文/長江三峽通航管理局 李丹

近年來，我國大力推動信息技術在檔案管理中的應用，《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》更是明確提出要加速數(shù)字檔案館（室）建設，推進檔案信息資源共享平臺建設，扎實推進開展互聯(lián)網(wǎng)和移動端查詢利用服務，促進檔案服務均等化、便捷化。實現(xiàn)數(shù)字檔案服務價值，滿足人們在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代日益增長的信息需求，成為當下研究的重點課題。

一、數(shù)字檔案服務的內(nèi)涵和特征

（一）內(nèi)涵。檔案服務是檔案機構滿足用戶的現(xiàn)實需求和潛在需求的活動過程，是用戶通過與檔案機構的交互，使其需求得到滿足的過程。傳統(tǒng)的檔案服務方式比較單一，比如館內(nèi)檔案閱覽、檔案外借等。隨著社會信息化水平的不斷提高和數(shù)字水平的成熟，檔案服務的方式也從傳統(tǒng)的紙質查詢的服務方式轉變?yōu)橐詳?shù)字信息技術為基礎，整合檔案部門信息資源、建立檔案信息服務平臺。面向用戶提供數(shù)字化的檔案信息服務，即為數(shù)字檔案服務。

（二）特征。傳統(tǒng)檔案資源以紙質材料為載體，其服務對象局限性強，服務環(huán)境較為封閉，服務方式較為單一。而數(shù)字檔案源于電子文件歸檔和傳統(tǒng)紙質檔案的數(shù)字化掃描，以檔案信息管理系統(tǒng)為支撐提供服務，其具有服務環(huán)境更加開放化、智能化，服務過程不受時間和空間的制約，服務廣度不斷擴展，服務深度不斷提升，服務方式更加多元化、便捷化、智能化的特點。同時，數(shù)字檔案服務秉承開放共享新理念，樹立“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的原則，能充分發(fā)揮檔案的服務效用。

二、三峽局數(shù)字檔案服務基本情況

（一）基本情況。三峽局是交通運輸部為適應三峽工程建設及樞紐通航管理的需要，整合原三峽工程現(xiàn)場航運指揮部、葛洲壩船閘管理局及壩區(qū)海事、航道、通信等機構所組建而成。2012年，三峽局綜合檔案管理系統(tǒng)開始建設；2015年該系統(tǒng)成功實現(xiàn)與協(xié)同辦公系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)了原生電子文件的在線歸檔；2016年，全局黨政工團收發(fā)文電子檔全部應用OA系統(tǒng)流轉到檔案管理系統(tǒng)，文檔一體化基本建成。

隨著檔案系統(tǒng)的開發(fā)應用，三峽局建立了全面覆蓋檔案案卷級、文件級目錄數(shù)據(jù)庫。2019年，三峽局實現(xiàn)現(xiàn)庫藏紙質文書檔案和科技檔案（密件除外）數(shù)字化率100%。目前三峽局檔案系統(tǒng)已實現(xiàn)用戶登錄、檔案查詢、檔案申請借閱、電子原文在線查看等功能，職工可自主登錄檔案系統(tǒng)進行檔案原文檢索。

（二）研究原因和目的。雖然三峽局在檔案系統(tǒng)建設和數(shù)字化方面整體上取得了一定的成果，但在日常利用中仍以檔案員查詢?yōu)橹?，用戶自主登錄檔案系統(tǒng)、利用數(shù)字檔案效果不明顯。為此，從用戶體驗視角出發(fā)，通過問卷調查等方式對數(shù)字檔案服務現(xiàn)狀和用戶對數(shù)字檔案服務需求進行調研，找出數(shù)字檔案服務效果影響因素，提出數(shù)字檔案服務的優(yōu)化策略，以提升三峽局的數(shù)字檔案服務能力。

三、研究設計

數(shù)字檔案服務對象是用戶，筆者采用問卷調查的方式開展研究，基于用戶對數(shù)字檔案服務的體驗經(jīng)歷，設計并在三峽局移動辦公平臺發(fā)放問卷，收集相關數(shù)據(jù)，借助SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行分析，從而確定數(shù)字檔案服務效果影響因素，提出數(shù)字檔案服務的優(yōu)化策略。

（一）問卷設計內(nèi)容。問卷中共有19題，其中選擇題有調查對象的基本信息（1-5題）、數(shù)字檔案服務效果影響因素（6-17題）以及問答題（18-19題）。綜合用戶體驗的要素和數(shù)字檔案服務的特征，從數(shù)字檔案服務平臺的戰(zhàn)略、功能、內(nèi)容、結構、形式、環(huán)境等角度提取了影響數(shù)字檔案服務效果的假設因素，如表1所示。

（二）問卷設計形式。問卷的影響因素調查部分采用選擇題（6-17題）和問答題（18-19題）相結合的形式。其中選擇題用陳述句對因素的元素進行正向描述，要求調查對象對該因素的影響程度進行選擇，選項有：沒有影響、一般影響、比較影響、非常影響。此外，問題設有兩個問答，調查對象可根據(jù)自己在檔案服務平臺的使用體驗完成回答。

（三）問卷數(shù)據(jù)分析。本問卷從2022年7月20日開始發(fā)放，于2022年7月29日進行回收，共回收問卷273份，符合樣本規(guī)模。

1.描述性統(tǒng)計。通過被調查者基本信息統(tǒng)計分析，局屬單位人員占比較大，從年齡分布來看，被調查者以中青年為主。從數(shù)字檔案的使用頻率來看，大多數(shù)被調查者處于偶爾使用的區(qū)間，近80%的用戶都是以工作參考為主要目的，多數(shù)是通過檔案系統(tǒng)自行查詢和找檔案室工作人員查閱數(shù)字檔案。

2.因子分子。本問卷影響因素量表包括12個問題，填空題包括2個問題，由于填空題目缺失值太多，不計入問卷因子分析。（1）主成分提取。圖1是由SPSS軟件經(jīng)過運算繪制出的碎石圖。從該圖描繪的折線能夠發(fā)現(xiàn)，因子1至因子2的特征值變化幅度很大，在1以上；而從因子2往后，走勢逐漸趨向平緩，特征值都在1以下。公共因子的篩選標準之一為特征值大于1，因此，初步提取2個公共因子。（2）因子載荷值。為使公共因子更便于理解和直觀地表現(xiàn)出所體現(xiàn)的信息內(nèi)容，根據(jù)因子所代表的指標分類進行命令。一方面，加強每個因子和原指標之間的聯(lián)系；另一方面，選用正交旋轉法再次對相關數(shù)據(jù)進行旋轉處理，提升了篩選出的因子的解釋力度，結果如表2所示。

圖1 碎石圖

表2 旋轉載荷矩陣

因子1：第15題—數(shù)字檔案利用平臺提供的信息資源種類豐富，包括圖片、音頻、視頻等形式；第14題—數(shù)字檔案利用平臺提供的數(shù)字檔案資源持續(xù)更新；第16題—提供多種可訪問渠道，比如移動端等；第13題—檔案系統(tǒng)的查閱功能齊全，能看到全文目錄，借閱審批后能在線瀏覽原文、下載原文；第17題—通過不同渠道的宣傳，提升檔案利用平臺的知名度；第12題—檔案系統(tǒng)的檢索靈敏度，比如搜索關鍵詞，可獲取其相關信息；第11題—檔案系統(tǒng)借閱申請利用流程簡便。

因子2：第7題—檔案系統(tǒng)的導航設計簡潔明了，容易操作；第8題—檔案系統(tǒng)頁面元素對應的功能直觀性強，容易學習；第9題—檔案系統(tǒng)在不同瀏覽器的運行兼容性；第10題—檔案系統(tǒng)所提供的數(shù)字檔案資源分類合理；第6題—檔案系統(tǒng)界面的外觀配色和諧。

四、數(shù)字檔案服務效果提升策略

根據(jù)上述分析可以得知，數(shù)字檔案服務效果提升的主要原則是滿足用戶需求，可以從平臺視覺設計的愿望性、框架的可用性和平臺的操作簡便性、可尋性、信息資源的可用性兩個維度，整體劃分為內(nèi)部建設和外部建設兩個角度來提升數(shù)字檔案服務效果。

（一）樹立“提升用戶體驗”的服務理念。數(shù)字檔案服務于用戶，在新形勢下，檔案用戶對個性、便捷、高效的服務要求越來越高，檔案部門應強化服務意識，始終堅持“以檔案服務用戶需求”為導向的服務理念，努力探索更多服務方式，加強檔案資源建設。一是要深入挖掘檔案信息資源，利用新媒體等方式積極開展數(shù)字檔案線上展覽、數(shù)字檔案編研等活動，開發(fā)數(shù)字檔案產(chǎn)品、共享數(shù)字檔案成果。二是要提升數(shù)字檔案優(yōu)質公共服務能力。優(yōu)化檔案利用環(huán)境，簡化檔案利用程序，推動檔案查詢服務納入手機小程序平臺，不斷拓寬檔案通辦渠道。

（二）完善數(shù)字檔案服務平臺功能建設。根據(jù)數(shù)字檔案服務效果影響因素模型，從數(shù)字檔案服務平臺功能層面完善，包括平臺的視覺設計、框架以及基礎操作。

1.優(yōu)化平臺的視覺設計。平臺的視覺設計是指平臺的配色、標識、布局等，影響用戶對網(wǎng)站的第一印象。平臺頁面配色應和諧美觀，可根據(jù)單位的屬性特征使用與檔案相關的主題配色配圖，例如長江三峽通航管理局具有長江和船閘的特色屬性，頁面配色可以藍色為主，配圖也應有船閘元素；平臺標識應準確描述功能信息，采用簡單易懂的詞語展現(xiàn)不同板塊的功能；平臺頁面布局應該突出重點、主次分明，將最主要的查詢模塊信息放在最顯眼的位置，使用戶一眼就能看到。

2.優(yōu)化平臺的框架導航設計。平臺的框架導航能讓用戶快速找到信息目標，起到有效指引的目的。導航設計應科學反映各層級功能之間的關系，遵循用戶習慣語言和概念進行命名，保持導航標簽與內(nèi)容的一致性。同時，還應避免無效鏈接和錯誤鏈接的存在。

3.優(yōu)化平臺的基礎操作。用戶在使用數(shù)字檔案服務平臺時，最常用的功能就是搜索功能和借閱功能。搜索功能應該優(yōu)化搜索引擎，通過技術層面的優(yōu)化，使關鍵詞更容易獲取信息，在信息排序上面也應該根據(jù)關鍵詞權重進行有效排序，方便用戶更高效地檢索出所需信息；借閱功能應該優(yōu)化借閱審批流程，借閱審批流程應在簡便的基礎上符合用戶使用的邏輯性，達到“誰都會借、誰都會用”的效果。

4.優(yōu)化平臺的資源。檔案信息資源是平臺提供服務的基礎，信息資源內(nèi)容的完整性、全面性、一致性，信息資源的多元化和信息更新的持續(xù)性是優(yōu)質數(shù)字檔案服務的重要前提，也是影響用戶體驗數(shù)字檔案服務的重要因素。應保持平臺信息資源的持續(xù)更新、線上線下可檢索的檔案信息一致、信息資源種類多樣，不僅包括文檔、圖片，還包括音頻、視頻等形式。

（三）提升數(shù)字檔案服務的可尋性。提升數(shù)字檔案的可尋性，就是增強數(shù)字檔案被發(fā)現(xiàn)的能力。一方面，可以從技術手段，可拓寬數(shù)字檔案服務平臺的訪問渠道，例如增加移動端的查詢，讓用戶可隨時隨地用手機查詢所需要的數(shù)字檔案信息；另一方面，可利用線上線下的方式，通過多種渠道的宣傳，增強公眾的檔案意識，擴大數(shù)字檔案服務平臺的知名度，了解使用方式，讓用戶能“知用會用愿用”。