■ 國(guó)網(wǎng)湖北襄陽(yáng)市襄州區(qū)供電公司 張 琪

為振興鄉(xiāng)鎮(zhèn)現(xiàn)代化建設(shè)，按照國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于加強(qiáng)和提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所相關(guān)管理的要求，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)供電所管理工作，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)水平，不斷強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所供電服務(wù)質(zhì)量，為更好地服務(wù)“三農(nóng)”、建設(shè)美麗鄉(xiāng)村提供堅(jiān)強(qiáng)有力的電力保障。

目前我國(guó)鄉(xiāng)村用電需求已經(jīng)從以往單純滿足于“用上電”發(fā)展到如今的要“用好電”，未來(lái)還要向“電好用”的狀態(tài)轉(zhuǎn)變。在這個(gè)過(guò)程中鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所將廣大人民群眾對(duì)供電服務(wù)的新需求放在了各項(xiàng)任務(wù)的首要位置，在對(duì)內(nèi)工作管理和對(duì)外服務(wù)管理上克服了種種困難，滿足了鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民生活以及生產(chǎn)的用電需要，改善了鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民的經(jīng)濟(jì)條件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)各項(xiàng)電力基礎(chǔ)設(shè)施的快速建設(shè)助力鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民過(guò)上了更加富裕的幸福生活，贏得了人民對(duì)電網(wǎng)公司的好感以及對(duì)電網(wǎng)服務(wù)工作的認(rèn)同。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的服務(wù)滿足了人們的用電需求，推動(dòng)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，為國(guó)家建設(shè)“三農(nóng)”、服務(wù)“三農(nóng)”、建設(shè)美麗鄉(xiāng)村提供了必要的基礎(chǔ)與保障。新形勢(shì)、新需求對(duì)供電所的服務(wù)能力與管理水平提出了新的要求與挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)新和加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理模式和服務(wù)水平勢(shì)在必行。

工作目標(biāo)

聚焦加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所和農(nóng)電隊(duì)伍建設(shè)，針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理的突出問(wèn)題，精準(zhǔn)施策，補(bǔ)齊鄉(xiāng)村供電服務(wù)短板，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平和服務(wù)能力，暢通“毛細(xì)血管”，推動(dòng)“一體四翼”發(fā)展布局扎根鄉(xiāng)村，為服務(wù)“三農(nóng)”和助力鄉(xiāng)村振興提供堅(jiān)強(qiáng)電力保障。

用現(xiàn)代化的管理理念指導(dǎo)供電服務(wù)，不斷地提升供電所管理水平，通過(guò)建立科學(xué)的、人性化的管理制度，更好地提升服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)實(shí)在在地提升供電所員工的職業(yè)素養(yǎng)。有效提升供電所員工的綜合技能和職業(yè)素養(yǎng)，要從增加服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容、激發(fā)工作熱情，提高服務(wù)效率著手，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)水平提高到新高度新水平。

提升途徑

加強(qiáng)供電所員工管理

以“厚愛(ài)加嚴(yán)管、系統(tǒng)性解決”為指導(dǎo)思想，穩(wěn)步推進(jìn) “六統(tǒng)一”管理工作，建立統(tǒng)一的供電所員工機(jī)構(gòu)、薪酬、福利、保障、勞保、績(jī)效管理制度，切實(shí)提升供電所員工的歸屬感、獲得感和責(zé)任感。優(yōu)化供電所員工績(jī)效考核體系，加大考核結(jié)果與薪酬分配的關(guān)聯(lián)力度。結(jié)合無(wú)感識(shí)別考勤系統(tǒng)建設(shè)，持續(xù)開(kāi)展不在崗、不出工人員清理。修訂完善《三新供電所員工違規(guī)違紀(jì)行為懲處管理實(shí)施細(xì)則》，明確“法規(guī)紅線、紀(jì)律底線”，規(guī)范職業(yè)行為，健全人員退出機(jī)制。

關(guān)懷供電所員工成長(zhǎng)

按照省市公司人才體系建設(shè)要求，構(gòu)建“職務(wù)崗位＋工匠”的“雙通道”職業(yè)發(fā)展體系，縣級(jí)供電服務(wù)公司設(shè)置負(fù)責(zé)人、主管、專責(zé)及供電所所長(zhǎng)職務(wù)和崗位通道，面向供電所所長(zhǎng)以下員工構(gòu)建工匠通道。以技能運(yùn)動(dòng)會(huì)、 四至七級(jí)技能工匠選拔工作為契機(jī)，關(guān)愛(ài)供電所員工成長(zhǎng)，培養(yǎng)和選用一批技藝精湛、職業(yè)素養(yǎng)高的一線技師和供電所員工。

提高供電所員工技能水平

加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工技能實(shí)操培訓(xùn)，制定滿足生產(chǎn)需要和職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)計(jì)劃，常態(tài)開(kāi)展鑒定前培訓(xùn)，強(qiáng)化在崗學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，切實(shí)提高員工技能水平。結(jié)合“六統(tǒng)一”管理工作，將崗位上崗條件與技能等級(jí)水平掛鉤，提升技能鑒定個(gè)人申報(bào)意愿。按照省市公司統(tǒng)一要求，組織開(kāi)展初級(jí)工、中級(jí)工鑒定，組織本單位達(dá)到符合申報(bào)條件的90%及以上人員參加技能鑒定申報(bào)，申報(bào)人員中60%及以上通過(guò)鑒定考試。

加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合管理業(yè)績(jī)考核

在專業(yè)工作考核中設(shè)置“鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合管理指數(shù)”指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工業(yè)務(wù)技能水平提升、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、多系統(tǒng)多終端融合、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等工作的督導(dǎo)與考核，對(duì)工作推進(jìn)不力的單位進(jìn)行考核通報(bào)。

建立、提高一體化服務(wù)控制平臺(tái)

建立和提高一體化服務(wù)控制平臺(tái)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，從管理結(jié)構(gòu)上進(jìn)行全方位優(yōu)化，將管理機(jī)制，電力服務(wù)、維修、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等進(jìn)行統(tǒng)一整合管理，各部門在平臺(tái)上的工作情況都能一目了然，這樣的平臺(tái)有3個(gè)優(yōu)點(diǎn)：（1）能使管理者清晰地調(diào)控各部門工作進(jìn)度，便于厘清管理脈絡(luò)。（2）促使各部門加強(qiáng)協(xié)調(diào)合作以及溝通，避免了以前供電所各部門之間缺乏有效溝通，供電安裝人員和售后服務(wù)部門經(jīng)常工作匹配不統(tǒng)一，即售后人員不清楚一線安裝人員的工作進(jìn)度，以至于接到投訴或建議也無(wú)法給予及時(shí)、有效的答復(fù)，反之一線人員不清楚哪邊客戶的需求比較緊急，久而久之就慢慢形成了一系列不良影響和印象。（3）為民眾提供了更高效、更便捷的電力服務(wù)。例如辦理交費(fèi)、查詢、業(yè)擴(kuò)增容等業(yè)務(wù)更加快捷，幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民節(jié)省了很多辦理業(yè)務(wù)時(shí)趕路、排隊(duì)的時(shí)間。

建立責(zé)任獎(jiǎng)懲制，提高工作效率

在供電所沒(méi)有具體考核體系前，供電所員工的工作狀態(tài)普遍比較散漫，因?yàn)闆](méi)有個(gè)人工作考核以及責(zé)任任免制度，造成了基層工作人員得過(guò)且過(guò)的懶散工作態(tài)度。為了有效提升供電所全體人員的工作狀態(tài)和積極性，必須建立行之有效的責(zé)任獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范從業(yè)規(guī)則，獎(jiǎng)優(yōu)罰懶，以確保各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。此外，要加強(qiáng)供電所工作人員服務(wù)到戶的責(zé)任管理，定期到戶進(jìn)行安全檢查和用戶滿意度調(diào)查回訪工作。從多方面、多角度收集用戶建議和意見(jiàn)，以數(shù)據(jù)和案例支撐供電所進(jìn)行服務(wù)升級(jí)和改造。

加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所安全管理

強(qiáng)化供電所供服平臺(tái)管安全管理的職能，嚴(yán)格票單登記、工器具領(lǐng)用，確?！俺鲩T有單、作業(yè)有票、憑票領(lǐng)用、照單積分”機(jī)制的落地執(zhí)行。結(jié)合作業(yè)票實(shí)效化專項(xiàng)治理工作，通過(guò)技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)認(rèn)證、考試考核等方式提升人員安全業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)供電所安全“明白人”，讓“明白人”高效履責(zé)、管住現(xiàn)場(chǎng)，不斷夯實(shí)供電所安全管理基礎(chǔ)。

推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所外勤業(yè)務(wù)多終端整合

開(kāi)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所外勤業(yè)務(wù)移動(dòng)多終端專題調(diào)研，厘清移動(dòng)應(yīng)用多終端現(xiàn)狀。在公司范圍內(nèi)全面整合巡視、搶修、業(yè)擴(kuò)、計(jì)量、采集、稽查等移動(dòng)終端業(yè)務(wù)，積極跟進(jìn)探索“手機(jī)＋背甲”模式，確保供電所外勤業(yè)務(wù)“一人一終端”，實(shí)現(xiàn)“一機(jī)通辦”，方便一線員工高效作業(yè)。

推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所內(nèi)勤業(yè)務(wù)多系統(tǒng)融合

開(kāi)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所內(nèi)勤業(yè)務(wù)多系統(tǒng)專題調(diào)研，梳理供電所系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀，梳理重復(fù)錄入問(wèn)題，制定公司多系統(tǒng)融合貫通及整合方案。建設(shè)公司統(tǒng)一應(yīng)用門戶，集成各業(yè)務(wù)應(yīng)用，統(tǒng)一入口、統(tǒng)一權(quán)限實(shí)現(xiàn)內(nèi)勤業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”，避免多系統(tǒng)切換。

優(yōu)化供電服務(wù)新體系

進(jìn)一步強(qiáng)化供電服務(wù)網(wǎng)格化管理，快速響應(yīng)客戶各類用電需求，全面實(shí)現(xiàn)“三進(jìn)”（進(jìn)社區(qū)對(duì)外公告欄、進(jìn)政府網(wǎng)格群、進(jìn)社區(qū)服務(wù)群），確保供電服務(wù)網(wǎng)格與政府社區(qū)服務(wù)體系能夠有機(jī)融合，形成“服務(wù)有網(wǎng)、 網(wǎng)中有格、格中有人、人有其責(zé)”和“人在網(wǎng)中轉(zhuǎn)、事在網(wǎng)中辦”的服務(wù)模式。供電服務(wù)網(wǎng)格要主動(dòng)對(duì)接政府社區(qū)網(wǎng)格，加大網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App的推廣，逐步實(shí)現(xiàn)電力業(yè)務(wù)以網(wǎng)格員現(xiàn)場(chǎng)辦理為主。從“客戶宣傳、加封加鎖、缺陷查報(bào)、走訪客戶、網(wǎng)格介入”5個(gè)方面建立健全以網(wǎng)格為責(zé)任單元、覆蓋客戶服務(wù)前端和后端的綜合考評(píng)機(jī)制，促進(jìn)網(wǎng)格員開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)和規(guī)范履責(zé)。在網(wǎng)格服務(wù)的全過(guò)程、全環(huán)節(jié)推行績(jī)效考核，確保網(wǎng)格服務(wù)工作質(zhì)效持續(xù)提升、監(jiān)督監(jiān)管有效、風(fēng)險(xiǎn)可控在控。供電所要綜合考慮人員、設(shè)備等方面的承載能力，開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保安全有序開(kāi)展10 kV電網(wǎng)運(yùn)維檢修業(yè)務(wù)。統(tǒng)籌供電所員工、設(shè)備主人和外勤班人員構(gòu)成的搶修值班體系，安全高效地為客戶提供7×24 h的搶修值班服務(wù)。

重視供電所員工隊(duì)伍建設(shè)，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平，切實(shí)有效地為民眾提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，更好地滿足民眾的用電需求，為美麗鄉(xiāng)村建設(shè)提供充足的“動(dòng)力電”。