吳耀，鄒文兵，孫倫，張博文，黃冰蝶，錢(qián)晨雨

“設(shè)計(jì)+”推動(dòng)政務(wù)服務(wù)改革應(yīng)用策略研究——以浙江“最多跑一次”為例

吳耀1，鄒文兵2，孫倫1，張博文1，黃冰蝶1，錢(qián)晨雨1

（1.溫州商學(xué)院，浙江 溫州 325000；2.華僑大學(xué)，福建 廈門(mén) 361021）

對(duì)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)實(shí)施策略進(jìn)行梳理和分析，探索服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)于政務(wù)服務(wù)改革的重要能動(dòng)作用和實(shí)施策略。對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的研究思路、架構(gòu)研究、體驗(yàn)要點(diǎn)等層面進(jìn)行梳理，結(jié)合浙江省“最多跑一次”政務(wù)服務(wù)品牌改革過(guò)程的典型案例，從政務(wù)服務(wù)的服務(wù)傳遞層設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)果、價(jià)值創(chuàng)造層設(shè)計(jì)三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，探討設(shè)計(jì)服務(wù)政務(wù)改革的能動(dòng)作用。在政務(wù)服務(wù)改革中，服務(wù)設(shè)計(jì)作為設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的一種重要形式，在變革改善體驗(yàn)、通過(guò)閉環(huán)監(jiān)控改善服務(wù)、評(píng)價(jià)并優(yōu)化公共服務(wù)和影響等方面將發(fā)揮著重要作用。提出設(shè)計(jì)服務(wù)在政務(wù)改革過(guò)程中，可從用戶(hù)層、觸點(diǎn)層、數(shù)據(jù)層、決策層等開(kāi)展政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究，得出其對(duì)于政務(wù)服務(wù)改革過(guò)程中精準(zhǔn)信息傳播、公眾參與制度價(jià)值、服務(wù)評(píng)審機(jī)制設(shè)計(jì)的影響。

服務(wù)設(shè)計(jì)；政務(wù)服務(wù)改革；設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)；交叉設(shè)計(jì)

政務(wù)服務(wù)作為一種特殊的公共產(chǎn)品，其本身具有滿(mǎn)足需求的基本屬性，同時(shí)也體現(xiàn)了群體性消費(fèi)、公益性共享使用的特點(diǎn)，具備一定的社會(huì)屬性和渠道屬性，良好體驗(yàn)的政務(wù)服務(wù)是滿(mǎn)足人們對(duì)美好生活的向往的重要立足點(diǎn)，也是當(dāng)代社會(huì)治理方式的重要體現(xiàn)。近年來(lái)，我國(guó)地方治理的政務(wù)服務(wù)開(kāi)始推動(dòng)由“管制型”向“服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變[1]，并借用其他學(xué)科資源、方法和策略，積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革，受到了社會(huì)各界的關(guān)注。

與此同時(shí)，作為服務(wù)貿(mào)易的重要組成部分，立足于“鏈設(shè)計(jì)”和用戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)近年來(lái)受到各界關(guān)注，隨著北京國(guó)際服務(wù)貿(mào)易博覽會(huì)的召開(kāi)，我國(guó)已經(jīng)在商業(yè)、社會(huì)等各個(gè)領(lǐng)域推進(jìn)服務(wù)的精準(zhǔn)化、規(guī)模化和融合化過(guò)程。未來(lái)在社會(huì)創(chuàng)新領(lǐng)域中，政務(wù)服務(wù)如何通過(guò)設(shè)計(jì)創(chuàng)新或者服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)新發(fā)展，如何通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)原有基礎(chǔ)服務(wù)的超越，是現(xiàn)代政府和服務(wù)設(shè)計(jì)人員新的交叉課題。

1 政務(wù)服務(wù)與“最多跑一次”改革的發(fā)展

1.1 政務(wù)服務(wù)改革的發(fā)展

從廣義上講，現(xiàn)代政治文明公認(rèn)有兩個(gè)源頭，分別來(lái)自先秦時(shí)期和古希臘文明，西方的現(xiàn)代政治文明最早可以追溯到古希臘的民主思想，當(dāng)時(shí)亞里士多德所宣揚(yáng)的是“主權(quán)在民”思想，以及孔子、孟子為代表的先秦時(shí)期思想家對(duì)“德治”“仁政”的弘揚(yáng)以及對(duì)“民為貴”思想的推崇，為現(xiàn)代人類(lèi)文明的發(fā)展奠定了良好的治理基礎(chǔ)。20世紀(jì)七八十年代，英國(guó)、新西蘭等地興起了“政府再造重塑”行政改革運(yùn)動(dòng)，揭開(kāi)了現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)改革的帷幕，“服務(wù)型政務(wù)”成為當(dāng)時(shí)西方推行政務(wù)改革的主要呼聲。但是，這場(chǎng)新公共管理運(yùn)動(dòng)本質(zhì)上是一場(chǎng)在管理型政府模式框架下進(jìn)行的對(duì)管理型政府的修繕工作，并沒(méi)有推動(dòng)政府模式的根本性轉(zhuǎn)變。

事實(shí)上，早在1945年4月24日黨的七大報(bào)告中，毛澤東同志就正式提出以“全心全意為人民服務(wù)”作為中國(guó)共產(chǎn)黨的宗旨。黨和政府一直在不斷發(fā)展和推動(dòng)服務(wù)型政府的建立和探索。2016年政府工作報(bào)告中出現(xiàn)了新詞匯——“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”[2]，并提出了政務(wù)辦事要借用互聯(lián)網(wǎng)資源實(shí)現(xiàn)在政府政務(wù)服務(wù)中“少跑腿、好辦事”，同時(shí)發(fā)布了國(guó)辦發(fā)〔2016〕23號(hào)文件《推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)開(kāi)展信息惠民試點(diǎn)的實(shí)施方案》。作為政務(wù)服務(wù)改革的先行探索地區(qū)，浙江省首次提出“最多跑一次”改革，簡(jiǎn)稱(chēng)“跑改”，進(jìn)一步發(fā)揮了浙江在改革過(guò)程中的體制機(jī)制新優(yōu)勢(shì)。

1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)與公共服務(wù)

服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種較新的設(shè)計(jì)理念和方法，優(yōu)點(diǎn)是通過(guò)廣泛的用戶(hù)參與數(shù)據(jù)反饋，實(shí)施事務(wù)關(guān)系的交互設(shè)計(jì)，使復(fù)雜和無(wú)形的設(shè)計(jì)本身有了較好的設(shè)計(jì)方法和策略支撐。從全球范圍來(lái)看，利用數(shù)字化和信息化手段支撐了服務(wù)設(shè)計(jì)的最新發(fā)展，使系統(tǒng)化和非顯性化的事務(wù)服務(wù)的設(shè)計(jì)更具針對(duì)性、準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)從誕生之初，就被廣大的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)所關(guān)注。作為全球知名設(shè)計(jì)咨詢(xún)公司，IDEO曾在21世紀(jì)初，對(duì)企業(yè)和社會(huì)機(jī)構(gòu)如何在設(shè)計(jì)創(chuàng)新時(shí)代獲得更好的社會(huì)回饋效應(yīng)，即社會(huì)性的設(shè)計(jì)進(jìn)行了分析，并提出了效果評(píng)估方法[3]。而更早的20世紀(jì)90年代，有學(xué)者就曾提出產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service System，PSS）的概念[4]。李德國(guó)等[5]則指出公共管理學(xué)科要積極探索以設(shè)計(jì)為導(dǎo)向的建設(shè)思路，為公共部門(mén)改善服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造提供新的啟示和策略，進(jìn)一步推動(dòng)了公共服務(wù)設(shè)計(jì)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域和公共管理領(lǐng)域的發(fā)展；近年來(lái)社會(huì)創(chuàng)新正在更多地走向多元化，國(guó)外研究前沿趨勢(shì)為以社區(qū)為對(duì)象的可持續(xù)設(shè)計(jì)。BAEK等[6]提出以服務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略目標(biāo)架構(gòu)來(lái)支持社區(qū)管理。國(guó)內(nèi)前沿趨勢(shì)為以鄉(xiāng)村為對(duì)象的社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)、可持續(xù)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)等[7]。羅仕鑒等[8]強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)關(guān)注系統(tǒng)、關(guān)注環(huán)境等要點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到了企業(yè)和社會(huì)的綜合管理和機(jī)制創(chuàng)新，而鄒游等[9]則認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)并非在回避商業(yè)，而是在更廣袤的民生環(huán)境中發(fā)揮作用。在工業(yè)革命以來(lái)，盡管設(shè)計(jì)在商品貿(mào)易上發(fā)揮了重要的作用，但是它在公共領(lǐng)域及服務(wù)中的效用尚未得到全面發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)相關(guān)研究較少，海軍等[10]認(rèn)為公共服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展為設(shè)計(jì)介入公共服務(wù)等方面提供了新的路徑方法和策略。

1.3 “最多跑一次”的發(fā)展

自1999年浙江金華較早在全國(guó)成立政務(wù)服務(wù)中心以來(lái)，浙江的政務(wù)服務(wù)改革從未間斷，經(jīng)過(guò)多年的探索改革，浙江省政務(wù)服務(wù)品牌“最多跑一次”取得良好成效，政府行政效率明顯提高，撬動(dòng)全面深化改革初顯成效，整體性政府改革模式基本形成[11]。2018年1月中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組通過(guò)《浙江省“最多跑一次”改革調(diào)研報(bào)告》，至此，跑改經(jīng)驗(yàn)跑向全國(guó)，同時(shí)，表明“最多跑一次”改革已顯現(xiàn)出公共政策品牌雛形，然而改革的實(shí)施仍然存在一些新問(wèn)題，如用戶(hù)體驗(yàn)研究缺失、跑改品牌視覺(jué)混亂、政務(wù)信息公布不充分、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)各據(jù)山頭、用戶(hù)反饋機(jī)制缺失等問(wèn)題。這些客觀存在的問(wèn)題成為“最多跑一次”改革走向深處的絆腳石。

新時(shí)代政務(wù)改革浪潮中，樹(shù)立高效、便捷、為民的政務(wù)品牌成為地方政府，尤其是政務(wù)改革的一個(gè)突破點(diǎn)，而筆者領(lǐng)銜的團(tuán)隊(duì)在2016年便提出建立政務(wù)品牌的必要性，同時(shí)相關(guān)成果獲得了時(shí)任中共浙江省委主要領(lǐng)導(dǎo)的批示。經(jīng)過(guò)多年的呼吁，現(xiàn)在一些地方政府已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到，在政務(wù)服務(wù)改革過(guò)程中，需要借用設(shè)計(jì)學(xué)、傳播學(xué)、人機(jī)工程學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、方法和策略。

因此，一段時(shí)間以來(lái)，筆者通過(guò)引入服務(wù)設(shè)計(jì)視角、策略和方法，重新思考、干預(yù)和發(fā)展“最多跑一次”改革的進(jìn)程，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)研究框架，提出一個(gè)深化“最多跑一次”改革在不同視角下的解讀，從而進(jìn)一步推進(jìn)“最多跑一次”改革的進(jìn)程。

2 政務(wù)服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)研究思路和架構(gòu)

2.1 政務(wù)服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)研究思路

從服務(wù)設(shè)計(jì)角度而言，立足于服務(wù)設(shè)計(jì)框架介入政務(wù)服務(wù)，是一個(gè)全流程、全方位、全過(guò)程的事件。通過(guò)理論及實(shí)證分析找準(zhǔn)浙江省“最多跑一次”實(shí)施以來(lái)存在的不足和短板，并借用全流程、全方位、全過(guò)程的用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)進(jìn)化閉環(huán)機(jī)制。服務(wù)本身也是一種產(chǎn)品，除了上述問(wèn)題之外，需要從三方面要素進(jìn)行介入，分別為用戶(hù)體驗(yàn)、設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)和沉淀決策。因此，在進(jìn)行“跑改”公共服務(wù)設(shè)計(jì)策略期間，課題小組對(duì)服務(wù)傳遞層、設(shè)計(jì)結(jié)果層、價(jià)值創(chuàng)造層等進(jìn)行梳理分析，政務(wù)服務(wù)研究思路及策略，見(jiàn)圖1。

圖1 “最多跑一次”公共服務(wù)設(shè)計(jì)策略

從推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)角度而言，廣泛而精準(zhǔn)的調(diào)研，是開(kāi)展研究的重要前提。特別需要提出的是，為準(zhǔn)確掌握浙江“跑改”第一手資料，為科學(xué)合理的政策建議出臺(tái)提供足夠的事實(shí)基礎(chǔ)，在調(diào)研實(shí)施過(guò)程中，要特別注重產(chǎn)品所存在的時(shí)間因素和空間因素[12]，注重對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的訪(fǎng)談及問(wèn)卷等調(diào)研分析。具體調(diào)研安排為：首先對(duì)溫州市、嘉興市、杭州市的行政審批中心等部門(mén)進(jìn)行訪(fǎng)談，以掌握整體動(dòng)向，然后逐步深入到群體調(diào)研、用戶(hù)調(diào)研及企業(yè)調(diào)研，并輔之以創(chuàng)新設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)會(huì)議調(diào)研。

2.2 政務(wù)服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)架構(gòu)研究

未來(lái)政務(wù)和數(shù)字化改革是當(dāng)前政務(wù)轉(zhuǎn)型的重要方向，譚浩等[13]認(rèn)為大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的用戶(hù)體驗(yàn)研究，會(huì)成為未來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶(hù)研究的重要方向。為了實(shí)現(xiàn)上述研究目標(biāo)，本課題研究提出的總體邏輯框架如圖2所示，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)研究的五個(gè)漸進(jìn)層面，包括體驗(yàn)反饋層、服務(wù)傳遞層、價(jià)值創(chuàng)造層、結(jié)果層和跨領(lǐng)域?qū)?，同時(shí)通過(guò)信息數(shù)據(jù)安全保障體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系內(nèi)外兩個(gè)體系進(jìn)行支撐。

圖2 政務(wù)服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)架構(gòu)研究

2.2.1 用戶(hù)層：刺激公共服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)服務(wù)數(shù)字化、了解政府部門(mén)關(guān)系

目前，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在各個(gè)領(lǐng)域的深度融合，生態(tài)服務(wù)體系中呈現(xiàn)出越來(lái)越多的創(chuàng)新服務(wù)，與傳統(tǒng)的研究和開(kāi)發(fā)環(huán)境相比，需要了解生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新的復(fù)雜性。尤其重要的是理解公共服務(wù)創(chuàng)新如何在復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮作用。從戰(zhàn)略層面而言，刺激和激活可持續(xù)的服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，通過(guò)數(shù)字化孿生產(chǎn)品，優(yōu)化和重組政府之間的數(shù)據(jù)、資源分配、權(quán)責(zé)義務(wù)等關(guān)系是整個(gè)政務(wù)服務(wù)生態(tài)體系的重要內(nèi)容。為此提出“跑改”公共服務(wù)設(shè)計(jì)策略的三個(gè)系統(tǒng)戰(zhàn)略層面：刺激公共服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)服務(wù)數(shù)字化、了解政府部門(mén)關(guān)系。

2.2.2 觸點(diǎn)層：開(kāi)發(fā)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)、利用觸點(diǎn)推進(jìn)公共服務(wù)設(shè)計(jì)

在數(shù)字化浪潮下，政務(wù)服務(wù)作為公共屬性的服務(wù)產(chǎn)品，要借用數(shù)字孿生等技術(shù)手段，實(shí)施服務(wù)數(shù)字化、數(shù)字服務(wù)化，通過(guò)政府主導(dǎo)的政務(wù)服務(wù)中心平臺(tái)，開(kāi)發(fā)公共服務(wù)數(shù)字化產(chǎn)品，同時(shí)，通過(guò)數(shù)字化觸點(diǎn)和虛擬觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化體驗(yàn)。為此，將開(kāi)發(fā)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)推進(jìn)公共服務(wù)設(shè)計(jì)，主要有三個(gè)重要舉措：促進(jìn)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)協(xié)作以增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)；完善“最多跑一次”價(jià)值網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)；加快創(chuàng)建價(jià)值網(wǎng)絡(luò)背景下的公共服務(wù)架構(gòu)和模塊化。

2.2.3 數(shù)據(jù)層：了解價(jià)值創(chuàng)造、增強(qiáng)公民參與度

以人民為中心是新時(shí)代黨治國(guó)理政的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿，也是“最多跑一次”改革的根本價(jià)值取向。本課題的研究為如何創(chuàng)造價(jià)值提供了三個(gè)重要舉措：整合公民、公務(wù)人員和技術(shù)以提升價(jià)值創(chuàng)造；協(xié)調(diào)多角色網(wǎng)絡(luò)合作情景下的價(jià)值創(chuàng)造；VIS理念導(dǎo)入，向公民和政府部門(mén)傳遞傳播價(jià)值。

通過(guò)參與式設(shè)計(jì)讓公民參與以提升服務(wù)體驗(yàn)，以此加強(qiáng)對(duì)政府部門(mén)的監(jiān)管力度，形成公民與政府部門(mén)共同創(chuàng)造價(jià)值的良性循環(huán)。本課題的研究為如何增強(qiáng)公民參與度提供了三個(gè)重要舉措：加強(qiáng)復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)接觸點(diǎn)和服務(wù)渠道中的體驗(yàn)；了解公民日益增長(zhǎng)的自主創(chuàng)造體驗(yàn)的含義；建立、管理并實(shí)施“最多跑一次”服務(wù)的影響評(píng)價(jià)辦法和公民的反饋機(jī)制。

2.2.4 決策層：通過(guò)變革型服務(wù)改善福祉、評(píng)價(jià)并優(yōu)化公共服務(wù)績(jī)效和影響

在服務(wù)交付和體驗(yàn)背景不斷變化的背景下，傳統(tǒng)的滿(mǎn)意度指標(biāo)對(duì)于評(píng)價(jià)如今高信息化水平的公共服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。公眾作為需求側(cè)，需要對(duì)供給側(cè)即政務(wù)服務(wù)提供方進(jìn)行反饋評(píng)價(jià)，作為面向公眾的公共服務(wù)產(chǎn)品，公民滿(mǎn)意度不是衡量改革的唯一標(biāo)準(zhǔn)，需要從公民、政府和服務(wù)角度評(píng)估服務(wù)生產(chǎn)力。

本課題的研究為如何改善福祉提供了四個(gè)重要舉措：設(shè)計(jì)并傳遞一種基于可持續(xù)方法的公共服務(wù)架構(gòu)；以可持續(xù)的方式提供公共服務(wù)；加快技術(shù)發(fā)展以促進(jìn)改善公共服務(wù)體驗(yàn)研究；加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體（如貧窮和老齡化）的公共服務(wù)設(shè)計(jì)。

本課題的研究為如何衡量并優(yōu)化公共服務(wù)績(jī)效和影響提供了三個(gè)重要舉措：衡量“最多跑一次”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化評(píng)價(jià)機(jī)制；制定服務(wù)指標(biāo)，從公民、政府和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的角度評(píng)估服務(wù)生產(chǎn)力；優(yōu)化不同視角之間對(duì)服務(wù)生產(chǎn)力的權(quán)衡。

2.2.5 跨領(lǐng)域?qū)樱豪迷O(shè)計(jì)和技術(shù)介入推進(jìn)公共服務(wù)

數(shù)字化集成服務(wù)是現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)，數(shù)字化服務(wù)呈現(xiàn)線(xiàn)虛擬、智能交互、跨域移動(dòng)等特點(diǎn)[14]。通過(guò)數(shù)字化、信息化的交叉融合，打通了部門(mén)、行業(yè)、地區(qū)等固有的壁壘，形成一個(gè)跨領(lǐng)域的系統(tǒng)。這是一個(gè)系統(tǒng)性框架和技術(shù)性集成，需要融合不同理論和力量進(jìn)行推進(jìn)，跨領(lǐng)域?qū)觿t是通過(guò)數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、創(chuàng)新設(shè)計(jì)、關(guān)系設(shè)計(jì)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)、UI界面設(shè)計(jì)、人工智能服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等手段，來(lái)推進(jìn)技術(shù)的不斷創(chuàng)新和方案的落地，使“跑改”向公民和法人等需求方提供全天候、全域化、不間斷的均等化服務(wù)，通過(guò)新技術(shù)、新手段、新服務(wù)、新模式增強(qiáng)辦事人員的良好用戶(hù)體驗(yàn)。

3 政務(wù)服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)要點(diǎn)問(wèn)題

在建立廣泛的數(shù)據(jù)信息安全保障體系基礎(chǔ)上，通過(guò)用戶(hù)層、觸點(diǎn)層、數(shù)據(jù)層、決策層和設(shè)計(jì)介入的跨領(lǐng)域?qū)?，?lái)建立服務(wù)傳遞、價(jià)值創(chuàng)造、結(jié)果導(dǎo)向以及體驗(yàn)反饋的系統(tǒng)性及政務(wù)服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)架構(gòu)，在此架構(gòu)基礎(chǔ)上，不斷深化服務(wù)流程中涉及的具體措施和存在的不友好觸點(diǎn)，并提出反饋。

3.1 云端辦事不暢

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最關(guān)心流量入口，一旦品牌傳播精準(zhǔn)、互聯(lián)網(wǎng)入口暢通，將會(huì)帶來(lái)巨大的便利和更高的辦事效率。一些地方和部門(mén)積極推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，其核心和難點(diǎn)是“通”，只有各地區(qū)、各部門(mén)之間數(shù)據(jù)打通了，數(shù)字化政務(wù)改革福祉才會(huì)出現(xiàn)，才能真正實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。“最多跑一次”的一個(gè)重要內(nèi)容為數(shù)據(jù)云端代跑，調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前浙江的“最多跑一次”主要服務(wù)平臺(tái)為“浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”，手機(jī)客戶(hù)端也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的APP支持，缺乏與“最多跑一次”鏈接的渠道，以百度搜索為例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)百度輸入“最多跑一次”，前三頁(yè)界面中找不到任何相關(guān)的鏈接，這顯然與大力推廣的品牌傳播的目的相脫節(jié)，這是目前“最多跑一次”政務(wù)改革精準(zhǔn)化傳播存在的問(wèn)題之一。

3.2 視覺(jué)識(shí)別錯(cuò)亂

以浙江省“最多跑一次”改革政務(wù)品牌為例，在早期調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)不同部門(mén)或者不通地區(qū)在具體落實(shí)“最多跑一次”過(guò)程中，標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)缺乏整體的形象規(guī)劃，具體表現(xiàn)為各種標(biāo)識(shí)形態(tài)、顏色不統(tǒng)一，導(dǎo)識(shí)不規(guī)范，品牌識(shí)別度不高，不利于政策的推廣和傳播，甚至在某些領(lǐng)域出現(xiàn)交叉混淆現(xiàn)象，如某縣辦事中心雖然開(kāi)展“最多跑一次”工作，但是卻在各種招貼宣傳上呈現(xiàn)“最多來(lái)一次”的宣傳形象，這與全省統(tǒng)一謀劃的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不符，也給辦事群眾和企業(yè)帶來(lái)混淆，除此之外，對(duì)嘉興、臺(tái)州、麗水、溫州、杭州等地走訪(fǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“最多跑1次”“最多跑壹次”“最多1次”“最多跑ONE次”等字形、字體、顏色不同的情況時(shí)有發(fā)生；另外在語(yǔ)用、外文翻譯上呈現(xiàn)“Runup To One Time”“Run Once Only”等不同翻譯，極易產(chǎn)生誤解和視覺(jué)信息混亂。

3.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失

在服務(wù)體系視角下審視“最多跑一次”改革，存在著業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同性差、量化評(píng)價(jià)缺失、特殊群體（如貧窮、偏遠(yuǎn)、老齡化）服務(wù)缺乏等公共問(wèn)題。本課題將使用服務(wù)設(shè)計(jì)研究框架，建立用戶(hù)畫(huà)像，導(dǎo)入CIS行為和視覺(jué)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，針對(duì)弱勢(shì)群體（如貧窮和老齡化）的公共服務(wù)設(shè)計(jì)等方面提出具體對(duì)策，進(jìn)一步優(yōu)化“跑改”服務(wù)體系和內(nèi)容，制定政府服務(wù)行為識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)化體系、特殊群體（如貧窮、偏遠(yuǎn)、老齡化）服務(wù)評(píng)估體系，為解決“跑改”中存在的各種體驗(yàn)問(wèn)題提供一個(gè)新的視角。

3.4 持續(xù)改進(jìn)缺位

前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如何評(píng)價(jià)公共服務(wù)體系的好壞，是一個(gè)政府政務(wù)服務(wù)工作必須克服的難點(diǎn)。以服務(wù)設(shè)計(jì)的研究框架為切入點(diǎn)，對(duì)“最多跑一次”改革的發(fā)起背景、發(fā)展進(jìn)程進(jìn)行解讀，發(fā)現(xiàn)“最多跑一次”改革過(guò)程中，在用戶(hù)研究、流程梳理等方面還需要進(jìn)行多輪的改進(jìn)優(yōu)化。為解讀“最多跑一次”改革提供了一個(gè)新的視角，同時(shí)本課題通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)研究框架對(duì)公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立提出了一些新觀點(diǎn)。戰(zhàn)略層、服務(wù)傳遞層、價(jià)值創(chuàng)造層、結(jié)果層和跨領(lǐng)域?qū)游宕髮用婕仁侵饾u推進(jìn)“最多跑一次”深化改革的重要舉措，又要看作是一個(gè)整體，在改革每個(gè)層面相互關(guān)聯(lián)，共同影響。

4 用戶(hù)體驗(yàn)視角下政務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)提升應(yīng)用策略

服務(wù)設(shè)計(jì)以人為本，以人的接觸點(diǎn)為線(xiàn)索，連接物、行為、空間和社會(huì)等要素，是設(shè)計(jì)在特定的時(shí)間和空間中的行為方案。這表明了其與傳統(tǒng)的只考慮單方面感受的單一設(shè)計(jì)的不同之處。而在浙江省推進(jìn)服務(wù)優(yōu)化的過(guò)程中，服務(wù)設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)立場(chǎng)就被關(guān)注到了。通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的思考方式去解讀“最多跑一次”政策，利用服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)一步推進(jìn)“最多跑一次”改革進(jìn)程。重點(diǎn)回答兩個(gè)方面的問(wèn)題。一是如何通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)思維構(gòu)建公共服務(wù)體系，根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)的要求和一般性原則，強(qiáng)化用戶(hù)體驗(yàn)，系統(tǒng)性地導(dǎo)入環(huán)境設(shè)計(jì)、用戶(hù)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、導(dǎo)視系統(tǒng)、智慧產(chǎn)品設(shè)計(jì)、虛擬產(chǎn)品設(shè)計(jì)等元素，以服務(wù)“最多跑一次”改革。2019年，筆者與浙江大學(xué)機(jī)器人創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)共同研發(fā)設(shè)計(jì)了“跑改先鋒Ⅱ號(hào)”智能服務(wù)機(jī)器人，目的是解決鄉(xiāng)村社區(qū)辦事難、行程遠(yuǎn)等問(wèn)題，完成浙江省內(nèi)政務(wù)服務(wù)改革“最后一公里”。二是從用戶(hù)體驗(yàn)視角評(píng)價(jià)和推進(jìn)“最多跑一次”改革，筆者及其團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)基層辦事中心的走訪(fǎng)，圍繞辦事人員和承接人員，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、流程體驗(yàn)、對(duì)話(huà)訪(fǎng)談等方法，建立了“政務(wù)辦事評(píng)價(jià)表”，并將其反饋給辦事中心，優(yōu)化流程、改善服務(wù)。并以此為基礎(chǔ)，初步建立了第三方互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)，為政務(wù)服務(wù)改革探路。

4.1 找到關(guān)鍵“觸點(diǎn)”

互聯(lián)網(wǎng)辦事能否順利，網(wǎng)絡(luò)入口是關(guān)鍵，殷科[15]提出通過(guò)優(yōu)化環(huán)境服務(wù)等工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)增，在政務(wù)服務(wù)過(guò)程中，關(guān)鍵“觸點(diǎn)”成為優(yōu)化服務(wù)的重要著力點(diǎn)，以“最多跑一次”為例，浙江政務(wù)服務(wù)優(yōu)化過(guò)程中，2019年，筆者及其團(tuán)隊(duì)在前期調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)“最多跑一次”網(wǎng)絡(luò)搜索辦事入口反饋強(qiáng)烈，對(duì)數(shù)據(jù)跟蹤調(diào)研，結(jié)果顯示多數(shù)網(wǎng)絡(luò)辦事系統(tǒng)和搜索入口銜接不精準(zhǔn)，甚至呈現(xiàn)錯(cuò)亂；以全省11個(gè)地市級(jí)為例，在百度檢索“某市+最多跑一次”結(jié)果中，除少部分地區(qū)對(duì)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行準(zhǔn)確和有效引導(dǎo)之外，大部分地區(qū)都指向不明確，個(gè)別地區(qū)部分時(shí)段還存在一些廣告入口；采用同樣檢索方法應(yīng)用在縣市區(qū)一級(jí)的調(diào)研中，問(wèn)題更加突出，即便以“某縣（市、區(qū)）+辦事”檢索，在杭州的13個(gè)縣市區(qū)中，只有上城、拱墅、建德等4市縣區(qū)鏈接直接將“浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”列入首位，作為網(wǎng)上辦事入口，而且在整個(gè)排序過(guò)程中均沒(méi)有特別標(biāo)記為官方網(wǎng)站，一般用戶(hù)很難鑒別入口。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，在“最多跑一次”數(shù)字化推進(jìn)過(guò)程中，存在網(wǎng)絡(luò)端口錯(cuò)亂、檢索與辦事系統(tǒng)銜接錯(cuò)亂、辦事群眾易“迷路”的問(wèn)題。因而對(duì)關(guān)鍵“觸點(diǎn)”入口的優(yōu)化就顯得尤為重要了。此后，團(tuán)隊(duì)將上述材料反饋給相關(guān)部門(mén)，得到了較好解決。

4.2 梳理關(guān)鍵流程

對(duì)優(yōu)化的流程再造也提出了一些觀點(diǎn)和思考，包括：協(xié)調(diào)后臺(tái)研發(fā)設(shè)計(jì)人員、辦事中心人員、公民在服務(wù)共同體中相互依存的角色；深化服務(wù)策略與政府部門(mén)關(guān)系的結(jié)合，以推動(dòng)積極的用戶(hù)體驗(yàn)；促進(jìn)服務(wù)化以改變政府的服務(wù)文化；深入理解公民行為對(duì)公務(wù)人員的工作表現(xiàn)、滿(mǎn)意度和整體效益的影響；將“公務(wù)人員的聲音”納入服務(wù)創(chuàng)新和流程評(píng)價(jià)。

4.3 傳遞有效信息

良好的政務(wù)服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)不僅僅是辦事順心的基本需求，還體現(xiàn)在接觸面的設(shè)計(jì)方面。營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域通常將品牌營(yíng)銷(xiāo)定位于信息傳播的手段，實(shí)際上承擔(dān)著一種信息傳遞的功能，因此，服務(wù)包含了良好體驗(yàn)、美的表達(dá)，更是一種以人為中心的、更加關(guān)注人的感受的傳播媒介，其形式具有不確定性，色彩、環(huán)境、流程、口碑都可能成為一種服務(wù)的媒介。公共議題的符號(hào)運(yùn)用與傳播力構(gòu)建需要政府和媒體借用符號(hào)的敘事功能[16]。傳播學(xué)數(shù)據(jù)顯示，人對(duì)社會(huì)信息的獲取感知，八成以上是通過(guò)視覺(jué)達(dá)成的信息獲取的，這表明良好的視覺(jué)是傳遞美好體驗(yàn)的重要手段。顯然，混亂和不統(tǒng)一的視覺(jué)識(shí)別會(huì)錯(cuò)誤引導(dǎo)人們對(duì)事務(wù)信息的判斷和認(rèn)識(shí)，上海市在2022年的疫情防控早期，就存在方艙導(dǎo)視系統(tǒng)混亂造成秩序混亂、未有效精準(zhǔn)地傳播信息、群眾用戶(hù)體驗(yàn)感低下等問(wèn)題。

4.4 輸出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

對(duì)用戶(hù)而言，需要準(zhǔn)確接收到信息，進(jìn)而作出適當(dāng)精準(zhǔn)的行為反饋，學(xué)者郭躍等提出"工具-敘事-反饋"的行為公共政策的研究框架[17]。對(duì)于政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中的視覺(jué)反饋，稱(chēng)之為用戶(hù)視覺(jué)形象傳播反饋（簡(jiǎn)稱(chēng)UVICF），這是VIUI或者用戶(hù)體驗(yàn)研究所要關(guān)注的?！白疃嗯芤淮巍痹谡Q生之初也存在這個(gè)問(wèn)題：2017年初，浙江在全國(guó)率先推出優(yōu)化改革時(shí)，關(guān)注更多是內(nèi)部流程的優(yōu)化，即“以事務(wù)為中心”，而非“以用戶(hù)為中心”，導(dǎo)致改革初期在服務(wù)和體驗(yàn)之間存在落差。

因此，將“VIS”方法（Visual Identity System視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱(chēng)VIS，也稱(chēng)為VI）和UVICF理念導(dǎo)入“最多跑一次”的改革中，優(yōu)化整個(gè)線(xiàn)下辦事的環(huán)境、導(dǎo)識(shí)、文件、服務(wù)，從而有效地優(yōu)化辦事效率，提升政府形象。2018年，這個(gè)建議被政府采納，制定了全國(guó)第一個(gè)政務(wù)品牌領(lǐng)域的圖形識(shí)別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》，見(jiàn)圖3。

圖3 DB33/T 2036.5-2019地方標(biāo)準(zhǔn)

該標(biāo)準(zhǔn)2019年2月1日在浙江全省范圍發(fā)布實(shí)施，目前全省11個(gè)地級(jí)市的行政服務(wù)中心均已遵照該標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行，有效促進(jìn)了數(shù)字政務(wù)、品牌政務(wù)、服務(wù)政務(wù)在浙江的先行先試，也是設(shè)計(jì)服務(wù)和驅(qū)動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，特別是服務(wù)設(shè)計(jì)促進(jìn)政務(wù)審批辦事交叉融合的有意探索，是用戶(hù)體驗(yàn)研究在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域所做的完美融合，但是服務(wù)無(wú)止境，人民對(duì)美好生活需求的要求不斷提高，這也對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶(hù)體驗(yàn)提出了更高的要求，在實(shí)施過(guò)程中，仍然還有許多問(wèn)題需要設(shè)計(jì)領(lǐng)域同行的深入研究。

5 結(jié)語(yǔ)

總而言之，基于服務(wù)設(shè)計(jì)推動(dòng)公共行政事務(wù)，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)的結(jié)果，并通過(guò)精準(zhǔn)信息傳播價(jià)值、公眾參與制度價(jià)值、服務(wù)評(píng)審反饋機(jī)制的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)在政務(wù)服務(wù)新領(lǐng)域的研究，這是打造新時(shí)代地方政務(wù)品牌，踐行“全心全意為人民服務(wù)”宗旨的全新實(shí)踐探索?！霸O(shè)計(jì)改變生活”，服務(wù)設(shè)計(jì)在政務(wù)體系中的應(yīng)用，正是切切實(shí)實(shí)地改變了人們的生活根本，朝著美好生活更近了一步。

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Application Strategy of "Design+" in Promoting Government Service Reform

WU Yao1, ZOU Wen-bing2, SUN Lun1, ZHANG Bo-wen1, HUANG Bing-die1, QIAN Chen-yu1

(1.Wenzhou Business College, Zhejiang Wenzhou 325000, China; 2.Huaqiao University, Fujian Xiamen 361021, China)

The work aims to explore the significant dynamic role of service design in government services reform and the corresponding implementation strategies by sorting out and analyzing the implementation strategies of design-driven government services. The research ideas, architecture research, and experience essentials of the user experience were sorted out. In combination with the typical case of one-stop service model in the government services reform of Zhejiang Province, the analysis was carried out from three aspects of government services such as the design of the service delivery level, the service design result and the design of value creation level to further discuss the dynamic role of design service in government services reform. In the government services reform, the service design, as a key form of design drivers, plays a significant role in reforming user experience and improving services and evaluating and optimizing public services and impacts through closed-loop monitoring. In the government services reform, it is proposed to conduct a study on the government services experience from the user level, contact level, data level, and decision-making level to evaluate the impact of service design on the dissemination of accurate messages, the value of public participation mechanism and the design of service evaluation mechanism in the government services reform.

service design; government services reform; design-driven; cross design

TB472

A

1001-3563(2022)24-0330-07

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.24.039

2022–07–27

浙江省高校重大人文社科攻關(guān)計(jì)劃項(xiàng)目（2021QN029）

吳耀（1982—），男，碩士，教授，主要研究方向?yàn)樵O(shè)計(jì)新動(dòng)能、文創(chuàng)設(shè)計(jì)。

鄒文兵（1979—），男，博士，副教授，主要研究方向?yàn)槲幕瘋鞑ヅc創(chuàng)意設(shè)計(jì)。

責(zé)任編輯：馬夢(mèng)遙