董 媛 吳蕙勤 楊 青

急救調(diào)度員是報警人和院前急救人員之間的重要橋梁，其自身素質(zhì)和能力的高低直接影響到整個院前急救質(zhì)量，甚至影響到患者的生命安全和預(yù)后質(zhì)量。隨著MPDS（Medical Priority Dispatch System，移動包交換數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）系統(tǒng)的啟用，急救從電話接通便開始了，調(diào)度員真正成為了院前急救鏈中的第一急救人。充分發(fā)掘院前急救調(diào)度員的職業(yè)潛能，對整個院前急救工作有著積極作用[1]。本文結(jié)合工作實踐，分析MPDS系統(tǒng)應(yīng)用下新醫(yī)療型調(diào)度員應(yīng)當具備的素質(zhì)和能力，并總結(jié)相應(yīng)的急救調(diào)度人才培養(yǎng)措施。

1 MPDS系統(tǒng)應(yīng)用下調(diào)度工作的變化及存在問題

1.1 調(diào)度工作模式的變化 傳統(tǒng)的院前急救調(diào)度工作模式重點是通過精確地址、快速派車、將急救資源整合分配，來達到縮短救護車到達現(xiàn)場的時間，調(diào)度員的基本要求包括熟練操作計算機、熟悉地理信息并有一定的判斷分析能力。MPDS系統(tǒng)應(yīng)用前，急救調(diào)度員未在真正意義上參與急救。MPDS系統(tǒng)應(yīng)用下，急救調(diào)度員通過標準化、專業(yè)化的指導(dǎo)，將院前急救的診療前移，當患者主訴結(jié)束，調(diào)度員開啟MPDS指導(dǎo)模式，院前急救就已經(jīng)開始了。為了適應(yīng)新的MPDS系統(tǒng)，新醫(yī)療型調(diào)度員從單純接警派車向第一急救人轉(zhuǎn)變，在業(yè)務(wù)上需要從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，要求加強專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)；不僅要求強化服務(wù)和責任意識，而且素質(zhì)能力上要求從低標準向高標準轉(zhuǎn)變，急救調(diào)度工作水平要求從低水平向高水平轉(zhuǎn)變。

1.2 目前調(diào)度工作存在的問題

1.2.1 報警信息的快速反應(yīng)判斷能力有待提升 由于報警人通常不具備醫(yī)學(xué)知識，無法準確地描述患者的癥狀，調(diào)度員短時間內(nèi)無法加以判斷和歸納，僅根據(jù)報警人的描述機械地將信息收集后傳遞給急救醫(yī)生，從而導(dǎo)致急救醫(yī)生到達現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)患者病情與接收到的信息相差甚遠。

1.2.2 服務(wù)責任意識及耐心有待加強 調(diào)度工作瑣碎和繁重（長期久坐、精神高度集中、突發(fā)事件和不確定事件較多、工作時間長而不規(guī)律等），在受到報警人緊張、恐懼、悲傷等不良情緒甚至惡意騷擾的影響下，無形中增加了調(diào)度員的心理壓力，而且易致身心疲勞，會出現(xiàn)掉以輕心或處理報警電話敷衍搪塞。如遇到電話中斷、無聲電話及無人應(yīng)答就認為是騷擾電話而終止通話，可能導(dǎo)致延遲派車甚至遺漏派車。

1.2.3 語言溝通能力不足 報警人由于緊張恐懼，對警情不能簡潔清楚地表達，如果調(diào)度員不善于詢問溝通，會使調(diào)度員應(yīng)用MPDS系統(tǒng)受理時間相對延長，而呼叫總量不變，間接導(dǎo)致調(diào)度員的工作量驟增，呼叫電話可能出現(xiàn)排隊，稍有不慎就會導(dǎo)致調(diào)度指令一差百錯，甚至?xí)霈F(xiàn)調(diào)度事故。

1.2.4 MPDS系統(tǒng)應(yīng)用積極性有待提高 MPDS系統(tǒng)采用問答的方式進行評估，期間可能會出現(xiàn)報警人的不理解、不配合等情況，導(dǎo)致調(diào)度員排斥應(yīng)用MPDS系統(tǒng)。面對焦躁、不合作、不可控制甚至出言不遜的報警人，調(diào)度員可能會受其影響而表現(xiàn)出言辭冷漠或者過激，本能反應(yīng)會想快點結(jié)束詢問，不會主動進入MPDS預(yù)案，從而錯過一次更早提供急救的機會。

2 調(diào)度員素質(zhì)和能力要求及培養(yǎng)措施

2.1 素質(zhì)和能力要求 調(diào)度員素質(zhì)和能力的高低將決定著急救任務(wù)完成的質(zhì)量。從目前調(diào)度工作存在的問題可以看出，MPDS系統(tǒng)應(yīng)用下的調(diào)度工作對新醫(yī)療型調(diào)度員的專業(yè)素質(zhì)要求更高，要求具備更強的信息捕捉分析能力及預(yù)案應(yīng)用能力等。同時還要求調(diào)度員具備更強的服務(wù)和責任意識、心理素質(zhì)和語言溝通能力。

2.1.1 專業(yè)素質(zhì) MPDS系統(tǒng)引入后，急救調(diào)度員既要精通MPDS系統(tǒng)的各項知識點，又要熟悉院前急救各項操作技能，面對大多數(shù)不具備醫(yī)學(xué)知識的報警人，調(diào)度員具備較強的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，在接警判斷和進入預(yù)案時才能得心應(yīng)手。在實際操作MPDS系統(tǒng)時發(fā)現(xiàn)，有較高醫(yī)學(xué)學(xué)歷的調(diào)度員在解決疑難問題方面有著更高的悟性和靈活性，主要原因就是專業(yè)知識的掌握程度與急救調(diào)度員的應(yīng)急應(yīng)變能力成正比。因此，新醫(yī)療型調(diào)度員首先是要注重專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，同時注重院前急救調(diào)度專業(yè)知識、MPDS系統(tǒng)知識和醫(yī)學(xué)專業(yè)知識等系統(tǒng)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。

2.1.2 服務(wù)和責任意識 MPDS系統(tǒng)應(yīng)用中，對于異常電話，調(diào)度員要考慮到報警人撥通電話后突然失去語言能力的情況，這就需要調(diào)度員具備更強的服務(wù)和責任意識，充分意識到自身崗位職責對院前急救效率的重要作用[2]。在接診時，調(diào)度員要控制好自我情緒，時刻保持審慎態(tài)度，自覺履行好自身的崗位職責[3]，通過良好的溝通，緩解報警人的緊張、焦躁情緒，使其配合進入預(yù)案指導(dǎo)。對報警人情緒激動、表達不清的，要耐心安撫，仔細詢問；對電話中斷的，需立即回撥查詢清楚，高度負責。

2.1.3 心理素質(zhì)和語言溝通能力 強大的心理素質(zhì)是調(diào)度員合理應(yīng)對復(fù)雜局面的重要保證[4]。若調(diào)度員的心理素質(zhì)不強，工作中受外界干擾的幾率就會增大，會存在問不清或是抓不住主訴和重要信息，導(dǎo)致判斷病情失誤，選錯預(yù)案，從而造成重大調(diào)度失誤。調(diào)度員以親切、規(guī)范的用語接警和調(diào)度，語言清晰堅定可以穩(wěn)定報警人的緊張情緒[5]，使報警人產(chǎn)生信任感，在詢問時更容易配合。病情危重且報警人遵從度不高的情況下，采用積極的指令性語言，占據(jù)提問主動權(quán)，引導(dǎo)報警人回答相應(yīng)信息，縮短接警時間，提高工作效能；與急救醫(yī)生交流時，電話內(nèi)容力求簡明扼要，迅速把患者病情傳遞給急救醫(yī)生；禮貌耐心地與駕駛員溝通地理位置，更容易得到駕駛員的尊重和配合，以團隊協(xié)作為患者提供優(yōu)質(zhì)的急救服務(wù)。

2.1.4 信息捕捉分析能力 報警人可能因為種種原因?qū)е滦畔⒈磉_不準確，這要求調(diào)度員在接聽電話時，注意力要集中，在最短時間內(nèi)根據(jù)報警人提供的信息片段，捕捉到有價值的信息，并根據(jù)邏輯快速分析判斷出哪些信息是真的、是調(diào)度員所需要的，哪些可能是假的[6]無用的，最終及時派車并做出正確的預(yù)案判斷，并準確傳達給出診的急救人員，使其更加有效地開展后續(xù)急救工作。

2.1.5 預(yù)案應(yīng)用能力 MPDS系統(tǒng)有著一套嚴格的調(diào)度話術(shù)標準，要求遵從預(yù)案，從接通電話開始，先問什么，再問什么，最后指導(dǎo)對方做什么，都有著嚴謹?shù)捻樞?，要求既不多問也不少問，按流程問診可以快速抓住有效主訴，避免接警過程中詢問出現(xiàn)紊亂、遺漏、無條理。為了盡可能早的將急救節(jié)點前移，調(diào)度員需要在極短的時間內(nèi)根據(jù)報警人員的回答進入預(yù)案，并開始指導(dǎo)，這就要求急救調(diào)度員能掌握預(yù)案內(nèi)容并熟練應(yīng)用，為后續(xù)急救工作打牢基礎(chǔ)。

2.2 培養(yǎng)措施 為了應(yīng)對MPDS系統(tǒng)應(yīng)用下調(diào)度員工作的變化，我中心調(diào)度科采取了一系列的措加強調(diào)度員培訓(xùn)：

2.2.1 加強質(zhì)控工作 設(shè)定質(zhì)控員，負責整理收集資料，匯總MPDS使用情況，科務(wù)會定期安排案例分析、對特殊警情進行歸納分析總結(jié)[7]，對新進調(diào)度員采取讓其回聽自己的錄音，再聽主班調(diào)度員的錄音，通過比較找出其中問題，及時反思，取長補短，加強急救調(diào)度質(zhì)量控制。

2.2.2 強調(diào)崗位責任意識 在新進調(diào)度員崗前培訓(xùn)時著重強調(diào)調(diào)度員的崗位責任意識，播放接警案例電話錄音。在出現(xiàn)異常電話時，調(diào)度員回撥確認是否需要救護車，如回撥電話無法接通，需積極開啟定位查找，必要時請求110協(xié)助查找，了解電話意外中斷原因，并記錄原因。

2.2.3 加強理論知識和技能學(xué)習(xí) 科室每月安排急救知識講座，鞏固醫(yī)學(xué)急救知識，由高年資調(diào)度員帶動低年資調(diào)度員，互幫互助，對無醫(yī)學(xué)專業(yè)背景的急救調(diào)度員要求積極參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，加強專業(yè)理論知識和技能學(xué)習(xí)，定期組織急救知識技能競賽并考核評比，將連續(xù)考核優(yōu)秀的急救調(diào)度員吸納入質(zhì)控團隊。

2.2.4 強化MPDS系統(tǒng)技能訓(xùn)練使用 鼓勵調(diào)度員多使用MPDS系統(tǒng)，定期組織調(diào)度員參加MPDS相關(guān)知識學(xué)習(xí)，熟練掌握預(yù)案內(nèi)容并在日常接警中應(yīng)用，通過實踐總結(jié)經(jīng)驗，熟記各種預(yù)案，提高調(diào)度員MPDS應(yīng)用水平。

2.2.5 崗位“練兵” 科室每年組織急救調(diào)度員開展崗位“大練兵”活動，對MPDS系統(tǒng)知識點和實操進行定期考核，鞏固相關(guān)理論知識，強化調(diào)度員的預(yù)案應(yīng)用能力，使急、危、重患者得到更好的救治[8]。

2.2.6 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和溝通能力 科室負責人及質(zhì)控人員定期幫助調(diào)度員排解心中困擾，克服工作中的不良情緒。組織調(diào)度員在器械室加強身體鍛煉，鼓勵調(diào)度員積極參加職工運動會、工會定期組織乒乓球、羽毛球等集體活動，放松心情，保持精力充沛，時刻保持清晰的思維和良好的應(yīng)激能力，同時不斷培養(yǎng)人際交流溝通能力。

3 效果分析

MPDS系統(tǒng)的應(yīng)用下，筆者所在科室通過上述一系列培養(yǎng)措施取得了一定的成效，調(diào)度員在綜合素質(zhì)和能力方面有了較高的提升。據(jù)最近的一項調(diào)查顯示：急救調(diào)度效率較前有所提高，派車平均用時（75.5秒）較前（89.9秒）降低了16%、急救總有效率（95.0%）較前（93.4%）提高了1.6%，空車返回率（7.5%）較前（5.4%）降低了2.1%，專項回訪滿意度達到99.9%，大練兵技能平均得分（87.3分）較前（81.5分）提高了5.8分。

綜上所述，MPDS系統(tǒng)啟用后，急救調(diào)度員已經(jīng)成為院前急救鏈中的第一急救人，真正實現(xiàn)急救環(huán)環(huán)相扣、無縫隙銜接，在院前急救的整體環(huán)節(jié)中，起著不可替代的作用。新醫(yī)療型調(diào)度員除了應(yīng)具備一些傳統(tǒng)的素質(zhì)與能力之外，還需要具備一些特殊的素質(zhì)與能力，這直接關(guān)系著院前急救的質(zhì)量和效率，關(guān)系著患者的生命安全和預(yù)后質(zhì)量。