可視化圖譜，探尋服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的重要演進(jìn)路徑和發(fā)展態(tài)勢。目前相關(guān)文獻(xiàn)集中運(yùn)用CiteSpace于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)和信息科學(xué)領(lǐng)域，在旅游服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的文獻(xiàn)分析少，需要進(jìn)一步探究旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展態(tài)勢。

在疫情的沖擊下，旅游業(yè)的發(fā)展正面臨挑戰(zhàn)與契機(jī)?！丁笆奈濉蔽幕吐糜伟l(fā)展規(guī)劃》提出完善現(xiàn)代旅游業(yè)體系，深化旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，發(fā)展大眾旅游、智慧旅游和“旅游+”，滿足人民群眾不斷提高的生活需求，用服務(wù)擴(kuò)大內(nèi)需[5]。這些政策布局為國內(nèi)旅游市場的發(fā)展帶來轉(zhuǎn)機(jī)，系統(tǒng)化地分析國內(nèi)外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)況，對文化旅游、服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展將有助益。本研究應(yīng)用CiteSpace文獻(xiàn)計(jì)量分析方法，對國內(nèi)外的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究文獻(xiàn)進(jìn)行量化、可視化數(shù)據(jù)分析，以掌握該領(lǐng)域的知識結(jié)構(gòu)、研究熱點(diǎn)和發(fā)展趨勢，為旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究領(lǐng)域和產(chǎn)業(yè)提供設(shè)計(jì)參考。

1 研究方法

1.1 數(shù)據(jù)來源

本研究的數(shù)據(jù)來源于中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫（CNKI）和Web of Science數(shù)據(jù)庫（WOS）。數(shù)據(jù)采集時間從1990年1月1日至2020年12月31日止。在CNKI數(shù)據(jù)庫中，搜索1990—2020年間，以“服務(wù)設(shè)計(jì)*旅游”為主題的文章，共得到中文文獻(xiàn)223篇（數(shù)據(jù)采集于2021年6月18日）。在WOS的核心集（SCI- Expanded，SSCI和A&HCI）數(shù)據(jù)庫中，搜索1990—2020年，以“Service Design”和“Travel”為主題，經(jīng)過人工確認(rèn)分析，篩選出標(biāo)題和摘要中有出現(xiàn)“旅游”和“服務(wù)設(shè)計(jì)”關(guān)聯(lián)詞的文獻(xiàn)，最終得到2621篇文獻(xiàn)（數(shù)據(jù)采集于2021年11月25日）。

1.2 數(shù)據(jù)分析內(nèi)容

本研究分析內(nèi)容為國內(nèi)外文獻(xiàn)發(fā)表時間分析、高被引文獻(xiàn)分析、文獻(xiàn)研究熱點(diǎn)分析和研究前沿分析等4項(xiàng)。各項(xiàng)分析內(nèi)容分述包括：文獻(xiàn)發(fā)表時間分析，分析各時間段的文獻(xiàn)發(fā)表數(shù)，了解相關(guān)議題研究的熱度與學(xué)術(shù)發(fā)展情況；高被引文獻(xiàn)分析，分析文獻(xiàn)被引頻次，獲悉該領(lǐng)域?qū)W術(shù)影響力[6]，總結(jié)高質(zhì)量文獻(xiàn)的主要研究方向；文獻(xiàn)研究熱點(diǎn)分析，關(guān)鍵詞的熱點(diǎn)知識圖譜和聚類視圖，側(cè)重體現(xiàn)聚類間的結(jié)構(gòu)特征、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及重要連接，分析研究熱點(diǎn)[4]；研究前沿分析，時間線視圖（Timeline）描述聚類間關(guān)系和具體聚類文獻(xiàn)的時間跨度。關(guān)鍵詞中心度發(fā)現(xiàn)不同時期的相互影響關(guān)系和演變方向。關(guān)鍵詞中心度越強(qiáng)，在共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的影響力越強(qiáng)[7]。中心性大于或等于0.1的關(guān)鍵詞定義為高中心度關(guān)鍵詞[8]。

1.3 CiteSpace參數(shù)設(shè)置

本研究匯整前文所述國內(nèi)外文獻(xiàn)數(shù)據(jù)，導(dǎo)入CiteSpace數(shù)據(jù)庫。各項(xiàng)參數(shù)閾值設(shè)置如下：在“時間分區(qū)（TimeSlicing）”，設(shè)置研究年份為1990年1月至2020年12月；在“時間切片（YearsperSlice）”，設(shè)定值為1（設(shè)置為每一年）；在“修剪算法（Pruning）”項(xiàng)，設(shè)置“尋徑算法（Pathfinder）”；在“節(jié)點(diǎn)類型（NodeType）”，設(shè)置“關(guān)鍵詞（Keywords）”；其他參數(shù)為默認(rèn)選項(xiàng)。在節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)中，選取的N值越大，表示生成的網(wǎng)絡(luò)將相對更全面。本研究選取標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為“TopN=50”，即在每個時間段（TimeSlice）中，提取50個被引用次數(shù)最高的文獻(xiàn)。CNKI格式經(jīng)過轉(zhuǎn)換后得到223篇文獻(xiàn)，WOS格式經(jīng)過轉(zhuǎn)換后得到2 195篇文獻(xiàn)。

2 研究結(jié)果與討論

2.1 旅游服務(wù)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)的發(fā)表時間結(jié)果

據(jù)CNKI和WOS平臺檢索結(jié)果（見圖1）顯示，1990—2020年國內(nèi)外學(xué)者在旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的研究議題上，文獻(xiàn)數(shù)總量呈上升狀態(tài)。國外文獻(xiàn)數(shù)量高于國內(nèi)，可解釋為國外對旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的研究熱度高于國內(nèi)。國外在此領(lǐng)域發(fā)展較早，國內(nèi)尚在發(fā)展中。從文獻(xiàn)數(shù)量的發(fā)展趨勢來看，國內(nèi)外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)總體趨于上升，未來仍是研究熱點(diǎn)。從發(fā)展階段來看，國內(nèi)外的增幅區(qū)間不盡相同，且起始時間也不相同。

以2015—2020年間的數(shù)據(jù)分析，國外文獻(xiàn)數(shù)量占文獻(xiàn)總數(shù)的67%，國內(nèi)文獻(xiàn)占79%。由此可得知，兩者皆在近6年間發(fā)展更快更明顯，這與2015年前后，服務(wù)設(shè)計(jì)理論研究的深入發(fā)展關(guān)系密切。國內(nèi)的研究發(fā)展可追溯至2015年中國服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展研究中心的創(chuàng)建。國外服務(wù)設(shè)計(jì)研究發(fā)展，可從Vargo（2016年）發(fā)表的“機(jī)構(gòu)與公理：服務(wù)主導(dǎo)邏輯的擴(kuò)展與更新”[9]，至今為止被高度引用的一篇論文中窺見。此外，國內(nèi)學(xué)者對旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究有更多的關(guān)注，若按照此數(shù)據(jù)推測，2020年后旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究的發(fā)文量將可能繼續(xù)上升。

圖1 1990—2020年國內(nèi)外發(fā)表年度趨勢

2.2 高度被引用的文獻(xiàn)分析

國外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的高被引文獻(xiàn)分析結(jié)果（見表1），發(fā)現(xiàn)國外文獻(xiàn)被引頻次數(shù)均超過100次以上，其來源于旅游管理、經(jīng)濟(jì)管理、生態(tài)學(xué)、交通運(yùn)輸研究等領(lǐng)域，研究方向從Hotel Service（酒店服務(wù)）、Ecosystem Services and Agriculture（生態(tài)農(nóng)業(yè)服務(wù)）、Shared Autonomous Vehicles（共享電車）等研究出發(fā)。其中，被引頻次最高文獻(xiàn)（引用676次）是2010年發(fā)表的“網(wǎng)絡(luò)評價(jià)對預(yù)訂酒店意向和信任感知產(chǎn)生的影響”[10]，對旅游產(chǎn)品的電子口碑進(jìn)行研究，探討影響信任感以及消費(fèi)者選擇的4個關(guān)鍵因素的作用。

對比國內(nèi)研究（見表2），被引頻次最高文獻(xiàn)（引用103次）是季鐵發(fā)表的博士論文“基于社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)與社會創(chuàng)新”[11]。此文是目前旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究中具影響力的文獻(xiàn)，從社會學(xué)和設(shè)計(jì)學(xué)兩個緯度探索社區(qū)的社會創(chuàng)新，基于分布式系統(tǒng)、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、和創(chuàng)新型社區(qū)完成網(wǎng)絡(luò)地域性“虛擬社區(qū)”設(shè)計(jì)。從表2中的6篇高被引文獻(xiàn)分析，文獻(xiàn)主題大多聚焦于旅游體驗(yàn)、服務(wù)系統(tǒng)、旅游服務(wù)、景區(qū)等研究議題，可說明我國的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究尚處在服務(wù)系統(tǒng)管理層面。綜合國內(nèi)外文獻(xiàn)的被引頻次比較，得知國外的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究以跨學(xué)科領(lǐng)域研究較為突出，而國內(nèi)的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究在服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)發(fā)展較為深入。

2.3 國內(nèi)外文獻(xiàn)的研究熱點(diǎn)分析

2.3.1 國外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究熱點(diǎn)分析

本研究分析國外文獻(xiàn)的關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻數(shù)（見圖2），按照頻數(shù)前10位降序排列：Model（模型）、Design（設(shè)計(jì)）、Service（服務(wù)）、Impact（影響）、Travel（旅游）、System（系統(tǒng)）、Algorithm（算法）、Optimization（優(yōu)化）、Behavior（行為）、Demand（需求）。除Design、Service、Travel和旅游服務(wù)設(shè)計(jì)直接關(guān)聯(lián)外，國外研究的熱點(diǎn)主要集中在Model、Impact、System、Algorithm、Optimization、Behavior、Demand等關(guān)鍵詞。

表1 國外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究高被引文獻(xiàn)

Tab.1 Highly cited literature of foreign tourism service design research

表2 我國旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究高被引文獻(xiàn)

Tab.2 Highly cited literature of Chinese tourism service design research

圖2 國外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究熱點(diǎn)知識圖譜

對出現(xiàn)頻次高的關(guān)鍵詞進(jìn)行聚類（見圖3），共統(tǒng)計(jì)出13個關(guān)聯(lián)度最大的主題聚類，為Customer satisfaction（用戶滿意度）、Optimization（優(yōu)化）、Public transport（公共交通）、Accessibility（可操作性）、Built environment（建筑環(huán)境）、Stated preference（陳述性偏好法）、Travel time reliability（出行時間可靠性）、Behavior（行為）、Quality of life（生活質(zhì)量）、Latent deprivation model（潛在損失模型）、Skype（網(wǎng)絡(luò)電話）、Air travel industry（航空旅游業(yè)）、Outdoor recreation（戶外休閑），代表旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的具體研究熱點(diǎn)。對上述聚類主題進(jìn)行分類，可分成3類：用戶視角類；內(nèi)容對象類；技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式類。用戶視角類（包括滿意度、可操作性、出行時間可靠性、行為、生活質(zhì)量、潛在損失模型）：這聚類以用戶為中心探究旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的趨勢。在傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)業(yè)研究，指出滿足得天獨(dú)厚的自然、人文、環(huán)境就能獲得消費(fèi)者[12]。從這些關(guān)鍵詞聚類來看，滿意度、可操作性和出行時間可靠性等因素應(yīng)具有決定性。內(nèi)容對象類（包括公共交通、建筑環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)電話、航空旅游、戶外休閑）：以特定對象探究其服務(wù)設(shè)計(jì)；其中，公共交通、建筑環(huán)境、航空旅游和戶外休閑，屬于環(huán)境和交通范疇，指出旅游對環(huán)境和交通造成的影響正受到關(guān)注。技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式類（包括優(yōu)化、陳述性偏好法）：以科學(xué)研究方法為主要研究內(nèi)容。

圖3 國外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究熱點(diǎn)聚類視圖

2.3.2 國內(nèi)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究熱點(diǎn)分析

國內(nèi)頻次較高的關(guān)鍵詞為服務(wù)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、人工智能、共享單車、智慧景區(qū)、用戶體驗(yàn)、智慧旅游、文化旅游、互聯(lián)網(wǎng)+、鄉(xiāng)村旅游（見圖4）。國內(nèi)近30年的研究，主要集中于應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)對特定對象進(jìn)行分析。隨著時間的推移，人工智能、智慧景區(qū)、智慧旅游等關(guān)鍵詞頻繁出現(xiàn)，并與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service System，PSS）被定義為“產(chǎn)品和服務(wù)的集合”[13]，由產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值構(gòu)成。產(chǎn)品價(jià)值，為個性化的定制服務(wù)而設(shè)計(jì)；服務(wù)價(jià)值，讓顧客享受持續(xù)服務(wù)的過程[14]。于翠媛[15]（2015年）和丁熊等[16]（2016年）皆以移動互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，進(jìn)行景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。于翠媛通過追蹤游客的位置和狀態(tài)，設(shè)計(jì)景區(qū)安全救援服務(wù)；丁熊從公共產(chǎn)品及服務(wù)系統(tǒng)的角度，分析景區(qū)軟硬件、線上下的服務(wù)系統(tǒng)。除互聯(lián)網(wǎng)外，劉學(xué)冬[17]（2019年）提出基于微信平臺的智慧景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，應(yīng)用微信社交平臺分析系統(tǒng)功能應(yīng)用場景。王姝力[18]（2017年）和鄧曉磊等[19]（2018年）分別提出智慧旅游產(chǎn)品優(yōu)化和設(shè)計(jì)。王姝力基于增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)展開；鄧曉磊以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為手段。朱彥和定律[20]（2020年）應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)于共享電車的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。從2015年的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)到2020年的大數(shù)據(jù)、人工智能時代，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)隨著科技發(fā)展與時俱進(jìn)。

對高頻關(guān)鍵詞進(jìn)行聚類（見圖5），共得出8個主題聚類包括：“服務(wù)設(shè)計(jì)”“Web服務(wù)”“用戶體驗(yàn)”“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”“數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)”“數(shù)字化”“體系”和“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”。若排除“服務(wù)設(shè)計(jì)”和“體系”，對其他6個聚類主題進(jìn)行分類，也能分類出3類：用戶視角類、內(nèi)容對象類、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式類。用戶視角類，包括“用戶體驗(yàn)”；內(nèi)容對象類包括“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”和“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”；技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式類占比最大，包括“Web服務(wù)”“數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)”“數(shù)字化”。其中，“Web服務(wù)”“數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)”與旅游服務(wù)設(shè)計(jì)有十分緊密的聯(lián)系。Web服務(wù)作為一種新興的Web應(yīng)用模式，是一個分布式計(jì)算模型，在Web上集成數(shù)據(jù)和信息[21]。例如：李德仁等[22]（2008年）基于SOA（Service-Oriented Architecture）架構(gòu)，設(shè)計(jì)地理空間信息共享平臺的體系結(jié)構(gòu)和空間數(shù)據(jù)共享模型。陳衡[23]（2018）基于Web技術(shù)設(shè)計(jì)旅游網(wǎng)站，對旅行社管理信息系統(tǒng)（Management Information System，MIS）和旅游電子商務(wù)系統(tǒng)（Tourism E-Commerce System，TEC）兩個子系統(tǒng)分別進(jìn)行功能設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，應(yīng)用在旅游服務(wù)設(shè)計(jì)中的旅游信息管理系統(tǒng)（Tourism Information Management System，TIMS）。例如：付景保等[24]（2017年）在可持續(xù)發(fā)展與GIS（Geographic Information System）理論基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)“伏牛山世界地質(zhì)公園”旅游管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫和功能子系統(tǒng)。鄭清蘭[25]（2021年）基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，設(shè)計(jì)旅游信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在泉州旅游的各景點(diǎn)游玩信息共享。

圖4 國內(nèi)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究熱點(diǎn)知識圖譜

圖5 國內(nèi)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究熱點(diǎn)聚類視圖

2.3.3 國內(nèi)外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的研究熱點(diǎn)差異分析

綜觀國內(nèi)外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的研究熱點(diǎn)，差異有二：第一，熱點(diǎn)知識圖譜的分析結(jié)果，國外文獻(xiàn)的研究熱點(diǎn)（包含滿意度、可操作性、出行時間可靠性等關(guān)鍵詞）大多是以人為中心，以創(chuàng)新與改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)的系統(tǒng)性思維方式；國內(nèi)文獻(xiàn)則以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)對特定對象進(jìn)行分析。例如：國外文獻(xiàn)，Yao等[26]（2014年）采用Tabu搜索算法優(yōu)化公交網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，分析游客的出行時間可靠性。Sengupta等[27]（2015年）研究航空旅行中，客戶在服務(wù)不到位時的不同應(yīng)對機(jī)制。通過觀察和實(shí)驗(yàn)，得出服務(wù)不到位的程度與不同的應(yīng)對策略、客戶滿意度和行為意圖之間的關(guān)系。Tong[28]等（2017年）定制互聯(lián)網(wǎng)公交車服務(wù)，聯(lián)合優(yōu)化客車分配和車輛路線，提高游客旅程的可操作性。這些文獻(xiàn)通過算法和模型分析獲取游客的行為和態(tài)度，并研究旅游出行時間和交通，設(shè)計(jì)出提高用戶體驗(yàn)的模式。國內(nèi)的研究熱點(diǎn)集中在對特定對象提出產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。例如：嚴(yán)寒冰和劉迎春[29]（2000年）發(fā)表“基于GIS的旅游導(dǎo)游服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)”，提出產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)理論。朱彥和定律[23]（2020年）發(fā)表“智慧景區(qū)共享電車的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)”。從跨越20年的文獻(xiàn)發(fā)展得知，服務(wù)設(shè)計(jì)研究被應(yīng)用在人工智能、智慧景區(qū)、智慧旅游、共享單車、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)等領(lǐng)域。王雄[30]（2018年）提出共享房車的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，重新架構(gòu)房車產(chǎn)品端和旅游端服務(wù)模式，對服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的房車、營地設(shè)施和共享軟件交互系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐。任暉[31]（2020年）開設(shè)旅游景區(qū)的智能服務(wù)，設(shè)置個性化旅游路線、實(shí)行步行導(dǎo)航、引用游戲體驗(yàn)及開展網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)系統(tǒng)等5項(xiàng)具體設(shè)計(jì)。這些文獻(xiàn)與現(xiàn)代建模、大數(shù)據(jù)分析工具及物聯(lián)網(wǎng)（Internet Of Things，IOT）技術(shù)的成熟相關(guān)[6]。

第二，熱點(diǎn)聚類視圖的分析結(jié)果，國外的聚類主題以環(huán)境和交通范疇為研究重點(diǎn)。例如：以“公共交通”為主題，Jabali等[32]（2012年）分析車輛出行時間和二氧化碳排放因素，提出考慮出行時間、燃料成本和二氧化碳減排的模型。以“建筑環(huán)境”為主題，Lin等[33]（2010年）分析建筑環(huán)境對學(xué)校旅行的影響，提出建筑環(huán)境需獨(dú)立于成人和旅行模式。國內(nèi)的聚類主題，偏向于研究與旅游服務(wù)設(shè)計(jì)相結(jié)合的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式。例如：蔡永濟(jì)[34]（2018）通過質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）方法構(gòu)建民宿服務(wù)設(shè)計(jì)理論框架；黃文燦[35]（2019年）通過Java語言和Java Web技術(shù)，為用戶提供旅游信息查詢、景區(qū)評論等互動服務(wù)。張鑰[36]（2021年）基于移動視覺搜索的方式提出圖書館文旅融合發(fā)展策略研究。國內(nèi)現(xiàn)階段的研究熱點(diǎn)大體上還是運(yùn)用技術(shù)分析問題，同時探討如何提高服務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)在旅游服務(wù)設(shè)計(jì)中的運(yùn)用。

2.4 國內(nèi)外研究的前沿分析

2.4.1 國外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究的前沿分析

國外文獻(xiàn)的關(guān)鍵詞中心度排序（見表3）。通過CiteSpace運(yùn)算得出1990—2020年間國外文獻(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵詞匯總分析，按照中心度由至低排序出10個關(guān)鍵詞。其中，Model、Behavior、Design、Algorithm的中心度皆超過0.10，為高中心度關(guān)鍵詞。

表3 國外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞中心度排序（本研究數(shù)據(jù)來源：WOS整理）

Tab.3 Centrality ranking of keywords from foreign tourism service design (Data source: WOS)

時間線圖譜分析，用CiteSpace選擇時間線視圖分析前沿（見圖6）。以“用戶滿意度”研究成果最多，時間間隔最密集。自2000年興起以來一直保持較高的活躍度，直到2015年后逐漸平穩(wěn)?！坝脩魸M意度”與“信息”“期望值”“服務(wù)質(zhì)量”“品牌忠誠度”和“信息技術(shù)”等關(guān)鍵詞緊密相連；在2020年，相關(guān)“滿意度”的最新成果是研究“大數(shù)據(jù)”的滿意度。“優(yōu)化”的研究成果在1995—2004年收獲最多，但之后的16年間成果較少，趨為平穩(wěn)?！肮步煌ā碑a(chǎn)生時間最早（1993年），并于2003年和2010年左右分別形成研究的小高潮。其文獻(xiàn)一般以“車輛路徑”和“時間要求”等為關(guān)鍵詞?！敖ㄖh(huán)境”的研究成果主要集中在2000—2013年間，產(chǎn)生的關(guān)鍵詞包括“影響”“旅游行為”“積極交通”和“環(huán)境干預(yù)”等。與其他2020年繼續(xù)向前發(fā)展的聚類相比，“行為”和“潛在損失模型”分別在2013年和2019年前產(chǎn)生了斷層，至今仍未有新成果發(fā)現(xiàn)?！吧钯|(zhì)量”自1998年產(chǎn)生之初，影響因素集中于經(jīng)濟(jì)評估、農(nóng)業(yè)模式、城市物流、共享經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療護(hù)理等多個方面因素。例如：Patterson和Chapman[37]（2004年）研究年長女性在城市生活中體驗(yàn)的社區(qū)服務(wù)和出行，探討提高生活質(zhì)量和友好出行的城市形態(tài)。McCluskey等[38]（2013年）通過戶外旅行提高中風(fēng)患者的生活質(zhì)量，依據(jù)實(shí)驗(yàn)得出中風(fēng)患者在治療期間多次陪同郊游的比例、郊游次數(shù)和旅行距離。

圖6 國外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)時間線圖譜

2.4.2 國內(nèi)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究的前沿分析

國內(nèi)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究的網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵詞匯總分析（見表4）。1990—2020年間，服務(wù)設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)、旅行社3個關(guān)鍵詞的中心度皆超過0.10，是旅游服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的重要節(jié)點(diǎn)。之后的旅游紀(jì)念品、個性化、Web服務(wù)、全域旅游、鄉(xiāng)村旅游、智慧旅游、可持續(xù)發(fā)展，屬于近年來在旅游領(lǐng)域的新興熱點(diǎn)。

國內(nèi)文獻(xiàn)的時間線圖譜分析結(jié)果（見圖7），指出服務(wù)設(shè)計(jì)聚類文獻(xiàn)最多，時間階段（從1998至今）最長，其中，2013年后的研究成果豐碩。從“地域文化”“界面交互設(shè)計(jì)”到“公共設(shè)施”“信息需求”“人物角色設(shè)定”再到“鄉(xiāng)村電商”“文旅融合”，從服務(wù)設(shè)計(jì)的聚類可以看出，“文化”與“旅游”之間的關(guān)系是從發(fā)展到融合，以及對公共設(shè)施到對鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)、生態(tài)旅游的研究。Web服務(wù)聚類，于2007年左右開始興起，研究成果延續(xù)至今趨向平穩(wěn)，以“數(shù)字敦煌”“旅游電子商務(wù)”“Web服務(wù)”等關(guān)鍵詞為研究熱點(diǎn)，與“Google map”和“地理信息共享”相關(guān)聯(lián)。例如：張萍[39]（2016）運(yùn)用地理信息系統(tǒng)獲取絲綢之路沿線空間信息，共享絲綢之路信息資料庫。Web服務(wù)聚類于2017年突現(xiàn)研究小高點(diǎn)——“鄉(xiāng)村旅游”“全域旅游”成為熱門研究主題，并與“生態(tài)旅游”息息相關(guān)。張晴等[40]（2019年）提出鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)新策略，構(gòu)建產(chǎn)品到服務(wù)轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)化服務(wù)架構(gòu)，促進(jìn)傳統(tǒng)鄉(xiāng)村旅游升級轉(zhuǎn)型，維護(hù)鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展。

表4 國內(nèi)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞中心度排序

Tab.4 Centrality ranking of keywords from domestic tourism service design

2.4.3 國內(nèi)外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究的前沿分析

綜觀上述結(jié)果，國內(nèi)外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究的前沿分析差異有以下3點(diǎn)。

1）國內(nèi)外的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究皆強(qiáng)調(diào)用戶視角。服務(wù)設(shè)計(jì)能提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)動區(qū)域旅游品牌和服務(wù)的融合，形成綜合效益高、帶動能力強(qiáng)的現(xiàn)代旅游業(yè)體系[5]。而“用戶視角”是設(shè)計(jì)學(xué)科服務(wù)研究的一個獨(dú)特視角[2]。從旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究的關(guān)鍵詞中心度來看，國外研究體現(xiàn)在用戶滿意度、可操作性、出行時間可靠性、行為和生活質(zhì)量等關(guān)鍵詞；國內(nèi)研究重點(diǎn)體現(xiàn)在用戶體驗(yàn)。從關(guān)鍵詞中心度排序結(jié)果，得知國外研究“用戶視角”的研究熱點(diǎn)大都集中在2001—2004年，關(guān)鍵詞的中心度集中在0.05～0.13；國內(nèi)“用戶體驗(yàn)”的研究，在2012年左右才開始興起，中心度為0.22。此結(jié)果說明，與國內(nèi)相比，國外從用戶的角度探究旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的接觸點(diǎn)和發(fā)表時間點(diǎn)更早，研究內(nèi)容著重從用戶的各個方面（例如：行為、要求、服務(wù)和成本等方面）研究；國內(nèi)對“用戶體驗(yàn)”的研究則更有針對性。從旅游服務(wù)設(shè)計(jì)時間線圖譜中分析“用戶體驗(yàn)”聚類，自2013年興起時呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，在“交互設(shè)計(jì)”“景區(qū)服務(wù)”“個性化旅游”和“鄉(xiāng)村振興”領(lǐng)域中獲得延續(xù)性研究至今。因此，可推測國內(nèi)研究將在旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中持續(xù)蓄力，以用戶視角探究服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用研究，其發(fā)揮作用將會更加明顯。

圖7 國內(nèi)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)時間線圖譜

2）國內(nèi)的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究率先在“智慧旅游、可持續(xù)發(fā)展和全域旅游”主題上突破。大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、第五代移動通信技術(shù)（5G）和人工智能時代的開端，加快提升旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展，大量新興的服務(wù)方式開始涌現(xiàn)。旅游服務(wù)設(shè)計(jì)不再只圍繞旅游產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，大數(shù)據(jù)的采集、處理、建模功能，使旅游產(chǎn)業(yè)迎來新的發(fā)展高地，智慧旅游、全域旅游也隨之興起。從國內(nèi)研究時間線圖譜來看，“智慧旅游”早在2013年成為“用戶體驗(yàn)”聚類中熱門話題。智慧旅游應(yīng)滿足游客需求，不局限于應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)以及服務(wù)對象等[41]。對比國外旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的高中心度關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，國外并未過多涉及該方面的研究。

3）旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究為國內(nèi)的未來研究趨勢。綜觀旅游服務(wù)設(shè)計(jì)時間線圖譜和列舉的關(guān)鍵詞中心度年限，國外的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究熱點(diǎn)趨緩，近幾年成果收效甚微；國內(nèi)的研究發(fā)展前景更為蓬勃，未來發(fā)展趨勢更為明朗。例如：國內(nèi)的“Web服務(wù)”“用戶體驗(yàn)”和“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”聚類一直持續(xù)發(fā)展。這些聚類的發(fā)展與時俱進(jìn)，每隔幾年會穩(wěn)定地出現(xiàn)重要節(jié)點(diǎn)。例如：“Web服務(wù)”聚類在2006-2020年，發(fā)展出“數(shù)字敦煌”“地理信息共享”“鄉(xiāng)村旅游”“Web技術(shù)”“品牌”“調(diào)研分析”等主題，體現(xiàn)國內(nèi)對技術(shù)和數(shù)據(jù)的重視。而國外研究除了“優(yōu)化”“行為”和“潛在損失模型”聚類主題外，其他聚類仍繼續(xù)發(fā)展，但其發(fā)展態(tài)勢已遠(yuǎn)不如初期。

3 結(jié)語

本研究應(yīng)用CiteSpace對近30年的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)進(jìn)行發(fā)表時間、高被引文獻(xiàn)、研究熱點(diǎn)、研究前沿，以及研究差異分析，發(fā)現(xiàn)研究現(xiàn)狀與未來趨勢。本文得出以下3點(diǎn)。

1）以用戶為本的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)是研究熱點(diǎn)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下，旅游業(yè)的發(fā)展模式和游客對旅游體驗(yàn)的訴求，從旅游體驗(yàn)服務(wù)到信息服務(wù)，各種服務(wù)時間節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量和廣度都隨著不同用戶的特性在發(fā)生變化。旅游業(yè)作為勞動密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，需要為來自不同文化背景、年齡層次、經(jīng)濟(jì)程度等特性的游客，或不同規(guī)模的旅游從業(yè)者、管理人員、旅游服務(wù)單位等用戶，從特定群體的角度，探究旅游服務(wù)需求和體驗(yàn)的深入程度（淺層、中層或深層次的旅游服務(wù)）。結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)理論，提供符合用戶需求和優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

2）跨領(lǐng)域整合的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)是研究趨勢。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、結(jié)合不同技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式、智慧旅游、航空旅游、全域旅游、可持續(xù)發(fā)展、模塊化、協(xié)同設(shè)計(jì)、文化技藝、民俗傳承等領(lǐng)域進(jìn)行跨領(lǐng)域整合。休閑農(nóng)業(yè)、共享經(jīng)濟(jì)和城市物流共同拓展城鎮(zhèn)周邊輕旅游。借鑒國外醫(yī)療旅游發(fā)展路線、全球高齡化和健康中國的發(fā)展策略，康養(yǎng)旅游、醫(yī)療旅游、生態(tài)旅游、心靈旅游等創(chuàng)新主題式、模塊化組合式的旅游模式，將在軟硬件設(shè)施、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展和文化傳承上會有創(chuàng)新性的融合與突破。內(nèi)外兼?zhèn)涞穆糜畏?wù)，注重自然生態(tài)生活環(huán)境的永續(xù)經(jīng)營，醫(yī)院設(shè)施和休閑娛樂設(shè)施的美學(xué)建設(shè)；醫(yī)療旅游的模塊化管理，從服務(wù)、社交、交通、產(chǎn)品，形成多樣化的旅游體系；針灸在內(nèi)的中醫(yī)傳統(tǒng)醫(yī)療科技，構(gòu)筑特色化的康養(yǎng)旅游模式等。從多元化的視角，跨域創(chuàng)造新型旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

3）后疫情時代下的旅游服務(wù)設(shè)計(jì)模式將具創(chuàng)新性。我國科技的蓬勃發(fā)展助力技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式的多元化應(yīng)用，在旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的研究領(lǐng)域已獲取很大的進(jìn)步。在1990—2020，從“Web服務(wù)”“數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)”到“數(shù)字化”，旅游服務(wù)設(shè)計(jì)研究一直緊跟時代科技發(fā)展。大數(shù)據(jù)、5G、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、北斗導(dǎo)航、人工智能等技術(shù)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)視頻電話旅游、數(shù)字化旅游、智慧旅游、可持續(xù)發(fā)展式旅游將成為未來的主力研究方向。

考慮到數(shù)據(jù)庫不斷更新等問題，研究結(jié)果涵蓋不夠全面，最終結(jié)果可能會存在偏差。為此，筆者將在后續(xù)研究中加以完善。研究成果可為旅游產(chǎn)業(yè)和其他相關(guān)服務(wù)業(yè)的設(shè)計(jì)和研究提供參考。

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Visual Analysis of Tourism Service Design Research Based on CiteSpace

XU Na, HUANG Lan-ling

(Fujian University of Technology, Fuzhou 350118, China)

The work aims to carry out visual analysis on literature from the perspective of tourism service design in view of the good momentum of rapid development of tourism service design, so as to obtain the knowledge structure, research hotspots and development trend in the current field and provide reference for future service design in tourism service design research and tourism industry. The relevant data at home and abroad from 1990 to 2020 were collected from CNKI and Web of Science. CiteSpace was used to make a visual analysis on the literature publication time, highly cited literature, research hotspots and research frontiers of service design in tourism, to compare the differences between domestic and foreign researches. From 1990 to 2020, the research of tourism service design at home and abroad is on the rise. The popularity and citation frequency of foreign research is higher than that of domestic research, especially in the interdisciplinary field, with the focus on the built environment and traffic-related strategies. However, the domestic research focuses on the product service system, and tends to the mode of technology implementation. Considering the present situation and trend of research, an in-depth discussion is made on smart technology tourism, sustainable development and global tourism, and the new development trend of tourism service design is put forward.

CiteSpace; tourism service design; visual analysis

TB472

A

1001-3563(2022)24-0204-11

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.24.023

2022–07–14

福建省社會科學(xué)基金項(xiàng)目（FJ2022T019）

許娜（1997—），女，碩士生，主攻閩臺文化傳承與設(shè)計(jì)。

黃嵐鈴（1983—），女，副教授，主要研究方向?yàn)殚}臺文化傳承與設(shè)計(jì)。

責(zé)任編輯：陳作