何江娟，葉志弘

1.浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，浙江杭州 310003；2.浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州 310016

工作場(chǎng)所暴力(workplace violence，WPV)是指在工作場(chǎng)所發(fā)生的所有威脅、恐嚇、騷擾或其他破壞性活動(dòng)，對(duì)受暴者的身體、情感造成了明顯或潛在的傷害[1]。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)為WPV的高發(fā)場(chǎng)所，護(hù)士與服務(wù)對(duì)象的接觸最直接且時(shí)間最長(zhǎng)，成為暴力的主要攻擊對(duì)象之一。不同形式的暴力不僅對(duì)護(hù)士的心身產(chǎn)生危害，也給患者安全及護(hù)理事業(yè)發(fā)展帶來(lái)不同程度的負(fù)面影響[2-3]。研究顯示，暴力應(yīng)對(duì)資源對(duì)WPV事件的發(fā)生、發(fā)展及結(jié)果起到緩沖作用[4]。本研究對(duì)護(hù)士WPV應(yīng)對(duì)資源進(jìn)行綜述，為開(kāi)展護(hù)士職業(yè)防護(hù)提供借鑒。

1 護(hù)士自身應(yīng)對(duì)資源

1.1 專(zhuān)業(yè)能力

護(hù)士的專(zhuān)業(yè)能力與患者安全及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。對(duì)護(hù)士專(zhuān)業(yè)能力不滿意是引發(fā)醫(yī)院暴力的主要原因之一，尤其在兒科病房或門(mén)診，而臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)業(yè)技能熟練是護(hù)士WPV的保護(hù)因素[5-6]。護(hù)理專(zhuān)業(yè)能力較強(qiáng)的護(hù)士，能夠相對(duì)妥善地解決臨床實(shí)踐中的護(hù)理問(wèn)題，有效應(yīng)對(duì)急危重癥患者的病情變化和處理各種突發(fā)情況，提高患者及家屬滿意度，有益于降低WPV的發(fā)生率。因此，重視護(hù)士專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)是減少護(hù)士WPV事件的基本策略。

1.2 有效溝通

研究發(fā)現(xiàn)，93%的WPV與醫(yī)患溝通不良有關(guān)，容易引發(fā)患者不滿情緒，增加醫(yī)院暴力風(fēng)險(xiǎn)[7-8]。Ridenour等[9]認(rèn)為，恰當(dāng)?shù)臏贤梢越档蜎_突發(fā)生的概率。護(hù)士向患者及家屬解釋治療中存在的風(fēng)險(xiǎn)、可能產(chǎn)生的不良預(yù)后，可建立護(hù)患信任關(guān)系，降低矛盾發(fā)生的可能性。此外，在與患者及家屬的溝通中，護(hù)士可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)WPV的隱患和先兆，提高警覺(jué)，通過(guò)主動(dòng)溝通、上報(bào)管理部門(mén)、做好自身防范等措施預(yù)防WPV的發(fā)生，從而減輕暴力帶來(lái)的傷害。

1.3 積極應(yīng)對(duì)

賀敏彥等[10]發(fā)現(xiàn)，積極應(yīng)對(duì)WPV者的事后心理狀態(tài)改善程度高于消極應(yīng)對(duì)者。魏琴[11]的研究指出，良好的人際關(guān)系和應(yīng)對(duì)方式有利于護(hù)士積極應(yīng)對(duì)WPV。積極應(yīng)對(duì)的護(hù)士能較敏感地發(fā)現(xiàn)WPV的存在，隨時(shí)做好預(yù)防和應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，如主動(dòng)與病情危重或預(yù)后不良的患者溝通，及時(shí)熟悉醫(yī)院環(huán)境及報(bào)警電話，積極接受WPV相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)等。WPV發(fā)生后積極應(yīng)對(duì)的護(hù)士會(huì)主動(dòng)尋求解決問(wèn)題的方法或途經(jīng)，如向領(lǐng)導(dǎo)、同事、親人傾述，以獲取情感支持；積極上報(bào)事件以獲取組織支持；運(yùn)用自主方式排解暴力后創(chuàng)傷應(yīng)激[2]。

2 醫(yī)院(組織)應(yīng)對(duì)資源

2.1 暴力發(fā)生前

2.1.1成立醫(yī)院WPV防護(hù)小組

香港大學(xué)深圳醫(yī)院對(duì)WPV實(shí)施零容忍政策，設(shè)置職安健管組，工作職責(zé)是全面負(fù)責(zé)員工的職業(yè)安全與健康管理[12]。潘紅英等[13]指出，成立醫(yī)院暴力安全防范小組，成員包括有經(jīng)驗(yàn)的管理者、法律顧問(wèn)、保安、心理醫(yī)生等，可以有效預(yù)防和減少WPV的發(fā)生。

2.1.2創(chuàng)建安全的工作環(huán)境

工作安全感是影響員工工作能力和工作質(zhì)量的重要因素。一項(xiàng)調(diào)查研究指出，31.61%的醫(yī)護(hù)人員對(duì)WPV非常擔(dān)心[14]。提示醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)重視WPV的預(yù)防和管理，為醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境。建議改善醫(yī)院診療環(huán)境，包括設(shè)置員工專(zhuān)門(mén)通道或緊急出口，加強(qiáng)走廊、拐角、夜間照明等；增加安全防護(hù)設(shè)施，如重點(diǎn)區(qū)域視頻全覆蓋、重點(diǎn)部門(mén)配備一鍵報(bào)警裝置，病區(qū)設(shè)立保安值班點(diǎn)等；積極創(chuàng)建反暴力氛圍，設(shè)立專(zhuān)門(mén)處置WPV的機(jī)構(gòu)或組織，提供護(hù)士暴力預(yù)防培訓(xùn)及模擬演練，發(fā)放暴力預(yù)防宣傳資料,建立通暢的投訴渠道等[15]；加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)及陪客管理，阻止有不良動(dòng)機(jī)人員進(jìn)入醫(yī)院[16]；采用預(yù)約就診及移動(dòng)支付，縮短患者候診時(shí)間，緩解患者焦慮情緒，從暴力源頭預(yù)防和減少WPV的發(fā)生[17]。

2.1.3定期組織安全培訓(xùn)

實(shí)施以預(yù)防為主的安全培訓(xùn)是一級(jí)預(yù)防措施[9,18]。黃荷芳等[19]建議將WPV防范知識(shí)納入新護(hù)士的崗前培訓(xùn)內(nèi)容。Brann等[18]建議將暴力培訓(xùn)課程納入護(hù)理教育中，使學(xué)生進(jìn)入臨床后能更好地應(yīng)對(duì)WPV。吳瑩玉等[20]研究指出，護(hù)士接受工作場(chǎng)所安全防范培訓(xùn)，有助于提高對(duì)暴力的預(yù)見(jiàn)、認(rèn)知及應(yīng)對(duì)能力，并以行為目標(biāo)理論為指導(dǎo)構(gòu)建了護(hù)士WPV防范培訓(xùn)體系，涵蓋了31個(gè)培訓(xùn)指標(biāo)，40個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容。護(hù)士預(yù)防和應(yīng)對(duì)暴力是連續(xù)、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，但現(xiàn)有培訓(xùn)課程多將暴力的識(shí)別和應(yīng)對(duì)分開(kāi)進(jìn)行[14]。因此，深入分析醫(yī)院暴力發(fā)生特征及臨床護(hù)士預(yù)防應(yīng)對(duì)策略，制定操作性強(qiáng)、符合需求的培訓(xùn)內(nèi)容，采取網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、情景模擬、理論授課等豐富多樣的培訓(xùn)形式，以提高培訓(xùn)效果和參加培訓(xùn)的興趣。

2.2 暴力發(fā)生時(shí)

暴力發(fā)生時(shí)，醫(yī)院的處理方式不僅影響此次事件，還對(duì)后續(xù)類(lèi)似事件起示范作用。目前，國(guó)內(nèi)多數(shù)醫(yī)院成立了專(zhuān)門(mén)處理醫(yī)患糾紛或沖突的職能部門(mén)，體現(xiàn)了管理者的重視和參與，增加了護(hù)士的組織支持感及心理資本，使其能更有效地應(yīng)對(duì)WPV事件[21]。但相關(guān)調(diào)查研究結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院WPV應(yīng)對(duì)措施的態(tài)度以“非常不滿意”“不滿意”和“不確定”為主[22]。辱罵、威脅等言語(yǔ)性攻擊的傷害不如身體暴力直接，被醫(yī)院管理部門(mén)長(zhǎng)期忽視[23]。言語(yǔ)性攻擊使護(hù)士產(chǎn)生憤怒、害怕、抑郁、倦怠等不良情緒，可能影響患者安全，且護(hù)士離職率與遭受言語(yǔ)性攻擊的發(fā)生率存在相關(guān)性[3]。郭金玉等[24]呼吁醫(yī)療機(jī)構(gòu)重視言語(yǔ)性攻擊對(duì)護(hù)士情緒傷害，建議構(gòu)建有效的上報(bào)管理機(jī)制。

2.3 暴力發(fā)生后

鄔維娜等[25]在研究中指出，護(hù)士遭受暴力后，醫(yī)院同事與支持委員會(huì)及時(shí)干預(yù)，心理醫(yī)生給予心理疏導(dǎo)，可以幫助其盡快擺脫消極情緒，恢復(fù)正常工作和生活。蔡建政等[26]指出，醫(yī)院對(duì)WPV的態(tài)度反映了其支持力度，支持力度越大，護(hù)士應(yīng)對(duì)WPV的得分越高。但也有研究發(fā)現(xiàn)，較多護(hù)士認(rèn)為遭受WPV是護(hù)理工作的一部分，多采用忍讓回避或耐心解釋的應(yīng)對(duì)方式[27]?？赡茉蚴菗?dān)心上報(bào)暴力事件會(huì)遭受領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)備、施暴者的報(bào)復(fù)，也可能是因?yàn)樯蠄?bào)時(shí)需過(guò)多的文字報(bào)告或耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)。醫(yī)院對(duì)WPV后的支持力度缺乏，會(huì)降低護(hù)士對(duì)醫(yī)院的信任度，產(chǎn)生能否獲得有效支持的不確定性。

3 政府及社會(huì)應(yīng)對(duì)資源

3.1 專(zhuān)門(mén)性立法或立規(guī)

我國(guó)在2014年通過(guò)《關(guān)于嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，方案中明確規(guī)定，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)毆打醫(yī)務(wù)人員或者故意傷害醫(yī)務(wù)人員身體的行為應(yīng)負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。2019年，十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)第15次會(huì)議通過(guò)《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》，指出禁止任何組織和個(gè)人威脅、危害醫(yī)療衛(wèi)生人員人身安全，侵犯醫(yī)療衛(wèi)生人員人格尊嚴(yán)。醫(yī)院暴力相關(guān)法律或法規(guī)的頒布和實(shí)施，對(duì)WPV起到重要的警示和約束作用，也有利于指導(dǎo)WPV的本土化研究，推動(dòng)WPV的化解走向法治。

3.2 媒體的正性引導(dǎo)

秦曉強(qiáng)等[28]指出，媒體報(bào)道的傾向性會(huì)影響公眾對(duì)暴力傷醫(yī)的態(tài)度。部分媒體在對(duì)醫(yī)院暴力的報(bào)道中存在放大負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)的傾向[29]。由于疾病的復(fù)雜性、疾病治療的高風(fēng)險(xiǎn)性以及醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)的局限性，并非所有患者的治療都能達(dá)到盡善盡美的程度。媒體相關(guān)人員應(yīng)提高自身對(duì)疾病正確的認(rèn)識(shí)，宣傳報(bào)道時(shí)應(yīng)尊重客觀事實(shí)，引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療的復(fù)雜性，理解醫(yī)療的局限性。

4 結(jié)語(yǔ)

本文從護(hù)士自身應(yīng)對(duì)資源、醫(yī)院(組織)應(yīng)對(duì)資源、政府及社會(huì)應(yīng)對(duì)資源對(duì)護(hù)士在面對(duì)WPV時(shí)可采用的資源進(jìn)行總結(jié)。WPV的預(yù)防及處理需要政府、社會(huì)、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的共同努力，制定應(yīng)對(duì)措施需統(tǒng)籌考慮工作場(chǎng)所等相關(guān)因素。未來(lái)研究應(yīng)從綜合視角出發(fā)，采取更為科學(xué)的方法，制定系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)策略及方法，并積極從更多的維度加以落實(shí)和推廣，以改善護(hù)士WPV現(xiàn)狀。