陳禹

（中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司南京站，江蘇 南京 210000）

0 引言

截至2021 年底，我國鐵路營業(yè)里程超過了15 萬公里，其中高鐵4 萬公里。鐵路覆蓋全國81%的縣區(qū)，其中有93%的高鐵通達(dá)50 萬以上人口的城市。但隨著我國客運(yùn)量的快速增長，鐵路客運(yùn)管理信息化方面存在的一些問題也逐漸暴露出來，如信息共享機(jī)制不健全、信息維護(hù)不完善、系統(tǒng)單一等，這些問題阻礙了鐵路客運(yùn)信息化管理的互聯(lián)互通。為更好地滿足旅客出行需求，提高自身競爭力，鐵路相關(guān)部門亟須對鐵路客運(yùn)信息化管理進(jìn)行全面的優(yōu)化。

1 當(dāng)前鐵路客運(yùn)管理信息化現(xiàn)狀

1.1 鐵路客運(yùn)管理信息化概念

鐵路客運(yùn)管理信息化，是指在統(tǒng)一的規(guī)章制度與嚴(yán)明的紀(jì)律條件下，利用國內(nèi)外先進(jìn)的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和資源，大力推進(jìn)信息化管理模式，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)管理網(wǎng)絡(luò)化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)企業(yè)自動化運(yùn)行。一般情況下，主要包括既有普通鐵路和客運(yùn)專線服務(wù)系統(tǒng)兩方面內(nèi)容。

1.2 鐵路客運(yùn)管理信息化系統(tǒng)組成

普通鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)主要由鐵路旅客運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)、鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)、鐵路自動檢票系統(tǒng)、鐵路旅客綜合服務(wù)系統(tǒng)、鐵路客運(yùn)行包管理信息系統(tǒng)等組成。

1.2.1 鐵路旅客運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)

目前，大多數(shù)鐵路業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)基于Wintel 技術(shù)體系[1]。管理對象是鐵路客運(yùn)的生產(chǎn)活動和相關(guān)設(shè)施設(shè)備等資源，以現(xiàn)代通信和信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過對鐵路客運(yùn)服務(wù)的跟蹤、監(jiān)控、檢查和質(zhì)量評估，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)管理。評估結(jié)果總體上可以反映出鐵路客運(yùn)服務(wù)在旅客滿意度、內(nèi)部監(jiān)督檢查、旅客投訴等方面存在的不足。

1.2.2 鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)

鐵路售票訂票系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展而發(fā)展的。該系統(tǒng)以鐵路數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，連接車站、區(qū)域中心等各級營業(yè)部門，具有時效性強(qiáng)、票務(wù)管理復(fù)雜等特點(diǎn)。

1.2.3 鐵路自動檢票系統(tǒng)

鐵路自動檢票系統(tǒng)是對客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的延伸。該系統(tǒng)借助先進(jìn)的電子技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，能夠?qū)﹄娮涌推睒?biāo)志信息進(jìn)行自動識別、檢票、判定、統(tǒng)計(jì)、檢查、管理等全過程自動處理，可進(jìn)行對進(jìn)出站或上下車旅客的電子客票實(shí)施動態(tài)管理。

1.2.4 鐵路旅客綜合服務(wù)系統(tǒng)

我國正處在信息化、網(wǎng)絡(luò)化時代，為滿足旅客出行需求，中國鐵路打造了鐵路旅客綜合服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠有效實(shí)現(xiàn)智能化、人性化服務(wù)，不僅能夠提高鐵路服務(wù)水平，還能提高整體工作效率。

1.2.5 鐵路客運(yùn)行包管理信息系統(tǒng)

客運(yùn)行包管理是鐵路除客運(yùn)和貨運(yùn)之外的重要業(yè)務(wù)之一。鐵路客運(yùn)行包管理信息系統(tǒng)便是專門管理旅客行李、包裹等物品運(yùn)輸?shù)男畔⑾到y(tǒng)。該系統(tǒng)包括承運(yùn)、制票、裝卸、到達(dá)、交付、倉儲等多個功能模塊，可為旅客提供行包信息查詢、行程追蹤等服務(wù)。

2 鐵路客運(yùn)發(fā)展趨勢

2.1 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化

積極發(fā)展電子商務(wù)，有效利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠更好地推動鐵路客運(yùn)管理網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，我國鐵路事業(yè)也會在網(wǎng)絡(luò)化的加持下取得更大的進(jìn)步，為公眾帶來更多便利。從當(dāng)下的鐵路客運(yùn)管理情況來看，有了網(wǎng)絡(luò)化的賦能，能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售票，大大緩解公眾排長隊(duì)買票的問題，不僅能有效避免特殊時期人員聚集的問題，還能幫助公眾節(jié)約時間成本。如12306APP具備遺失物品查找、重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約等功能，能夠?yàn)楣娞峁└憬荨⒏诵曰姆?wù)。

2.2 操作智能化

在鐵路的功能設(shè)計(jì)、車站服務(wù)、客運(yùn)業(yè)務(wù)等方面，都有智能化的影子。功能設(shè)計(jì)方面，結(jié)合用戶的互聯(lián)網(wǎng)購票、社交等信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析總結(jié)，從不同層面滿足用戶的多樣化需求，功能設(shè)計(jì)更顯人性化。以12306APP 為例，支持在線辦理電子臨時身份證；用戶買高鐵可以在線選座位；老人買火車臥鋪時，系統(tǒng)可優(yōu)先為其提供下鋪；遇到晚點(diǎn)停運(yùn)，用戶可在APP 上自助辦理全價(jià)退票。車站服務(wù)方面，能夠?yàn)樵谲囌镜溶嚨穆每吞峁┬蓍e娛樂、新聞資訊、影音閱讀等一體化全方位服務(wù)，滿足旅客的不同需求。總之，智能化是鐵路客運(yùn)發(fā)展的大趨勢，在此趨勢下，鐵路運(yùn)營部門將為旅客提供更加綠色、高效、人性化、安全的客運(yùn)服務(wù)。

2.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)水平是影響鐵路事業(yè)發(fā)展的主要因素之一，鐵路相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的不同需求，為其提供不同的服務(wù)。因此，除網(wǎng)絡(luò)化、智能化外，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也是鐵路客運(yùn)發(fā)展的趨勢之一。想要更好地促進(jìn)鐵路客運(yùn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，需要優(yōu)化整個服務(wù)體系的分工，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。為此，需要招聘具有責(zé)任感、經(jīng)驗(yàn)足、工作能力強(qiáng)的工作人員，以切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，提高自身市場競爭力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙提升。

2.4 功能多樣化

未來的鐵路客運(yùn)不僅會為旅客提供鐵路出行服務(wù)功能，同時還會提供應(yīng)急指揮、新冠肺炎疫情防控、客運(yùn)安全等多樣化的功能。

首先，應(yīng)急指揮。應(yīng)急指揮機(jī)制是鐵路系統(tǒng)應(yīng)急管理工作的基礎(chǔ)[2]。在突發(fā)事件應(yīng)急處置活動中，鐵路客運(yùn)應(yīng)急指揮的關(guān)鍵是從安全高效、對突發(fā)信息通報(bào)與傳遞、應(yīng)急資源分布與調(diào)撥、處置方案、處置過程追蹤、處置進(jìn)展信息同步、處置效率等方面入手，實(shí)現(xiàn)全流程一體化管控，同時還能夠加強(qiáng)應(yīng)急演練，保障應(yīng)急處置流程準(zhǔn)確順暢。

其次，新冠肺炎疫情防控。在疫情背景下，增加發(fā)現(xiàn)感染乘客或者體溫異常乘客的報(bào)警系統(tǒng)。當(dāng)列車員查驗(yàn)乘客的健康碼發(fā)現(xiàn)異?；蛘邽槌丝蜏y量體溫發(fā)現(xiàn)溫度過高時，可以由列車員發(fā)出指令，進(jìn)而將指令傳送到鐵路客運(yùn)的應(yīng)急指揮部，并同時報(bào)送當(dāng)?shù)氐囊咔榉揽夭块T，做到多方聯(lián)動，及時處置。對涉疫的車次，可以通過12306 發(fā)送短信將具體情況告知相關(guān)乘客。

最后，客運(yùn)安全。網(wǎng)絡(luò)安全是信息系統(tǒng)運(yùn)行的重要指標(biāo)[3]。在鐵路系統(tǒng)全面推行客運(yùn)安全管理，就是要通過識別、預(yù)防、傳遞、監(jiān)控等方法，預(yù)防和消除風(fēng)險(xiǎn)，形成科學(xué)的管理方法，保護(hù)人身和財(cái)產(chǎn)安全。例如，可以利用客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，對車站工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，增強(qiáng)車站工作人員處置突發(fā)事件的能力。

3 鐵路客運(yùn)管理信息化存在的問題

3.1 信息化建設(shè)總體設(shè)計(jì)不夠完善

信息化的發(fā)展是十分迅速的，信息化技術(shù)的更新?lián)Q代也在不斷進(jìn)行。近年來，雖然我國有關(guān)部門陸續(xù)發(fā)布了許多推動鐵路信息化建設(shè)的政策文件，提出要整合優(yōu)化鐵路信息平臺，推動鐵路設(shè)備監(jiān)管信息化建設(shè)等，但是對于鐵路信息化的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)卻要追溯到2005 年。當(dāng)時的鐵路信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室編制了《鐵路信息化總體規(guī)劃》[4]，且規(guī)劃的期限也只到2020 年。如今已經(jīng)過去17 年，我國的鐵路建設(shè)形勢也發(fā)生了較大的變化，在大力實(shí)現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化，建設(shè)鐵路強(qiáng)國的大背景下，當(dāng)年的鐵路信息化總體規(guī)劃已經(jīng)不足以支撐未來我國鐵路的發(fā)展。

3.2“信息孤島”問題依舊存在

目前，我國的鐵路信息系統(tǒng)種類多而龐雜。首先，從總體來看，包括“車、機(jī)、工、電、輛、供、通、客”八個主要系統(tǒng)?？瓦\(yùn)信息系統(tǒng)作為其中的一部分，與其他七個系統(tǒng)之間的信息共享、信息傳遞等還存在不順暢、不及時的問題，導(dǎo)致各系統(tǒng)之間出現(xiàn)了“信息鴻溝”，客運(yùn)信息系統(tǒng)成為“信息孤島”[5]。其次，從客運(yùn)信息系統(tǒng)內(nèi)部來看，又包括客運(yùn)管理信息系統(tǒng)、客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)、旅客綜合服務(wù)系統(tǒng)、行包管理系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，在疫情背景下還加入了防疫系統(tǒng)，如此多的系統(tǒng)之間也并沒有形成信息資源的整體協(xié)調(diào)和全面共享。

3.3 基礎(chǔ)設(shè)施難以滿足信息化要求

信息化建設(shè)離不開各種硬件、軟件設(shè)施作為支撐，而不同信息化系統(tǒng)對于基礎(chǔ)設(shè)施的要求也有所不同。例如，在當(dāng)前的鐵路客運(yùn)車站內(nèi)，會有各種提供車次信息、站點(diǎn)信息等的屏幕設(shè)備，有的還配備了各種為旅客提供查詢服務(wù)的機(jī)器人等，這些都為鐵路客運(yùn)管理信息化的建設(shè)提供了條件。然而，由于我國的鐵路客運(yùn)車站數(shù)量較多，許多鐵路客運(yùn)車站建設(shè)時間較早，基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)老化，翻修建設(shè)費(fèi)時費(fèi)力，新建車站又耗資巨大，因此導(dǎo)致在許多老舊鐵路客運(yùn)車站無法實(shí)現(xiàn)信息化。

3.4 信息化管理人才相對匱乏

人才是推動鐵路客運(yùn)管理信息化的重要動力，只有人才充足，才能不斷推動信息化建設(shè)，創(chuàng)新鐵路客運(yùn)信息化服務(wù)技術(shù)和功能。然而，當(dāng)前雖然我國在國家層面的鐵路客運(yùn)管理信息化人才并不缺乏，但是在地方層面，尤其是中西部落后地區(qū)，鐵路客運(yùn)信息化人才卻十分匱乏。這就導(dǎo)致即使國家配發(fā)了鐵路客運(yùn)管理信息化系統(tǒng)，也會由于地方管理、使用、維護(hù)等人才不足，而導(dǎo)致新的信息化系統(tǒng)未能發(fā)揮全部功能或者出現(xiàn)故障后無法及時進(jìn)行維修，更無法結(jié)合自身實(shí)際創(chuàng)新各種信息化技術(shù)服務(wù)功能。另外，由于各地鐵路客運(yùn)信息化人才的分布不均，也導(dǎo)致了我國鐵路客運(yùn)管理信息化的整體技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)度遲緩、推廣較慢。

4 鐵路客運(yùn)管理信息化建設(shè)的對策

4.1 結(jié)合時代調(diào)整建設(shè)思路

時代在發(fā)展，我國的鐵路建設(shè)形勢也在發(fā)生深刻變化，過去的鐵路信息化建設(shè)規(guī)劃已經(jīng)不適宜未來的鐵路客運(yùn)發(fā)展。因此，必須結(jié)合我國的未來發(fā)展戰(zhàn)略，高瞻遠(yuǎn)矚地規(guī)劃鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)，提高規(guī)劃起點(diǎn)，推行信息化改革，充分考慮鐵路客運(yùn)管理信息化建設(shè)的投入、風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)行的多個環(huán)節(jié)。例如，《“十四五”鐵路網(wǎng)絡(luò)安全和信息化規(guī)劃》中提出了要全面完成鐵路信息化的CR1623 總體藍(lán)圖，推進(jìn)信息化治理體系和治理能力現(xiàn)代化，鐵路客運(yùn)管理信息化建設(shè)也必須緊跟國家鐵路信息規(guī)劃的步伐，不斷調(diào)整建設(shè)思路，提高鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)的運(yùn)維質(zhì)量。

4.2 全力破除系統(tǒng)間“信息孤島”

推進(jìn)一體化信息集成平臺建設(shè)，是我國未來鐵路發(fā)展的趨勢。針對目前鐵路客運(yùn)管理信息化系統(tǒng)與其他鐵路系統(tǒng)信息共享、傳遞不夠，以及其內(nèi)部各系統(tǒng)間整體協(xié)調(diào)不夠的現(xiàn)狀，應(yīng)該將鐵路客運(yùn)信息化與智能化、數(shù)字化等深度融合，進(jìn)行系統(tǒng)整合，統(tǒng)籌資源分配，加快破除各系統(tǒng)之間的“信息鴻溝”，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)內(nèi)部和外部之間的信息資源共享水平。

4.3 分批分次改善基礎(chǔ)設(shè)施

鐵路客運(yùn)管理信息化基礎(chǔ)設(shè)施的更新?lián)Q代，是實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)管理信息化的重要依托。為此，必須分批分次地對各類基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行升級改造。先從最基礎(chǔ)的設(shè)施、最亟須的地區(qū)和最管用的部分進(jìn)行改造，隨后再結(jié)合城市地區(qū)的發(fā)展和鐵路客運(yùn)出行的需求深化改造，逐步實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)數(shù)量大幅縮減、應(yīng)用軟件自主可控、設(shè)施設(shè)備先進(jìn)實(shí)用。

4.4 大力培養(yǎng)信息化技術(shù)人才

針對當(dāng)前鐵路客運(yùn)信息化技術(shù)人才匱乏和分布不均衡的問題，國家鐵路部門和教育部門應(yīng)該廣泛開展合作，采取集中培訓(xùn)、分級培訓(xùn)、送學(xué)深造等多種方式，為各地區(qū)培養(yǎng)多層次、多專業(yè)的鐵路客運(yùn)信息化人才。同時，地方鐵路部門也應(yīng)該聯(lián)合自己區(qū)域內(nèi)的高校資源，增開鐵路客運(yùn)信息化相關(guān)專業(yè)，結(jié)合地方實(shí)際，培養(yǎng)專業(yè)化的鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)人才。通過國家層面和地方層面的共同努力，逐步實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)管理信息的設(shè)計(jì)、使用、運(yùn)維等多環(huán)節(jié)人才的全覆蓋。

5 結(jié)語

目前，我國鐵路客運(yùn)信息管理系統(tǒng)還存在一些不足和誤區(qū)亟待解決。需要進(jìn)一步整合和完善相關(guān)領(lǐng)域的工作和技術(shù)人員，有效推動鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)的進(jìn)程。鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)是鐵路部門的重要形式，可以有效緩解傳統(tǒng)鐵路客運(yùn)中存在的問題和壓力，從而實(shí)現(xiàn)鐵路的可持續(xù)發(fā)展。鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，有效保障鐵路客運(yùn)出行的便捷和高效，提高旅客對鐵路運(yùn)輸?shù)臐M意度和信任度，促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸?shù)姆€(wěn)定發(fā)展。