文/朱琳（東臺市人民醫(yī)院）

在醫(yī)院運轉(zhuǎn)過程中，收費管理工作屬于醫(yī)院內(nèi)部存在的重要基礎(chǔ)性工作之一，其與醫(yī)院自身的服務(wù)質(zhì)量、外在形象等多個方面均存在著十分緊密的聯(lián)系。醫(yī)院若想在有效提升自身行業(yè)競爭能力的同時，進一步確保自身的發(fā)展效率，便需將內(nèi)部控制工作的開展重視起來，通過完善自身內(nèi)部控制制度體系的方式來為自身會計信息真實性的提升提供更為充分的保障。但是，根據(jù)我國部分醫(yī)院收費與結(jié)算內(nèi)部控制工作開展的現(xiàn)狀來看，醫(yī)院中收費管理工作在開展中存在有部分不足，為此，醫(yī)院需針對收費與結(jié)算內(nèi)部控制的管理展開深入分析。

一、內(nèi)部控制在醫(yī)院收費管理中的重要性

針對醫(yī)院這類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)進行綜合分析我們能夠得知，其本質(zhì)上屬于非營利性機構(gòu)，其經(jīng)營發(fā)展主要以為人們提供高質(zhì)量、高水平服務(wù)為核心，因此，其發(fā)展的重點在于業(yè)務(wù)服務(wù)，這便導(dǎo)致多數(shù)醫(yī)院極易忽略管理工作的開展，其也因此無法正確地認識到內(nèi)部控制建設(shè)工作的開展價值。近年來，隨著醫(yī)院規(guī)模越來越大，收費項目的不斷增加，收費、結(jié)算管理工作的開展難度也愈發(fā)增加。在此背景下，醫(yī)院通過落實收費管理內(nèi)部控制制度體系的建設(shè)工作能夠在有效提升醫(yī)院收費、結(jié)算工作效率的同時，以制度的形式來有效提升醫(yī)院收費管理工作行為的規(guī)范性，進而促使其能夠更加全面地提升自身的收費管理水平以及經(jīng)營發(fā)展效率，最終為其經(jīng)濟效益、社會效益的一同提升奠定更為堅實的基礎(chǔ)[1]。

二、醫(yī)院收費管理存在的不足

（一）內(nèi)控制度不完善

在醫(yī)療改革體系的不斷深入下，目前大多數(shù)醫(yī)院在經(jīng)營管理中開始意識到內(nèi)部控制管理工作開展的重要性，并通過完善自身收費、結(jié)算制度體系的方式來進一步提升自身的競爭能力。結(jié)合實際情況來看，內(nèi)部控制制度體系所具有的主要應(yīng)用價值為在確保醫(yī)院內(nèi)部管理工作開展效率與質(zhì)量的同時，為其財務(wù)等方面管理工作的有序開展提供更為充分的保障。但是，由于醫(yī)院內(nèi)部控制體系缺乏完善性，致使醫(yī)院內(nèi)部管理人員通常無法將內(nèi)控制度體系真正地落實到具體的工作中去，醫(yī)院自身的發(fā)展效率也將因此難以得到提升[2]。

（二）信息化建設(shè)不足

伴隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人們生活水平的提高，人們健康意識逐漸加強，醫(yī)院門診和住院人次逐年增長，導(dǎo)致收費窗口工作量成倍增加的同時，財務(wù)數(shù)據(jù)總量也顯著增長，這時，如若醫(yī)院仍采用傳統(tǒng)財務(wù)工作方式，將無法提升醫(yī)院的服務(wù)水平，促進醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展。為此，醫(yī)院需在正確認識到信息化建設(shè)工作開展價值的基礎(chǔ)上，通過積極構(gòu)建計算機網(wǎng)絡(luò)平臺的方式，有效提升自身財務(wù)數(shù)據(jù)信息收集、整理的自動化程度，進而進一步確保自身現(xiàn)代化發(fā)展的效率。但是，現(xiàn)階段部分醫(yī)院尚未重視信息化建設(shè)，主要體現(xiàn)在醫(yī)療數(shù)據(jù)與財務(wù)數(shù)據(jù)的分離，醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）與財務(wù)信息系統(tǒng)的不兼容，從而降低醫(yī)院的運營效率，無法充分發(fā)揮內(nèi)部控制的價值。此外，由于醫(yī)院內(nèi)部部分收費、結(jié)算管理工作人員對現(xiàn)代化信息技術(shù)掌握水平較差，同時也未意識到信息化管理工作開展的價值與重要性，其工作開展中還是采用傳統(tǒng)的管理模式，導(dǎo)致醫(yī)院收費、結(jié)算內(nèi)部控制管理工作的開展效率無法得到有效提升[3]。

（三）服務(wù)意識不強

醫(yī)院作為以救死扶傷為主要目的的醫(yī)療機構(gòu)，其存在的主要價值便是為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)院日常運轉(zhuǎn)過程中，收費窗口與患者的接觸相對較為密切，是醫(yī)院重要的服務(wù)部門。因此，醫(yī)院通過提升自身收費、結(jié)算服務(wù)質(zhì)量的方式能夠為自身社會形象的提升提供更為充分的保障。但是，現(xiàn)階段部分收費窗口人員和醫(yī)務(wù)工作人員在專業(yè)能力、抗壓能力、服務(wù)意識等方面存在欠缺，例如，一些患者初次來醫(yī)院就診時，選擇收費窗口掛號，更多的是希望能得到窗口人員正確的指導(dǎo)和耐心的解答，而現(xiàn)實中，部分收費窗口人員由于專業(yè)能力不強，或工作壓力產(chǎn)生的不良態(tài)度，引發(fā)患者的不滿，特別是在退費環(huán)節(jié)，部分醫(yī)務(wù)工作人員態(tài)度相對較差，同時不合理的退費流程讓患者流轉(zhuǎn)于醫(yī)院醫(yī)技科室、藥房、收費窗口等多部門之間，進而給患者造成了較為負面的服務(wù)體驗。這些問題的存在均直接影響了醫(yī)院收費、結(jié)算的開展落實效果，進而導(dǎo)致醫(yī)院自身的外在形象無法得到有效提升[4]。

（四）對收費票據(jù)管理環(huán)節(jié)的重視程度不足

現(xiàn)階段，醫(yī)院在針對收費、結(jié)算內(nèi)部控制進行管理時，收費票據(jù)管理工作的開展具有不可忽視的重要價值，此方面管理工作的開展不僅是影響醫(yī)院內(nèi)控質(zhì)量的主要因素，其還會為醫(yī)院收費、結(jié)算管理工作開展水平的提升提供更為充分的保障。但是，從現(xiàn)階段部分醫(yī)院收費票據(jù)管理工作的開展現(xiàn)狀來看，由于部分工作人員對收費票據(jù)管理的不重視，致使其在落實票據(jù)管理工作時存在著明顯的隨意性，且票據(jù)管理工作責(zé)任意識較差，進而大大影響了醫(yī)院票據(jù)管理工作的開展成效。結(jié)合實際情況來看，票據(jù)管理問題主要體現(xiàn)在以下兩個方面，其一，管理人員自身工作責(zé)任意識較差，導(dǎo)致其無法嚴格地按照相關(guān)制度體系開展票據(jù)管理工作，進而導(dǎo)致醫(yī)院票據(jù)收集、真實性檢驗等工作無法有序開展，最終致使醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化的管理目標(biāo)難以全面實現(xiàn)；其二，由于管理工作人員自身專業(yè)能力素養(yǎng)等因素的影響，致使其往往難以做好票據(jù)管理的細節(jié)把控工作，進而在大幅度提升后續(xù)核對、管理工作開展壓力的同時，直接地影響了醫(yī)院自身收費、結(jié)算內(nèi)部控制的管理效率[5]。

（五）退費管理滯后

退費作為結(jié)算內(nèi)部控制的重要組成部分，也是醫(yī)院收費管理的難點。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院退費方式發(fā)生了較大變化。醫(yī)院在日常運轉(zhuǎn)過程中，完善的退費流程和機制能保障醫(yī)療收費的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，降低醫(yī)院財務(wù)管理風(fēng)險，對醫(yī)院自身的經(jīng)營收益起到正面作用。但是，現(xiàn)階段部分醫(yī)院在退費管理工作中存在較多問題。退費程序不規(guī)范、退費涉及的多個科室信息不共享、退費流程未能在HIS中體現(xiàn)等，而這類問題可能會限制醫(yī)院未來的發(fā)展效率。此外，退費機制的缺失還會大大提升醫(yī)院盲目、隨意退費等負面現(xiàn)象的出現(xiàn)概率，進而導(dǎo)致醫(yī)院自身的經(jīng)營收益無法得到保障。

三、醫(yī)院收費與費用結(jié)算內(nèi)部控制的管理策略

（一）完善內(nèi)控體系

在落實醫(yī)院收費與結(jié)算內(nèi)部控制的管理工作時，完善的內(nèi)控制度體系能夠從本質(zhì)上確保醫(yī)院內(nèi)控管理工作的開展效率，并進一步提升相關(guān)管理人員工作行為的規(guī)范性。為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層人員需在醫(yī)院整體發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上，針對原有的內(nèi)控制度體系開展必要的創(chuàng)新工作，從而全面提升其完善性的同時，為內(nèi)控管理工作的落實提供更具科學(xué)性的制度依據(jù)。在此過程中，醫(yī)院首先需做好責(zé)任制度體系的落實工作，讓各崗位工作人員明確自身的工作職責(zé)，從而使其均能夠更加有效地參與到崗位工作中去；其次，醫(yī)院還需針對自身現(xiàn)有的制度體系進行完善，并在充分確保各部門獨立性的同時，充分提升各部門在工作間的聯(lián)系性，從而促使各部門的協(xié)同效率能夠得到顯著提升；最后，內(nèi)部控制管理人員需做好自身思想觀念的轉(zhuǎn)變工作，并通過自身工作職能的全面發(fā)揮來進一步確保收費與結(jié)算等工作的開展效率與質(zhì)量，最終為醫(yī)院資金安全性的提升奠定堅實的基礎(chǔ)。

（二）完善現(xiàn)代信息基礎(chǔ)設(shè)施

伴隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)體系的不斷發(fā)展，其在各行業(yè)中所具有的應(yīng)用價值也在不斷地提升著。為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層人員需順應(yīng)信息革命發(fā)展潮流，正確認識到信息技術(shù)體系應(yīng)用價值的同時，重視智能化、信息化系統(tǒng)建設(shè)。

在此背景下，醫(yī)院首先需要通過現(xiàn)代化信息技術(shù)的合理應(yīng)用來做好信息化醫(yī)療系統(tǒng)的構(gòu)建工作，并借此針對收費、結(jié)算等方面數(shù)據(jù)信息展開嚴格的記錄工作，從而在充分確保醫(yī)院財務(wù)數(shù)據(jù)真實性的過程中，進一步提升其工作開展效率。例如，在醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展過程中，可通過HIS與財務(wù)賬務(wù)系統(tǒng)、成本管理系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，將財務(wù)管理的思想嵌入醫(yī)療業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)財務(wù)和業(yè)務(wù)的有機融合。此外，支付形式的多樣化發(fā)展大大提升了醫(yī)院收費管理工作的開展難度，這使得醫(yī)院需在應(yīng)用信息化管理系統(tǒng)時，根據(jù)自身的實際發(fā)展情況，邀請相關(guān)專家協(xié)助升級、優(yōu)化信息系統(tǒng)，從而可以有效應(yīng)對收費、結(jié)算管理問題，為醫(yī)院資金安全性的提升以及社會效益的提升提供更為充分的保障。同時，醫(yī)院現(xiàn)場可提供多功能自助設(shè)備，方便患者線上操作，緩解收費窗口的工作壓力。

（三）提升收費人員綜合素質(zhì)

結(jié)合實際情況來看，醫(yī)院內(nèi)部控制建設(shè)工作的開展重點在于如何有效落實收費管理工作，這是由于收費管理工作的開展與醫(yī)院整體的發(fā)展之間存在著較為緊密的聯(lián)系性，其開展質(zhì)量將會直接地影響醫(yī)院整體的運轉(zhuǎn)質(zhì)量。為此，醫(yī)院需要在提升收費窗口人員的專業(yè)能力同時，加強服務(wù)意識的培訓(xùn)，幫助其樹立以人為本的服務(wù)理念，能從患者角度創(chuàng)新服務(wù)方式，滿足患者需求。在此過程中，首先醫(yī)院管理人員需要進一步強化自身監(jiān)察工作的開展力度，并針對醫(yī)院內(nèi)部控制建設(shè)工作展開動態(tài)且全面監(jiān)督與管理工作，建立、健全收費窗口績效考核體系，將患者滿意度量化為考核指標(biāo)，從而充分調(diào)動收費窗口人員工作積極性。其次，財務(wù)科可要求收費窗口人員定期上交工作報告，學(xué)習(xí)使用PDCA模型、魚骨圖、5W等方法分析優(yōu)化工作內(nèi)容，并通過PPT的形式分享工作經(jīng)驗。

（四）加強對收費票據(jù)的管理

在落實收費票據(jù)管理工作時，醫(yī)院首先需將票據(jù)管理制度的完善工作重視起來，并針對票據(jù)管理中存在的非法行為進行嚴格處罰，其次，還需根據(jù)自身的需求科學(xué)制定票據(jù)管理制度體系，并進一步明確票據(jù)管理會計工作內(nèi)容，從而在全面提升自身收費行為規(guī)范性的同時，進一步避免收費管理中人為因素導(dǎo)致的違規(guī)問題?，F(xiàn)階段，全國大部分醫(yī)院已陸續(xù)開始使用電子票據(jù)，在一般情況下，由財政單位統(tǒng)一發(fā)放票據(jù)號，門急診收費班長和住院收費處班長定期向票據(jù)管理會計申請發(fā)票號，分配派發(fā)給各個收費窗口人員。借助HIS系統(tǒng)，票據(jù)管理會計可以查詢到每個收費員發(fā)票使用的起止號碼、作廢發(fā)票數(shù)量、留存發(fā)票量等信息，方便其核查發(fā)票使用情況，提高醫(yī)院收費票據(jù)管理的效率。票據(jù)管理作為醫(yī)院收費管理中的重要構(gòu)成內(nèi)容之一，其所具有的開展價值是不可忽視的，為此，醫(yī)院需在落實收費、結(jié)算內(nèi)部控制的管理工作時，將票據(jù)管理工作的開展全面重視起來，并在發(fā)現(xiàn)票據(jù)管理異常問題時，及時制定應(yīng)對措施，最終進一步確保自身收費、結(jié)算工作以及內(nèi)部控制管理工作的開展效果[6]。

（五）完善退費管理

現(xiàn)階段，在醫(yī)院收費管理工作不斷發(fā)展的背景下，現(xiàn)代信息技術(shù)在醫(yī)院結(jié)算內(nèi)部控制的應(yīng)用愈發(fā)廣泛，這就要求HIS能對每位患者經(jīng)歷的醫(yī)生開單、醫(yī)技科室執(zhí)行、收費窗口收費等環(huán)節(jié)進行全過程跟蹤，實現(xiàn)醫(yī)療信息與財務(wù)信息的實時記錄，從而可以實現(xiàn)線上退費操作。首先，由醫(yī)生在HIS中申請退費項目，其次等待執(zhí)行科室確認后，收費窗口人員根據(jù)患者提供的就診信息在HIS中查詢，審核通過后的退費項目才能退款。在醫(yī)院收費管理中，退費工作的開展屬于醫(yī)院收費管理工作體系中的重要組成部分，其涉及的風(fēng)險因素種類也相對較多，為此，醫(yī)院需根據(jù)自身退費業(yè)務(wù)的開展需求來嚴格落實退費流程的完善工作，并在患者辦理退費業(yè)務(wù)時，針對其費用清單進行嚴格的審核，從而在充分確保自身退費服務(wù)質(zhì)量的情況下，為醫(yī)院資金安全性的全面提升提供更為充分的保障。

（六）工作人員相互監(jiān)督

在落實收費、結(jié)算內(nèi)部控制的管理工作時，醫(yī)院管理層人員首先需明確財務(wù)部門工作職責(zé)，將無法進行兼容的工作崗位科學(xué)地分離出來，例如，與門急診收費相關(guān)的崗位包括：門急診收費員、門急診現(xiàn)金繳款員、門急診收費班長、收入核算會計、票據(jù)管理會計等。醫(yī)院通過合理設(shè)置崗位，在有效平衡各崗位職權(quán)的同時，使其均能夠?qū)⒆陨淼墓ぷ鲀r值全面發(fā)揮出來。其次，通過信息系統(tǒng)明確授權(quán)工作流程和審批權(quán)限，建立嚴格的授權(quán)審批控制。例如，HIS通過實名賬戶限制各崗位對應(yīng)的操作權(quán)限，并制定明確的審批流程，工作人員完成本崗位操作后提交申請，自動流轉(zhuǎn)到下個審批崗，直到該項業(yè)務(wù)最終完成，形成收費或退費等信息。通過HIS全流程的管控，形成留痕操作，可有效降低違規(guī)行為出現(xiàn)的概率，同時提高工作效率，強化工作人員之間的相互監(jiān)督作用，進一步確保醫(yī)院收費、結(jié)算內(nèi)部控制管理工作的開展成效。

（七）窗口人員及時報賬

伴隨著醫(yī)院經(jīng)營范圍的拓展，其門診、住院等方面的業(yè)務(wù)量在不斷地增加，醫(yī)院門診收費、住院收費的工作量也因此獲得了較為顯著的提升。結(jié)合實際情況來看，收費窗口作為醫(yī)院資金的主要入口，其窗口收費工作的開展質(zhì)量將會直接的影響醫(yī)院收費、結(jié)算等方面業(yè)務(wù)的開展效率。為此，窗口工作人員需在正確認識到自身工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，把好收費窗口這一關(guān)，進而為醫(yī)院資金安全性的提升以及收費業(yè)務(wù)服務(wù)效率的提升提供更為充分的保障。在此過程中，窗口工作人員需在每日工作結(jié)束后，做好賬單的核查工作，并通過嚴格落實資金周轉(zhuǎn)情況清算工作來進一步提升收費窗口工作質(zhì)量。此外，在落實窗口先進管理工作時，其則需通過保險柜存放的方式做好窗口現(xiàn)金的存放工作，而針對網(wǎng)絡(luò)支付的資金，收費窗口工作人員也需對其進行嚴格核對，從而為醫(yī)院收費管理工作開展水平以及開展效率的提升奠定更為堅實的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

綜上所述，在當(dāng)前社會，伴隨著我國醫(yī)療體制改革工作的不斷深入，醫(yī)院在日常運轉(zhuǎn)過程中所面臨的行業(yè)內(nèi)部競爭壓力也在不斷地提升著，在此背景下，醫(yī)院若想在有效提升自身行業(yè)競爭能力的同時，進一步提升自身的經(jīng)營效益與社會效益，其便需將收費管理工作的開展全面重視起來，并積極轉(zhuǎn)變自身對收費管理工作的認識，從而在將內(nèi)控制度建設(shè)工作有效落到實處的同時，全面提升收費、結(jié)算工作人員的專業(yè)能力素養(yǎng)。此外，醫(yī)院還需通過加強收費、結(jié)算業(yè)務(wù)軟硬件建設(shè)工作開展力度的方式來進一步確保自身收費、結(jié)算內(nèi)部控制管理工作的開展成效；最后，為了進一步提升醫(yī)院資金的安全性，其還需將票據(jù)管理工作的開展重視起來，并通過內(nèi)部控制工作氛圍建設(shè)來進一步調(diào)動各崗位工作人員的工作積極性，最終為醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)提供更為充分的保障。