中共上海市楊浦區(qū)委黨校馬克思主義理論教研室 徐鑫

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，新興科技與文化深度融合，公眾表達文化訴求、獲取文化信息及參與文化活動的方式也日益發(fā)生深刻變化。

傳統(tǒng)的公共文化服務供給方式較多地以單一性、小眾化、近距離和孤島式為顯著特征，顯然不再適應目前數(shù)字化智能化網(wǎng)絡化的時代大環(huán)境，亟需以數(shù)字化促進供給側(cè)的結(jié)構(gòu)性改革，實現(xiàn)真正意義上的“互聯(lián)網(wǎng)+公共文化”，保障公眾的基本文化權(quán)利。因此，本文采用新公共服務理論作為分析視角，研究新公共服務理論與新時代公共數(shù)字文化服務有效供給的關(guān)聯(lián)性，在此基礎上，提出促進新時代公共數(shù)字文化服務有效供給的優(yōu)化路徑，為進一步推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型時期公共數(shù)字文化服務體系的建設與創(chuàng)新提供理論指引。

一、新公共服務理論的價值意涵與核心理念

20世紀80年代，美國著名公共管理學家珍妮特·登哈特 (Janet V.Denhardt) 與羅伯特·登哈特 (Robert B.Denhardt)共同提出了“新公共服務理論”。該理論批判了傳統(tǒng)新公共管理理論的缺陷，更加關(guān)注公共利益和公眾需求，更加適用于公共管理實踐和公民社會發(fā)展，對現(xiàn)代公共服務領(lǐng)域產(chǎn)生了較為深刻的影響。

關(guān)于新公共服務理論的核心理念，登哈特在《新公共服務：服務，而不是掌舵》（The New Public Service: Serving，Not Steering）一書中進行了較為詳細的闡述。其主要內(nèi)容包括以下七點：第一，政府應積極服務于公民，而不是僅僅服務于顧客。這就要求政府必須擴大自身職責范圍，必須由以往僅僅關(guān)注個別顧客利益需求，擴大為對更大范圍內(nèi)的公共利益負責，關(guān)注公民呼聲，鼓勵公民履行自身責任。第二，政府應積極追求公共利益。政府必須始終將公共利益作為公共行政的目標追求，積極為公民營造一個可以表達自身利益訴求的真誠、自由、平等的對話環(huán)境和平臺，鼓勵支持公民采取積極行動追求公共利益，并竭盡所能地為公民提供優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品和公共服務。第三，政府應重視公民權(quán)勝過重視企業(yè)家精神。政府必須將公民權(quán)作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，切實把握公民的利益需求與價值訴求，積極引導公民參與制定公共政策。第四，政府應采取戰(zhàn)略性的思考和民主性的行動。若要提高公共服務執(zhí)行效率，必須在政策制定中進行宏觀性戰(zhàn)略性的規(guī)劃，必須在政策執(zhí)行中提高公眾的參與度，兩者缺一不可。第五，政府要承認責任并不簡單，并積極履行責任。行政官員必須始終將公民權(quán)利和公共利益置于工作重心，即使處于復雜的價值取舍的境地也必須為公共利益和公民權(quán)利服務，不能逃避推脫責任。第六，政府應樹立“服務，而不是掌舵”的意識。公務人員應利用自身擁有的公共權(quán)力和公共資源最大程度幫助公民、滿足公民需求，而非企圖控制社會發(fā)展、控制公民行為。第七，政府應重視人，而不只是重視生產(chǎn)率。政府應尊重所有人，并在尊重所有人的基礎上，通過合作和分享領(lǐng)導權(quán)來實現(xiàn)管理的有效化運作。簡言之，新公共服務理論認為，公共行政管理者不應為政府航船“掌舵”和“劃槳”，而應致力于為公民服務，建立相應完備的協(xié)調(diào)組織和公共機構(gòu)，更好地為公民謀求公共利益。

二、新公共服務理論與公共數(shù)字文化服務供給的契合性

第一，服務理念相一致。新公共服務理論對“人”或者“公民”重要性的強調(diào)與公共數(shù)字文化服務供給“公民第一, 服務為本”理念是相一致的。新公共服務理論重視公民權(quán)，強調(diào)為全體公民服務。在新公共服務理論者看來，“公民”指的是在更廣泛社區(qū)環(huán)境中承擔責任和享有權(quán)利的角色。為了更大程度地滿足這一角色的利益需求，政府應在法律和責任允許范圍內(nèi)為公民盡可能地提供更為優(yōu)質(zhì)的公共服務和公共產(chǎn)品。同時，政府可以通過鼓勵“公民參與”來幫助公民實現(xiàn)公民權(quán)。一方面，公民參與公共服務有助于公民快速了解自身所關(guān)注的公共事項，加深對該事項的認知程度，從而更準確地向政府表達自身利益需求，同時也能夠有效增強政府公共服務的透明度；另一方面，公民參與公共服務能夠幫助政府及相關(guān)公共機構(gòu)獲悉公民需求，并在此基礎上，根據(jù)公眾需求有針對性地改進公共政策，推動公共政策有效執(zhí)行，從而增強政府公信度，促成政府與公民的新型合作關(guān)系。因此，政府機構(gòu)應積極動員公民參與，有效落實“公民第一”理念，并保證提供的公共服務內(nèi)容切實符合公民需求及公共服務資源能夠得到有效使用。與之相同，公共數(shù)字文化服務供給也秉持“公民第一，服務為本”的理念。2011年11月，國家文化部、財務部發(fā)布了《關(guān)于進一步加強公共數(shù)字文化建設的指導意見》的政策文件。該文件就明確提出，公共數(shù)字文化服務有效供給旨在為了使社會公眾更加便捷地獲取公共文化資源，更好地保障公眾的文化權(quán)益。就公共數(shù)字文化服務供給而言，公民也是關(guān)鍵角色，落實“公民為本”理念，在不斷滿足公民需求的同時，積極動員公民參與直接關(guān)系到公共數(shù)字文化服務供給的未來發(fā)展。

第二，服務目標相吻合。新公共服務理論和公共數(shù)字文化服務供給均強調(diào)以公共利益為目標，追求服務的均等、安全和便捷。不同于新公共管理理論片面追求效率，新公共服務理論倡導追求公共利益。它主張超越個人的、短期的利益，建立共同的、集體的利益觀，通過形成共同的責任與使命保證公共服務能夠得到有效執(zhí)行。由于公共利益并非簡單的個人利益疊加，而是一種共同價值觀的凝聚，因而其服務對象不能僅僅局限于“公民”角色本身，更為重要的是要建立與公民的信任與合作。對此，可以從政府與公民兩個方面來考慮。就政府而言，實現(xiàn)公共利益是“服務型”政府最大的職責。隨著新時代的到來，政府應當轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“掌舵”觀念，以服務大眾為宗旨，增強道德和責任意識，幫助公民明確表達利益訴求，通過接觸、回應、達成一致，確保公共服務執(zhí)行的民主、公平、公正。只有這樣，政府才能做到充分尊重公民權(quán)，維護公民權(quán)，促進公共利益的實現(xiàn)，推動公共服務的有效開展。就公民而言，應該增強對政府的信任，相信政府會采取積極行動追求公共利益，同時，自覺培養(yǎng)公民意識，積極參與社區(qū)建設。與之相同，公共數(shù)字文化服務供給也強調(diào)以公共利益為目標，注重追求服務的公平、均等與便捷。就公共數(shù)字文化服務供給而言，為了更大程度滿足公眾的公共文化需求、實現(xiàn)公共利益，政府專門構(gòu)建了“一站式”服務平臺，專門設置了個性化服務與互動反饋功能。在實踐中，“上海文化云”“北京記憶”和“廣州城市記憶工程”等地區(qū)性項目的目的就是為社會公眾提供集成有效的公共數(shù)字文化資源，方便公眾享用公共數(shù)字文化。同時，公共數(shù)字文化作為公共服務的重要組成部分, 所有的公民都應平等享有獲取公共數(shù)字文化服務的權(quán)利，均等、安全和便捷也應成為公共數(shù)字文化服務有效供給的一項基本要求。

第三，服務模式相契合。新公共服務理論和公共數(shù)字文化服務供給均強調(diào)服務模式的規(guī)范性和管理體系的多元主體化。新公共服務理論強調(diào)明確責任的復雜性與重要性，提倡多元主體化的新型管理模式。在新公共服務理論中，政府不再扮演“掌舵”角色，公民也不再是傳統(tǒng)的“顧客”角色。兩者角色的改變，決定了其責任和功能的轉(zhuǎn)變。政府成為公共利益的引導者和公共服務的使用者，應將關(guān)乎公民的利益、價值、法律規(guī)范等在內(nèi)的一系列因素納入其關(guān)注范圍，從政策的制定階段到政策的執(zhí)行反饋終端，始終貫徹維護公共利益的民主原則，對公民負起應有的責任。尤其是涉及到面臨重疊規(guī)范或復雜價值判斷時更應堅持為民服務的原則。只有制定并貫徹遵循相關(guān)法律規(guī)范，才能為公民營造一個公平公正的服務環(huán)境，保障整個服務過程暢通無阻。同時，新公共服務理論試圖打破傳統(tǒng)公共服務管理模式，致力于形成多元主體化的新型管理模式，尋求集體努力與共同合作。從公民角度看，需積極融入到社區(qū)建設活動中，強化與政府間的互動，經(jīng)由合理途徑來表達自己的訴求；從政府角度看，應當做到“信息開放、政策透明、執(zhí)行公正”。只有雙方共同發(fā)揮主觀能動性，主動尋求互動與合作，才能實現(xiàn)公共服務的雙贏。目前，共同領(lǐng)導、共享領(lǐng)導權(quán)以及合作與授權(quán)是新公共服務理論提倡的多元主體化新型管理模式。與之相同，數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期的公共數(shù)字文化服務供給亟需加強法律規(guī)范并創(chuàng)新多元主體化管理模式。在目前階段，公共數(shù)字文化服務資源有效供給的保障機制尚不完備。因為資源整合工作會牽扯到大量相關(guān)的服務機構(gòu)，則必定會發(fā)生知識產(chǎn)權(quán)、利益矛盾等方面的具體問題。這亟需政府部門盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，各公共文化服務機構(gòu)也應當自覺遵循相關(guān)倫理規(guī)范和社會價值標準。同時，我國現(xiàn)有公共數(shù)字文化服務管理體制存在多種供給制約，有必要打破原有的管理模式，進行管理體制改革創(chuàng)新，實現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨部門甚至跨地區(qū)的多元主體化合作服務。

三、新時代公共數(shù)字文化服務有效供給的優(yōu)化路徑

（一）秉持“以人為本”的公共數(shù)字文化服務供給理念

新公共服務理論將公民權(quán)置于首要位置，強調(diào)以全體公民作為公共服務的對象，將這一理念引入到新時代公共數(shù)字文化服務有效供給中，就是要求政府始終秉持“以人為本”的供給理念，實現(xiàn)公共數(shù)字文化服務的有效供給與公民的文化需求精準對接，最大程度地滿足公眾的基本文化權(quán)益。

優(yōu)化數(shù)字化供需匹配機制，實現(xiàn)公共數(shù)字文化服務供需的精準對接。新公共服務理論倡導追求服務質(zhì)量，了解公眾需求是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵。與此同時，掌握民眾的具體文化訴求同樣是實現(xiàn)服務供應精準化、保證服務質(zhì)量的關(guān)鍵。目前實踐中僅有少數(shù)的服務機構(gòu)采取數(shù)字化形式以掌握民眾的文化訴求，無法從根本上體現(xiàn)民眾的訴求，導致供需精準度較低。因而，需要盡快完善科學的需求采集機制，鼓勵相關(guān)人員自主學習或參與培訓數(shù)字化技術(shù)，通過數(shù)字化分析方式，多方位、多角度和多結(jié)構(gòu)精準獲取公眾文化需求，從而根據(jù)公眾需求提供精準化的公共數(shù)字文化服務。

優(yōu)化供給內(nèi)容和形式，提升公眾公共數(shù)字文化服務體驗感和滿意度。新公共服務理論倡導提供優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)容和多元化的服務形式，更好地提升公眾的服務滿意度。對于公共數(shù)字文化服務供給而言，同樣需對其供給形式以及內(nèi)容等進行變革，提升公眾的服務體驗感和滿意度。為此，公共文化服務機構(gòu)應與智能設備生產(chǎn)公司、數(shù)據(jù)分析公司、數(shù)據(jù)庫商等企業(yè)合作，引進VR技術(shù)、可視化技術(shù)、多媒體交互技術(shù)和多語言在線翻譯技術(shù)等新興信息技術(shù)，最大程度地發(fā)揮數(shù)字化設備的強大功能。同時，根據(jù)不同年齡、文化、層次等公眾的不同需求，精心設計網(wǎng)絡云臺和終端設備的操作界面，科學設置高效的資源查詢和檢索系統(tǒng)、清晰的分類導航系統(tǒng)以及流暢性的交互頁面，為公眾提供高質(zhì)量、多樣化和精準化的公共數(shù)字文化服務內(nèi)容。

培養(yǎng)專業(yè)數(shù)字化技術(shù)人才，保障公共數(shù)字文化服務技術(shù)化、專業(yè)化和效能化。新公共服務理論強調(diào), 公共服務的有效供給取決于供給主體的具體操作人員，因而有必要提高供給主體相關(guān)從業(yè)人員的服務技能與服務素養(yǎng)。同樣，實現(xiàn)公共數(shù)字文化服務精準化供給也需要專業(yè)性和高素質(zhì)的數(shù)字化服務型人才。為此，應充分挖掘培養(yǎng)專業(yè)數(shù)字化技術(shù)人才，公開向社會招聘在此方面有著豐富經(jīng)驗的人才，建立健全薪酬激勵制度，充分釋放人才的主動性。除此以外，還需重點培育具備較強服務理念及專業(yè)技術(shù)過硬的綜合型人才，進一步加強數(shù)字化人才的服務素質(zhì)以及服務技能等，同時建立起更加完善的績效評估指標機制，為公共數(shù)字文化服務的有效、精準供給提供強有力的保障。

（二）堅持均等、安全、便捷的公共數(shù)字文化服務供給原則

新公共服務理論強調(diào)以公共利益為目標，追求服務的均等、安全和便捷，將這一理念引入到新時代公共數(shù)字文化服務有效供給中，就是要求政府始終堅持均等、安全、便捷的公共數(shù)字文化服務供給原則，保障公共數(shù)字文化服務的均等性、公益性和便利性。

提供普遍均等的公共數(shù)字文化服務。新公共服務理論強調(diào)追求公共利益，重視公民權(quán)的公平性、公正性和均等性。對普遍均等的公民權(quán)利的重視，也應成為公共數(shù)字文化服務有效供給的一項基本要求。所以，應當以互聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字化技術(shù)為基礎，創(chuàng)建起“以技術(shù)為支撐、以人為核心”的便利性、廣泛性服務，例如：數(shù)字圖書館和手機APP等服務形式，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務和數(shù)字化的深度融合，從根本上確保了人們獲取文化服務的均等性以及普遍性。

提供安全可靠的公共數(shù)字文化服務。新公共服務理論主張“責任并不簡單”，政府機構(gòu)或行政人員不僅要對成本和效益有所關(guān)注，更應對公共利益、法律法規(guī)、職業(yè)標準等負起責任，提供安全可靠的公共服務。同樣，隨著公眾文化素質(zhì)日益增高和文化需求日益增強，安全可靠對于公共數(shù)字文化服務供給尤為重要。為此，政府就要提供更為安全可靠的服務、更符合公眾共同利益的服務，并能夠為公共數(shù)字文化服務制定相關(guān)的法律法規(guī)和行業(yè)標準。除此以外，有關(guān)從業(yè)者需要進一步增強自己的專業(yè)素質(zhì)，具有對應的學科背景，把握學科發(fā)展前沿趨勢，熟悉使用各式各樣的工具，定期發(fā)布有關(guān)報告，以確保公共數(shù)字文化服務供給的安全性與可靠性。

提供方便快捷的公共數(shù)字文化服務。新公共服務理論認為，任何的服務被用戶接受，都需要通過某種必要的途徑。而獲取途徑是否方便則直接關(guān)系到這項服務能否被充分利用。同樣，數(shù)字技術(shù)賦予了公共文化服務方便快捷的特性。隨著數(shù)字化時代到來和生活節(jié)奏加快，很多公眾已經(jīng)不滿足于傳統(tǒng)獲取文化信息資源的方式，而是轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡去獲取文化信息資源。增加獲取文化資源的途徑、優(yōu)化獲取文化資源的渠道及豐富獲取資源的方式成為公共數(shù)字文化服務供給工作的重要內(nèi)容。所以，政府機構(gòu)需緊跟時代步伐，搭建數(shù)字博物館、網(wǎng)上文化館以及數(shù)字圖書館等各類服務平臺，盡可能達到文化資源在更大范圍內(nèi)的共享和應用。除此以外，更加需要建立匯集各類服務機構(gòu)館藏數(shù)字資源的“綜合型”服務平臺，不斷加強公共數(shù)字文化服務的效能性、便利性以及共享性等。

（三）構(gòu)建多元參與的公共數(shù)字文化服務供給模式

新公共服務理論強調(diào)明確責任的復雜性與重要性，提倡多元主體化的新型管理模式，將這一理念引入到新時代公共數(shù)字文化服務有效供給中，就是要求構(gòu)建多元參與的公共數(shù)字文化服務模式，積極吸收各種利益有關(guān)主體，采取協(xié)商、對話以及合作等各類形式以明確具體的目標，共同參加服務的實施及管理，切實保障公眾的基本文化權(quán)益。

以政府為主導，轉(zhuǎn)變政府管理理念，完善服務體系和保障機制。新公共服務理論強調(diào)“服務型政府”行政理念，政府應轉(zhuǎn)變管理理念，樹立實現(xiàn)公平和社會效益的服務意識，成為公共利益的引導者和公共服務的使用者。同時，新公共服務理論強調(diào)明確責任的復雜性與重要性，政府應制定相關(guān)法律規(guī)范，為公民營造一個公平公正的服務環(huán)境。同樣，政府也應成為公共數(shù)字文化服務有效供給的主導力量。政府可以通過制定相關(guān)政策，加強不同公共文化服務機構(gòu)間的合作，整合不同公共文化服務機構(gòu)數(shù)字資源，滿足公眾不同的公共數(shù)字文化需求。同時建立健全公共數(shù)字文化相關(guān)法律法規(guī)，為公眾營造一個公平公正規(guī)范的公共數(shù)字文化服務環(huán)境。

以公共文化服務機構(gòu)為主體，加強公共文化服務機構(gòu)間合作，促進資源和服務的最大共享。新公共服務理論強調(diào)政府要打破傳統(tǒng)的政府主導的管理模式，形成多元主體化管理新模式。其中，較為重要的是要充分發(fā)揮各公共服務機構(gòu)的功能和作用。若要充分發(fā)揮各服務機構(gòu)的作用，就要充分協(xié)調(diào)公共服務部門各機構(gòu)之間的服務。同樣，公共數(shù)字文化服務有效供給也亟需加強公共文化服務機構(gòu)之間的合作。在我國，受傳統(tǒng)條塊管理體制的束縛，不同的文化部門隸屬不同的行政主管機關(guān)。這就導致了資源管理各自為政，公共服務多頭分散，對數(shù)字資源的高效融合、共享以及應用等有著極大的負面影響。除此以外，商業(yè)性文化機構(gòu)對用戶日益激烈的爭奪，也使服務資源單一、能力和經(jīng)濟實力有限的公共文化部門面臨威脅，難以為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。所以，每個文化服務機構(gòu)間需要進一步加大相互協(xié)作的力度，成立相應的管理單位，聚集相關(guān)的專家與負責人，對各個服務機構(gòu)的技術(shù)、資源、服務以及人力等進行整合、優(yōu)化，建立部門協(xié)作體系，防止出現(xiàn)“信息孤島”現(xiàn)象，實現(xiàn)資源和服務的最大共享。

以社會公眾為基礎，提高社會力量參與度，加強政府與公眾互動合作。新公共服務理論主張人處于公共服務的核心地位，公民應積極參與社區(qū)建設，主動加強與政府的互動合作，通過正確的合法的渠道表達自身合理利益需求。同時，民眾同樣是確保文化服務能夠精準供給的根本力量所在。所以，應當強化民眾參與，在服務平臺中設立交互版塊，使得人們可以利用即時通訊、RSS、Tag、Wiki以及Blog等各種形式和相關(guān)人員進行溝通，構(gòu)建起群眾對于文化服務訴求的高效表達體系以及對服務成效的反饋體系。除此以外，此種互動聯(lián)系使得服務機構(gòu)能夠更加便利地掌握群眾的建議和意見，從而建立起更加成熟的數(shù)字資源整合平臺，為公眾提供更多形式、更多功能以及跨越時空的公共數(shù)字文化服務。