■ 徐 靜 張淼泠 陳 勍 閔建穎

志愿服務(wù)是指?jìng)€(gè)體或團(tuán)隊(duì)在不求任何物質(zhì)報(bào)酬的基礎(chǔ)上，志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間精力，為服務(wù)他人或改善社會(huì)、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供服務(wù)的行為[1]。2021年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》），指出要建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化，開(kāi)展公益慈善和社工、志愿者服務(wù)，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍?！兑庖?jiàn)》體現(xiàn)了鮮明的價(jià)值導(dǎo)向，志愿服務(wù)是公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化的要求。早在19世紀(jì)中葉，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)仁濟(jì)醫(yī)院）還是“仁濟(jì)醫(yī)館”之時(shí)，醫(yī)護(hù)人員就以慈善義診的形式為廣大中國(guó)百姓服務(wù)。前輩以他們的仁心仁術(shù)無(wú)償?shù)鼐戎鸁o(wú)數(shù)貧困百姓，這本身就符合“志愿服務(wù)”的定義。從這個(gè)意義上講，仁濟(jì)志愿者工作有著悠久歷史和光榮傳統(tǒng)，是仁濟(jì)深厚文化底蘊(yùn)的重要組成部分。隨著社會(huì)的發(fā)展，仁濟(jì)醫(yī)院不僅是志愿服務(wù)的提供者，也成為志愿服務(wù)的提供平臺(tái)。仁濟(jì)醫(yī)院志愿服務(wù)堅(jiān)持把志愿文化底蘊(yùn)轉(zhuǎn)化為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的軟實(shí)力，以志愿服務(wù)夯實(shí)醫(yī)院文化建設(shè)基礎(chǔ)，傳承醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，提升患者就醫(yī)感受，更好地滿(mǎn)足人民群眾多元化醫(yī)療需求。

1 公立醫(yī)院志愿服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

在志愿服務(wù)蓬勃發(fā)展的背后，容易出現(xiàn)注冊(cè)者眾、持續(xù)者寡的現(xiàn)象，志愿行動(dòng)往往面臨著人員流動(dòng)、項(xiàng)目中斷等持續(xù)性不長(zhǎng)的問(wèn)題[2]，使得醫(yī)院志愿服務(wù)陷入困境。有學(xué)者認(rèn)為，目前醫(yī)療志愿者隊(duì)伍建設(shè)依舊在實(shí)踐中徘徊與探索，沒(méi)有找到適合中國(guó)醫(yī)院志愿者發(fā)展的建設(shè)體系，使得志愿者隊(duì)伍的積極性得不到調(diào)動(dòng)[3]。雖然醫(yī)院志愿者服務(wù)項(xiàng)目向多元化發(fā)展，但是志愿服務(wù)的持續(xù)性不強(qiáng)，保障醫(yī)院志愿服務(wù)的隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，存在“活動(dòng)化”“節(jié)日化”傾向，志愿服務(wù)持續(xù)化運(yùn)作機(jī)制缺失成為亟待解決的問(wèn)題[4]。本文通過(guò)實(shí)踐與文獻(xiàn)分析，探討造成醫(yī)院志愿服務(wù)缺乏持續(xù)性的原因。

1.1 政策驅(qū)動(dòng)下的志愿服務(wù)對(duì)志愿者服務(wù)意愿重視不夠

志愿服務(wù)作為培育公益精神的重要途徑，政府部門(mén)會(huì)自上而下制定相應(yīng)的章程和管理辦法引導(dǎo)公民參與其中。從北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)到新冠病毒疫情防控，在政策驅(qū)動(dòng)下很多重要社會(huì)事件都有志愿者參與的身影。《志愿服務(wù)條例》第29條規(guī)定，學(xué)校、家庭和社會(huì)應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)青少年的志愿服務(wù)意識(shí)和能力；高等學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)?？梢詫W(xué)生參與志愿服務(wù)活動(dòng)納入實(shí)踐學(xué)分管理[5]。隨著該條例的實(shí)施，學(xué)生也因?qū)W分的需求紛紛加入到志愿者行列。醫(yī)院作為志愿服務(wù)的提供平臺(tái)會(huì)接收到較多的志愿申請(qǐng)，但是政策驅(qū)動(dòng)下的志愿服務(wù)對(duì)志愿者服務(wù)意愿重視不夠，志愿者提供的服務(wù)內(nèi)容逐漸流于形式，給志愿服務(wù)的享受者帶來(lái)不良體驗(yàn)，也增加了日常志愿服務(wù)管理的人力成本。

1.2 自發(fā)性志愿服務(wù)難以融入醫(yī)院日常診療工作

醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)具有一定的特殊性和復(fù)雜性，不同專(zhuān)科的服務(wù)項(xiàng)目重點(diǎn)不盡相同，了解不同醫(yī)療場(chǎng)景適合何種志愿服務(wù)類(lèi)型至關(guān)重要。但是，自發(fā)性的志愿服務(wù)項(xiàng)目大多根據(jù)志愿者自身優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)設(shè)計(jì)，缺乏相應(yīng)的醫(yī)療基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)常識(shí)，志愿服務(wù)內(nèi)容匹配服務(wù)場(chǎng)景困難較大，出現(xiàn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)制定的服務(wù)計(jì)劃、目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)偏差較大，志愿服務(wù)開(kāi)展難度大增，導(dǎo)致志愿服務(wù)失效、持續(xù)性差等情況的發(fā)生。

1.3 志愿服務(wù)存在“活動(dòng)化”“節(jié)日化”傾向

隨著志愿服務(wù)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的公民愿意參與到志愿服務(wù)中。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，較多公民參與志愿服務(wù)屬于體驗(yàn)式，存在“活動(dòng)化”傾向，熱衷于參與到大型賽事、會(huì)議等專(zhuān)項(xiàng)志愿服務(wù)項(xiàng)目中，日常持續(xù)深入?yún)⑴c不夠的現(xiàn)象比較突出[5]。組織舉辦志愿服務(wù)有“節(jié)日化”傾向[6]，會(huì)在節(jié)日、重大活動(dòng)期間引導(dǎo)志愿者參與志愿服務(wù)，活動(dòng)結(jié)束后缺乏引導(dǎo)志愿服務(wù)持續(xù)性的長(zhǎng)效機(jī)制，志愿服務(wù)的制度化和常態(tài)化建設(shè)缺失。

在政策大力扶持、志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)積極引導(dǎo)和志愿服務(wù)觀念深入人心的當(dāng)下，招募志愿者已經(jīng)不是開(kāi)展志愿項(xiàng)目的最大難題。如何激活不活躍的志愿者、吸引和留住志愿者持續(xù)參與志愿活動(dòng)逐漸成為志愿服務(wù)管理中的重要議題，需要在實(shí)踐上尋求突破。本文以仁濟(jì)醫(yī)院音樂(lè)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，結(jié)合實(shí)際志愿工作分析如何優(yōu)化志愿團(tuán)隊(duì)建設(shè)與保持志愿服務(wù)的持續(xù)性，以?xún)?yōu)質(zhì)的志愿服務(wù)提高患者滿(mǎn)意度，提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，助力百年公立醫(yī)院新文化建設(shè)。

2 仁濟(jì)醫(yī)院志愿服務(wù)持續(xù)化運(yùn)作實(shí)踐與探索

2.1 以各方需求為導(dǎo)向，持續(xù)強(qiáng)化志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人民群眾的醫(yī)療需求日益多樣化。大型公立醫(yī)院一直在積極探索高質(zhì)量發(fā)展、新文化建設(shè)，努力使人民群眾看病有安全感、幸福感，照顧到患者身心靈多層次訴求，但這些訴求僅靠醫(yī)護(hù)無(wú)法滿(mǎn)足。結(jié)合國(guó)內(nèi)外實(shí)踐不難發(fā)現(xiàn)，志愿服務(wù)是促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)與社會(huì)人文精神緊密結(jié)合的良好媒介，充分運(yùn)用志愿團(tuán)隊(duì)資源對(duì)于改善醫(yī)療服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)患和諧有積極作用。團(tuán)隊(duì)是一群人基于共同的目標(biāo)且為完成共同任務(wù)所組成的有凝聚力的群體。組建志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要了解團(tuán)隊(duì)成員需求，通過(guò)組織探索、引導(dǎo)實(shí)踐、激勵(lì)表彰等吸引志愿者，組建具有共同服務(wù)目標(biāo)的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

成立志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)首先要了解團(tuán)隊(duì)成員需求。2016年，仁濟(jì)醫(yī)院與一批音樂(lè)志愿者共同成立了“樂(lè)然和睦”社團(tuán)，成立階段志愿者具有較強(qiáng)的利他動(dòng)機(jī)，重視服務(wù)對(duì)象反饋，因而需選擇有大批受眾的服務(wù)場(chǎng)域?；诖耍M織籌辦“仁濟(jì)之聲”音樂(lè)會(huì)項(xiàng)目選定的服務(wù)場(chǎng)域是醫(yī)療業(yè)務(wù)繁忙的門(mén)診大廳，志愿者在門(mén)診大廳用悠揚(yáng)的琴聲撫慰眾多患者、患者家屬以及醫(yī)護(hù)的焦慮情緒，受益群體廣泛，讓志愿者得到被需要被認(rèn)可的精神回報(bào)。其次，根據(jù)志愿者的顧慮和需求及時(shí)提供實(shí)踐服務(wù)。針對(duì)初次服務(wù)害怕演奏失敗這一“癥結(jié)”，增加“志愿者后備軍”的設(shè)計(jì)，讓志愿者在服務(wù)前參與到前一場(chǎng)志愿服務(wù)的演出保障中，協(xié)調(diào)解決志愿服務(wù)中遇到的如樂(lè)器損壞、宣傳品設(shè)計(jì)制作等問(wèn)題，增加其對(duì)志愿服務(wù)的控制感，提升志愿服務(wù)信心。最后，有效的激勵(lì)機(jī)制是促進(jìn)志愿行為持續(xù)的重要因素。建立醫(yī)院志愿者持續(xù)性服務(wù)發(fā)展機(jī)制，要充分發(fā)揮醫(yī)院自身的特殊優(yōu)勢(shì)，除常規(guī)的建立志愿者星級(jí)認(rèn)定制度、表?yè)P(yáng)表彰制度外，可以運(yùn)用醫(yī)院現(xiàn)有的資源制定激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)制度，如給滿(mǎn)足300服務(wù)小時(shí)的志愿者提供體檢，組織醫(yī)療教學(xué)參觀實(shí)踐，提供“外科縫合打結(jié)技巧”、急救技能培訓(xùn)等培訓(xùn)課程，滿(mǎn)足志愿者的醫(yī)學(xué)興趣，進(jìn)一步拉近志愿者與醫(yī)院的距離，增強(qiáng)其對(duì)醫(yī)院的粘性，從而提升志愿服務(wù)的持續(xù)性。

2.2 以文化建設(shè)為支撐，不斷提升志愿者團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)同

志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)階段的志愿者已經(jīng)有過(guò)一段時(shí)間的志愿服務(wù)經(jīng)歷，以文化建設(shè)為支撐能夠促進(jìn)志愿者角色認(rèn)同，提升志愿服務(wù)持續(xù)性。楊宏玲等人在志愿者科學(xué)管理問(wèn)題中提出要增強(qiáng)志愿者的角色認(rèn)同，包括提供自主性、挑戰(zhàn)性工作內(nèi)容，提供技能培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)分享等活動(dòng)，關(guān)注組織形象建設(shè)，提升參與自豪感[7]?！叭蕫?ài)之家”志愿者工作部從開(kāi)發(fā)志愿團(tuán)隊(duì)周邊產(chǎn)品、提供經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)、拓展志愿服務(wù)內(nèi)容、文化宣傳等方面去支持“樂(lè)然和睦”團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

在開(kāi)發(fā)志愿團(tuán)隊(duì)文創(chuàng)過(guò)程中以文化人。在“樂(lè)然和睦”社團(tuán)初具規(guī)模之后，提煉出“音樂(lè)能充實(shí)我們的生活，音樂(lè)就是力量，感恩之心，與愛(ài)同行，讓我們一起努力創(chuàng)造更加美好的社會(huì)與生活”服務(wù)理念。根據(jù)服務(wù)理念設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)標(biāo)志并制作團(tuán)隊(duì)文化衫、雨傘、茶杯等文創(chuàng)產(chǎn)品，運(yùn)用志愿團(tuán)隊(duì)的文化元素以文化人，讓志愿者更加認(rèn)同自己是志愿團(tuán)隊(duì)的一員，促使其將從事志愿服務(wù)內(nèi)化為自身日常生活的一部分，提升角色認(rèn)同，從而更加積極主動(dòng)地長(zhǎng)期參與到志愿服務(wù)工作中。

提供經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)，讓志愿者交流志愿服務(wù)實(shí)踐體會(huì)。志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)階段的志愿者會(huì)呈現(xiàn)積極進(jìn)取和消極挫敗兩種完全相反的狀態(tài)。有獲得感的志愿者會(huì)具有主人翁精神，積極提出各種建設(shè)性意見(jiàn)，有內(nèi)驅(qū)動(dòng)力去踐行文明與志愿服務(wù)；有挫敗感的志愿者會(huì)有較強(qiáng)的負(fù)面情緒，有退出團(tuán)隊(duì)的想法。提供經(jīng)驗(yàn)分享、技能培訓(xùn)是本階段非常重要的工作，邀請(qǐng)?jiān)诨顒?dòng)中有成就感和獲得感的志愿者分享志愿服務(wù)體驗(yàn)，幫助有挫敗感的志愿者認(rèn)識(shí)到自己的收獲與價(jià)值，提升其對(duì)“志愿者”這一角色的認(rèn)同感，避免因一時(shí)挫折而退出團(tuán)隊(duì)。

不斷拓展志愿服務(wù)的途徑和內(nèi)容。隨著志愿團(tuán)隊(duì)的發(fā)展壯大，越來(lái)越多的團(tuán)隊(duì)成員有參與志愿服務(wù)的需求。在這種情況下，將“樂(lè)然和睦”團(tuán)隊(duì)推薦給兒童醫(yī)學(xué)中心等上海其他醫(yī)院，提供相應(yīng)的外部資源促進(jìn)其發(fā)展，拓展其志愿服務(wù)平臺(tái)，給予志愿者充分的行動(dòng)空間去實(shí)施有意義的志愿服務(wù)活動(dòng)，提高志愿者參與熱情。

運(yùn)用文化宣傳樹(shù)立志愿團(tuán)隊(duì)形象。在文化宣傳方面將音樂(lè)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為仁濟(jì)醫(yī)院志愿服務(wù)的名片，在醫(yī)院的報(bào)紙、公眾號(hào)，以及上海電視臺(tái)、文匯報(bào)等媒體進(jìn)行宣傳，報(bào)道先進(jìn)志愿者的事跡。一方面，使得參與其中的志愿者能夠感受到志愿服務(wù)給他人和社會(huì)帶來(lái)的正向反饋；另一方面，可以樹(shù)立志愿團(tuán)隊(duì)形象，用志愿文化精神吸引更多志同道合的人了解并參與到志愿服務(wù)中，壯大仁濟(jì)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍。

2.3 以榜樣引領(lǐng)為舉措，增強(qiáng)志愿者團(tuán)隊(duì)凝聚力和獲得感

志愿團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成，志愿服務(wù)組織只有組織引導(dǎo)的功能，志愿者有接受不接受、參與不參與的自由。隨著團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和志愿者服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，團(tuán)隊(duì)中新人成員、不活躍成員的數(shù)量也會(huì)增多，本階段要引導(dǎo)不活躍的志愿者發(fā)現(xiàn)預(yù)期之外的收獲，獲得尊重和賞識(shí)；培養(yǎng)志愿者領(lǐng)袖，帶領(lǐng)新人志愿者參與志愿服務(wù)，為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)新的活力和凝聚力。

在志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展成熟后，志愿者所獲得的經(jīng)驗(yàn)、能力、快樂(lè)和滿(mǎn)足，要比物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)更珍貴、更有價(jià)值。本階段一方面要引導(dǎo)志愿者發(fā)現(xiàn)預(yù)期之外的收獲，如志愿服務(wù)是提升自我的有效途徑，志愿服務(wù)的鍛煉提升了心理素質(zhì)、抗壓能力和管弦技藝，幫助志愿者從情感和技術(shù)提升等方面獲得預(yù)想之外的滿(mǎn)足；另一方面，要協(xié)助志愿者發(fā)現(xiàn)被需要、被承認(rèn)、被賞識(shí)的幸福感，比如因?yàn)橹驹刚哌@個(gè)身份獲得身邊同學(xué)和家長(zhǎng)的尊敬，從而提升志愿者對(duì)組織的歸屬感等。

志愿者領(lǐng)袖是與團(tuán)隊(duì)成員親密接觸、直接聯(lián)系的重要群體，在團(tuán)隊(duì)成員的管理、培訓(xùn)、動(dòng)員中有重要作用。優(yōu)秀的志愿領(lǐng)袖能夠用個(gè)人魅力獲得組織成員的接受和追隨，調(diào)動(dòng)新人志愿者和不活躍成員參與志愿服務(wù)的積極性，提升志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)熱情和服務(wù)效能，讓志愿者釋放出強(qiáng)大活力。如“樂(lè)然和睦”團(tuán)隊(duì)的首任社長(zhǎng)考取知名醫(yī)學(xué)院，在他的影響下有更多對(duì)醫(yī)學(xué)和音樂(lè)有興趣的志愿者加入到“樂(lè)然和睦”團(tuán)隊(duì)中，更有志同道合的志愿者孵化出醫(yī)學(xué)科普志愿團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

3 效果

“樂(lè)然和睦”團(tuán)隊(duì)于2016年在仁濟(jì)醫(yī)院“仁愛(ài)之家”志愿者工作部支持下成立。經(jīng)過(guò)6年發(fā)展，“樂(lè)然和睦”從只有4人的志愿團(tuán)體發(fā)展到有125名活躍志愿者的團(tuán)體，志愿服務(wù)活動(dòng)場(chǎng)次逐年增加，活動(dòng)范圍從最初的仁濟(jì)醫(yī)院拓展到兒童醫(yī)學(xué)中心和上海中學(xué)等，參與人次超千人。“樂(lè)然和睦”團(tuán)隊(duì)人數(shù)從少到多，志愿服務(wù)項(xiàng)目從院內(nèi)走向院外，內(nèi)涵不斷深入，逐漸擺脫志愿服務(wù)“節(jié)日化”“活動(dòng)化”傾向，成為一項(xiàng)日?；烷L(zhǎng)期性的服務(wù)內(nèi)容融入到醫(yī)院日常服務(wù)體驗(yàn)中去。本文結(jié)合醫(yī)院實(shí)際工作對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)與持續(xù)性實(shí)踐的效果進(jìn)行梳理。

3.1 完善機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院志愿服務(wù)專(zhuān)業(yè)化

在志愿服務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，志愿服務(wù)已經(jīng)與醫(yī)療服務(wù)融為一體，是醫(yī)療體系中不可缺少的組成部分?，F(xiàn)階段提升志愿服務(wù)的“質(zhì)”比“量”更迫切更有意義?！皹?lè)然和睦”團(tuán)隊(duì)的成立和服務(wù)以各方需求為導(dǎo)向，切實(shí)將志愿服務(wù)與患者、患者家屬及醫(yī)護(hù)的需求相匹配，運(yùn)用一系列服務(wù)保障機(jī)制去提升志愿服務(wù)的針對(duì)性和有效性，推動(dòng)志愿團(tuán)隊(duì)走專(zhuān)業(yè)與實(shí)踐相結(jié)合的道路，促進(jìn)志愿服務(wù)創(chuàng)新、持續(xù)、深入開(kāi)展，打造志愿服務(wù)精品項(xiàng)目，形成獨(dú)具特色且符合仁濟(jì)醫(yī)院實(shí)際的志愿服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院志愿服務(wù)專(zhuān)業(yè)化。

3.2 加強(qiáng)人文關(guān)懷，傳遞醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)溫度

志愿服務(wù)本質(zhì)上是一種愛(ài)的表達(dá)和傳遞，是傳遞“醫(yī)院溫度”的重要路徑。志愿服務(wù)的持續(xù)性能夠讓大眾擺脫對(duì)志愿服務(wù)“活動(dòng)性”“節(jié)日性”的刻板印象，真正做到讓志愿服務(wù)精神在醫(yī)院流動(dòng)，能夠持久性地維持志愿服務(wù)特別是專(zhuān)業(yè)志愿服務(wù)給醫(yī)院帶來(lái)的溫度，避免志愿服務(wù)成效難以維繼。用悠揚(yáng)的琴聲撫慰患者焦慮的情緒，用暖心的服務(wù)讓患者覺(jué)得醫(yī)院不再冰冷，能夠進(jìn)一步提升群眾就醫(yī)獲得感，疏導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員工作壓力，對(duì)于彌補(bǔ)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)資源不足、促進(jìn)醫(yī)患和諧具有重要意義。一方面，可以滿(mǎn)足患者被尊重和獲得情感關(guān)懷的心理需求，打造“有溫度”的醫(yī)院，讓人性化的醫(yī)療覆蓋更多患者；另一方面，推動(dòng)了醫(yī)院開(kāi)展“以患者為中心”的服務(wù)工作，能夠幫助醫(yī)院樹(shù)立良好形象，取得良好社會(huì)效益。

3.3 融入醫(yī)院發(fā)展，豐富醫(yī)院文化建設(shè)新內(nèi)涵

志愿服務(wù)文化作為醫(yī)院文化的延伸與補(bǔ)充，是公立醫(yī)院文化建設(shè)的新要求。延伸和拓展形式多樣的志愿服務(wù)活動(dòng)，不僅使得患者及其家屬在門(mén)急診、住院等方面獲得更加便捷的體驗(yàn)，還使得他們?cè)诰裆汐@得撫慰，是打造暖心醫(yī)療和人文服務(wù)的重要手段。仁濟(jì)醫(yī)院大力推行人文醫(yī)院建設(shè)，發(fā)展新文化，志愿團(tuán)隊(duì)建設(shè)與持續(xù)性是醫(yī)院新文化建設(shè)的沃土，能夠把醫(yī)院新文化建設(shè)的任務(wù)落到實(shí)處。志愿者作為促進(jìn)醫(yī)院新文化發(fā)展的一份子也在志愿團(tuán)隊(duì)建設(shè)和持續(xù)性服務(wù)中受到感染和熏陶，感受到服務(wù)他人所帶來(lái)的滿(mǎn)足感，潛移默化地提升自己的精神境界。志愿團(tuán)隊(duì)建設(shè)和持續(xù)性服務(wù)彰顯了醫(yī)院的人文精神，豐富了醫(yī)院新文化建設(shè)內(nèi)涵；醫(yī)院新文化建設(shè)也為志愿團(tuán)隊(duì)建設(shè)和持續(xù)性服務(wù)提供動(dòng)力，提升志愿者的人文素養(yǎng)，兩者相輔相成。

4 討論與思考

仁濟(jì)醫(yī)院志愿服務(wù)從明確各方需求、提升角色認(rèn)同和團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)3個(gè)方面著手，推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)發(fā)展。首先，以各方需求為導(dǎo)向，在志愿服務(wù)中拓展志愿服務(wù)內(nèi)涵，在行動(dòng)中深化志愿服務(wù)水平。志愿服務(wù)的持續(xù)性不是一蹴而就，在志愿服務(wù)過(guò)程中要根據(jù)醫(yī)院場(chǎng)域內(nèi)所服務(wù)人群的需求去不斷改進(jìn)志愿服務(wù)的內(nèi)涵，在確定場(chǎng)域所需志愿服務(wù)類(lèi)型后應(yīng)充分利用志愿者的利己動(dòng)機(jī)，搭建志愿服務(wù)舞臺(tái)完成志愿者團(tuán)隊(duì)組建，在給予志愿者充分行動(dòng)空間的基礎(chǔ)上建立符合志愿服務(wù)隊(duì)伍發(fā)展的長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制。其次，要改變以往醫(yī)院只作為志愿服務(wù)提供平臺(tái)的觀念，以文化建設(shè)為支撐，加強(qiáng)醫(yī)院志愿者管理部門(mén)的行政管理主導(dǎo)作用去積極發(fā)動(dòng)志愿者的自主性，積極探索志愿團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有利于提升志愿者角色認(rèn)同的因素，運(yùn)用醫(yī)院資源放大提升角色認(rèn)同因素的影響力和感染力。最后，要發(fā)揮榜樣引領(lǐng)，凝聚榜樣力量提升團(tuán)隊(duì)歸屬感。讓志愿者得到應(yīng)有的尊重和肯定成為長(zhǎng)期穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)成員，及時(shí)培育志愿者領(lǐng)袖，引導(dǎo)資深志愿者帶動(dòng)新人志愿者，調(diào)動(dòng)新人志愿者和不活躍成員參與志愿服務(wù)的積極性，讓整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)保持活力和良好的風(fēng)貌。

隨著志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)逐漸成熟，志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)可能暴露出團(tuán)隊(duì)成員內(nèi)部矛盾累及醫(yī)院、活動(dòng)內(nèi)容逐漸不夠親民等問(wèn)題。部分組員為了顯示自己的獨(dú)特性，會(huì)在服務(wù)中提供醫(yī)患不需要的服務(wù)內(nèi)容，逐漸脫離活動(dòng)的初心。在今后的志愿團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，要嚴(yán)格志愿者準(zhǔn)入機(jī)制，運(yùn)用制度和文化推動(dòng)志愿團(tuán)隊(duì)的發(fā)展；同時(shí)，要引導(dǎo)志愿者重視服務(wù)對(duì)象的需求，切實(shí)發(fā)揮志愿者的橋梁作用，增進(jìn)醫(yī)患間的理解和信任。