王 燕

(合肥師范學(xué)院 外國語學(xué)院，安徽 合肥 230601)

一、研究背景

Spencer-Oatey通過對跨文化交際中的話語沖突現(xiàn)象的長期觀察與思考，針對傳統(tǒng)面子理論的不足，提出關(guān)系管理模式，其本質(zhì)上是禮貌理論，但是比傳統(tǒng)的禮貌觀和面子理論更宏觀，可以看作是面子理論的改進模式[1]。國內(nèi)最早關(guān)注關(guān)系管理理論的學(xué)者是冉永平，他通過對沖突性、冒犯性話語進行語用分析，驗證了關(guān)系管理理論比順應(yīng)論更能闡釋沖突性話語對人際關(guān)系的社交語用制約[2]，這與Spencer-Oatey的研究出發(fā)點不謀而合。陳新仁提出了一個改進后的模式，增加了利益、情緒兩個管理維度和傷害關(guān)系管理傾向[3]9。

社會科學(xué)領(lǐng)域?qū)娙宋锏奈⒉┭芯浚饕趥鞑W(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)角度下進行，語用學(xué)視角下的研究起步較晚，文獻也相對較少。語用學(xué)研究更為關(guān)注的是公眾人物如何通過一系列的言語行為，利用面子工作或者禮貌策略，將言語行為、親和動機和建立和諧關(guān)系聯(lián)系起來。吳東英教授和其團隊對此做了一系列研究：通過分析2012—2013年一年期間微博最具風(fēng)云影響力榜上最有影響力的三名男明星和三名女明星的微博(共4012篇)，發(fā)現(xiàn)中國名人微博最常見的言語行為是分享信息、表達立場和發(fā)出謙虛指令，其表達方式多為非標準、非正式，符合中國網(wǎng)友間交流的方式，和中國傳統(tǒng)的面子和禮貌、權(quán)力和地位劃分無關(guān)[4]；跟蹤了十大全球品牌三個月內(nèi)在中國微博和美國Twitter上發(fā)布的官方信息，研究他們?nèi)绾卫脗€體面子行為和關(guān)系面子行為建立積極的、被社會認可的形象，并通過分析中美官微上言語行為的異同點，探討文化差異性[5]；對粉絲關(guān)注量排前四位的美國明星Twitter和中國明星微博進行為期六個月的跟蹤和檢索，總結(jié)出中美名人微博各排名前四的言語行為，排名第一的均為自我披露，Twitter中排名第二為情緒表達，微博中排名第二為問候[6]。研究結(jié)果支持Spencer-Oatey和Kadar的觀點：東西方不同的信仰和意識形態(tài)可以影響我們的行為[7]。除此之外，沈彬通過研究公眾人物微博的互動交際，對虛假不禮貌的兩類娛樂功能的實現(xiàn)進行定性分析，發(fā)現(xiàn)交際參與者的“無關(guān)不禮貌”評價與娛樂功能的實現(xiàn)存在內(nèi)在聯(lián)系[8]。范松以面子理論和禮貌原則為理論基礎(chǔ)，分析公眾人物微博中不同的道歉策略和語用效果，認為公眾人物要盡量并合理地采取積極道歉策略[9]。

綜上所述，語用學(xué)視角下的公眾人物微博禮貌研究存在以下幾個問題。首先，研究理論框架多為言語行為理論、虛假不禮貌和傳統(tǒng)禮貌理論，在關(guān)系管理模式下展開得寥寥無幾。其次，目前對某種具體的言語行為研究較少，更沒有對“回應(yīng)”這種言語行為的研究。而公眾人物對于輿情的微博回應(yīng)屬于沖突性話語，對沖突性話語進行語用分析可以更好地探究關(guān)系管理模式的解釋力。鑒于以上不足，本研究擬在關(guān)系管理模式的框架下，描述公眾人物對于輿情的微博回應(yīng)中的關(guān)系管理行為，并探討影響關(guān)系管理策略使用的因素，期待能推動公眾人物微博禮貌研究的進一步發(fā)展。

本研究語料有以下幾條選擇標準。首先，時間跨度為2010—2020年，輿情僅針對其本人，且有較大影響力；其次，只挑選公眾人物個人賬號，不選取工作室賬號或者官方賬號，并且開放了評論。按照此標準，共收集到98條語料。需要指出的是，微博回應(yīng)主要有兩個關(guān)系管理對象：讀者和事件參與者。本研究主要考查對讀者即大眾的關(guān)系管理。擬回答兩個研究問題：研究對象運用哪些策略、在哪些維度進行關(guān)系管理？哪些因素影響策略的使用？

二、公眾人物微博回應(yīng)的關(guān)系管理維度

通過對語料的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和定性分析，發(fā)現(xiàn)在對輿情的微博回應(yīng)中公眾人物主要關(guān)注關(guān)系管理中的五個維度：素質(zhì)面子、社會身份面子、公平權(quán)、交往權(quán)和交際目的。

(一)素質(zhì)面子管理

Spencer-Oatey采用了Goffman[10]對于面子的定義，認為其是“說話人所聲稱的正面社會價值”，也是面子理論中的積極面子。她進一步將面子分為素質(zhì)面子和社交身份面子。素質(zhì)面子又叫個人面子，指交際主體在能力、技能、智力、外表、品行等個人素質(zhì)方面，希望得到正面評價的基本愿望，涉及個人自尊或個人形象問題。在98篇語料中，有34篇包含感謝的言語行為，主要感謝大眾的關(guān)心、理解、批評、提醒、支持與幫助，有9篇微博回應(yīng)的第一句就是感謝，25篇在結(jié)尾處感謝，5篇開頭和結(jié)尾均有感謝，說明公眾人物較為注重維護和提升大眾的個人面子，讓大眾感受到尊重，也體現(xiàn)出關(guān)系管理中的和諧—提升取向。如：

例1：謝謝大家的關(guān)心。沒有拒絕任何配合(第一句)……再次謝謝大家關(guān)心。(最后一句)

例2：感謝所有關(guān)心和愛護我們的人，讓你們擔(dān)心了。(第一句)

例3：謝謝大家的關(guān)心！謝謝！(最后一句)

(二)社會身份面子管理

社會身份面子指交際主體在身份、角色等方面，希望得到認同與維護的基本愿望，涉及說話人對以上方面的判定和評價，也涉及說話人對對方身份面子的公共價值的評價。稱呼可以展現(xiàn)說話人在交流中建立的關(guān)系身份，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼方式體現(xiàn)了說話人理解和運用禮貌原則的能力[11]。在對中國名人微博的研究中，發(fā)現(xiàn)稱呼語的使用較為親密、隨意，如盆友等[4]131。但是微博回應(yīng)文中稱呼較為正式，很多與問候、感謝、道歉言語行為相聯(lián)系，較為多變，有以下幾個特點：首先，在98篇語料中，有20篇沒有任何稱呼，原因為只關(guān)注回應(yīng)事件的本身。其次，部分回應(yīng)文的出發(fā)點在于公眾人物認為自己有對大眾解釋的義務(wù)，因此稱呼和行文都采取理性、客觀的表達方式，稱呼分別為大家(59篇)、各位(7篇)、網(wǎng)友(6篇)、公眾(5篇)。再次，12篇回應(yīng)文使用了較為親密的稱呼語，如“你們這些一直在我身邊支持我的朋友們”“深愛我的觀眾”“一直支持、陪伴我的朋友”，目的在于拉近和讀者的距離，與大眾進行情感互動，建立親密友好的關(guān)系。值得注意的是，不是所有的稱呼都是和諧取向，有12篇回應(yīng)文的稱呼有明顯的關(guān)系傷害取向，如“無關(guān)大眾、別有居心的人”“有心人”“愛聽愛信的人”“各位好事的網(wǎng)友”“無良大號”，針對的是讀者中公眾人物認為多管閑事或者懷有惡意的人和營銷號，批評他們歪曲事實的行為，表達不滿情緒。

(三)公平權(quán)管理

公平權(quán)指的是人們都有權(quán)受到他人的注意，得到公平的待遇，不被他人無端地強迫或命令，不被他人利用或剝削，與面子理論中的消極面子相對應(yīng)。在本語料中有兩個方面可以體現(xiàn)公眾人物對公平權(quán)的管理，即自稱和祈使句的使用。

1.自稱

公眾人物是指一定范圍內(nèi)擁有一定的社會地位，具有重要影響，且能因此從社會中得到巨大利益，并與社會公共利益密切相關(guān)的人物。通常情況下，公眾人物和讀者在社會地位、影響力、財富上有較大的差距，但在微博回應(yīng)中，公眾人物通過一些自稱，有意縮小這種差距，強調(diào)和讀者之間的平等地位，和讀者進行關(guān)系平等的對話。如：

例4：我只是一個帶貨主播……

例5：我真的就是個普通人??！

2.祈使句

以言行事行為中的指使類行為違反了人際和諧管理模式中的交往平等權(quán)[12]。通過研究發(fā)現(xiàn)，在微博回應(yīng)中，公眾人物提出建議時，采取祈使句的句式，大多集中在“(我)(懇)求……”(6篇)、“(我)(懇)請……”(13篇)、“(我)希望……”(22篇)，以此來營造平等友好氛圍，避免強迫對方按照自己的指令去做，或強加自己的意見給對方，破壞公平權(quán)。如：

例6：求大家放過我們……我真的好奢望！求大家不要再說了！求大家不要去打擾她……求你們！

例7：深望社會各界寬。懇請各位當(dāng)以我為戒！

(四)交往權(quán)管理

交往權(quán)指交際者認為自己有參與和解脫交際的權(quán)利，能夠選擇情感上的融合與分離，因此包括交往參與—交往分離和情感參與—情感分離兩方面。在本研究中，交往參與—交往分離主要指讀者對公眾人物輿情真相的知情權(quán)，情感參與—情感分離指公眾人物和讀者之間的感情交流。

1.知情權(quán)

公眾人物對讀者知情權(quán)的管理，有以下三種具體情況。

(1)44則回應(yīng)直接承認輿情為事實，伴隨的常見言語行為是承認問題、解釋問題、道歉、改正問題(例8)。尤其是面對有確鑿的證據(jù)，或者是觸犯道德和法律底線的輿情時，直接承認錯誤，并且誠懇道歉，深刻檢討，爭取將負面影響降到最低。另4則回應(yīng)雖然承認是事實，但是同時表達是自己的隱私，與大眾無關(guān)(例9)。

例8：時至今日都是我咎由自取，錯就是錯，與任何人無關(guān)。

例9：是因為這是我老x家的家事，我覺得跟大伙說不著。

(2)42則回應(yīng)不承認輿情的真實性，常用的語步為否認問題、解釋問題，經(jīng)常采取逐條列出的形式(例10)。3則回應(yīng)不承認輿情為事實，且認為是個人隱私，無需匯報(例11)。

例10：我決定還是自己寫免得真的有人被誤導(dǎo)。

例11：個人私事無須利用媒體向無關(guān)大眾匯報……也希望大家尊重他人私事，遵守彼此界限。

(3)3則回應(yīng)隨后被證實為撒謊(例12)，6則回應(yīng)避重就輕，混淆事實，顧左右而言他，嚴重影響了其公眾形象和商業(yè)價值(例13)。

例12：交點朋友真心不容易，新年了祝愿大家都能交到知心好朋友，謝謝大家的關(guān)心。

例13：我深深感覺到：在我身后，有一張巨大深不可測的利益之網(wǎng)，在向國家的人權(quán)和法律挑戰(zhàn)！

2.情感的表達

35則回應(yīng)文不僅關(guān)注于解釋事件本身，還著重情感的傳遞和表達。3則回應(yīng)在開頭通過問候、寒暄的言語行為，表達了對讀者的關(guān)心，建立與讀者的情感連接(例14)。17則回應(yīng)態(tài)度真誠，或剖析真實的內(nèi)心想法，或誠懇地道歉(例15)。負面事件越嚴重，態(tài)度越誠懇。15則回應(yīng)表示新聞為不實信息，對傳播者表達了明確的憤怒和不滿(例16)。

例14：祝大家五一假期快樂，出門做好防護，保護好自己和家人。

例15：從來就對得起自己，對得起所有事情，沒什么好愁苦的。

例16：欲蓋彌彰，善惡自有真相，不是不爆，時候未到。

(五)交際目標管理

交際目標指人們在相互交往中的具體的任務(wù)或互動目的，可分為事務(wù)型交際和關(guān)系型交際兩類，微博回應(yīng)主要為事務(wù)性交際。在98則語料中，12則通過標題，明確表明回應(yīng)文的目的，如“致歉信”“我的說明”。交際目標可大概分為兩類：一類承認輿情屬實，主要目的是道歉，有34則(例17)；另一類否認輿情是事實，本人親自解釋、澄清，以降低輿情對本人的影響，為自己爭取輿論支持，有55則(例18)，其中有5則借澄清的機會對自己的作品進行自我宣傳(例19)，更有甚者自帶微博話題標簽，有自我炒作的嫌疑，引起讀者的反感。在55則否認回應(yīng)文中，有6則被證實為故意偷換概念，企圖混淆事實，欺騙大眾，適得其反(例20)。

例17：對不起！這件事讓我深刻反思了自己的行為，對自己造成的不良社會影響，我感到十分抱歉和愧疚，很抱歉我做了一個錯誤的示范，我會承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任并接受處罰。

例18：本來不想寫這個微博因為太無聊了！但后來有太多新聞了，我決定還是自己寫免得真的有人被誤導(dǎo)。

例19：我投入白鹿原的緊張準備和拍攝工作已有半年時間，這是一部需要也值得全身心投入的電影，正是我最喜愛的事情。謝謝！

例20：上一段感情在2016年10月以分居結(jié)束，并已經(jīng)由朝陽法院公開審理，判定離婚，判決表明：本人婚姻期間從未出軌，從未插足他人婚姻。

三、關(guān)系管理策略使用的影響因素

(一)和諧取向

影響關(guān)系管理的關(guān)鍵要素在于交際者所持的關(guān)系取向，分為提升、保持、忽略、挑戰(zhàn)四種[13]，陳新仁增加了傷害這個類型[3]9。其中關(guān)系提升、保持是和諧取向，忽略、挑戰(zhàn)和傷害是趨異取向。公眾人物對輿情的微博回應(yīng)是其本人和團隊危機公關(guān)能力的重要體現(xiàn)。為了事業(yè)發(fā)展和商業(yè)價值，回應(yīng)是經(jīng)過深思熟慮、反復(fù)推敲后的結(jié)果，基本是關(guān)系提升取向，其交往目的是最大限度消除輿情對其負面影響，樹立積極良好形象，挽回個人價值和商業(yè)價值。另一方面，公眾人物對在他們看來“別有用心的人”，或者事件的推波助瀾者，有明顯的挑戰(zhàn)甚至傷害取向。

(二)語境變量

語境變量主要包括參與者關(guān)系、信息內(nèi)容、交際角色和活動類型。在網(wǎng)絡(luò)語境中，由于用戶大多是匿名，每個用戶都是潛在的公眾信息源，因此而產(chǎn)生的平等性削弱了在社會層級中存在的表現(xiàn)出尊敬或順從的壓力，社會層級不再發(fā)生作用[14]。也有學(xué)者總結(jié)了中國名人微博特征：語言表達不標準也不正式，符合中國網(wǎng)友之間的交流方式，不關(guān)注中國傳統(tǒng)的面子和禮貌，也不符合權(quán)力和地位劃分，相反，其最大關(guān)注點是和粉絲建立聯(lián)盟和團結(jié)[4]131。本研究驗證了以上部分觀點。在本研究語境中交際角色是固定的，為大眾和公眾人物，在社會財富、社會地位和影響力方面有非常大的差距，但是交流不受傳統(tǒng)權(quán)力和地位的影響，盡量抬高大眾的素質(zhì)面子，通過感謝、問候等言語行為和情感交流拉近距離，強調(diào)平等權(quán)和交往權(quán)。同時，微博回應(yīng)文有其鮮明的特點，如表達較為正式嚴肅，關(guān)注傳統(tǒng)的面子和禮貌，有固定的八大語步，即問候、道歉、承認問題、否認問題、解釋問題、改正問題、自我宣傳、感謝，只是每篇的側(cè)重點有所不同。

(三)語用原則和慣例

語用原則和慣例體現(xiàn)的是大的文化框架下個體在交際活動中受到的影響，本研究中同樣有很多中國文化的影響因素。比如，中國傳統(tǒng)文化強調(diào)謙遜的品質(zhì)，95%以上的回應(yīng)文都以謙虛、踏實、誠懇的態(tài)度，對真實的輿情真誠道歉，對虛假的輿情努力澄清，耐心解釋。中國人講究面子和禮貌，回應(yīng)文通過感謝、道歉等言語行為盡可能抬高大眾的素質(zhì)面子，并且使用祈使句、稱呼、自謙、敬語表達禮貌。誠信是中國文化中的人倫準則，91%的回應(yīng)都是基于事實，講究誠信，尊重大眾的知情權(quán)，只有三則后來被證實為撒謊，引起更消極的社會效應(yīng)。

四、結(jié)語

以關(guān)系管理模式為理論框架，通過分析公眾人物對輿情的微博回應(yīng)來揭示其關(guān)系管理情況，并討論了影響策略使用的三大要素。一方面豐富了微博研究的理論視角，另一方面拓展了關(guān)系管理模式在社交網(wǎng)絡(luò)平臺交際實踐中的可應(yīng)用性。但是交際有說話人和受話人兩方，本研究僅限于對說話人的分析，在以后的研究中可以通過考察受話人的反饋來檢驗是否達到預(yù)期的交際效果，進一步提高理論意義和實踐價值。