苗華麗，張莉蕓*，吳欣澎

（1.山西醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院（山西白求恩醫(yī)院 山西醫(yī)學(xué)科學(xué)院 同濟山西醫(yī)院)，山西 太原 030032；2.山西中醫(yī)藥大學(xué)，山西 晉中 030619）

0 引言

患者滿意度是指患者對醫(yī)療服務(wù)的原有希望及其對醫(yī)療服務(wù)實際感受與感知的一致性程度[1]。國務(wù)院于2019 年發(fā)布了《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，內(nèi)容中明確將“滿意度”作為醫(yī)院績效考核的維度之一[2]。對患者滿意度進行評價，是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，是一種與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式相適應(yīng)的一種新的醫(yī)療質(zhì)量評價方法[3]，也是評價醫(yī)療系統(tǒng)綜合改革成效的重要指標(biāo)[4]，對提高醫(yī)療服務(wù)的滿意度及緩解醫(yī)患矛盾有重要意義[5]。我國患者滿意度的理論研究及實踐探索在顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上進行，已取得一定的研究成果，但研究中仍存在諸多問題，需要不斷完善。

1 患者滿意度概念

患者滿意度是基于個體主觀概念的一個復(fù)雜現(xiàn)象[6]。目前，對患者滿意度的概念、內(nèi)容和維度認識不一，尚未形成專家共識[7]。

Risser 認為患者滿意度是患者對醫(yī)療服務(wù)的一種情感反應(yīng)[1]，Pascore 認為患者滿意度是基于健康、疾病、生命質(zhì)量等多方面的對正在經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進行的測評[8]。Jenkinson C 等在研究中指出患者滿意度主要表現(xiàn)在患者對護士護理等各種其它方面的態(tài)度[9]。有學(xué)者認為患者的滿意度與患者的期待值呈反比，因此可以將患者滿意度定義為患者所認為的在理想中受到的照護與實際照護之間的差距[10]。此外滿意度還可以作為測量手段和結(jié)局指標(biāo)，Donabedian 等在研究中將患者滿意度定義為患者報告結(jié)局（PROM）的測量手段[11]，程茜等認為患者滿意度是反映病人的主觀診斷和治療經(jīng)驗的指標(biāo)[12]。

2 患者滿意度測評工具

患者滿意度的測評工具，包括定性測評工具和定量測評工具，其中定量測評工具更為準(zhǔn)確[6]。19世紀(jì)90 年代開始，患者滿意度測評量表的研究就已經(jīng)在國外陸續(xù)開展[13]，總體從技術(shù)水平、醫(yī)院環(huán)境、便利程度、治療所需費用、社會效應(yīng)和治療結(jié)果等內(nèi)容來評價滿意度[14]。應(yīng)用較廣泛的有Ware等研制患者滿意度問卷(PSQ-18)、美國醫(yī)療保險與醫(yī)療補助服務(wù)中心和衛(wèi)生保健與質(zhì)量管理局聯(lián)合研發(fā)的HCAHPS 量表以及歐洲滿意度調(diào)查量表（EUROPEP）[15-17]。由于各量表評價內(nèi)容側(cè)重點不同，缺乏國際廣泛使用的權(quán)威量表。

我國從20 世紀(jì)80 年代末開始針對患者滿意度的測評展開研究[18]，由潘安迪在門診率先對服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查[19]。滿意度量表多圍繞醫(yī)療環(huán)境、患者等候時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療費用、服務(wù)回訪等方面進行測評。陳平雁研制的住院病人滿意度量表，包括8個維度：從入院的過程到醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施、醫(yī)生服務(wù)、護理、醫(yī)輔科室服務(wù)，及治療所需花費、治療效果、食堂飲食供應(yīng)等[20]。馮志英研制的滿意度量表，涵蓋3個維度：服務(wù)與技術(shù)、關(guān)心與愛護、環(huán)境與指導(dǎo)，共22 個條目[21]。譚天林等從技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過程、治療所需價格、候診時間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)回訪、客戶關(guān)系8 個維度對住院患者進行了調(diào)查[22]。黃森設(shè)計了中國醫(yī)院病人體驗感及滿意度監(jiān)測量表，包括6個維度：可及入院、普通住院服務(wù)、醫(yī)院治療服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境與后勤服務(wù)、投訴及意見處理服務(wù)、出院指導(dǎo)服務(wù)[23]。江大為等編制了包含：醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、工作人員服務(wù)態(tài)度、患者候診時間、患者治療過程、服務(wù)結(jié)果5個維度的住院患者滿意度調(diào)查表[18]。石景芬等對門診患者滿意度進行調(diào)查，得出5 個維度中對滿意度影響強度從強到弱依次為：感知價值、醫(yī)護技術(shù)和態(tài)度、醫(yī)院品牌、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施[24]。此外張澄宇等通過對門診患者滿意度影響因素的分析，編制門診患者滿意度計算公式，通過數(shù)學(xué)公式的方法，得出相應(yīng)的用具體數(shù)值表達的量化指標(biāo)[25]。

3 患者滿意度影響因素

3.1 患者自身因素

關(guān)于患者自身因素對滿意度的影響，目前各國學(xué)者的研究還沒有統(tǒng)一定論。Rogut 等[26]認為患者年齡、民族、收入、保險情況、自覺健康的狀況、是否有固定診療醫(yī)生會影響患者滿意度。Lumby等[27]認為性別、文化程度會對滿意度造成影響。Jenkinson C 等[9]研究顯示年齡、患者健康情況與滿意度呈弱相關(guān)。Tucker JL 等[28]認為婚姻情況、健康情況及就診頻率等均可影響患者的滿意度。而國內(nèi)研究結(jié)果不盡相同，戴士媛等[29]研究顯示患者年齡、性別、文化程度、城鄉(xiāng)情況對滿意度的影響并不明顯，而家庭平均年收入對滿意度有負面影響。包曹歆等研究表明患者的戶籍所在地對患者滿意度也存在一定的影響[30]。此外，另有研究發(fā)現(xiàn)患者對護理服務(wù)的期望值與滿意度成反比[31]。

3.2 醫(yī)院相關(guān)因素

美國學(xué)者1968 年提出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量分為三部分，其中結(jié)構(gòu)質(zhì)量主要評價醫(yī)院在靜態(tài)配置方面的內(nèi)容，如醫(yī)院級別、醫(yī)院類型、所處地域、醫(yī)院環(huán)境、人力資源配置、就診流程、就醫(yī)等候時間、醫(yī)療花費等均會對患者滿意度造成影響。杜娟等[32]研究顯示，患者滿意度與醫(yī)院運營效率呈顯著負相關(guān)。此外，醫(yī)院的信息化建設(shè)水平也會影響患者滿意度。

3.3 醫(yī)務(wù)人員相關(guān)因素

以往對患者滿意度的提高常從醫(yī)院的外部環(huán)境入手，忽視了與就診質(zhì)量有直接相關(guān)性的因素，如醫(yī)護技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、溝通技巧、傾聽病情的認真程度等對患者滿意度有正向影響的因素。Kisa 等[33]研究顯示，門診患者滿意度與醫(yī)生問診時間呈顯著正相關(guān)。劉暢等[5]研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員滿意度和患者滿意度之間也存在相關(guān)性，提高醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境及待遇對提高患者滿意度有重要意義。此外，醫(yī)護人員是否注重對患者的隱私保護以及患者參與醫(yī)療決策的程度也會影響患者滿意度。

3.4 其他因素

患者滿意度的感知與諸多因素有關(guān)，其他因素如醫(yī)保報銷政策、醫(yī)療花費對患者滿意度有一定的影響。有研究證明患者所在醫(yī)院的病室及醫(yī)院餐廳的質(zhì)量也會對患者的滿意度產(chǎn)生一定的影響[34]。

4 我國患者滿意度研究存在的問題

4.1 缺乏理論支撐和理論框架

患者滿意度的研究大多基于顧客滿意度理論，缺乏其他的理論支撐和理論框架?；颊邼M意度是“顧客滿意度”在醫(yī)療行業(yè)概念的延和具體的應(yīng)用[35]，但顧客滿意度與患者滿意度在本質(zhì)上是不同的，顧客滿意度的主體是商品，而患者滿意度的主體為生命，患者滿意度有兩個屬性：一是公共服務(wù)的屬性，二是社會服務(wù)的屬性[36]。

4.2 缺少統(tǒng)一的測評工具和細化的測評指標(biāo)

患者滿意度的測評，缺少統(tǒng)一的測評工具和細化的測評指標(biāo)。近年來，美國衛(wèi)生和公眾服務(wù)部、英國NHS 以及新加坡衛(wèi)生部分別運用各國的問卷進行患者滿意度的調(diào)查[37]。同樣，國內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)多使用自行設(shè)計的量表和測評方法，可靠性不足，且導(dǎo)致各醫(yī)療機構(gòu)之間的結(jié)果無法橫向或縱向?qū)Ρ萚22]。另外，測評指標(biāo)的篩選還需要不斷細化，國內(nèi)多圍繞醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、工作人員的態(tài)度和服務(wù)等內(nèi)容設(shè)計測評指標(biāo)，但未涉及患者的期望值、忠誠度、價值感知等方面[38]。

4.3 未普遍開展第三方評估

大部分醫(yī)療機構(gòu)采用自行設(shè)計的滿意度測評量表和問卷，但由于患者的多種顧慮，醫(yī)院難以獲取患者的真實想法，未廣泛使用第三方評估，導(dǎo)致醫(yī)院獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果公信度差，容易造成測評數(shù)據(jù)的偏離。應(yīng)全面普及第三方評估體系，使調(diào)研結(jié)果更具有可比性，能更客觀的反映醫(yī)療服務(wù)中存在的問題[35]。

4.4 缺乏完善的患者滿意度測評結(jié)果整改機制

國內(nèi)對患者滿意度測評結(jié)果的整改反饋機制不完善。近年來，通過國家衛(wèi)健委醫(yī)管中心平臺我國對患者滿意度進行調(diào)查，要求各家醫(yī)院自行完成問卷調(diào)查，由于調(diào)查數(shù)據(jù)量大、調(diào)查主體層級關(guān)系復(fù)雜等原因，導(dǎo)致了上級主管部門調(diào)查結(jié)果無法及時進行反饋[39]。因此，大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)對患者滿意度的研究結(jié)果尚未進行整改反饋。

5 思考與展望

患者滿意度是一種復(fù)雜、綜合的現(xiàn)象，滿意度的測評結(jié)果受諸多因素的影響。國內(nèi)衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為患者滿意度的評價體，評價得出的結(jié)論具有一定局限性，難以得到公眾的普遍認可，且評價方式較為局限?；颊邼M意度的評價主體應(yīng)更加多元化[40]，可由高等院校、社會職業(yè)調(diào)查機構(gòu)、公共媒體等共同組成第三方評價團體[41]，能夠更公正、客觀的進行滿意度測評。評價方式也應(yīng)更加多元化，可通過現(xiàn)場問卷測評聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)方式，使測評方式更加靈活多樣。

患者滿意度測評量表應(yīng)增加研究方法學(xué)的陳述[42]。其次，滿意度量表的設(shè)計應(yīng)有客觀的測評指標(biāo)篩選程序，理性篩選測評指標(biāo)[43]，研究中應(yīng)加入患者期望值、患者價值感知、醫(yī)患溝通等內(nèi)容，使測評結(jié)果更科學(xué)。

為了動態(tài)反饋和整改患者滿意度的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)建立與滿意度結(jié)果相關(guān)聯(lián)的管理制度，同質(zhì)化區(qū)域性或全國患者滿意度的評價標(biāo)準(zhǔn)，引入多元主體協(xié)同治理“模型”[44]，可嘗試公開發(fā)布患者滿意度測評報告結(jié)果，建立相關(guān)發(fā)布機制[41]、調(diào)研結(jié)果的行政問責(zé)制度[45]、合理的獎懲措施來調(diào)整醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)于患者的行為，提高醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)的內(nèi)涵和品質(zhì)。