■ 黃芳銘 馬詩磊 胡麗芬 楊顯召

醫(yī)院保安隊伍主要承擔(dān)著醫(yī)院內(nèi)部治安維護(hù)、車輛疏導(dǎo)、消防安全和公共治安秩序管理，是維護(hù)正常診療秩序、確保醫(yī)院安全穩(wěn)定的重要力量。大型公立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源相對集中，門診量大、人員聚集，人員、車輛流動性大；且由于日常診療需要，醫(yī)院存放有大量酒精、棉被、乙醚、液態(tài)氧氣、放射性物質(zhì)等易燃可燃物資及危險化學(xué)品，醫(yī)院安保工作面臨著嚴(yán)峻形勢。

新冠疫情常態(tài)化防控以來，醫(yī)院儲備了大量酒精、口罩等醫(yī)療物資，因疫情防控需要，病區(qū)封閉管理、限制流動等，對做好醫(yī)院安全保衛(wèi)工作帶來了新的挑戰(zhàn)。2021年6月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》中，要求加強(qiáng)醫(yī)院安全防范，強(qiáng)化安保隊伍建設(shè)[1]，為促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供安全保障。保安隊伍是醫(yī)院安保的主要力量，因此加強(qiáng)醫(yī)院保安隊伍建設(shè)、推進(jìn)保安隊伍精細(xì)化管理、提升醫(yī)院保安服務(wù)水平具有重要意義。本文以福建省某大型三甲綜合醫(yī)院（以下稱“案例醫(yī)院”）加強(qiáng)醫(yī)院保安隊伍建設(shè)進(jìn)行實踐與探索為例，為大型綜合醫(yī)院保安隊伍建設(shè)提供參考。

1 案例醫(yī)院保安隊伍現(xiàn)狀及問題分析

案例醫(yī)院是一所市級大型三甲綜合醫(yī)院，當(dāng)前擁有4個院區(qū)，共配有保安員122人。保安服務(wù)采取社會化外包服務(wù)，其中保安員50周歲（含）以上占82．8%；高中及以下文憑占95．1%；下崗及進(jìn)城務(wù)工人員占23%；退伍軍人占11．5%。保安員的選拔、培訓(xùn)、日常管理工作、執(zhí)勤設(shè)備配置等，都由保安公司負(fù)責(zé)。保安日常勤務(wù)監(jiān)管由醫(yī)院保衛(wèi)部門承擔(dān)。保安員隊伍中存在人員年齡偏大、文化素質(zhì)不高、對保安的專業(yè)技能培訓(xùn)不嚴(yán)格、人員流動性大、缺乏歸屬感、工作積極性有待提高、應(yīng)急處置能力不強(qiáng)等問題。諸多原因?qū)е卤０碴犖檎w服務(wù)能力不足[2]，服務(wù)水平不高，不能滿足醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的需求。

2 案例醫(yī)院保安隊伍建設(shè)實踐

為完善保安隊伍管理、推進(jìn)保安隊伍精細(xì)化管理、提高安全保衛(wèi)能力、為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障，案例醫(yī)院從保安管理組織建設(shè)、人員管理、崗位工作、應(yīng)急處置、關(guān)心關(guān)愛保安人員等方面進(jìn)行隊伍建設(shè)實踐。

2.1 保安管理組織建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

醫(yī)院保安服務(wù)屬于外包業(yè)務(wù)，保安人員由外包公司派遣，內(nèi)部管理人員較松散。所以，做好保安隊伍建設(shè)，就必須建立健全保安人員管理組織體系。針對醫(yī)院實際需求和保安隊伍規(guī)模，醫(yī)院建立完善了保安公司和保衛(wèi)科雙重管理組織體系[3]，構(gòu)建“保安公司和保衛(wèi)科-保安隊長-保安副隊長-保安隊”的組織管理層級，制定保安管理制度，明確管理職責(zé)。醫(yī)院保衛(wèi)科專人負(fù)責(zé)保安隊管理工作。保安隊設(shè)立1名隊長、3名副隊長，每日按8小時工作制，分為早班、中班、晚班“三班工作制”，早、中、晚班次各由1名保安隊副隊長帶隊管理。在實現(xiàn)保安組織管理體系標(biāo)準(zhǔn)化后，保安隊管理人員權(quán)責(zé)更加明晰，全天候保障醫(yī)院安全穩(wěn)定。

2.2 保安人員管理制度化

2．2．1 保安遴選制度化。在保安招標(biāo)/招聘的時候，要制定保安人員的具體要求，明確包括年齡界限、崗位職責(zé)、工作年限、背景審查、技能要求等相關(guān)內(nèi)容，對醫(yī)院保安的錄用還要有較高的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)要求[4]。通過明確保安遴選制度，在資格審查、年齡、有無不良記錄、錄用程序等方面認(rèn)真把關(guān)，守好保安入口關(guān)。

2．2．2 保安培訓(xùn)制度化。保安隊伍中存在著文化水平不高、業(yè)務(wù)素質(zhì)較低的現(xiàn)狀，因此加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)對提高保安隊伍建設(shè)具有重要作用。培訓(xùn)通過細(xì)化模塊的方式開展，實現(xiàn)循環(huán)式學(xué)習(xí)[5]。將培訓(xùn)模塊分為3部分，分別是思想教育模塊、共性業(yè)務(wù)技術(shù)模塊和崗位業(yè)務(wù)技術(shù)模塊。（1）思想教育模塊。就是在思想上加強(qiáng)教育培訓(xùn)，樹立保安的政治意識，提高保安職業(yè)的認(rèn)同感，樹立文明服務(wù)意識，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神。（2）共性業(yè)務(wù)技術(shù)模塊。醫(yī)院保安需要一定的專業(yè)性，為了順利開展工作，需要加強(qiáng)對保安人員的紀(jì)律、禮節(jié)、行為規(guī)范、儀容儀表、軍事體能等培訓(xùn)，同時還要加強(qiáng)對消防知識、安防器械使用等一些醫(yī)院保安共性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（3）崗位業(yè)務(wù)技能模塊。主要是崗位工作職責(zé)需要的相關(guān)知識培訓(xùn)。案例醫(yī)院制定了《醫(yī)院保安崗位技能培訓(xùn)指南》，明確各崗位所需培訓(xùn)的特殊業(yè)務(wù)技能，如車輛引導(dǎo)崗位需要培訓(xùn)車輛引導(dǎo)指揮手勢，安檢崗位需要培訓(xùn)專業(yè)的安檢知識和技能等。思想教育模塊培訓(xùn)每日開展1次，主要在保安交接班或組織訓(xùn)話時進(jìn)行；共性業(yè)務(wù)技術(shù)模塊每月進(jìn)行1次培訓(xùn)；崗位業(yè)務(wù)技能模塊，在上崗前必須培訓(xùn)，且評估達(dá)標(biāo)后方能上崗，并定時參加培訓(xùn)和考核。

2．2．3 保安督導(dǎo)考核制度化。保安隊伍建設(shè)離不開有效的監(jiān)督考核，只有督導(dǎo)考核制度化，才能確保保安隊伍嚴(yán)格完成各項工作任務(wù)[6]。案例醫(yī)院建立保安隊伍考核和保安員個人崗位督導(dǎo)考核雙重考核制度。保安隊伍考核主要針對保安隊伍管理、應(yīng)急處突情況、消防治安防范落實情況、醫(yī)護(hù)滿意度等綜合考核。保安員個人崗位督導(dǎo)考核主要是根據(jù)崗位職責(zé)，通過日常定時和不定時督導(dǎo)檢查，突出對個人的行為規(guī)范、崗位履職情況、文明服務(wù)等的考核。醫(yī)院根據(jù)保安隊考核結(jié)果，每月?lián)芨侗０卜?wù)費用。保安員個人崗位督導(dǎo)考核與每月的薪酬掛鉤，與每月的評優(yōu)評先掛鉤。醫(yī)院的保安個人考核結(jié)果作為保安公司支付保安員薪酬、每月評選優(yōu)秀保安員、選拔保安管理干部的重要依據(jù)。通過督導(dǎo)考核，完善獎懲制度，在保安隊伍內(nèi)部建立能者上、庸者下的選拔機(jī)制。

2.3 保安崗位工作科學(xué)化

2．3．1 崗位設(shè)置科學(xué)化。根據(jù)醫(yī)院的特點及實際情況，科學(xué)合理設(shè)置保安崗位。案例醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院實際需求制定大門崗、車場崗、門診崗、急診崗、巡邏崗、安檢崗、立體車庫崗、發(fā)熱門診崗等崗位。根據(jù)崗位特點，明確崗位職責(zé)，為保安人員日常工作提供指引，確保保安崗位作用最大化。同時，考慮到保安人員素質(zhì)、性格特點、工作閱歷等不同，根據(jù)崗位特點及工作要求，把合適的保安員安排到適合的崗位，發(fā)揮保安員的最大作用。

2．3．2 工作流程規(guī)范化。根據(jù)保安工作要求及崗位職責(zé)，建立了保安交接班流程，接處警流程、巡邏流程等；針對門急診崗、安檢崗、立體車庫崗、發(fā)熱門診崗等崗位制定詳細(xì)的工作流程及注意事項；針對巡邏崗，結(jié)合醫(yī)院巡更系統(tǒng)，確定巡邏地點、巡邏內(nèi)容、巡邏時間點，促進(jìn)巡邏人員按規(guī)定路線、規(guī)定時間進(jìn)行巡邏，確保保安工作規(guī)范化。

2.4 突發(fā)事件應(yīng)急處置流程化

2．4．1 應(yīng)急預(yù)案規(guī)范化。提升突發(fā)事件應(yīng)急處置水平，是加強(qiáng)保安隊伍建設(shè)的集中體現(xiàn)。針對醫(yī)院的實際情況及每年風(fēng)險評估，判斷醫(yī)院可能遭遇的突發(fā)事件，并建立規(guī)范化的應(yīng)急預(yù)案。案例醫(yī)院建立了“1．3．5快速反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)”（1分鐘就近人員抵達(dá)，3分鐘應(yīng)急小組到達(dá)，5分鐘指揮人員完成部署）[7]。根據(jù)預(yù)案開展規(guī)范的應(yīng)急演練，不斷修正完善應(yīng)急處置預(yù)案；同時，根據(jù)預(yù)案，制定規(guī)范的處置流程，配備應(yīng)急處置物資，方便保安應(yīng)急處置。

2．4．2 應(yīng)急處置人員常備化。每天交接班時，明確本班次的應(yīng)急處置人員，如微型消防隊員、應(yīng)急小組等，一般設(shè)定4～6人，做到應(yīng)急處置人員常備化。一但發(fā)生緊急情況，就近保安首先到場處置，根據(jù)事態(tài)發(fā)展，隨時啟動應(yīng)急處置人員，提高應(yīng)急處置效率。

2.5 關(guān)心關(guān)愛人性化

關(guān)愛保安人員，提高保安人員的歸屬感，是保安隊伍建設(shè)內(nèi)在要求。由于醫(yī)院保安人員工資待遇不高、工作強(qiáng)度較大、工作時間長，導(dǎo)致醫(yī)院保安人員流動性大。因此，要重視關(guān)心關(guān)愛保安人員，定期組織開展談心座談會，組織開展文體活動，豐富保安生活；及時發(fā)現(xiàn)保安員情緒波動，做好保安員思想工作，讓保安員得到認(rèn)可和尊重，加強(qiáng)保安隊伍的凝聚力和向心力。

3 案例醫(yī)院保安隊伍建設(shè)成效

3.1 醫(yī)務(wù)員工滿意度明顯提高

通過開展保安隊伍建設(shè)，保安的整體形象、精神面貌、服務(wù)態(tài)度、車輛指揮、防范意識、應(yīng)急處置等方面有了明顯改善。在醫(yī)院各病區(qū)通過隨機(jī)發(fā)放保安服務(wù)滿意度測評表200份，了解醫(yī)務(wù)員工對保安隊伍建設(shè)滿意度情況（表1）。

表1 醫(yī)務(wù)員工對保安隊伍建設(shè)滿意度測評(%)

經(jīng)統(tǒng)計，通過開展高質(zhì)量發(fā)展背景下保安隊伍建設(shè)，不斷提升保安服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)人員對保安隊伍的整體形象、精神面貌、服務(wù)態(tài)度、車輛指揮、防范意識和應(yīng)急處置的滿意度均有明顯提高。醫(yī)務(wù)員工對保安服務(wù)的總體滿意度從65%提高到92%。

3.2 保安投訴率下降

通過開展保安隊伍建設(shè)，加強(qiáng)對保安服務(wù)方式、文明用語等方面的培訓(xùn)，保安的文明服務(wù)水平逐步提升。從醫(yī)院服務(wù)中心查詢醫(yī)院患者投訴情況，患者對保安服務(wù)的投訴件從建設(shè)前的53件下降到建設(shè)后30件，下降幅度較大。保安服務(wù)態(tài)度類投訴占比從60%下降到43%，保安投訴率明顯下降。

3.3 應(yīng)急處置能力逐步提高

通過開展保安隊伍建設(shè)，明確了應(yīng)急處置流程和常備應(yīng)急處置人員，應(yīng)急處置能力大大提升，應(yīng)急處置效率明顯提升。比如，通過現(xiàn)場拉練，醫(yī)院微型消防站人員從接到指令到穿戴好防護(hù)服到達(dá)起火點，由原來的平均6分鐘縮短到3分鐘；群體性事件處置的應(yīng)急隊員到場時間由4分鐘提高到2．5分鐘。應(yīng)急處置效果有了較大提高。

4 結(jié)語

醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)的安保服務(wù)，通過開展保安隊伍建設(shè)，針對保安服務(wù)存在的問題，從組織管理、人員管理、崗位工作、應(yīng)急處置、關(guān)心關(guān)愛保安人員等方面開展隊伍建設(shè)，有力提高了保安隊伍內(nèi)部的凝聚力、向心力和執(zhí)行力，促進(jìn)了保安服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化和職業(yè)化，提升了保安素質(zhì)和服務(wù)水平。在未來的發(fā)展過程中，通過提升選拔標(biāo)準(zhǔn)、加大投入、完善人員管理機(jī)制、科學(xué)設(shè)置崗位職責(zé)、強(qiáng)化監(jiān)督管理等，不斷完善醫(yī)院的保安隊伍建設(shè)，鍛造一支強(qiáng)大、高質(zhì)量的保安隊伍，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。