張 杰

（中國(guó)鐵建電氣化局集團(tuán)有限公司，北京 100043）

當(dāng)前，伴隨社會(huì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，社會(huì)階層進(jìn)一步分化，利益格局重新整合，利益關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，造成利益沖突和矛盾糾紛日益突出。另外，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加大，自身運(yùn)營(yíng)管理難度同步放大，容易滋生或?qū)е乱恍┎涣棘F(xiàn)象和事故，給企業(yè)帶來(lái)不利影響?；谄髽I(yè)發(fā)展中存在的各類(lèi)員工管理等方面的問(wèn)題，信訪工作的重要性不容忽視。借助于信訪工作能夠?yàn)槠髽I(yè)營(yíng)造穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，緩解并解決員工層面的矛盾或者負(fù)面情緒。但是，在現(xiàn)階段企業(yè)信訪工作面臨著更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)，也存在著較多的工作難點(diǎn)，要求采取更為有效的措施和更為優(yōu)化的策略加以解決，在最大程度上發(fā)揮信訪工作的應(yīng)有價(jià)值。

一、企業(yè)信訪工作的難點(diǎn)

1.新時(shí)期新變化帶來(lái)的新矛盾

在企業(yè)信訪工作開(kāi)展中，面臨的一個(gè)突出問(wèn)題就是新形勢(shì)下出現(xiàn)了較多的新變化，這些新因素的出現(xiàn)必然會(huì)造成原有信訪工作模式難以適應(yīng)，進(jìn)而成為亟待解決的工作難點(diǎn)。比如在當(dāng)前企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的背景下，很多企業(yè)都面臨著一些發(fā)展困境，并且很多問(wèn)題都是新出現(xiàn)的，這就有可能導(dǎo)致信訪主體發(fā)生變化，出現(xiàn)了與企業(yè)利益產(chǎn)生矛盾的在職職工、下崗職工、退休人員，甚至與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生矛盾的消費(fèi)者等弱勢(shì)群體的，需要企業(yè)信訪工作人員在處理這些矛盾和問(wèn)題的過(guò)程中，保持高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，避免矛盾激化，導(dǎo)致一般事件升級(jí)為越級(jí)訪、長(zhǎng)期訪問(wèn)題。另外，在新時(shí)期企業(yè)信訪工作還面臨信訪渠道的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)信訪工作僅僅是采取信件或者是面對(duì)面信訪的方式，工作相對(duì)較為簡(jiǎn)單直接。但是，在新時(shí)期企業(yè)信訪工作面臨越來(lái)越多的新媒體信訪渠道，尤其是伴隨微信、微博以及各類(lèi)短視頻平臺(tái)的興起，信訪形式更加多元化，并具有突發(fā)性和不確定性，這同樣會(huì)增加信訪工作的難度，成為亟待解決的難點(diǎn)問(wèn)題。

2.越級(jí)訪、長(zhǎng)期訪問(wèn)題突出

在當(dāng)前企業(yè)信訪工作中面臨的難點(diǎn)還表現(xiàn)在越級(jí)訪、長(zhǎng)期訪上，因?yàn)樵郊?jí)上訪、長(zhǎng)期上訪問(wèn)題的存在，很容易給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響，很多情況下也是企業(yè)信訪工作失誤的表現(xiàn)。越級(jí)訪、長(zhǎng)期訪問(wèn)題的形成原因在于，一方面，受到企業(yè)員工自身因素的影響，因?yàn)槠髽I(yè)員工對(duì)于合法上訪的認(rèn)識(shí)不準(zhǔn)確，在表達(dá)自身訴求時(shí)缺乏足夠的科學(xué)性和合法性，加之對(duì)于企業(yè)信訪工作的信任度不高，進(jìn)而也就很可能出現(xiàn)越級(jí)訪、長(zhǎng)期訪現(xiàn)象。另一方面，員工越級(jí)訪、長(zhǎng)期訪現(xiàn)象的存在還與企業(yè)自身信訪工作落實(shí)不到位有關(guān)，越級(jí)訪具有一定的突然性和不確定性，而造成長(zhǎng)期訪的原因在于，一些在經(jīng)濟(jì)體制改革過(guò)程中遺留下來(lái)的歷史問(wèn)題往往已經(jīng)缺乏政策依據(jù)，或不符合現(xiàn)行政策，訴求缺乏相應(yīng)的法規(guī)支持，只能長(zhǎng)期擱置，無(wú)法滿(mǎn)足信訪者的要求。此外，企業(yè)信訪工作缺乏主動(dòng)性，往往只是被動(dòng)地等待信訪問(wèn)題的到來(lái)，在面臨信訪問(wèn)題時(shí)又不能予以及時(shí)解決，出現(xiàn)了一定程度的應(yīng)付現(xiàn)象，長(zhǎng)此以往，必然引起企業(yè)員工的抵觸情緒，最終釀成越級(jí)訪、長(zhǎng)期訪問(wèn)題。

3.信訪人員無(wú)理取鬧

無(wú)理取鬧是指信訪者在他們提出的問(wèn)題得到合情合理的解決之后，仍堅(jiān)持提出一些超出政策法律范圍之外的過(guò)高要求，而又屢教不聽(tīng)、堅(jiān)持取鬧的行為。對(duì)這種行為，應(yīng)嚴(yán)肅批評(píng)、加強(qiáng)紀(jì)律和法制教育。因?yàn)樾旁L者存在無(wú)理取鬧以及非法表達(dá)自身訴求的現(xiàn)象，很可能導(dǎo)致信訪工作開(kāi)展難度提高，甚至導(dǎo)致釀成惡性事件。對(duì)信訪者存在的無(wú)理取鬧問(wèn)題進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，主要是因?yàn)樾旁L群眾沒(méi)有能夠準(zhǔn)確掌握信訪法律規(guī)范，對(duì)于信訪合法渠道缺乏足夠重視，認(rèn)識(shí)不到自身行為的違法性，給企業(yè)信訪工作帶來(lái)不利影響，增加了信訪工作的負(fù)擔(dān)。當(dāng)然，該問(wèn)題的出現(xiàn)同樣也和企業(yè)信訪工作的宣傳不到位有關(guān)，因?yàn)槿绻髽I(yè)信訪工作人員不注重宣傳，與企業(yè)員工和群眾缺乏必要的溝通交流，就容易導(dǎo)致一些信訪人員受到他人或者是不良社會(huì)風(fēng)氣的影響，存在無(wú)理取鬧現(xiàn)象，給企業(yè)信訪工作增加了難度。

4.自身重視程度不夠

企業(yè)信訪工作在現(xiàn)階段面臨的難點(diǎn)還表現(xiàn)在自身方面，因?yàn)樽陨韺?duì)信訪工作重視程度不夠，必然會(huì)對(duì)信訪工作的開(kāi)展產(chǎn)生不利影響，造成信訪工作中各類(lèi)問(wèn)題頻發(fā)，最終影響信訪工作成效。當(dāng)前，我國(guó)很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)依然沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到信訪工作的重要性，尤其是對(duì)于新形勢(shì)下信訪工作出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題缺乏足夠的關(guān)注，這就使信訪工作難以根據(jù)新形勢(shì)的變化和要求進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，最終很難形成較為理想的執(zhí)行效果，導(dǎo)致各類(lèi)問(wèn)題發(fā)生。對(duì)信訪工作重視程度不夠，還會(huì)導(dǎo)致信訪工作組織和制度不夠健全，從而對(duì)信訪工作產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致其難以發(fā)揮出應(yīng)有的作用和價(jià)值。例如，在企業(yè)對(duì)信訪維穩(wěn)工作重視程度嚴(yán)重不足的情況下，信訪工作的投入往往也不會(huì)充足，尤其是在工作人員的安排上，存在著較為明顯的欠缺，很多工作崗位缺乏專(zhuān)業(yè)人員，由此造成相關(guān)任務(wù)執(zhí)行不徹底、落實(shí)不到位，存在一些明顯的信訪漏洞。

二、新時(shí)期優(yōu)化企業(yè)信訪工作的有效措施

1.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

為了有效解決信訪工作的難點(diǎn)，應(yīng)該從提高企業(yè)信訪工作人員服務(wù)意識(shí)入手，提高信訪工作人員的環(huán)境適應(yīng)性和工作責(zé)任感，特別是對(duì)待越級(jí)訪、長(zhǎng)期訪的上訪人員，應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)，耐心講解政策，為其規(guī)劃解決方案，自覺(jué)解決意識(shí)滯后或者是工作理念落伍的問(wèn)題?；谏显L人員的訴求，企業(yè)信訪工作人員必須具備較高的服務(wù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到自身工作的服務(wù)屬性，這樣才能夠在后續(xù)工作中更加積極主動(dòng)，以為群眾服好務(wù)作為工作目標(biāo)，把企業(yè)員工的信訪訴求放在首位，以此不斷提升自身工作成效，切實(shí)解決以往工作中存在的消極懈怠以及形式主義問(wèn)題。為此，企業(yè)信訪工作人員必須具備較高的政治素養(yǎng)，能夠清晰、準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)到自身工作的重要價(jià)值，端正自身的工作態(tài)度，愿意為企業(yè)信訪工作做貢獻(xiàn)，這樣才能在奉獻(xiàn)出自身力量的基礎(chǔ)上，更好地推動(dòng)企業(yè)信訪工作的優(yōu)化和落實(shí)。

2.完善責(zé)任制度

企業(yè)信訪工作的優(yōu)化和落實(shí)還需要明確所有工作人員的職責(zé)，以便確保所有信訪工作得到有序執(zhí)行，解決以往企業(yè)信訪工作中出現(xiàn)的雜亂無(wú)章的問(wèn)題。當(dāng)前企業(yè)信訪工作的難度更大，面臨的難點(diǎn)以及工作任務(wù)更加錯(cuò)綜復(fù)雜，傳統(tǒng)的工作機(jī)制已經(jīng)很難適應(yīng)現(xiàn)實(shí)發(fā)展的需要，必須全方位明確所有信訪工作人員的工作職責(zé)，形成信訪工作人人有責(zé)的工作氛圍，進(jìn)而更好地推動(dòng)信訪工作的高效落實(shí)。從企業(yè)組織結(jié)構(gòu)上來(lái)看，必須由企業(yè)一把手對(duì)信訪工作進(jìn)行總負(fù)責(zé)，然后再逐級(jí)細(xì)化出具體的信訪工作板塊，劃分給具體的負(fù)責(zé)人。建立和完善責(zé)任機(jī)制，形成齊抓共管的工作格局，提升信訪工作的執(zhí)行力。對(duì)于信訪工作責(zé)任制要進(jìn)行全面細(xì)致地規(guī)劃，特別是要對(duì)新形勢(shì)下的信訪工作進(jìn)行深入分析，切實(shí)把握好新時(shí)期信訪工作的特點(diǎn)和規(guī)律，不斷細(xì)化工作責(zé)任，以有效規(guī)避可能出現(xiàn)的信訪工作漏洞。要進(jìn)一步明確企業(yè)信訪工作責(zé)任制，最好落實(shí)到紙面上，讓所有信訪工作人員予以確認(rèn)，從而切實(shí)保障信訪工作任務(wù)都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，解決以往存在的工作人員和責(zé)任相分離的問(wèn)題。在健全企業(yè)信訪工作責(zé)任制的基礎(chǔ)上，要充分調(diào)動(dòng)信訪工作人員的積極性，強(qiáng)化責(zé)任考核和追究制度。例如，要通過(guò)獎(jiǎng)懲機(jī)制強(qiáng)化責(zé)任追究，對(duì)信訪工作任務(wù)執(zhí)行不力的工作人員要予以懲治；同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)那些出色完成任務(wù)的工作人員，以此推動(dòng)企業(yè)信訪工作的高效執(zhí)行，解決信訪工作人員消極懈怠的問(wèn)題。

3.加大宣傳力度

針對(duì)當(dāng)前上訪企業(yè)員工以及相關(guān)群眾存在的無(wú)理取鬧和違法信訪問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)一步加大宣傳力度，充分發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，正確判斷合法維權(quán)和無(wú)理取鬧的界限。首先，對(duì)糾纏不走、說(shuō)服教育無(wú)效的上訪人員，應(yīng)按處理纏訪人員的辦法解決。應(yīng)當(dāng)注意的是，殘疾人由于自身缺陷，可能存在心理、生理、精神等方面的障礙，使得他們語(yǔ)言、態(tài)度、行為異于常人，因此，在判斷其是否屬于糾纏不走、無(wú)理取鬧時(shí)，應(yīng)持慎重態(tài)度；其次，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)形勢(shì)宣傳教育，對(duì)可能發(fā)生的信訪事件提前預(yù)判、先期化解。不可為眼前安穩(wěn)或?yàn)橄⑹聦幦?，違反法律和企業(yè)制度規(guī)定，采用高額物質(zhì)補(bǔ)償上訪者的方式，這樣會(huì)使其他上訪者感到不公，或競(jìng)相效仿，采取過(guò)激的手段上訪或越級(jí)上訪，加重其他上訪者的怨氣和上訪動(dòng)力。企業(yè)應(yīng)借助宣傳工具引導(dǎo)上訪企業(yè)員工和群眾正確認(rèn)識(shí)信訪工作，知悉如何合法合規(guī)維權(quán)。

在企業(yè)信訪工作中，為了優(yōu)化宣傳效果，首先需要明確宣傳內(nèi)容，要求信訪工作人員能夠準(zhǔn)確地掌握需要宣傳引導(dǎo)的內(nèi)容，結(jié)合國(guó)家信訪相關(guān)法律規(guī)范以及本地實(shí)際情況，合理編制信訪宣傳方案，使宣傳內(nèi)容能夠?qū)π麄鲗?duì)象形成有效引導(dǎo)，解決以往存在的問(wèn)題和弊端。在信訪宣傳內(nèi)容編制中，還需要大量引入一些實(shí)際案例，借助這些案例形成更為準(zhǔn)確的闡述效果，從而增強(qiáng)受眾的理解效果，達(dá)到預(yù)期宣傳引導(dǎo)的作用。例如，針對(duì)一些違規(guī)違法信訪案件，就需要進(jìn)行有效宣傳，促使受眾意識(shí)到此類(lèi)行為的性質(zhì)和后果，進(jìn)而逐步規(guī)范和約束自身行為。其次，企業(yè)信訪宣傳工作還需要注重選擇適宜合理的方式方法，要盡量做到宣傳內(nèi)容能被上訪企業(yè)員工和群眾接納，增強(qiáng)宣傳的有效性。這就需要從信訪宣傳渠道入手，不斷創(chuàng)新優(yōu)化，除了要進(jìn)一步優(yōu)化傳統(tǒng)企業(yè)報(bào)刊及廣播外，對(duì)新媒體宣傳路徑也要引起高度關(guān)注，通過(guò)調(diào)查走訪了解當(dāng)前上訪企業(yè)員工和群眾喜歡的新媒體路徑，進(jìn)而合理選用最佳宣傳渠道，以便促使信訪宣傳內(nèi)容能夠準(zhǔn)確傳達(dá)給目標(biāo)對(duì)象，形成較為理想的宣傳效果。例如，針對(duì)當(dāng)前大家比較喜歡的短視頻平臺(tái)，就可以作為信訪宣傳的主要渠道，以此定期宣傳信訪內(nèi)容，增強(qiáng)宣傳實(shí)效性。

4.拓寬信訪渠道

企業(yè)信訪工作優(yōu)化落實(shí)除了要高度關(guān)注宣傳工作外，還需要拓寬信訪渠道，以保障上訪企業(yè)員工和群眾的正當(dāng)信訪權(quán)力，避免出現(xiàn)訴求無(wú)門(mén)的情況，這也是有效解決越級(jí)訪、長(zhǎng)期訪問(wèn)題的重要手段。在拓寬信訪渠道過(guò)程中，企業(yè)信訪工作人員應(yīng)該表現(xiàn)出更高的主動(dòng)性，要多角度分析評(píng)估各種信訪渠道，進(jìn)而從中選擇比較適宜、合理的路徑，為后續(xù)信訪工作的開(kāi)展創(chuàng)造良好條件?；谝酝髽I(yè)信訪工作過(guò)度依賴(lài)現(xiàn)場(chǎng)約談以及信件方式的問(wèn)題，今后信訪工作中應(yīng)該積極探索更多的渠道，力求為信訪群眾提供更為便捷的條件，同時(shí)便于自身開(kāi)展信訪工作，尤其是在信息資料的搜集上，更是需要引起高度關(guān)注。這就需要在未來(lái)信訪工作中積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，注重利用互聯(lián)網(wǎng)渠道搜集信訪信息和資料，實(shí)現(xiàn)對(duì)于工作目標(biāo)的提前掌控，避免在后續(xù)面對(duì)信訪群眾時(shí)出現(xiàn)無(wú)所適從的現(xiàn)象，對(duì)于越級(jí)訪現(xiàn)象同樣也可以形成良好的防控效果。

5.打造專(zhuān)業(yè)化的信訪工作團(tuán)隊(duì)

企業(yè)信訪工作在現(xiàn)階段面臨著更高的要求，為了形成良好的執(zhí)行效果，從人員素質(zhì)、能力入手同樣至關(guān)重要。這就需要企業(yè)在信訪管理工作中努力打造專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，確保所有工作人員都能夠具備較高的崗位勝任力?；谠摲矫嬖V求，所有信訪工作人員應(yīng)該準(zhǔn)確掌握與所有信訪工作相關(guān)的法律規(guī)范以及工作流程，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)了解最新規(guī)定，避免自身在信訪知識(shí)方面出現(xiàn)缺陷，以此更好地指導(dǎo)自身后續(xù)工作的優(yōu)化和執(zhí)行。另外，信訪工作人員還需要具備更高的專(zhuān)業(yè)技能，因?yàn)樾旁L工作的復(fù)雜性較高，工作開(kāi)展難度大，在現(xiàn)階段面臨的信訪對(duì)象越來(lái)越復(fù)雜，這就需要其具備較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和能力，從而有效處理信訪工作中遇到的各類(lèi)問(wèn)題。例如，針對(duì)信訪工作中要求較高的溝通能力以及協(xié)調(diào)能力，就需要針對(duì)相關(guān)工作人員予以重點(diǎn)培養(yǎng)，確保其能夠在面對(duì)信訪群眾時(shí)溝通順暢、解讀準(zhǔn)確、有理有據(jù)，從而避免相關(guān)問(wèn)題惡化或者滋生新的矛盾。

6.提高對(duì)信訪工作的重視度

企業(yè)信訪工作是為上訪員工排憂解難、聯(lián)系群眾的重要渠道，是構(gòu)建企業(yè)和諧氛圍、構(gòu)建企業(yè)文化的基礎(chǔ)性工作，對(duì)發(fā)揮企業(yè)員工工作積極性、創(chuàng)造性，解決員工的實(shí)際問(wèn)題，特別是難點(diǎn)問(wèn)題，具有重要意義。企業(yè)信訪工作要想在未來(lái)形成較為理想的創(chuàng)新優(yōu)化效果，更好地保障上述策略和手段得到有效落實(shí)，還需要提升對(duì)信訪工作的重視程度，對(duì)信訪工作提供各方面強(qiáng)有力的支持，避免出現(xiàn)相互推諉、回避矛盾等問(wèn)題。因此，首先，應(yīng)該做好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的宣傳引導(dǎo)工作，借助于適宜合理的路徑，促使其充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的重要性，明確當(dāng)前信訪維穩(wěn)工作存在的問(wèn)題，把握好當(dāng)前形勢(shì)下信訪工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，對(duì)信訪工作的創(chuàng)新優(yōu)化和資金投入提供有力支持；其次，在信訪管理工作中，信訪人員要加強(qiáng)與企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通，對(duì)于上訪企業(yè)員工的訴求要堅(jiān)持合理滿(mǎn)足的原則，以贏得企業(yè)在政策和物質(zhì)上的支持；最后，對(duì)于當(dāng)前企業(yè)信訪工作所需要的專(zhuān)業(yè)人才，也要積極尋求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，促其納入人力資源管理規(guī)劃，為信訪工作的未來(lái)奠定良好的人力資源基礎(chǔ)。

三、結(jié)語(yǔ)

新時(shí)代對(duì)企業(yè)信訪工作提出了更高的要求，信訪工作中存在的諸多難點(diǎn)是企業(yè)未來(lái)必須破解的重要課題。為此，首先企業(yè)要加大對(duì)于信訪工作的重視程度；其次要對(duì)信訪工作進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，力求在明確企業(yè)信訪工作形勢(shì)和任務(wù)的基礎(chǔ)上，依托更為專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，通過(guò)拓寬工作渠道和創(chuàng)新工作方法，增強(qiáng)信訪維穩(wěn)工作的實(shí)效性，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。