■ 國網(wǎng)山東德州供電公司 姜 云

基于精準(zhǔn)服務(wù)的“六主動(dòng)”供電服務(wù)體系構(gòu)建與實(shí)施背景

“六主動(dòng)”供電服務(wù)體系是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和形勢變化的需要

新一代信息技術(shù)與工業(yè)深度融合，正在引發(fā)影響深遠(yuǎn)的產(chǎn)業(yè)變革，形成新的生產(chǎn)方式、產(chǎn)業(yè)形態(tài)和經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，但傳統(tǒng)企業(yè)普遍存在機(jī)械化、自動(dòng)化、數(shù)字化和智能化程度偏低等問題。面對形勢、政策的雙重壓力，傳統(tǒng)企業(yè)借助大數(shù)據(jù)等技術(shù)來提升生產(chǎn)與管理技術(shù)水平是一個(gè)很好的方法。就供電企業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，快速融合市場，就應(yīng)該清醒的認(rèn)識到大數(shù)據(jù)的建設(shè)對企業(yè)的價(jià)值。應(yīng)盡快合理的引入人工智能技術(shù)，全面推動(dòng)智慧企業(yè)建設(shè)工作，進(jìn)而通過持續(xù)不斷的努力，建設(shè)成具有中國特色的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

“六主動(dòng)”供電服務(wù)體系是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的需要

電力改革縱深推進(jìn)，市場化交易規(guī)模不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的售電端市場將進(jìn)入多元競爭時(shí)代，市場將在電力資源配置中起決定性作用，供電企業(yè)將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，服務(wù)將會(huì)成為競爭制勝的一張王牌。

供電企業(yè)應(yīng)以數(shù)字產(chǎn)品與服務(wù)、數(shù)據(jù)化運(yùn)營的驅(qū)動(dòng)，快速行動(dòng)起來，隨著數(shù)字化與服務(wù)場景的不斷交融，抓住價(jià)值點(diǎn)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的螺旋提升。

“六主動(dòng)”供電服務(wù)體系構(gòu)建與實(shí)施的主要做法

主動(dòng)融合，優(yōu)化營配組織機(jī)構(gòu)

末端整合機(jī)構(gòu)設(shè)置。以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以提升市場應(yīng)變和客戶服務(wù)能力為目標(biāo)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化市縣運(yùn)檢、營銷等組織機(jī)構(gòu)體系，建設(shè)10 kV營配合一的區(qū)域供電中心，優(yōu)化供電服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置，推進(jìn)營配業(yè)務(wù)融合，明晰業(yè)務(wù)流程，縮短管理鏈條，打造全能型綜合班組。

網(wǎng)格化架構(gòu)建設(shè)。供電服務(wù)網(wǎng)格化架構(gòu)以服務(wù)客戶為主導(dǎo)，兼顧電網(wǎng)規(guī)劃、線路走向等因素，科學(xué)劃分服務(wù)區(qū)域，統(tǒng)籌構(gòu)建集“規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維、服務(wù)”于一體的網(wǎng)格化架構(gòu)體系。為了保障供電體系構(gòu)建質(zhì)量，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立起以臺區(qū)經(jīng)理為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)模式。臺區(qū)經(jīng)理對于供電企業(yè)服務(wù)工作水平有著非常重要的意義。在日常工作中臺區(qū)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)清洗認(rèn)知自身所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以供電臺區(qū)作為其服務(wù)開展的基礎(chǔ)，做好帶頭作用，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

主動(dòng)搶修，優(yōu)化搶修指揮業(yè)務(wù)流程

整合運(yùn)檢、營銷、調(diào)度等專業(yè)指揮資源，打造集營配調(diào)資源調(diào)動(dòng)和業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)于一體的供電服務(wù)指揮機(jī)構(gòu)，通過可視化展示、智能化系統(tǒng)應(yīng)用，指揮人員可以真正發(fā)揮其作為“大腦”的作用，對搶修人員提供強(qiáng)有力的支撐，主動(dòng)獲取停電信息、研判故障、發(fā)布預(yù)警、對接現(xiàn)場、發(fā)起服務(wù)，改變搶修服務(wù)舊模式，提升搶修指揮能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。

主動(dòng)運(yùn)檢，智能化診斷配網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)異常

強(qiáng)化對設(shè)備狀態(tài)和環(huán)境管理的智能監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)設(shè)備異常自動(dòng)預(yù)警，提前防范設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)，全面提升設(shè)備狀態(tài)管控能力。根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)預(yù)警判斷能夠快速準(zhǔn)確定位存在問題的配電網(wǎng)區(qū)域、設(shè)備層級，掌握配電網(wǎng)運(yùn)行薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)全業(yè)務(wù)信息縱向穿透、集中管控和主動(dòng)運(yùn)維，提高巡檢作業(yè)的質(zhì)量和缺陷預(yù)警能力。對于“存在異常預(yù)警狀態(tài)”的設(shè)備觸發(fā)“任務(wù)單派發(fā)”功能，加強(qiáng)對工單辦理的監(jiān)控力度，督促各單位閉環(huán)反饋處理情況，形成設(shè)備異常治理工作階段性常態(tài)，改善設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)消除隱患。

主動(dòng)預(yù)警，智能化識別潛在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

通過大數(shù)據(jù)語義分析挖掘智能識別客戶關(guān)注熱點(diǎn)，精準(zhǔn)定位服務(wù)短板。客戶訴求熱點(diǎn)分析、語義語料庫建設(shè)、風(fēng)控預(yù)警三管齊下，挖掘客戶訴求熱點(diǎn)，并通過歷史熱點(diǎn)事件發(fā)展軌跡，實(shí)現(xiàn)對訴求熱點(diǎn)的精準(zhǔn)研判及趨勢分析，預(yù)測疑似服務(wù)升級事件，建立主動(dòng)預(yù)警機(jī)制。利用客戶訴求挖掘支撐客戶服務(wù)的有效措施，通過客戶所在區(qū)域的訴求熱點(diǎn)和多次來電客戶近期訴求，提前識別可能訴求或疑似投訴風(fēng)險(xiǎn)，輔助一線人員精準(zhǔn)服務(wù)。

主動(dòng)畫像，智能化分析客戶用電行為特征

為了有效保障數(shù)據(jù)采集工作的質(zhì)量，應(yīng)用通過一系列技術(shù)手段，努力擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，充分收集各類客戶的用電行為。

引入先進(jìn)快速的大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，全面分析客戶各項(xiàng)用電參數(shù)及用電習(xí)慣，進(jìn)而建立起更為多元化的客戶評價(jià)指標(biāo)體系；深入分析客戶的消費(fèi)行為以及服務(wù)需求，進(jìn)而為不同的客戶制定出更為個(gè)性化的服務(wù)；為重點(diǎn)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，設(shè)置VIP通道，與大客戶建立長久的合作關(guān)系。

主動(dòng)規(guī)范，智能化監(jiān)控服務(wù)人員行為

強(qiáng)化營業(yè)窗口服務(wù)品質(zhì)評價(jià)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳（網(wǎng)點(diǎn)）窗口視頻的全量接入，通過應(yīng)用人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)營業(yè)窗口視頻的實(shí)時(shí)、全方位、全自動(dòng)的服務(wù)違規(guī)行為智能識別分析和取證，并實(shí)現(xiàn)從工單下發(fā)處置、到監(jiān)控統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)告的全業(yè)務(wù)線上一體化、智能化、精益化管理。通過系統(tǒng)應(yīng)用，發(fā)布營業(yè)廳視頻監(jiān)控日報(bào)，及時(shí)提醒糾正營業(yè)廳服務(wù)不規(guī)范行為，提升營業(yè)窗口人員服務(wù)規(guī)范率。

實(shí)施效果

自公司構(gòu)建和實(shí)施基于精準(zhǔn)服務(wù)的“六主動(dòng)”供電服務(wù)體系以來，經(jīng)過不斷總結(jié)完善，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)模式主動(dòng)化、智能化和高效化，運(yùn)營效率、效益和服務(wù)水平得到有效提升。

主動(dòng)化：提高主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的響應(yīng)速度，圍繞客戶服務(wù)感知信息，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求，改善服務(wù)流程和結(jié)果。

智能化：通過人工智能監(jiān)測分析，用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)分析、用數(shù)據(jù)決策，利用大數(shù)據(jù)在設(shè)備狀態(tài)分析、預(yù)測預(yù)警及故障研判方面的價(jià)值挖掘，提升了設(shè)備狀態(tài)管控的智能化水平，提高了風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)預(yù)警能力和精確研判能力，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)的智能化。

高效化：通過人工智能監(jiān)測分析，能快速發(fā)現(xiàn)客戶的需求，縮短了客戶需求發(fā)掘周期，原來依靠人工調(diào)研、統(tǒng)計(jì)、分析等要幾周到幾個(gè)月，現(xiàn)在只要幾分鐘到幾個(gè)小時(shí)。同時(shí)，由于降低了人工的依賴度，需求發(fā)掘成本大幅下降，據(jù)估算成本約為原來的1/10~1/5。

企業(yè)運(yùn)行效率大幅提升。現(xiàn)場工作人員大多數(shù)情況下僅往返1次即可完成送電，單筆業(yè)務(wù)平均減少往返現(xiàn)場0.8次，搶修工單一次解決率提高8%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所搶修到場時(shí)間平均下降6.2%。

取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。降低設(shè)備故障發(fā)生率，故障工單同比降低4338個(gè)，綜合考慮搶修人員、搶修車輛、搶修材料等因素，估算為公司節(jié)省開支130余萬元。通過全方位開展網(wǎng)格化服務(wù)，現(xiàn)場營業(yè)普查更有效，追補(bǔ)電費(fèi)和違使用電費(fèi)合計(jì)2000余萬元，為公司挽回了經(jīng)濟(jì)損失。

社會(huì)效益得到有力提升。精準(zhǔn)定位服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，針對性改善供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，對重要客戶及特殊客戶提升監(jiān)控力度，使得客戶服務(wù)前端更敏銳，客戶體驗(yàn)更加優(yōu)質(zhì)。投訴工單同比下降60.7%，回訪滿意率達(dá)到100%。