胡佳明

關(guān)鍵詞：體檢；健康；互聯(lián)網(wǎng)

1行業(yè)背景

健康是人類最普遍最根本的需求，人民健康是民族昌盛和國家富強(qiáng)的重要標(biāo)志。為了落地“健康中國國家戰(zhàn)略”，2019年，相關(guān)部門出臺了《國務(wù)院關(guān)于實(shí)施健康中國行動的意見》。

據(jù)國家衛(wèi)健委發(fā)布的《中國居民營養(yǎng)與慢性病狀況報(bào)告》，目前我國慢性病患者已超過3億人，慢性病致死人數(shù)已占到我國因病死亡人數(shù)的80％，導(dǎo)致的疾病負(fù)擔(dān)已占到總疾病負(fù)擔(dān)的70％。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民眾的健康需求不斷提升，尤其在人民生活水平日益提高和人口老齡化加速演進(jìn)的現(xiàn)實(shí)狀況下，人們對身體健康的重視程度不斷提高，醫(yī)療消費(fèi)觀也從發(fā)病后治療開始向治未病轉(zhuǎn)變，慢性病管理與預(yù)防的需求日益迫切。健康體檢[1]是公認(rèn)的慢性病風(fēng)險(xiǎn)評估研究工作基礎(chǔ)和重要內(nèi)容，但目前絕大部分健康體檢僅是檢查身體是否健康，距離國民的健康管理需求還有較大差距。

相關(guān)部門印發(fā)的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》指出，“要堅(jiān)持預(yù)防為主，推行健康文明的生活方式，營造綠色安全的健康環(huán)境，減少疾病發(fā)生。要調(diào)整優(yōu)化健康服務(wù)體系，強(qiáng)化早診斷、早治療、早康復(fù)”，這實(shí)際上是從國家戰(zhàn)略層面明確了健康管理的重要性。而隨著人口老齡化趨勢加劇以及人們生活質(zhì)量和健康教育水平的提高，人們的健康管理需求也隨之大幅增加，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院開展健康管理建設(shè)是順應(yīng)國家發(fā)展規(guī)劃、人民健康管理需求之舉。

體檢和健康管理的需求不僅體現(xiàn)在“量”上，更體現(xiàn)在“質(zhì)”上。綜合性醫(yī)院對于體檢和健康管理有天然的優(yōu)勢，專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)水平讓“檢”更準(zhǔn)確，綜合的醫(yī)療服務(wù)能力讓“檢”“治”一體化。但綜合性醫(yī)院也面臨一定的挑戰(zhàn)，包括檢查數(shù)據(jù)的順暢流轉(zhuǎn)和科學(xué)應(yīng)用，以及面向體檢客戶的運(yùn)營。

健康管理中心服務(wù)的客戶主要是健康人群或單位，他們更重視整個(gè)體檢和健康管理流程的服務(wù)水平，因此在保持準(zhǔn)確醫(yī)療檢測水平之余，要注重利用信息化方式提高體檢客戶的預(yù)約便利度、個(gè)性化需求的滿足能力、查詢報(bào)告的便利度、接收提醒和后續(xù)治療信息的便利度，只有減少在院體檢的等待時(shí)間，才能提高客戶滿意度。同時(shí)，要做好醫(yī)院內(nèi)部各科室的協(xié)調(diào)、重復(fù)性工作的人工智能替代，從而提高醫(yī)院體檢中心的運(yùn)營效率。

醫(yī)院體檢中心作為社會體檢和健康服務(wù)重要的參與單元，有責(zé)任和能力擔(dān)當(dāng)行動的主力軍。近年來，全國公立醫(yī)院體檢科掀起了信息化、互聯(lián)網(wǎng)化的升級換代浪潮，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)化時(shí)代下從單純的體檢發(fā)展到“體檢+健康”管理時(shí)代的市場需求。

2建設(shè)目標(biāo)

升級后的系統(tǒng)應(yīng)是國內(nèi)最領(lǐng)先的第三代體檢中心系統(tǒng)[2]，同時(shí)具有強(qiáng)大的“業(yè)務(wù)流程管理”能力、“互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)提升”能力、“推廣和業(yè)務(wù)運(yùn)營”能力。

2.1解決當(dāng)前體檢中心的系統(tǒng)問題

針對體檢中心在常規(guī)業(yè)務(wù)操作、業(yè)務(wù)管理方面的問題與需求，須做調(diào)研和評估，以產(chǎn)品化的方式提供解決方案，包括各科室數(shù)據(jù)與LIS和PACS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步，團(tuán)檢的個(gè)性化套餐服務(wù)能力，問卷測評系統(tǒng)，自動小結(jié)功能，體檢排班、人數(shù)管理控制功能，自動總檢／一鍵總檢，科室責(zé)任追溯，VIP客戶管理，科室陽性預(yù)警、提醒，異常隨訪功能，手機(jī)查看報(bào)告[3]，歷年指標(biāo)對比分析功能；健康管理和慢性病跟蹤服務(wù)支持；團(tuán)檢報(bào)告及團(tuán)體健康的分析與統(tǒng)計(jì)；權(quán)限系統(tǒng)；總檢任務(wù)的自動分配；工作量統(tǒng)計(jì)按項(xiàng)目、體檢人等多種方式統(tǒng)計(jì)：模糊搜索，如搜索甲狀腺，能列出每天檢查或者是有甲狀腺疾病的人員名單，按照血壓的范圍值搜索：自助機(jī)實(shí)現(xiàn)下單、打?qū)б龁螚l碼、拍照等。

2.2具有強(qiáng)大的個(gè)性化、定制化體檢服務(wù)能力

個(gè)性化、定制化體檢已經(jīng)是行業(yè)趨勢，也是體檢精細(xì)化、健康升級的重要組成部分。無論是企事業(yè)單位團(tuán)檢還是個(gè)檢，要在滿足客戶各種需求的前提下提供個(gè)性化體檢的服務(wù)能力。并且，應(yīng)有多種輔助功能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)[4]。

2.3具有檢后健康管理服務(wù)能力

體檢只是健康服務(wù)的開始，體檢中心要提供可普及的健康管理能力，包括且不限于風(fēng)險(xiǎn)評估、心理測評、跟蹤、醫(yī)護(hù)和健康管理參與服務(wù)能力。

2.4持續(xù)提升服務(wù)能力

解決升級周期長，升級費(fèi)用高，升級帶來的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換損失等問題，應(yīng)提供一套可持續(xù)、保持系統(tǒng)先進(jìn)性的售后方案。

2.5提升管理效率，降低成本

使用電子導(dǎo)引單、手機(jī)線上報(bào)告功能引導(dǎo)提升導(dǎo)引單、體檢報(bào)告無紙化率；通過系統(tǒng)對接，省去醫(yī)技申請單的手工流轉(zhuǎn)：通過各科室結(jié)果報(bào)告的充分對接，實(shí)現(xiàn)報(bào)告統(tǒng)一打印，免去分別打印導(dǎo)致的整理、裝訂工作，從而節(jié)省人力成本；在體檢流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，用系統(tǒng)來代替事務(wù)型人力。

2.6實(shí)現(xiàn)收入增長

通過完善的全場景個(gè)性化開單、預(yù)約體系，提升客單價(jià)：通過豐富的運(yùn)營傳播系統(tǒng)及運(yùn)營策略，實(shí)現(xiàn)“客戶粉絲化，粉絲種子化”，從而帶來更多的體檢訂單。

2.7提升服務(wù)水平、客戶滿意度

通過手機(jī)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶體檢前、體檢中、體檢后的全流程互動服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)體檢定制化、服務(wù)透明化、流程簡捷化以及檢后服務(wù)持續(xù)化，提升服務(wù)水平。

2.8提升質(zhì)控管理水平

通過系統(tǒng)的鑒權(quán)、校驗(yàn)機(jī)制和知識庫積累，在矛盾結(jié)論提示、報(bào)告領(lǐng)取簽名、替檢防控、錄音文字日志追溯等方面全面提升質(zhì)控水平。

2.9提升科研分析能力

利用客戶行為數(shù)據(jù)跟蹤、問卷數(shù)據(jù)并結(jié)合豐富靈活的報(bào)告統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，為學(xué)術(shù)科研提供更豐富的數(shù)據(jù)支持。

3系統(tǒng)功能和流程設(shè)計(jì)方案

3.1業(yè)務(wù)流程

體檢中心的業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

3.2導(dǎo)檢功能

3.2.1隊(duì)列呼叫邏輯

目前，市面上的醫(yī)院體檢中心主要采用以下2種隊(duì)列呼叫方式。（1）不同科室采用不同呼叫隊(duì)列；客戶到體檢中心，可同時(shí)取3個(gè)科室的號，同時(shí)等待3個(gè)科室的排隊(duì)呼叫。此方案時(shí)常引起隊(duì)列混亂，易發(fā)生多個(gè)科室一起叫號某客戶的情況，頻發(fā)過號糾紛。（2）不同科室采用統(tǒng)一呼叫隊(duì)列，按順序叫號；客戶到體檢中心，只能取1個(gè)號，必須遵循預(yù)設(shè)順序，如先排A科室，做完A項(xiàng)目后才會排到B科室，以此類推。此方案客戶等待時(shí)間長，易引起客戶不滿，且前置順序的診室和后置順序的診室在隊(duì)列中受固定順序的限制，會出現(xiàn)大量客戶排在1個(gè)科室，而其余科室卻空閑的情況。

醫(yī)院采用自主研發(fā)的AI智能導(dǎo)檢系統(tǒng)[5]，在隊(duì)列邏輯上打破了上述行業(yè)瓶頸，采用了候診池模式，使客戶等待時(shí)間大幅縮短，且機(jī)制靈活便捷[6-7]，實(shí)現(xiàn)各科室工作量均衡。（1）將隊(duì)列分為候診池和隊(duì)列池，候診池名額為5個(gè)，隊(duì)列池為無限。當(dāng)客戶取號后將會排人隊(duì)列池的末尾。（2）客戶會同時(shí)在3個(gè)科室的隊(duì)列池排隊(duì)，直至進(jìn)入某1個(gè)科室的候診池，如圖2所示。（3）此日寸，客戶會在3個(gè)診室的2個(gè)排隊(duì)池中同步排隊(duì)，但同時(shí)只能有1個(gè)科室的隊(duì)列進(jìn)入候診池，其余科室的隊(duì)列至多排到隊(duì)列池的第1位等待，如圖3所示。（4）客戶在當(dāng)前科室完成檢查后，該客戶在其他科室隊(duì)列池中的號才會被允許進(jìn)入余下其中1個(gè)科室的候診池，以此類推，如圖4所示。

3.2.2智能分配機(jī)制

在智能分配機(jī)制下，綜合計(jì)算以下邏輯進(jìn)行排隊(duì)。（1）分診科室的排檢時(shí)間長短，優(yōu)先空閑項(xiàng)目。（2）科室間的兩兩距離、排序人員所做項(xiàng)目的總時(shí)間，優(yōu)先同一區(qū)域項(xiàng)目。（3）項(xiàng)目依賴原則：必須完成A項(xiàng)目，才能檢查B項(xiàng)目。（4）多部位體檢和單部位體檢的人員交接時(shí)間差異。（5）空腹／留尿項(xiàng)目與非空腹／留尿項(xiàng)目的優(yōu)先邏輯。（6）男女項(xiàng)目隊(duì)列填充，如女性B超室當(dāng)前已無人排隊(duì)，則自動填充男性客戶到隊(duì)列。（7）當(dāng)客戶未按系統(tǒng)提示的順序體檢時(shí)，自動調(diào)整方案和相關(guān)科室隊(duì)列的影響邏輯。

4實(shí)現(xiàn)效果及收益

4.1實(shí)現(xiàn)體檢業(yè)務(wù)管理信息化

建立全面的體檢管理系統(tǒng)，包括體檢登記管理、功能科室管理、總檢報(bào)告管理、查詢統(tǒng)計(jì)分析等；克服手工模式下體檢科工作效率低、報(bào)告的可讀性差、統(tǒng)計(jì)查詢困難、人力資源消耗量大等缺陷。

4.2項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益

信息化項(xiàng)目實(shí)施后體現(xiàn)的效益分為兩種類型：一是增量效益，即實(shí)施信息化項(xiàng)目帶來運(yùn)營效率提高、利潤率提高、客戶滿意度提高、醫(yī)療行為質(zhì)量提高；二是成本的減量效益，即減少醫(yī)療行為和醫(yī)院經(jīng)營中各個(gè)環(huán)節(jié)的成本和費(fèi)用。本系統(tǒng)在客戶健康管理上，通過產(chǎn)品“檢前、建中、檢后”一體化管理方案，根據(jù)數(shù)據(jù)對客戶的健康狀況進(jìn)行分析、跟蹤，并提供合理化的“診斷報(bào)告”，從而提供進(jìn)一步的健康管理咨詢方案。

4.2.1近期價(jià)值

（1）科室管理價(jià)值：針對體檢中心在常規(guī)業(yè)務(wù)操作、業(yè)務(wù)管理方面的問題與需求，需做調(diào)研和評估，以產(chǎn)品化的方式提供解決方案，從而大大減輕科室的工作壓力，提高工作效率。（2）財(cái)務(wù)管理價(jià)值：通過系統(tǒng)的單位團(tuán)檢、散客的健康管理營運(yùn)，可以為醫(yī)院帶來在原有體檢基礎(chǔ)上的增值服務(wù)與收益，從而大大提高醫(yī)院和科室的業(yè)務(wù)流水與收入。

4.2.2遠(yuǎn)期價(jià)值

（1）優(yōu)化醫(yī)院資源信息傳遞、管理、利用的效率；建立健康、協(xié)調(diào)、資源共享、系統(tǒng)高效的信息化系統(tǒng)；促進(jìn)醫(yī)院效率的改善和整體協(xié)調(diào)；縮短醫(yī)院分析、實(shí)施、控制資源信息循環(huán)周期；提高整個(gè)醫(yī)院科室的管理效率，從而為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來額外的業(yè)績增長潛力。

（2）建立連續(xù)、準(zhǔn)確、規(guī)范的醫(yī)院信息數(shù)據(jù)庫，能夠提供全面、真實(shí)、準(zhǔn)確的健康管理醫(yī)院信息，為后續(xù)健康風(fēng)險(xiǎn)評估、干預(yù)提供參考依據(jù)。

5結(jié)束語

為了順應(yīng)國家發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)健康服務(wù)升級、市場需求升級，全行業(yè)系統(tǒng)迎來換代潮。醫(yī)院大力推進(jìn)醫(yī)療改革，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，體檢中心在完善的規(guī)章制度和穩(wěn)定的運(yùn)營秩序的基礎(chǔ)上，不斷培養(yǎng)和提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和工作效率，優(yōu)化系統(tǒng)流程，改進(jìn)系統(tǒng)功能，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，減少醫(yī)療糾紛，為體檢人員的健康保駕護(hù)航，從而進(jìn)一步提升醫(yī)院的知名度，為醫(yī)院創(chuàng)造更好的品牌效應(yīng)。