鄧家瑜，高布權

(延安大學 政法與公共管理學院，陜西 延安 716000)

近年來，隨著互聯網技術的迅猛發(fā)展，諸如社交網絡、智能家居、機器人等智能化產品逐漸介入生活，我國進入智能化生活時代。然而，智能化技術在給我們的生活帶來便利的同時，許多老年人則遭遇智能化生活的障礙，甚至出現“老年人智能邊緣化”的現象。據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)《第47次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》指出：“截至2020年12月，我國互聯網用戶數量為9.89億人，但60歲及以上互聯網用戶的比例僅為11.2%?！盵1]23-25《中華人民共和國老年人權益保障法》規(guī)定，60歲以上的公民即為老年人。由此可見，我國老年人智能貧困現象較為嚴重。盡管2020年11月國務院已發(fā)布《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，但并沒有化解老年人適應智能化生活的所有障礙。[2]信息化時代本應是一個普惠的時代，在我國進入人口老齡化的大背景下，切實解決老年人智能化生活適應性問題已成為當務之急。

基于老年人的智能化障礙問題，學術界進行了初步研究，主要集中在兩個方面：一是自身障礙。鄧蔚(2015年)認為老年人原有的生活方式以及心理狀態(tài)是老年人難以較好地適應智能化生活的最主要原因[3]；張未平(2019年)認為老年人面臨數字鴻溝的重要因素在于老年人自身，包括老年人身體機能下降、對于互聯網的焦慮和不信任等。[4]二是產品設計障礙。徐越(2019年)認為產品技術的不完善使老年人在操作時產生較大困擾[5]；黃晨熹(2020年)認為現代科技產品的主要目標對象是青年，其產品設計不適用于老年人，影響了老年人對產品的接受度。[6]本文以數字鴻溝理論為依據，即不同地區(qū)、階層、年齡之間的信息落差，分析智能化生活給我國老年人帶來出行、就醫(yī)、消費、文娛、政務服務等多重障礙，進而探討老年人適應智能化生活的有效對策，以便老年人更好地融入社會。

1 智能化生活的含義與表現

1.1 智能化生活的含義

“智能化生活”是一種新的生活方式，拓展和實現了人們更高層次的需求。智能化生活即“智能化”與“生活”。張小紅認為：“智能化是指通過大數據、云計算和互聯網平臺的支持，使產品、服務、技術平臺等蘊含更多知識、經驗和智慧的過程，是不斷提高產品和服務的自動化、科學性、精準度的過程。”[7]本文認為，智能化就是事物利用網絡、大數據、物聯網以及人工智能之類的技術來滿足人們各種需求的一種屬性。生活則是指人類為了生存與發(fā)展所做的各種活動。因而，智能化生活是運用智能化技術和智能化產品所進行的滿足人們需求的各種活動，是一種全新的、更豐富多彩的服務和更充滿活力的生活方式。智能化生活的核心是以人為本，它利用信息技術實現衣、食、住、行等智能化，將智能科技融入日常工作、生活、學習及娛樂中，并提供更安全、便捷、高效的服務，從而提升人們的生活質量和社會的整體水平。

1.2 智能化生活的表現

智能化生活實際上就是生活方式的智能化，主要體現在以下五個方面：一是交通出行智能化。智能交通出行利用新型技術將傳統(tǒng)出行方式與互聯網有效融合，其中共享單車通過掃碼租賃，極大地方便人們短途出行；智能打車通過網絡預約車輛，提高出行效率；公交、地鐵、火車、飛機等公共交通普遍采用電子票，縮短進出站時間。二是日常就醫(yī)智能化。隨著科技的發(fā)展，智能化充分展現在日常就醫(yī)的各個方面。首先，智慧門診的信息聯通服務為就醫(yī)者提供清晰的指導；其次，居家健康管理服務通過家用智能器械記錄家庭成員的健康數據，并及時傳輸給家人、醫(yī)生，滿足居家群體需求。三是日常消費智能化。日常消費智能化主要體現在支付手段智能化和消費方式智能化兩個方面。從支付手段上看，線上支付打破了傳統(tǒng)現金支付的時空限制，使操作方式更加便捷；從消費方式上看，我國逐漸從實體店消費轉向網絡與實體并存，購物渠道日益多元化。四是文娛活動智能化。目前，各種文娛活動都存在一定程度的智能化。智慧旅游通過信息改善旅游資源的配置，滿足游客個性化旅游需求；體育中心、博物館等文體場所將網絡與產品服務有機結合，以便游客更好地享受服務，提升生活品質。五是政務服務智能化。政務服務智能化實際上就是互聯網+政務服務，通過一體化政務服務平臺，形成現代服務方式，具體可劃分為兩種模式：其一為現場辦理，依托自助查詢機、排隊呼叫機等智能服務設備，提高辦事效率；其二為網上辦理，通過PC端和移動端自助查詢、上傳、審批等，實現指尖辦理。

2 信息化時代老年人適應智能化生活存在的障礙

2.1 交通出行面臨的智能化障礙

我國交通智能出行服務與老年人便捷化的出行需求還存在不小的差距。首先，共享單車的使用成為老年人在交通出行領域面臨的智能化障礙之一。掃碼開鎖、移動支付、歡樂騎行，已經成為人們短途出行、綠色出行的最佳選擇，但很多老年人只能望“車”興嘆。其次，網約車的預約成為老年人交通出行的短板。據不完全統(tǒng)計，46.51%的老年人表示不會使用打車軟件，打車軟件的普及使他們出行更加困難。[8]對于年輕人而言,一鍵叫車、掃碼進站屬于常規(guī)操作。然而，近一半的老年人卻難以適應這些智能化操作。最后，公共交通的智能化發(fā)展也成為老年人交通出行障礙的一個方面。疫情期間，老年人乘坐公交、火車、飛機等公共交通所面臨的智能化困境尤為突出。如遼寧大連一名老人因無健康碼而被拒絕乘坐地鐵；安徽亳州一名老人由于無手機無健康碼不得不步行千里前往臺州?？傊?，當年輕人享受智能化帶來的便利出行時，不少老年人卻在感嘆出行的困難。

2.2 日常就醫(yī)面臨的智能化障礙

智慧門診和居家健康管理給人們帶來十分便捷的智能化就醫(yī)服務，但是對于不少看病就診的老年人來說，這也造成了許多問題。一方面，老年患者在預約掛號、取號叫號、檢驗、就診、繳費等環(huán)節(jié)的門診就醫(yī)過程中因沒有掌握智能技術而看不成病。2020年初，北京市二級以上醫(yī)院、華西口腔醫(yī)院等各地區(qū)醫(yī)院全面實施非急診預約掛號制，要求患者在就醫(yī)時必須事先“手機預約”，給老年人就醫(yī)帶來不便。雖然這些醫(yī)院為老年人保留了一定的現場號源，但由于就醫(yī)的老年人較多，即使早起到人工窗口排隊，也可能無法成功掛號。另一方面，居家醫(yī)療產品是構筑老年人家庭健康管理服務面臨的主要挑戰(zhàn)?；谖覈?073”養(yǎng)老格局和老年人的身體健康狀況，智能血壓儀、智能便檢儀、小型呼吸機等居家醫(yī)療設備對老年人生活極為重要，然而部分老年人不會使用甚至沒有聽說過此類產品，致使無論小病或大病，都必須前往醫(yī)院就診，生活無法自理的老年人的健康更加無法保障，增加了他們的家庭負擔。

2.3 日常消費面臨的智能化障礙

日常消費障礙是老年人經常面臨且較為突出的一個智能化障礙，主要表現在兩個方面：一方面，線上支付引發(fā)了老年人的消費困境。在零售商店、購物中心、公園等高頻消費場所，線上支付和自助結賬模式越來越普遍。然而《中老年互聯網生活研究報告》顯示，沒有使用過手機付款的中老年人占46.3%，不常使用的中老年人占36.4%，僅17.4%的中老年人頻繁使用。[9]32由此，多數老年人在購物時經常面臨智能尷尬，即便他們采用現金支付方式，也可能會遇到超市、商鋪不愿意或者無零錢找零的情況。另一方面，老年人進行訂餐、家政預約、網上購物等網絡消費時也時常處于尷尬境地。例如，手機訂餐是不少年輕人最常見的用餐形式。然而，線上點餐的快捷和便利卻一直難以與老年消費者共享。智能手機軟件的操作、食品搜索、地址定位、個人信息輸入、在線支付等現有外賣點餐流程，勸退不少老年人。

2.4 文娛活動面臨的智能化障礙

沒有習慣智能化生活的老年人在享受文娛活動時面臨重重障礙。首先，智慧旅游的智能化進程對人們的生活產生深遠影響，但許多老年人對此并不十分了解。相關調查發(fā)現，59.52%的老年游客從未聽說過智慧旅游，34.92%的老年游客雖然曾聽說智慧旅游，但不知道具體的內容，只有5.56%的老年游客知道且明確了解智慧旅游的具體內容。[10]同時，通過互聯網等信息渠道獲取大量旅游資源已成為該行業(yè)的發(fā)展趨勢，這也致使一些老年人在外出旅游時處于劣勢地位。雖有一些老年人逐漸利用互聯網獲取旅游資訊，但路線規(guī)劃、社交共享、獨立注冊、預訂支付的比例還比較低。其次，文體場所的智能化水平普遍較高，線上預約、電子講解以及智能路標等服務的出現影響了老年文體活動的開展。例如，四川科技館全面實施網站或者公眾號預約，無法現場取票，致使部分老年人無法進館參觀?？傊夏耆嗽谖膴驶顒又性庥龅闹悄芑系K是阻礙老年人適應智能化生活的重要組成部分。

2.5 政務服務面臨的智能化障礙

目前，許多地方已經建立了智能化政務服務，推行“網上預約”“網上辦理”等業(yè)務，但在具體操作中，老年人遇到不少難題。首先，老年人不會使用網上辦理服務。網上政務服務平臺眾多，如移動客戶端、微信、微博、網頁等，老年人很難順利找到他們需要的平臺，在查詢某些信息或辦理某些業(yè)務時，面對手機和電腦也無從下手，如果進入了錯誤的網站或程序則會更加手忙腳亂，從而不得不上門辦理。其次，老年人在現場辦理服務中同樣面臨許多艱難遭遇。2020年11月21日，湖北廣水市一名94歲的老人在銀行柜員機前被子女抬著進行面部識別，以激活社會保障卡；同年11月24日，湖北宜昌一名老人獨自冒雨前往柜臺繳納醫(yī)療保險，工作人員卻表示不接收現金。政務服務智能化的目的，在于節(jié)省人力資源、提高效率，增強群眾的滿足感和幸福感。然而，老年人在政務辦事受阻事件的接連發(fā)生，讓折騰成為獲得便利的前提，給老年人帶來一種“智能負擔”。

3 信息化時代老年人產生智能化生活障礙的原因

3.1 政策不夠完善，缺乏完整體系

2020年，國務院發(fā)布《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》的通知，進一步幫助老年人共享信息化發(fā)展成果，但仍不能滿足老年人適應智能化生活的需求。首先，我國涉及老年人解決智能技術問題的政策文件不多且發(fā)展相對較晚。我國相關政策主要集中在探討智能養(yǎng)老和鼓勵智能化產品的開發(fā)方面，如《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》 《智慧健康養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展行動計劃》 《國務院辦公廳關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》等。歐盟早在2006年里加部長宣言中就意識到數字鴻溝的差距和老年數字教育的重要性，并在之后制定了電子融合行動計劃、《面向21世紀的電子技能：促進競爭力、成長與就業(yè)》等多項政策，著重于老年人等群體數字素養(yǎng)的提高。[11]其次，在老年教育方面，政府的資金補助不足。歐盟大部分成員國開辦的老年人數字素養(yǎng)教育項目是公益性且全部免費的，而我國至少在老年大學開設的智能培訓班是收費性質的。最后，我國在解決老年人智能障礙方面的法律不健全。雖然《實施方案》中提出要完善法規(guī)規(guī)范，但目前并沒有出臺針對性法律。歐盟已推行信息無障礙立法。如西班牙頒布《計算機無障礙法規(guī)》、荷蘭頒布《網絡無障礙法規(guī)》,以保護老年人等弱勢群體的利益。[12]總之，我國尚未形成完整的理論體系來解決老年人參與智能化生活中的障礙，保障水平不高。

3.2 企業(yè)營利為主，適老產品空缺

目前，企業(yè)開發(fā)的產品大多數符合年輕人的需求和生活習慣，與老年人的使用要求背道而馳，難以實現技術普惠。以智能手機為例，年輕人對智能手機的接受程度較高，而老年人在其基本操作中存在較大障礙。調查發(fā)現，程序運用與功能操作問題占老年人使用手機障礙的46.7%，手機系統(tǒng)設置和維護問題占41.2%，下載應用程序問題占32.7%，而沒有使用問題只占4.1%。[13]雖然一批“銀發(fā)產業(yè)”逐漸出現，然而由于該產業(yè)起步不久，生產成本和銷售價格普遍較高，部分小企業(yè)無力承擔此類產品的開發(fā)，大部分老年消費群體也望而卻步。該產業(yè)處于重技術、輕需求的階段，過于推陳出新，難以滿足老年人最迫切、最真實的需求。此外，一些企業(yè)為獲取高額利潤而在產品中植入過多廣告，這影響了老年人的信息安全和財務安全。2021年 的3·15晚會揭露了誘導老年人下載手機清理類軟件并過度收集個人信息的現象，手機管家PRO等清理軟件通過對老年人進行畫像，不斷推送各種低俗、劣質，甚至帶有欺騙套路的廣告和內容，致使老年人上當受騙?？傊髽I(yè)忽視了老年人的消費理念和生活習慣，忽視了老年人的自身安全，從而增加老年人對智能化產品的排斥。

3.3 社會力量缺失，服務供給不足

李成波教授認為，成熟的社會組織體系可以提高老年人使用信息技術的能力。[14]然而，我國社會力量相對薄弱，對老年人的智能化窘境缺乏包容性。首先，在傳統(tǒng)生活與智能化生活對接階段，社區(qū)、銀行、公益組織等主體的全面線上服務不能滿足社會的整體需求，忽略了某些特殊服務對象的具體特征，過分追求技術的便利性。此外，部分工作人員的職業(yè)素養(yǎng)較低，對政策掌握不到位，辦事不靈活?！吨腥A人民共和國人民幣管理條例》中表述任何單位和個人不能拒絕收取現金，然而秭歸縣一名老人卻被辦事人員以現金支付不是常規(guī)程序所拒絕。其次，我國志愿服務主要集中在山區(qū)農民服務、中小學生成長服務等方面，幫助老年人提高智能化技能的志愿群體較少，且主要集中在城市。農村老年人大多只能詢問親朋好友，學習渠道零散，沒有形成一定的規(guī)模。隨著農村空巢老年群體逐年增多，農村對志愿服務的需求更加迫切。最后，由于社會對智能化產品的宣傳力度較小，很多老年人容易被一些片面信息影響，從而拒絕使用智能化產品。由此可見，社會各主體在服務方面的缺失，是導致他們成為“社會局外人”的重要原因。

3.4 子女不盡職責，家庭缺乏關懷

家庭內部的科技關懷是老年人適應智能化生活最直接的渠道。通過子女與老年人之間的溝通傳播，老年人可以快速接納智能化產品和服務，但也可能因為子女的不支持而成為老年人融入智能化生活的障礙。首先，經濟上的不支持。李敏等人的研究表明，子女為其購買產品的老年人科技接受度是子女沒有為其購買產品老年人的1.729倍。[15]可見，子女的經濟支持在一定程度上可以提高老年人對智能化生活的適應性。然而，部分子女為使老年人集中精力照看孫輩，而拒絕給父母購買智能化產品。其次，為防止老年人受騙，子女多進行“代理式反哺”，跳過教導長輩使用智能化產品的步驟，直接幫助老年人線上掛號或網上預約，這雖然保障了網絡安全，提升了效率，但從長遠來看，卻不利于老年人智能素養(yǎng)的提高。[16]最后，子女缺乏充足耐心。由于不了解老年人在接受新事物上所面臨的困難，子女在被父輩依賴時總是感到厭煩，導致老年人的自尊心受挫，從而引發(fā)排斥心理。

3.5 自身存在不足，接受程度不高

老年人對智能化生活的接受程度不高，其自身原因有三點：第一，老年人身體機能的退化是阻礙老年人適應智能化生活的外顯因素。當人進入老年時，聽覺和視覺開始衰退，知覺靈敏度和認知功能下降，反應緩慢，記憶力減弱。這不僅妨礙老年人與外部的交流，還容易導致老人缺乏自信，降低對新事物的接受度。第二，文化水平有限是制約老年人參與智能化生活的重要因素。中國老齡科學研究中心的數據顯示，我國約有29.6%的老年人不曾上學，41.5%的老年人只有小學教育水平，文化程度相對較低。[17]這類老年人在查看信息、使用智能化產品等方面有較大困難，不識字、不懂拼音的現象普遍，缺乏智能技能。第三，學習動力不足也是促使老年人遠離智能化生活的因素之一。部分老年人對智能化沒有進行全面而客觀的認識，習慣于過去和現在的生活狀態(tài)，缺乏對新興事物的學習欲望，從而主動將自己與智能化隔離開。

4 信息化時代老年人適應智能化生活的應對策略

4.1 政府精準施策，發(fā)揮引導作用

首先，政府應增強政策的針對性，加快健全成熟的制度體系。一是完善老年人智能障礙的相關法律，通過立法擺脫針對老年人等邊緣群體的智能偏見。二是督促各組織學習和貫徹實施相關政策規(guī)定，提高養(yǎng)老服務人員的個人素質。三是制定統(tǒng)一的行業(yè)標準，建立產品價格制度，避免因價格過高而影響老年人融入智能化生活。同時，政府要借鑒國外相關經驗，建立獎勵機制，鼓勵企業(yè)發(fā)展適老化產品，并給予其稅收上的支持。例如，歐洲設有“智能老齡獎”，該獎項旨在表彰使用創(chuàng)新智能技術來支持老年人全面參與社會生活、克服社會隔離和孤獨感的產品和服務。[18]其次，政府可以有效引導、吸引更多社會資本，為老年教育注入充足資金，減輕老年人進行智能化教育的成本。最后，為提供健康、安全的網絡信息，政府也要制定和健全監(jiān)管體系，加強對老年網站的廣告監(jiān)管。通過制度化設計，政府敦促網絡平臺對其發(fā)布的信息負責，提供第三方監(jiān)督舉報網絡不良信息的路徑，倡導媒體注重傳播的社會效益，提高所有參與主體的社會責任意識。

4.2 優(yōu)化產品設計，重視老年需求

企業(yè)應該將提供更多適老化產品作為社會責任的一部分。首先，主動適應老年人的需求，重視老年人的體驗和反饋，開發(fā)適應不同層次、不同身體條件的老年人產品。如出租車公司可以提供電召服務，優(yōu)先處理老年人訂單，為老年人交通出行提供便利；旅游類、文體類公司可以根據老年人的文化需求，將智能化融入文娛活動，豐富老年人的文化服務，增添生活樂趣。其次，注重產品的可操作性，簡化操作步驟，適當放大字體及音量，應用智能語音技術，讓老年人更好更快地接受服務。在銷售產品時，工作人員應耐心指導老年人使用智能化產品，不夾雜引誘性銷售，對于一些因身體機能等原因而無法到店咨詢的老年人，也可以采取上門教授的方式，幫助老年人享受信息化時代的成果。最后，企業(yè)要規(guī)范自身發(fā)展和強化社會責任感，優(yōu)化防護技術，注意信息保密性，保障老年人網上支付安全，避免使產業(yè)陷入利益化陷阱。針對老年人常用的產品功能，企業(yè)也要制作詳細易懂的操作手冊，以便老年人能夠使用產品。

4.3 統(tǒng)籌社會資源，完善社會服務

老年人要想跟上飛馳的時代，適應智能化生活，需要全社會聯動形成合力，共同推進。首先，公共服務提供者應當保留現金支付、人工窗口等傳統(tǒng)服務模式，堅持線上服務與線下渠道融合發(fā)展、互為補充。其次，加強老年人智能技術教育，放低老年人再學習門檻是消除老年人智能化障礙的重要手段。社區(qū)可以聯合老年機構、企業(yè)等多方社會力量，開展線下智能培訓項目和線上助老平臺，讓老年人可以不受地域、時間限制，免費學習相關課程。最后，動員社會成員加入志愿者，積極組建科技助老公益活動，進行網絡防騙宣傳教育，提高老年人的甄別和分辨能力，減輕他們對智能化的恐懼。除了在城市扶老外，公益組織也要加強對農村老年人的培訓指導，結合村委會定期開展宣傳教育工作。媒體也應進行有效宣傳并加強技術監(jiān)測和監(jiān)督檢查，及時揭露和處置違法違規(guī)行為?？傊?，對待老年人，公共主體要加強合作，多給老年人一些關愛，用更完善的服務、更靈活的管理切實解決他們的難題。

4.4 子女孝心相隨，家庭代際支持

周裕瓊曾提出，在提高老年人智能技術方面，家庭“數字反哺”是一種長期的和更為有效的方式。[19]一方面，對于經濟能力較低的老年人，子女應給予一定的經濟支持，解決其智能化產品購買和上網等成本問題，為老年人接觸智能化生活提供基本途徑。另一方面，子女也要發(fā)揮情感上的積極作用，主動留出時間幫助父母適應智能常態(tài)化，創(chuàng)造溝通渠道。面對因老年人自身因素而導致的學習緩慢問題，子女要克服急躁心理，耐心教導、鼓勵父母，將自己所掌握的知識和技能潛移默化地傳遞給父母，增強父母的自信心，幫助他們跨越智能鴻溝。在教導過程中，子女也要培養(yǎng)老年人的動手能力，不應該總是直接幫助父母解決智能問題?？傊?，老年期是每個人必經的階段，子女應做好智能化生活的帶路人，學會換位思考，培養(yǎng)共情能力，切身體會老年人的無助與恐懼，為老年父母提供智能關懷。

4.5 老年積極融入，激發(fā)求知欲望

老年人要想能用、會用智能化產品，關鍵是要敢用、想用。首先，應擺脫守舊思想，主動了解周圍環(huán)境變化，順應智能化生活的節(jié)奏。老年人要有活到老學到老的觀念，增強學習主動性，從心理上接受新事物，積極探索和琢磨，激發(fā)對智能化產品的學習意愿和學習動力。方便和家人聯系、為健康提供保障、減輕家務負擔等都可以成為老年人融入智能化生活的動力，從而產生求知欲望。其次，大膽嘗試智能化產品，通過不斷嘗試，老年人既可以鍛煉手腦能力，又消除了生活中的空虛，讓晚年生活更加多姿多彩。最后，多向家人、朋友學習交流，掌握智能技術，開拓提高生活質量的新渠道。老年人之間也可以抱團學習，取長補短，互相鼓勵，激發(fā)學習興趣，產生智能共鳴。總之，年齡衰老并不意味著心靈的衰老，老年人要保持年輕的心態(tài)，樹立終身學習的理念，與時俱進，提升自身的智能素養(yǎng)，改變被動的弱勢地位。

5 結 語

綜上所述，隨著我國人口老齡化的加劇，構建一個不分年齡、人人共享的智能化社會，是建設社會主義現代化強國不可或缺的一部分。智能化生活不是為年輕人服務的生活，而是一種為全民服務的生活。走出老年邊緣化，享受智能化紅利，政府、企業(yè)、社會、家庭乃至老年人自身都有著義不容辭的責任。老年人適應智能化生活的同時，智能化也要“等一等”落后的老人，留下愛和關懷沉淀的空間，重視他們的真實需求，促使老年人的步伐與時代發(fā)展同頻共進。