■ 盧曉媛 鄭國平 章小華 范茹娟 葛孟華

2020年，國務(wù)院辦公廳和國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局分別出臺了《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》《關(guān)于開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機構(gòu)工作的通知》等文件精神，進一步明確和深化了為老服務(wù)的內(nèi)容和形式。衛(wèi)生健康是群眾關(guān)注的民生問題，醫(yī)療機構(gòu)作為為老服務(wù)的重要機構(gòu)，更是擔負著為老服務(wù)的重任。

紹興第二醫(yī)院（以下簡稱“我院”）位于紹興市老城區(qū)，擁有一定數(shù)量的老年患者群體。作為百年老院，創(chuàng)院之初，醫(yī)院就將“3H”(Head Hand Heart All in His Service)[1]作為醫(yī)院核心理念，希望職工能用智慧的頭腦、靈巧的雙手和仁慈的愛心服務(wù)于每一位患者。近年來，醫(yī)院突出百年3H文化為核心引領(lǐng)，深入開展敬老為老服務(wù)，積極創(chuàng)建老年友善醫(yī)院，努力帶頭營造全社會尊老敬老愛老助老的文明風尚，使廣大老年人在醫(yī)療救治、健康檢查、預(yù)防保健、使用智能技術(shù)等方面得到優(yōu)待、優(yōu)先、優(yōu)惠。

1 我院開展老年友善服務(wù)工作實踐

1.1 健全機制，完善設(shè)施，優(yōu)化老年人看病就醫(yī)優(yōu)先、優(yōu)待服務(wù)

1.1.1 健全機制。院黨委高度重視敬老愛老工作，充分發(fā)揮醫(yī)院服務(wù)社會的窗口作用，建立以“傳承百年3H文化 弘揚敬老愛老風尚”為主題的全國“敬老文明號”和浙江省老年友善醫(yī)院創(chuàng)建目標。先后建立敬老文明號、老年友善醫(yī)院工作領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺《紹興第二醫(yī)院關(guān)于老年友善醫(yī)療機構(gòu)創(chuàng)建工作方案》《紹興第二醫(yī)院為老服務(wù)制度》《紹興第二醫(yī)院老年科門診工作制度》《紹興第二醫(yī)院“敬老文明號”服務(wù)承諾》等文件和制度，明確掛號、就診、化驗、繳費、取藥等優(yōu)先為老服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范為老服務(wù)標準。

1.1.2 定期開展醫(yī)療行業(yè)為老服務(wù)管理規(guī)范的教育、培訓(xùn)，推動為老服務(wù)標準化、精細化。將傳統(tǒng)文化教育作為一項日常工作常抓不懈，在提升職工思想道德素養(yǎng)上狠下功夫，大力弘揚中華民族尊老敬老的傳統(tǒng)美德和醫(yī)者仁心、為善最樂的精神，并不斷融入職工醫(yī)療服務(wù)全過程。營造良好的敬老愛老工作氛圍，使人人參與，人人皆知。組織培訓(xùn)窗口為老服務(wù)人員，熟悉和掌握為老年人優(yōu)待服務(wù)的內(nèi)容和條款，堅持著裝儀表、配證上崗、用微笑服務(wù)和禮貌用語真誠對待每一位老年患者。在網(wǎng)站、宣傳窗、廣告機、電梯等顯著位置公布、張貼服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)待措施等，營造全院敬老愛老服務(wù)氛圍。

1.1.3 不斷完善為老服務(wù)設(shè)施建設(shè)。醫(yī)院內(nèi)實現(xiàn)無障礙通道全覆蓋，電梯口有醒目的老人乘坐溫馨提示，在門急診和住院部各病區(qū)均配置輪椅、拐杖等。門診綜合服務(wù)中心便民箱內(nèi)配置老花鏡等用品，各病區(qū)走廊全部安裝扶手，磅秤旁設(shè)有扶欄，衛(wèi)生間及浴室均設(shè)有護欄等防跌輔助設(shè)施及一鍵呼叫安全報警系統(tǒng)，停車場設(shè)有老年人專用停車位。開展美麗醫(yī)院建設(shè)，重新建設(shè)院內(nèi)花園，建設(shè)屋頂花園，增加綠化休閑場地，為老年人住院提供良好環(huán)境。

1.1.4 不斷優(yōu)化老人優(yōu)先服務(wù)舉措。在門診掛號、檢驗科采血窗口、藥房等設(shè)立老年專窗，輸液室內(nèi)特設(shè)老年人輸液愛心專座，為70歲以上老年人提供一對一的輸液護理服務(wù)；手術(shù)室在日常手術(shù)安排中以同類手術(shù)老年人優(yōu)先；入院準備中心優(yōu)先安排老年人入院，對急診老年患者，實行先就醫(yī)后掛號，先治療后交費。體檢中心優(yōu)化體檢流程和環(huán)境，為老年人提供優(yōu)先措施，在老年人體檢單上敲有優(yōu)先印章，在每個體檢診室均可享受優(yōu)先體檢。在院內(nèi)積極開展醫(yī)務(wù)社工和志愿服務(wù)，幫助老年患者完成預(yù)約、掛號、繳費、取報告、打印發(fā)票等一系列流程。

1.2 創(chuàng)新推出“高齡老人就醫(yī)直通車”服務(wù)

醫(yī)院結(jié)合老年人就醫(yī)實際，于2021年起推出“高齡老人就醫(yī)直通車”服務(wù)。醫(yī)院將門診一樓區(qū)域進行適老化改造，建立老年就診專區(qū)，同時組建由全科醫(yī)學(xué)、呼吸內(nèi)科、血液內(nèi)科等科室的醫(yī)療專家團隊，設(shè)立老年醫(yī)學(xué)門診。為高齡老人精心打造“就醫(yī)直通車”服務(wù)。凡70歲以上老年人來院看病無需掛號，憑相關(guān)年齡證件由專人引導(dǎo)至老年醫(yī)學(xué)門診直接就診，診治過程中發(fā)現(xiàn)?？茊栴}需?？漆t(yī)生進一步診治的，由預(yù)檢護士協(xié)助引導(dǎo)至相應(yīng)?？茀^(qū)域，按序就診。向85周歲以上人員發(fā)放“敬老愛老就診直通卡”，在掛號、就醫(yī)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)做到一車直通，掛號就醫(yī)隨到隨看，檢查取藥即來即辦。實現(xiàn)高齡老人就醫(yī)“零煩惱”。截至2022年6月，老年醫(yī)學(xué)門診已服務(wù)患者4 650人次，為85周歲以上老年人提供就醫(yī)直通車服務(wù)1 750人次。

1.3 切實解決老年人運用智能技術(shù)困難改善服務(wù)

1.3.1 提供多渠道掛號等就診服務(wù)。完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種預(yù)約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預(yù)約掛號的渠道。家屬可通過醫(yī)院微信公眾號，用自己的賬號綁定父母就診賬戶，代為預(yù)約掛號、查看檢查檢驗報告等。保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務(wù)窗口，優(yōu)先為老年患者服務(wù)。設(shè)立“老年智能技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)崗”，為老年患者智能手機使用有困難的做現(xiàn)場操作指導(dǎo)。開通刷臉支付、床邊結(jié)算等，方便老年人就醫(yī)。

1.3.2 優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)。推進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，開展網(wǎng)上問診、人工咨詢、慢病續(xù)方等，推行“網(wǎng)約護士”線上接單、線下服務(wù)，讓行動不便的老年患者在家中即可享受專業(yè)護理服務(wù)。開展遠程醫(yī)療服務(wù)，與上海、北京、杭州等省內(nèi)外著名醫(yī)療機構(gòu)互聯(lián)互通，為老年患者提供國內(nèi)頂尖醫(yī)院專家會診。

1.4 發(fā)揮優(yōu)勢，優(yōu)化老年人特色診療、護理服務(wù)

1.4.1 強診療服務(wù)。作為三級綜合性醫(yī)院，醫(yī)院科室齊全，能夠滿足高齡患者大部分醫(yī)療保健需求。隨著老年醫(yī)療服務(wù)需求明顯增加，切實加強老年醫(yī)學(xué)科建設(shè)，設(shè)立老年醫(yī)學(xué)病房，溫馨舒適的病房環(huán)境、專業(yè)精細的管理模式和全面細致的照護服務(wù)給老年人住院提供全面保障。開展老年醫(yī)學(xué)聯(lián)合門診，掛一個號就享受一個專家團隊的診療服務(wù)，使老年疾病實現(xiàn)多學(xué)科（MDT）診療。目前，老年醫(yī)學(xué)科為“浙大一院老年醫(yī)學(xué)?？坡?lián)盟成員單位”；腫瘤相關(guān)學(xué)科為老年腫瘤晚期患者開展安寧療護、心理咨詢等特色老年服務(wù)。近3年，相繼開展了90歲以上高齡老人各類手術(shù)49臺。成立了20個全國知名專家工作室，給老年患者就醫(yī)帶來方便，在家門口就享受全國專家的醫(yī)療服務(wù)。

1.4.2 優(yōu)護理服務(wù)。我院作為紹興市首家開展醫(yī)共體“互聯(lián)網(wǎng)+居家護理服務(wù)”[2]的醫(yī)療單位，為失能、高齡或行動不便的老年患者上門提供導(dǎo)尿管置換、鼻飼胃管更換、PICC置管維護等護理服務(wù)達200人次，極大地方便了行動不便的老年人。

1.5 醫(yī)教結(jié)合、服務(wù)基層，優(yōu)化老年人就醫(yī)前后健康管理服務(wù)

1.5.1 開展高品質(zhì)的老年健康管理。醫(yī)院將3H文化與老年健康需求緊密結(jié)合，精心推出多個老年健康促進的精品欄目、特色項目。成立“?？到】荡笾v堂”，由醫(yī)院各專業(yè)專家組成強大陣容宣講團，針對高血壓、糖尿病、心血管疾病等老年常見疾病及中醫(yī)養(yǎng)生保健知識，每月定期為老年人開設(shè)健康科普講座，近3年來開展講座60場，累計聽課1 800人次，積累一大批忠實老年粉絲，被評為紹興市基層特色科普館。成立院后疾病管理中心，配備健康管理師，通過線上線下相結(jié)合，開展老年糖尿病、高血壓等慢性疾病的院前院中院后一體化個案管理，滿足患者多層次、多樣化的醫(yī)療服務(wù)需求，提升慢性病的控制率，解除老年患者的后顧之憂[3]。搭建老年病友會，目前已有20多個，定期開展健康宣教和疾病預(yù)防知識講座，其中糖尿病之友俱樂部已連續(xù)25年堅持每月舉辦一次病友聯(lián)誼活動，成為醫(yī)院和老年患者間良好的溝通平臺。促醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，醫(yī)院與紹興多家養(yǎng)老機構(gòu)之間建立協(xié)作機制，協(xié)同做好老年人慢性病管理和康復(fù)護理。通過與醫(yī)共體分院的雙向轉(zhuǎn)診信息共享服務(wù)，讓行動不便的老年人在基層醫(yī)療機構(gòu)即可享受同等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.5.2 發(fā)揮公益職責，為老年群眾帶去“家門口的實惠”。將老年友善服務(wù)工作與社區(qū)健康促進工作緊密結(jié)合。多年來，醫(yī)院依托自身醫(yī)療行業(yè)優(yōu)勢，廣大黨員志愿者及3H志愿隊成員利用主題黨日、重陽節(jié)、春節(jié)、敬老月等特殊節(jié)日深入社區(qū)、居家養(yǎng)老中心、敬老院、偏遠山村等為老年人開展慰問、義診、健康咨詢活動，為偏遠地區(qū)的獨居老人帶去優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。開展醫(yī)共體內(nèi)“百名專家進百村，百場科普送百姓”的老年居民健康管理主題行動，送醫(yī)送藥送健康到身邊。據(jù)不完全統(tǒng)計，每年志愿隊開展敬老愛老義診100場次，健康講座300場次，年服務(wù)老年患者萬人次以上，無償送醫(yī)送藥價值約10余萬元。

1.5.3 積極加入社會愛心組織。醫(yī)院通過開展醫(yī)療慈善基金援助、現(xiàn)金捐贈、醫(yī)藥費用減免等途徑為許多老年貧困患者減輕了經(jīng)濟負擔，近3年累計共減免60歲以上貧困老年人各類醫(yī)療費用1 754.4萬元。作為紹興“古銀杏愛心慈善基金”成員單位，近3年通過基金會共為6名貧困老年患者撥付古銀杏慈善金32 535元，還與柯橋區(qū)殘聯(lián)合作連續(xù)多年開展白內(nèi)障復(fù)明工程。近3年來，免費幫助329名老人重見光明，減免費用65 000元。開展為60歲以上環(huán)衛(wèi)工人免費健康體檢，為周邊60歲以上環(huán)衛(wèi)工人提供免費“愛心午餐”贈送御寒的帽子圍巾等愛心公益活動，近3年共計愛心費用54 000元。

1.6 以人為本，多措并舉，服務(wù)離退休干部和醫(yī)院老職工

1.6.1 服務(wù)離退休干部。離退休干部是黨和國家的寶貴財富，多年來醫(yī)院堅持以人為本，多措并舉，真正讓他們享受到方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。成立干部保健辦，配備專職人員為離退休干部提供就診、住院過程中的醫(yī)療服務(wù)保障；體檢中心完善設(shè)施，優(yōu)化流程，積極承擔老干部體檢工作。

1.6.2 高度重視本院退休職工晚年生活保障工作。醫(yī)院黨委架構(gòu)下設(shè)立3個離退休支部，共有129名退休黨員，積極為他們開展符合老黨員特色的支部學(xué)習活動和主題黨日活動，展示老黨員風采。退休三支部獲紹興市“銀領(lǐng)五星”規(guī)范黨支部。成立退休職工管理委員會，每逢春節(jié)、建黨節(jié)、重陽節(jié)、老年健康宣傳周等節(jié)日，院領(lǐng)導(dǎo)都到退休職工代表家中進行慰問，送上禮品，表示節(jié)日祝賀。對于生病住院的離退休職工，退管會人員都要親臨看望，并為其解決生活中的一些困難與問題。同時，醫(yī)院還每年授予40年以上工齡的醫(yī)生“老驥伏櫪獎”榮譽，在護士節(jié)表彰30年護齡老護士，對當年度退休職工舉行歡送儀式等，召開退休職工座談會，聽取他們對醫(yī)院發(fā)展的意見建議，發(fā)揮老職工優(yōu)勢，對高級職稱退休專家開展返聘，為醫(yī)院發(fā)展發(fā)揮余熱。每年春節(jié)為老職工寄送慰問信，郵寄醫(yī)院院報等，使老職工時刻了解醫(yī)院，感受到醫(yī)院的關(guān)懷。工會積極支持離退休職工的各項文體活動，安排專門活動經(jīng)費，建立退休職工活動室，成立醫(yī)院老年門球隊、排球隊等，積極支持老年體育健康事業(yè)。

2 創(chuàng)建成效

最美不過“夕陽紅”，敬老、愛老和助老的優(yōu)良傳統(tǒng)在百年二院得到了充分的傳承和體現(xiàn)，尊老敬老助老的風尚已深入人心，關(guān)心、愛護、幫助老年人已成為每一位職工的自覺行動。據(jù)不完全統(tǒng)計，2019-2021年，醫(yī)院共服務(wù)60歲以上老人門診120.95萬人次，占32.40%，住院70 377人次，占50.19%，老年輸液量83 626人次，檢驗檢查211.56萬人次。對70歲以上患者減免掛號費293.38萬元，近3年老年患者就醫(yī)平均滿意率95%以上，基本做到老年人就醫(yī)零投訴。

3 結(jié)語

經(jīng)過創(chuàng)建，雖然取得了一些成效，但還存在一些創(chuàng)建難點，如：要加強宣傳，有些措施出臺后使用率較低，如老年就醫(yī)直通車，很多老年人不知曉導(dǎo)致無法享受到服務(wù)。要加強經(jīng)費投入，上級主管部門和院級要積極扶持老年改善項目，設(shè)立專門基金，設(shè)置專門區(qū)域，保障項目的進行。要加強全院性的動員，讓所有人都能加入到敬老愛老的隊伍中，形成更濃厚的氛圍。要創(chuàng)新舉措，形成為老服務(wù)的文化品牌。

下一步醫(yī)院在持續(xù)強化醫(yī)療品質(zhì)和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，全面鞏固和深入推進老年友善服務(wù)工作，繼續(xù)軟硬兼施、點面結(jié)合，不斷完善基礎(chǔ)條件和硬件設(shè)施，并大力發(fā)揮百年醫(yī)院文化和特色優(yōu)勢在該項工作中的作用，提升老年健康服務(wù)能力，幫助老人們排憂解難，使老年人權(quán)益得到更好的保障，安心健康地頤養(yǎng)天年。同時借助紹興第二醫(yī)院蘭亭院區(qū)（紹興市康復(fù)醫(yī)院）建設(shè)項目，打造以老年高端康養(yǎng)為特色、同時具有綜合醫(yī)院功能的覆蓋全市、輻射周邊的省內(nèi)一流現(xiàn)代化康復(fù)醫(yī)院和三級綜合性醫(yī)院，更好地滿足老年群眾的醫(yī)療保健服務(wù)需求。