浙江工商大學(xué) 褚陳聰

一、引言

黨的十九大報(bào)告作出“組建退役軍人管理保障機(jī)構(gòu)，維護(hù)軍人軍屬合法權(quán)益，讓軍人成為全社會(huì)尊崇的職業(yè)”這一重大決定，要“統(tǒng)籌完善社會(huì)救助、社會(huì)福利、慈善事業(yè)、優(yōu)撫安置等制度”，“健全退役軍人工作體系和保障制度”。

退伍老兵作為老年群體，他們具有老年人的一般共性。隨著年齡的增大，他們的生理機(jī)能不斷退化，思維、感知、性格等心理特征也在不斷變化，對(duì)日常生活造成一定影響。因此社會(huì)工作者在為退伍老兵服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)遇到各種各樣的沖突和抉擇，倫理困境也由此產(chǎn)生。如何看待倫理困境、能否正確理解并使用恰當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)應(yīng)對(duì)倫理困境關(guān)系著社會(huì)工作者對(duì)退伍老兵服務(wù)能否順利開(kāi)展，服務(wù)的最終效果，服務(wù)對(duì)象對(duì)社工的認(rèn)可及服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)。

二、優(yōu)撫安置社會(huì)工作服務(wù)狀況

（一）服務(wù)現(xiàn)狀

根據(jù)退役軍人登記排摸，S街道優(yōu)撫對(duì)象共計(jì)1295人，其中部分退役人員1018人，在鄉(xiāng)老復(fù)員軍人145人，帶病回鄉(xiāng)退伍軍人1人，六級(jí)以上因戰(zhàn)傷殘軍人2人，傷殘軍人27人，義務(wù)兵家屬37人，現(xiàn)役軍人家屬49人，兩參人員11人，烈屬5人。

S街道優(yōu)撫安置社會(huì)工作進(jìn)行了積極探索和有益嘗試，逐步形成了“社工主導(dǎo)，志愿者服務(wù)，義工社協(xié)同”的優(yōu)撫工作運(yùn)作模式，同時(shí)，利用社會(huì)工作非營(yíng)利組織鏈接各類(lèi)社會(huì)資源為優(yōu)撫對(duì)象提供公益服務(wù)。通過(guò)鏈接資源，開(kāi)展理發(fā)、家政、情感陪護(hù)等基礎(chǔ)性服務(wù)，并在黨建主題教育、醫(yī)療、司法、理財(cái)、心理疏導(dǎo)、文化服務(wù)、提高修養(yǎng)及技能等方面提供多元化支持。目前，S重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象建檔19人（原22人，去世三人），涉及優(yōu)撫對(duì)象中孤寡、空巢、抗戰(zhàn)老兵、殘疾等人群，以Q社區(qū)義工社和景安社區(qū)暖心服務(wù)社為主開(kāi)展的定期、不定期入戶(hù)走訪(fǎng)200多次，從而奠定了優(yōu)撫對(duì)象基礎(chǔ)化服務(wù)的根基，建立重大節(jié)日和日常探望相結(jié)合的親密走訪(fǎng)模式。今年鏈接了轄區(qū)影院，配合H市針對(duì)退休人員觀(guān)影活動(dòng)，組織了轄區(qū)60多位優(yōu)撫對(duì)象觀(guān)看愛(ài)國(guó)主義教育影片的大型活動(dòng)，重啟了優(yōu)撫對(duì)象們的榮譽(yù)感。

（二）服務(wù)中的倫理困境

1.服務(wù)對(duì)象與機(jī)構(gòu)之間的倫理困境

在提供社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，社會(huì)工作者作為中間人，一面向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，一面要面對(duì)自己的機(jī)構(gòu)組織，直接面對(duì)這兩者之間的由價(jià)值沖突引起的倫理困境。如何看待這種沖突，如何面對(duì)這種沖突，又是如何進(jìn)行抉擇？這對(duì)于社會(huì)工作者來(lái)說(shuō)十分重要。

社區(qū)入駐的社會(huì)組織從某種程度上說(shuō)是政府權(quán)力下放的產(chǎn)物，與以前政府大包大攬的情況不同的是，社會(huì)組織很多方面都是受限制的，很多事情不在自己的管理范圍內(nèi)，但是同時(shí)又會(huì)承擔(dān)很多不屬于社會(huì)組織的任務(wù)，是屬于街道或者居委會(huì)的任務(wù)。退伍老兵以前在部隊(duì)中養(yǎng)成的習(xí)慣就是有事找政府，現(xiàn)在就是有事找街道、找居委會(huì)、找社會(huì)組織，但是現(xiàn)在找社會(huì)組織也是白搭，一來(lái)二去社會(huì)組織的工作人員也煩了，退伍老兵也對(duì)工作人員有了意見(jiàn)。

其次，按照正常情況，一個(gè)社會(huì)組織是由很多工作人員組成的，他們都有各自的分工任務(wù)，而此社會(huì)組織只有6名工作人員，人員配備不足。而且工作人員的能力有限，需要繼續(xù)發(fā)掘他們的潛力，所以難免有疏忽的地方。

最后，社會(huì)組織雖然是以“立足社區(qū)、服務(wù)為本、面向群眾”為原則，但是，在日常生活中更多的時(shí)間精力都放在行政事務(wù)上，在訪(fǎng)談中，機(jī)構(gòu)工作人員也表示在機(jī)構(gòu)中大部分時(shí)間都是處理行政事務(wù)，應(yīng)付上級(jí)是最主要的工作。有時(shí)候，上級(jí)會(huì)安排一些和自己專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的項(xiàng)目，不接又不是，只能接受。

總的來(lái)說(shuō)，社會(huì)組織這一機(jī)構(gòu)存在的目的就是為了服務(wù)社會(huì)、服務(wù)社區(qū)、服務(wù)群眾，但是在提供服務(wù)的過(guò)程中，由于機(jī)構(gòu)自身的性質(zhì)和退伍老兵的特殊性產(chǎn)生價(jià)值沖突，這種價(jià)值沖突給社工服務(wù)帶來(lái)了倫理困境，把當(dāng)事三方都推向了兩難的境地。

2.社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間的倫理困境

（1）服務(wù)對(duì)象的不合理需求引發(fā)的困境

老人會(huì)向社工提出超出社工能力范圍的要求，這就使得三者陷入相對(duì)混亂的倫理困境。在訪(fǎng)談?wù){(diào)研的過(guò)程中，深刻體會(huì)退伍老兵在每次入戶(hù)訪(fǎng)談和小組活動(dòng)時(shí)都會(huì)提到自己的待遇得不到落實(shí)的事情，諸如住房補(bǔ)貼應(yīng)該是多少，醫(yī)療保險(xiǎn)不合理。

例如，“紅心之家”公益集市，活動(dòng)針對(duì)性強(qiáng)現(xiàn)實(shí)意義大，活動(dòng)氣氛很不錯(cuò)，但是到了給退伍老兵派發(fā)帽子的環(huán)節(jié)，增加老兵的榮譽(yù)感和自信心，退伍老兵還希望給自己的子女、孩子帶一點(diǎn)，而這些只是給退伍老兵的，幾個(gè)社會(huì)工作者根本解決不了，也沒(méi)有那么多的帽子。最后老兵還希望我們幫助他們反映這些情況解決這些事情。這樣的例子不在少數(shù)，幾乎是我們每和他們接觸一次就會(huì)發(fā)生一次這樣的事情。雖然我們的宗旨是服務(wù)于他們，幫助他們滿(mǎn)足自己的需求；但是，有些需要不在我們的職責(zé)范圍之內(nèi)，己經(jīng)超出了我們的能力。當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足其需要時(shí)，服務(wù)對(duì)象就會(huì)對(duì)我們失望，對(duì)我們失去信心，進(jìn)而對(duì)我們產(chǎn)生不信任。這種情緒直接影響到了我們的其他社工服務(wù)，降低了退伍老兵參與活動(dòng)的積極性。更嚴(yán)重的是，當(dāng)他們對(duì)我們產(chǎn)生不信任時(shí)，就會(huì)在心里設(shè)一道防線(xiàn)，在和我們交往中有所保留，這對(duì)于我們了解他們是十分不利的。原本老年人就有豐富的人生經(jīng)驗(yàn)，我們要了解起來(lái)就比較困難，現(xiàn)在他們自動(dòng)關(guān)閉心門(mén)筑起高墻，我們就更加不可能了解他們，這樣我們的社工服務(wù)就大打折扣。

（2）服務(wù)對(duì)象合理需求無(wú)法滿(mǎn)足引發(fā)的困境

在老年社會(huì)工作服務(wù)中，退伍老兵合理的需求得不到回應(yīng)的情況屢見(jiàn)不鮮。在整理調(diào)查問(wèn)卷過(guò)程中，退伍老兵提出我們社工舉辦的活動(dòng)太少，建議我們舉辦更多的、形式更豐富的活動(dòng)；在年終服務(wù)需求反饋表中，大家一致地都填了需要更多的活動(dòng)；在我們開(kāi)展完小組活動(dòng)后的活動(dòng)評(píng)估中，大家也都紛紛表示很喜歡這樣的活動(dòng)，希望以后多舉辦。

社會(huì)工作者根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求做過(guò)很多活動(dòng)的策劃并且審核通過(guò)，但最終都由于種種原因而沒(méi)能開(kāi)展。比如說(shuō)中秋節(jié)的防騙分享會(huì)，四個(gè)服務(wù)站只有兩個(gè)服務(wù)站舉辦，游園會(huì)只有一個(gè)服務(wù)站舉辦，而折紙、電影觀(guān)賞、員工培訓(xùn)等都沒(méi)有舉辦。

究其原因，機(jī)構(gòu)是關(guān)鍵?；顒?dòng)策劃以及老干部的需求我們都反饋到機(jī)構(gòu)里，但是，機(jī)構(gòu)日常處理的事情較多而非專(zhuān)一的服務(wù)于退伍老兵，所以機(jī)構(gòu)在時(shí)間上不允許我們頻繁開(kāi)展活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間必須給機(jī)構(gòu)其他事務(wù)讓道，哪怕是已經(jīng)板上釘釘?shù)幕顒?dòng)，也會(huì)因事臨時(shí)取消。

（三）社會(huì)工作者與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的倫理困境

社會(huì)工作者與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的倫理困境，來(lái)自于價(jià)值觀(guān)的不一致。除此之外，社會(huì)工作者在機(jī)構(gòu)中自我價(jià)值難以實(shí)現(xiàn)，也是引發(fā)二者倫理困境的原因之一。

（1）社會(huì)工作價(jià)值觀(guān)與機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀(guān)沖突引發(fā)的困境

社會(huì)工作者和機(jī)構(gòu)都代表著各自的利益群體，當(dāng)利益集中于增進(jìn)退伍老兵福祉、提高服務(wù)水平時(shí)，二者的利益落腳點(diǎn)是一致的，都是為了作為服務(wù)對(duì)象的老干部。但是社區(qū)社會(huì)組織不是單純的服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)者，他還要為社區(qū)服務(wù)，不單純?yōu)樯鐓^(qū)居民服務(wù)，這個(gè)身份給機(jī)構(gòu)在服務(wù)上提供了很多便利，同時(shí)也給服務(wù)帶來(lái)很多限制，有時(shí)候會(huì)承擔(dān)一些行政性任務(wù)。當(dāng)機(jī)構(gòu)被行政這個(gè)身份所限時(shí)，就只能以機(jī)構(gòu)的利益為主，當(dāng)社工以退伍老兵利益為主時(shí)，二者在服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)先選擇的對(duì)象就不一樣了，一個(gè)是機(jī)構(gòu)，一個(gè)是退伍老兵，這樣就產(chǎn)生了價(jià)值的沖突。

任何一個(gè)機(jī)構(gòu)都擁有自己的價(jià)值理念，指導(dǎo)著機(jī)構(gòu)的管理和運(yùn)行。社會(huì)工作者在選擇農(nóng)村留守老人服務(wù)對(duì)象，設(shè)計(jì)方案為其提供服務(wù)時(shí)，都需要考慮機(jī)構(gòu)的價(jià)值理念。

在社工倫理守則中提到，社會(huì)工作者對(duì)當(dāng)事人有知情情況下授權(quán)的倫理責(zé)任，要求社會(huì)工作者在給當(dāng)事人錄音、錄像或允許第三方觀(guān)察向其提供的服務(wù)時(shí)，應(yīng)征得當(dāng)事人知情情況下的授權(quán)。同時(shí)，倫理守則中也要求，社會(huì)工作者應(yīng)當(dāng)把當(dāng)事人的利益放在首位。

當(dāng)機(jī)構(gòu)要求社會(huì)工作者在服務(wù)時(shí)拍照記錄，作為服務(wù)對(duì)象的老兵不同意時(shí)，那么在其表示了反對(duì)的決定后社會(huì)工作者就不應(yīng)當(dāng)再進(jìn)行該行為，而且拍照記錄明顯會(huì)對(duì)老干部帶來(lái)影響，使其有不適感，這樣損害了服務(wù)對(duì)象的利益也影響了服務(wù)效果。

（2）社會(huì)工作者難以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值引發(fā)的困境

社會(huì)工作者在機(jī)構(gòu)中服務(wù)社區(qū)及社區(qū)居民是社工專(zhuān)業(yè)的目的，但是作為個(gè)體，社會(huì)工作者還希望自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。通常在服務(wù)的過(guò)程中社會(huì)工作者的自我價(jià)值是隨著服務(wù)的開(kāi)展在逐步實(shí)現(xiàn)的，社會(huì)工作者在服務(wù)中展示了自己的使用價(jià)值，而價(jià)值通過(guò)使用價(jià)值表現(xiàn)出來(lái)。

社會(huì)工作者在老年社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程中，慢慢演化成了半社工。他們通常一邊從事社工的工作，一邊從事普通行政機(jī)構(gòu)人員的工作，甚至后者比前者占用的時(shí)間更多?；蛘哒f(shuō)，有的社會(huì)工作者從事的專(zhuān)門(mén)的社工活動(dòng)幾乎沒(méi)有，只能在其它工作的過(guò)程中帶入社工的思考方式，這或許也算是一種不得己而為之的社工實(shí)現(xiàn)方式吧。

社工的理念是服務(wù)，但是服務(wù)可以有很多種，有形的服務(wù)是服務(wù)，無(wú)形的服務(wù)也是服務(wù)，我們可以在工作中把社工的理念和工作方法傳遞出去。

總之，作為老年社會(huì)工作服務(wù)關(guān)系三方，社會(huì)工作者、社會(huì)組織、服務(wù)對(duì)象之間的價(jià)值沖突不可避免。這些價(jià)值觀(guān)的沖突，一方面是當(dāng)事人的己我矛盾，一方面是當(dāng)事人價(jià)值取向與外界他方價(jià)值取向差異。價(jià)值觀(guān)的沖突造成了老年社會(huì)工作服務(wù)中的倫理困境，倫理困境的產(chǎn)生不是偶然，而是必然。

三、倫理困境的解決辦法

（一）協(xié)調(diào)各方利益，提高服務(wù)效果

在項(xiàng)目開(kāi)展中，服務(wù)效果遠(yuǎn)沒(méi)有預(yù)期效果那么好，原因之一在于社會(huì)工作者沒(méi)有協(xié)調(diào)好服務(wù)對(duì)象利益相關(guān)方之間的利益，他們自己的利益訴求沒(méi)有得到相應(yīng)的滿(mǎn)足，致使各相關(guān)方不愿相互合作，從而導(dǎo)致了最后服務(wù)實(shí)際效果與預(yù)期效果相差甚遠(yuǎn)。因此，社會(huì)工作者作為多方交流的橋梁，要懂得平衡多方利益，促進(jìn)服務(wù)效果較好地達(dá)成。

1.協(xié)調(diào)社工機(jī)構(gòu)和基層自治組織的利益

社工機(jī)構(gòu)承接項(xiàng)目，一是真正服務(wù)于社區(qū)老年人，二是積累項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，提高社會(huì)工作者實(shí)務(wù)能力；居委會(huì)也有自己的需求，他們聯(lián)系項(xiàng)目，一方面是想將社區(qū)改善，向好的方向發(fā)展，另一方面也想做出一點(diǎn)業(yè)績(jī)。社工機(jī)構(gòu)與居委會(huì)各有其利益訴求。作為社工機(jī)構(gòu)和居委會(huì)的橋梁，社會(huì)工作者將需要從中協(xié)調(diào)、溝通，促進(jìn)雙方利益雙贏(yíng)，真正提高社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量。

2.協(xié)調(diào)社工機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象的利益

在項(xiàng)目開(kāi)展中，社會(huì)工作者會(huì)綜合考慮多方利益，立足于社工機(jī)構(gòu)利益和服務(wù)對(duì)象利益。社會(huì)工作的職業(yè)操守會(huì)要求社工維護(hù)社工機(jī)構(gòu)利益，服從且忠于所在機(jī)構(gòu)。同時(shí)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀(guān)要求社工要尊重服務(wù)對(duì)象的利益。若二者沖突，社會(huì)工作者將會(huì)作出選擇，盡量協(xié)調(diào)二者利益，若協(xié)調(diào)無(wú)效，將以滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求作為首要選擇。

（二）內(nèi)化社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀(guān)，提升社工自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀(guān)是社會(huì)工作者進(jìn)行社會(huì)工作實(shí)務(wù)的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，與社會(huì)工作倫理有著一樣重要的位置。它也是社會(huì)工作的靈魂和核心，社會(huì)工作者從接案到結(jié)案這一過(guò)程，無(wú)不按照社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀(guān)進(jìn)行。若社會(huì)工作者對(duì)社會(huì)工作價(jià)值觀(guān)認(rèn)識(shí)不深，學(xué)習(xí)不夠，那么，在處理項(xiàng)目中的困難時(shí)，就很容易受社工個(gè)人價(jià)值觀(guān)和社會(huì)價(jià)值觀(guān)的影響，進(jìn)而作出不恰當(dāng)?shù)臎Q定，傷害到服務(wù)對(duì)象。因此，社會(huì)工作者必須將社會(huì)工作價(jià)值觀(guān)融于自身思想，不論在何時(shí)何地，都要以社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀(guān)為行為準(zhǔn)則，以服務(wù)對(duì)象利益為先。

（三）社工機(jī)構(gòu)重視對(duì)社會(huì)工作倫理價(jià)值培訓(xùn)、督導(dǎo)

社工機(jī)構(gòu)是社會(huì)工作者將所學(xué)的理論知識(shí)用于實(shí)際的場(chǎng)所，它對(duì)社會(huì)工作者的影響是極大的。社工機(jī)構(gòu)應(yīng)該重視對(duì)社會(huì)工作者在專(zhuān)業(yè)倫理價(jià)值方面的培訓(xùn)，積極組織社會(huì)工作者參與有關(guān)社會(huì)工作倫理的專(zhuān)題培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)在社會(huì)工作者處理實(shí)務(wù)中的倫理困境中扮演著重要角色。它不僅有助于提升社會(huì)工作的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也有利于促進(jìn)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)的發(fā)展。它為被督導(dǎo)的社會(huì)工作者提供清晰的工作思路。專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)自身學(xué)識(shí)高，實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，相對(duì)剛剛進(jìn)入社會(huì)工作行業(yè)的社工來(lái)說(shuō)，他所遇到的倫理困境多得多，相對(duì)應(yīng)的在應(yīng)對(duì)倫理困境方面也比較有方法，有手段。在“紅心之家”社區(qū)退役軍人服務(wù)項(xiàng)目中，社工遇到倫理困境時(shí)，較少能與專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)溝通交流，更多的是自己憑借自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)處理，往往結(jié)果是不甚理想的。此時(shí)，督導(dǎo)的作用就非常大，他可以幫助社工分析這種倫理困境屬于哪種類(lèi)型，涉及哪些倫理原則，慢慢地引導(dǎo)社工怎么去處理。

（四）社會(huì)工作者注重對(duì)倫理原則的學(xué)習(xí)反思

社會(huì)工作者對(duì)社會(huì)工作倫理原則的學(xué)習(xí)亦要如此，既是社會(huì)工作倫理原則的擁護(hù)者，又是運(yùn)用于實(shí)踐實(shí)務(wù)的操作者，這就要求社會(huì)工作者熟練掌握社會(huì)工作倫理原則，并將其作為開(kāi)展社會(huì)工作服務(wù)的行為規(guī)范。參加“紅心之家”社區(qū)退役軍人服務(wù)項(xiàng)目的六位社工對(duì)我說(shuō)，“在上學(xué)期間，我都沒(méi)怎么把這個(gè)放在心上，到現(xiàn)在開(kāi)展活動(dòng)要用到時(shí)，我自己都不記得有哪些東西”。由此可見(jiàn)，社會(huì)工作者要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)工作倫理原則的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)不僅僅是指在課堂上聽(tīng)老師講解，更多的是多參加社會(huì)工作服務(wù)，通過(guò)實(shí)踐來(lái)內(nèi)化所學(xué)到的社會(huì)工作倫理原則。社會(huì)工作者要轉(zhuǎn)被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，不論是在課堂上，還是在參與社會(huì)工作服務(wù)時(shí)，遇到問(wèn)題，就要多思考，多問(wèn)為什么。

四、總結(jié)與反思

社會(huì)工作介入優(yōu)撫安置仍處于發(fā)展的初期，各方利益與價(jià)值取向尚未達(dá)到一種平衡，進(jìn)而在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中由此引發(fā)了社工、服務(wù)對(duì)象與機(jī)構(gòu)三者間的倫理困境。這些阻礙表現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象、機(jī)構(gòu)和社工之間的沖突中，這些沖突是一種價(jià)值觀(guān)的沖突，使當(dāng)事三方陷入價(jià)值的兩難選擇之中，掉落到倫理困境里。這使得社工服務(wù)難以順利開(kāi)展，服務(wù)效果達(dá)不到預(yù)期，嚴(yán)重滯后了社工專(zhuān)業(yè)在優(yōu)撫安置社會(huì)工作領(lǐng)域的發(fā)展。而要解決這些問(wèn)題，單單從改變外部環(huán)境，提高社會(huì)對(duì)于社會(huì)工作的認(rèn)識(shí)度，或者協(xié)調(diào)各方資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要提升社工自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，并且在這一過(guò)程中重視社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀(guān)的重要作用。并通過(guò)社工機(jī)構(gòu)重視對(duì)社會(huì)工作倫理價(jià)值培訓(xùn)、督導(dǎo)，社會(huì)工作者注重對(duì)倫理原則的學(xué)習(xí)反思來(lái)由內(nèi)而外地解決社工服務(wù)中的困境，緩解倫理困境。