王景紅

（三亞學(xué)院圖書館，海南 三亞 572000）

高校圖書館館藏資源豐富，為高校的教學(xué)活動(dòng)提供了重要的輔助作用，對(duì)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)起到了極其顯著的推動(dòng)作用。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷創(chuàng)新突破下，高校圖書館的建設(shè)更加信息化、數(shù)字化，在高校教學(xué)中起到的作用和價(jià)值愈發(fā)重要。高校圖書館若想在高校教育中發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值，就應(yīng)該構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，革除高校圖書館服務(wù)和管理過(guò)程中受傳統(tǒng)觀念影響所帶來(lái)的弊端，為高校圖書館的使用者帶來(lái)更好的服務(wù)質(zhì)量和水平，為高校圖書館的智能化、信息化發(fā)展提供保障，最大限度地發(fā)揮出高校圖書館的作用與價(jià)值。

1 高校圖書館發(fā)展趨勢(shì)

1.1 信息化發(fā)展

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，以大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為首的創(chuàng)新科技為社會(huì)發(fā)展和高校的學(xué)習(xí)生活帶來(lái)了巨大的變革和便利，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到高校圖書館的建設(shè)和服務(wù)管理中，是時(shí)代發(fā)展的必然選擇。建立信息化、數(shù)字化、智能化的高校圖書館，對(duì)館藏資源進(jìn)行信息化管理，通過(guò)信息化服務(wù)管理系統(tǒng)為用戶帶來(lái)更加方便快捷的服務(wù)，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，運(yùn)用智能化的終端借閱系統(tǒng)，打破時(shí)間和空間的限制，更好地發(fā)揮出高校圖書館的功能。

1.2 個(gè)性化發(fā)展

運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，圖書管理系統(tǒng)可以了解和掌握用戶的閱讀需求和閱讀習(xí)慣，并為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)方案與服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)高校師生借閱數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，掌握師生的實(shí)際需求，并針對(duì)需求進(jìn)行采購(gòu)或準(zhǔn)備相關(guān)的書籍文獻(xiàn)，豐富館藏資源的同時(shí)切實(shí)滿足師生的學(xué)習(xí)和工作需要。通過(guò)信息化技術(shù)，為高校師生提供個(gè)性化服務(wù)定制推送功能，方便師生第一時(shí)間進(jìn)行閱讀。

2 高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建的必要性

2.1 為高校的改革和發(fā)展提供有力的保障

近些年來(lái)，隨著高校教育改革和發(fā)展的不斷深入，高校師生對(duì)文獻(xiàn)資料的需求日益提高，為了更好地為高校全體師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，構(gòu)建高校圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是推動(dòng)高校改革和發(fā)展的重要保障。高校圖書館是高校師生在教學(xué)活動(dòng)中查閱文獻(xiàn)資源的重要媒介與載體，在新形勢(shì)下，加強(qiáng)高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的構(gòu)建，不但能夠?yàn)楦咝熒岣吒鼮閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足師生的實(shí)際使用需求，還有利于高校師生充分運(yùn)用圖書館館藏資源進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)和科研活動(dòng)，將圖書館的功能與價(jià)值盡最大程度地發(fā)揮，為高校的改革和發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

2.2 新形勢(shì)下新技術(shù)發(fā)展的必然要求

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷創(chuàng)新突破的過(guò)程中，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為信息的獲取與傳遞帶來(lái)了巨大的變革，信息渠道愈加廣泛、信息種類日漸豐富、信息數(shù)量不斷增多，打破了時(shí)間和空間的限制。在這樣的背景下，高校圖書館并不再是高校師生獲取信息資源的唯一途徑，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)查閱和下載文獻(xiàn)資源則成為當(dāng)前高校師生的大部分選擇。相比于高校圖書館，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行文獻(xiàn)資料的查閱顯然更加方便快捷，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的信息資源更為龐大豐富。而高校圖書館也有自身的優(yōu)勢(shì)所在，即高校圖書館是為高校全體師生提供借閱服務(wù)，館藏資源更有針對(duì)性和專業(yè)性，省去了高校師生對(duì)文獻(xiàn)資源的篩選和搜索的過(guò)程，節(jié)省了高校師生的時(shí)間和精力。因此，為了更好發(fā)揮高校圖書館的價(jià)值功效，加快高校圖書館的信息化建設(shè)，構(gòu)建以信息化為主的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，將信息化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)與高校圖書館的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，滿足師生個(gè)性化需求，是高校圖書館在新形勢(shì)新技術(shù)發(fā)展下的必然要求。

2.3 有利于提升高校的競(jìng)爭(zhēng)力

在高校教育改革發(fā)展中，在雙一流建設(shè)的背景下，加強(qiáng)構(gòu)建高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以有效提升高校的競(jìng)爭(zhēng)力。作為高校的重要組成部分，高校圖書館是高校發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展空間的重要參考指標(biāo)，其所擁有的館藏資源、特色數(shù)據(jù)包括基礎(chǔ)設(shè)施等對(duì)高校的教學(xué)活動(dòng)和科研活動(dòng)有著重要的推動(dòng)作用。構(gòu)建高校圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以更好地發(fā)揮圖書館本身的價(jià)值功效，還能夠促進(jìn)高校健康良好的發(fā)展，提高高校的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，加快高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的構(gòu)建，對(duì)圖書館的軟硬件設(shè)施進(jìn)行升級(jí)，提升服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的同時(shí)提升服務(wù)技能，充分發(fā)揮圖書館在高校發(fā)展的促進(jìn)作用。

3 高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建原則

3.1 以人為本

高校圖書館最主要、最核心的功能便是為用戶提供借閱服務(wù)，在構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，一定要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)原則。高校圖書館的服務(wù)群體為高校的全體師生，在堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念下，對(duì)高校圖書館的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，豐富服務(wù)項(xiàng)目、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，兼顧個(gè)性化服務(wù)，從而提高高校圖書館的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。

3.2 靈活多變

創(chuàng)新是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的主旋律，在構(gòu)建高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，要對(duì)圖書館服務(wù)保持創(chuàng)新的精神，從而避免發(fā)生模式化、經(jīng)驗(yàn)化的服務(wù)模式，既無(wú)法突出高校圖書館的特色，又降低了服務(wù)效率和質(zhì)量，影響高校圖書館功效的利用。所以，在構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)要堅(jiān)持靈活多變的原則，對(duì)高校圖書館的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，將高校的發(fā)展動(dòng)態(tài)趨勢(shì)與黨政方針理念作為指引方向的旗幟，以高校教學(xué)特點(diǎn)為基礎(chǔ)，以高校全體師生需求為核心，增設(shè)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，不斷的積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行反思與完善，進(jìn)一步推動(dòng)高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的構(gòu)建與發(fā)展。

3.3 契合實(shí)際

在堅(jiān)持以人為本和靈活多變的原則下，高校圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建過(guò)程中還應(yīng)當(dāng)遵循契合實(shí)際的原則。契合實(shí)際主要是指高校圖書館需以高校的辦學(xué)宗旨、專業(yè)特色及個(gè)人需求為主進(jìn)行服務(wù)體系的搭建，只有圖書館的館藏資源與服務(wù)都能夠契合實(shí)際，才能夠充分發(fā)揮圖書館的價(jià)值與意義，為高校的教學(xué)活動(dòng)或科研活動(dòng)提供助力，培養(yǎng)學(xué)生更好的全面發(fā)展。

4 高校圖書館存在的問(wèn)題

4.1 圖書館硬件設(shè)施建設(shè)不夠完善

目前我國(guó)的高校已經(jīng)意識(shí)到圖書館信息化建設(shè)的重要性，但是在對(duì)圖書館信息化建設(shè)的過(guò)程中，信息化建設(shè)水平以及圖書館內(nèi)的硬件設(shè)施還不夠完善和標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)重制約了圖書館的價(jià)值功效。圖書館作為服務(wù)高校師生的機(jī)構(gòu)，服務(wù)是其內(nèi)在的基本屬性，對(duì)圖書館價(jià)值和作用的發(fā)揮有著內(nèi)在的影響因素，圖書館內(nèi)的硬件設(shè)施，如環(huán)境、資源、空間結(jié)構(gòu)等還存在許多不合理之處，亟需高校進(jìn)行完善和補(bǔ)充，提高服務(wù)水平，滿足用戶需求。

4.2 高校圖書館沒(méi)有明確規(guī)范的服務(wù)制度

高校圖書館作為校內(nèi)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)有著明顯的區(qū)別，服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量不高，無(wú)法充分滿足用戶的需求，更無(wú)法為用戶帶來(lái)最佳的體驗(yàn)感。最根本的原因便在于高校圖書館并沒(méi)有明確規(guī)范的服務(wù)制度。通過(guò)對(duì)高校圖書館的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前高校圖書館內(nèi)的崗位職責(zé)并不明確，無(wú)論是著裝、服務(wù)態(tài)度和行為舉止都不夠標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中甚至?xí)霈F(xiàn)不文明的服務(wù)行為，對(duì)高校圖書館服務(wù)宗旨和理念不夠重視，無(wú)法最大限度的發(fā)揮高校圖書館的價(jià)值和建設(shè)的初衷，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的構(gòu)建更是造成了嚴(yán)重的阻礙。

4.3 工作人員的綜合素養(yǎng)參差不齊

圖書管理與服務(wù)需要具備很強(qiáng)的專業(yè)性和系統(tǒng)性，對(duì)圖書管理工作人員的綜合素養(yǎng)也有著嚴(yán)格的要求。但是目前大多數(shù)的高校圖書館的工作人員在進(jìn)行招聘與選拔時(shí)，由于高校圖書館的管理與服務(wù)工作并沒(méi)有得到重視，導(dǎo)致準(zhǔn)入的條件較低，對(duì)工作人員的專業(yè)知識(shí)與能力并沒(méi)有進(jìn)行考核評(píng)定，入職前后也沒(méi)有進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)活動(dòng)，從而導(dǎo)致高校圖書館工作人員管理和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量差。雖然近些年來(lái)，高校加強(qiáng)了對(duì)圖書管理工作人員綜合能力的要求，也積極組織了相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，但是提升的效果并不是很明顯，受傳統(tǒng)理念的影響還是極為嚴(yán)重，提高圖書館工作人員的綜合素養(yǎng)迫在眉睫。

4.4 高校圖書館缺乏監(jiān)督和讀者意見反饋機(jī)制

高校圖書館在管理和服務(wù)過(guò)程中缺乏有效的監(jiān)督和用戶反饋機(jī)制。高校圖書館作為校園內(nèi)部的服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)完善的管理監(jiān)督機(jī)制和用戶反饋機(jī)制，是造成管理和服務(wù)意識(shí)不高、效率不高、質(zhì)量不高的主要原因。權(quán)利一旦沒(méi)有約束便會(huì)野蠻生長(zhǎng)，圖書館的管理和工作人員在長(zhǎng)期缺乏監(jiān)督機(jī)制的環(huán)境中工作難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，缺乏自我提升、自我反思、自我創(chuàng)新的意識(shí)與能力，長(zhǎng)久下去必然會(huì)導(dǎo)致用戶減少，不利于高校圖書館的長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展，使圖書館的價(jià)值功能成為擺設(shè)，無(wú)法發(fā)揮出在教學(xué)活動(dòng)中應(yīng)有的作用。

5 高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)途徑

5.1 提升高校圖書館硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化

良好的環(huán)境是高校圖書館發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)和前提，提高高校圖書館的硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化，是構(gòu)建高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要推動(dòng)力。首先，對(duì)圖書館內(nèi)部架構(gòu)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，建設(shè)更加有利的環(huán)境和空間從而方便用戶的閱讀活動(dòng)，并對(duì)空間進(jìn)行功能區(qū)域的劃分，構(gòu)建科學(xué)合理的空間布局，將圖書館的空間價(jià)值進(jìn)行最大程度的利用。其次，完善館內(nèi)的服務(wù)環(huán)境和館內(nèi)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化，在為用戶提供簡(jiǎn)潔方便的借閱程序的同時(shí)，為讀者提供良好的閱讀環(huán)境，有利于讀者身心的放松。最后，則是加強(qiáng)對(duì)館內(nèi)服務(wù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，利用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建立統(tǒng)一規(guī)范化的電子資源記錄，同時(shí)為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的電子賬戶，對(duì)用戶的借閱記錄進(jìn)行統(tǒng)一記錄，并針對(duì)用戶的個(gè)性化需求作為推送服務(wù)的工作，真正為用戶解決需求，提高用戶的滿意度。

5.2 制定規(guī)范的高校圖書館工作制度

科學(xué)合理的制度是實(shí)施高效管理和服務(wù)的重要保障，發(fā)揮基本職能的重要依據(jù)。在構(gòu)建高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程中，為高校圖書館制定和實(shí)施規(guī)范的管理服務(wù)制度，是確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有效推進(jìn)的有效手段。第一，對(duì)館內(nèi)的工作職責(zé)和崗位職責(zé)進(jìn)行明確劃分，并對(duì)其進(jìn)行定期考核評(píng)價(jià)，納入到績(jī)效考核、年終評(píng)價(jià)及職稱評(píng)定的必要指標(biāo)之一。第二，對(duì)圖書館工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝、規(guī)范行為舉止、態(tài)度語(yǔ)言等，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為讀者帶來(lái)滿意的體驗(yàn)感，發(fā)揮高校圖書館真正的價(jià)值功效。最后，在對(duì)圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建過(guò)程中，還可以借鑒和參考國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀高校的成功經(jīng)驗(yàn)和案例，形成富有本高校特色的、符合發(fā)展需求的圖書館管理和服務(wù)制度。

5.3 加強(qiáng)對(duì)高校圖書館工作人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)

科學(xué)、規(guī)范、合理的制度離不開人的執(zhí)行，為了進(jìn)一步推動(dòng)高效圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)與發(fā)展，需要加強(qiáng)對(duì)高校圖書館工作人員綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)。當(dāng)前，我國(guó)高校圖書館的工作人員綜合素養(yǎng)已經(jīng)得到了較大的提升，服務(wù)效率和質(zhì)量也有所上升。但是由于專業(yè)性不強(qiáng)和能力不高等因素的存在，導(dǎo)致用戶需求得不到及時(shí)有效的解決，浪費(fèi)了讀者的時(shí)間，這對(duì)高校圖書館的發(fā)展造成了一定的影響。所以，高校需要加強(qiáng)對(duì)工作人員的專業(yè)知識(shí)和能力的培訓(xùn)，從而提高自身的業(yè)務(wù)處理能力和水平，在實(shí)踐訓(xùn)練中掌握深厚的專業(yè)知識(shí)，為讀者提供更加專業(yè)化的建議。真正的形成以讀者為中心的服務(wù)理念與意識(shí)，將高校圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

5.4 建立多元化的監(jiān)督機(jī)制與讀者意見反饋機(jī)制

在高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建中，要建立和完善多元化的監(jiān)督機(jī)制和讀者意見反饋機(jī)制，將圖書館的服務(wù)工作納入到監(jiān)督考核評(píng)價(jià)中，同時(shí)通過(guò)讀者對(duì)服務(wù)工作的意見反饋及時(shí)進(jìn)行自我反思和自我提升。如在館內(nèi)設(shè)置服務(wù)意見反饋信箱，建立服務(wù)反饋網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，在對(duì)讀者意見進(jìn)行收集的同時(shí)，對(duì)讀者的舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)審核，還可以舉行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)更正和完善服務(wù)工作的不足與漏洞，并將工作人員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等內(nèi)容納入到考核評(píng)價(jià)體系中，設(shè)立獎(jiǎng)懲措施。通過(guò)這樣的方法加快高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的構(gòu)建。

6 總結(jié)

綜上所述，高校圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的工作，需要以發(fā)展的眼光對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作進(jìn)行創(chuàng)新和完善，加快對(duì)館內(nèi)資源和硬件設(shè)施的建設(shè)與投入，制定科學(xué)合理的工作制度，加強(qiáng)工作人員綜合素養(yǎng)的提升，完善相關(guān)的監(jiān)管和反饋機(jī)制，發(fā)揮高校圖書館的真正價(jià)值，推動(dòng)高校教學(xué)活動(dòng)和科研活動(dòng)的順利開展，提高高校的競(jìng)爭(zhēng)力，為高校和學(xué)生的發(fā)展提供有力的支撐。