宋玉前

（山東鋼鐵集團(tuán)有限公司，山東 濟(jì)南 250101）

0 引言

習(xí)近平總書(shū)記指出，各級(jí)黨委、政府和領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作，千方百計(jì)為群眾排憂解難。為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想和重要批示精神，結(jié)合國(guó)有企業(yè)工作實(shí)際，本文就加強(qiáng)企業(yè)信訪穩(wěn)定工作的實(shí)踐與思考進(jìn)行了廣泛深入的調(diào)研。

1 新時(shí)代企業(yè)信訪工作面臨的新特點(diǎn)

隨著新時(shí)代國(guó)有企業(yè)改革不斷深化，職工群眾權(quán)利意識(shí)、自我意識(shí)、法治意識(shí)日益增強(qiáng)，職工群眾信訪呈現(xiàn)出主體多元化、內(nèi)容復(fù)雜化、形式多樣化、活動(dòng)群體化、行為過(guò)激化等新特點(diǎn)，給信訪工作帶來(lái)一系列新的挑戰(zhàn)。

（1）主體多元化。隨著企業(yè)發(fā)展、深化改革和利益關(guān)系的調(diào)整，矛盾呈多元化趨勢(shì)，信訪主體從下崗職工、困難群眾等普通個(gè)體逐步擴(kuò)大到在崗職工、一般管理人員、退轉(zhuǎn)軍人，甚至包括個(gè)別黨員、干部[1]。

（2）原因復(fù)雜化。當(dāng)前，企業(yè)信訪量總體平穩(wěn)并逐步呈現(xiàn)下降的態(tài)勢(shì)，但隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型、體制轉(zhuǎn)軌、利益調(diào)整和產(chǎn)權(quán)制度改革，因收入、安置、社保、工傷、養(yǎng)老、環(huán)境等方面問(wèn)題疊加、矛盾多發(fā)，許多問(wèn)題通過(guò)信訪渠道顯現(xiàn)出來(lái)。

（3）形式多樣化。隨著信息技術(shù)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+手機(jī)智能化的廣泛應(yīng)用，信訪的形式由過(guò)去主要采取來(lái)信、來(lái)訪、電話等方式，逐步拓展到自媒體、微博微信、網(wǎng)上投訴等現(xiàn)代信息技術(shù)方式，同時(shí)個(gè)別職工群眾尋求媒體等第三方介入，信訪的方式形式越來(lái)越多樣化。

（4）活動(dòng)群體化。隨著現(xiàn)代交通快速發(fā)展和手機(jī)微信的廣泛應(yīng)用，少數(shù)職工群眾為了達(dá)到自身目的，在法不責(zé)眾的錯(cuò)誤心理驅(qū)使下，自發(fā)形成群體性事件，這種非正式群體人員集中、訴求相同、事件突發(fā)、結(jié)構(gòu)松散，影響大、處置難。

（5）行為過(guò)激化。極個(gè)別信訪人法制意識(shí)淡薄，存有信“訪”不信“法”的狹隘扭曲思想，遇到問(wèn)題有意采取纏訪、鬧訪、甚至自傷、傷人的極端行為等方式裹挾企業(yè)，制造影響，以達(dá)到解決自身問(wèn)題的目的。

2 加強(qiáng)企業(yè)信訪穩(wěn)定工作的對(duì)策

信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，也是企業(yè)聯(lián)系職工群眾的橋梁和紐帶，同時(shí)也是廣大職工群眾申訴求決、提交意見(jiàn)建議的重要平臺(tái)以及防止矛盾激化的重要防線，對(duì)理順情緒、化解矛盾、凝聚人心、促進(jìn)穩(wěn)定具有特殊的重要作用。作為國(guó)有企業(yè)，隨著改革的全面深化、職工收入的變化等涉及群眾切身利益的問(wèn)題顯現(xiàn)，只有信訪穩(wěn)定工作的基礎(chǔ)打牢了，才能最大限度地減少阻力、增進(jìn)合力，才能不斷提升企業(yè)凝聚力、向心力，為企業(yè)各項(xiàng)工作的健康開(kāi)展鋪平道路、營(yíng)造良好環(huán)境[2]。

（1）堅(jiān)持提高站位，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。以習(xí)近平總書(shū)記為核心的黨中央高度重視信訪工作，習(xí)近平總書(shū)記作出一系列重要指示，系統(tǒng)回答了新時(shí)代信訪工作的一系列重大理論和實(shí)踐問(wèn)題，深刻指出了新時(shí)代信訪工作的本質(zhì)屬性、根本立場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)體制、功能定位、重點(diǎn)任務(wù)、方式方法、組織保證，是黨深化對(duì)信訪工作規(guī)律性認(rèn)識(shí)的重大成果，是習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的重要組成部分，具有深刻科學(xué)內(nèi)涵、堅(jiān)實(shí)理論支撐、厚重實(shí)踐基礎(chǔ)。要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹、深刻領(lǐng)會(huì)，自覺(jué)用以武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，進(jìn)一步增強(qiáng)做好新時(shí)代信訪工作的政治責(zé)任感，不斷開(kāi)創(chuàng)新時(shí)代國(guó)有企業(yè)信訪工作新局面。

（2）堅(jiān)持未雨綢繆，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。習(xí)近平總書(shū)記指出：增強(qiáng)憂患意識(shí)、防范風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)要一以貫之。開(kāi)展信訪工作要居安思危、知危圖安，切實(shí)增強(qiáng)憂患意識(shí)，努力做到防患于未然。具體做法如下：①排查穩(wěn)控要到位。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行不定期梳理排查，動(dòng)態(tài)管理，建立臺(tái)賬清單，落實(shí)主體責(zé)任，努力把矛盾糾紛解決在基層、化解在內(nèi)部。②信息預(yù)警要到位。強(qiáng)化信訪穩(wěn)定信息搜集研判，隨時(shí)掌握信息動(dòng)態(tài)；強(qiáng)化重大、緊急、敏感信訪信息報(bào)送，做到急事急報(bào)、特事特報(bào)、大事快報(bào)。③齊抓共管要到位。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，信訪部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，其他部門共同參與、齊抓共管、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的“大排查”“大接訪”“大調(diào)處”的工作格局，實(shí)現(xiàn)整體推進(jìn)信訪穩(wěn)定工作。

（3）堅(jiān)持因案施策，推進(jìn)積案化解。古人講，“冰凍三尺，非一日之寒”。根治信訪積案，不可能畢其功于一役，需要久久為功、持之以恒。解決信訪積案的本質(zhì)是解決信訪人的利益問(wèn)題，案結(jié)事了和息訴息訪是化解信訪積案的核心。要下大力氣，攻堅(jiān)克難，發(fā)揚(yáng)“泰山挑山工”和釘釘子精神，完善化解、穩(wěn)控機(jī)制，綜合施策和因案、因人施策相結(jié)合，集中力量破解難題，落實(shí)“五包”責(zé)任，實(shí)行“四?！惫ぷ髂Ｊ?，進(jìn)一步規(guī)范調(diào)查了解、規(guī)范信訪答復(fù)、規(guī)范信訪終結(jié)，經(jīng)得起復(fù)查、復(fù)核檢驗(yàn)和歷史檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)辦結(jié)結(jié)案。同時(shí)，企業(yè)要注重從頂層設(shè)計(jì)、政策層面解決信訪積案，以點(diǎn)帶面，解決帶普遍性的信訪積案，特別是要防止因政策不延續(xù)、不平衡、不完善、不周全和不落實(shí)激化矛盾糾紛，產(chǎn)生新的信訪問(wèn)題[3]。

（4）堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶頭，深化接訪下訪。黨的領(lǐng)導(dǎo)是做好信訪工作的最高原則、最大優(yōu)勢(shì)，必須把黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿到信訪工作各方面和全過(guò)程，確保正確政治方向。要牢固樹(shù)立“第一責(zé)任”意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)要求，把信訪穩(wěn)定責(zé)任層層落實(shí)到位。完善企業(yè)各項(xiàng)信訪規(guī)章制度，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部在化解信訪突出矛盾中的主導(dǎo)作用；嚴(yán)格落實(shí)重大決策社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，作為重要的前置程序，努力提高科學(xué)決策水平；認(rèn)真堅(jiān)持矛盾糾紛排查化解機(jī)制、職工思想動(dòng)態(tài)分析制度，推動(dòng)信訪工作關(guān)口前移、重心下移，源頭治理和風(fēng)險(xiǎn)防控。

（5）堅(jiān)持改革創(chuàng)新，提升工作質(zhì)量。實(shí)踐證明，抓好工作創(chuàng)新有助于提升基層發(fā)現(xiàn)、化解矛盾和風(fēng)險(xiǎn)的能力，能更好地把信訪矛盾和風(fēng)險(xiǎn)化解在基層，消除在萌芽狀態(tài)。具體做法如下：①抓好工作模式創(chuàng)新。重造信訪辦理流程，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)的統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)行，不斷提高信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)范化建設(shè)水平。做好信訪源辨識(shí)，提前干預(yù)有可能形成信訪的事項(xiàng)，變事后接訪為事前控訪。②抓好處訪方式創(chuàng)新。積極探索聘請(qǐng)專業(yè)律師出具法律意見(jiàn)提供政策依據(jù)的工作方式，發(fā)揮專業(yè)律師對(duì)化解矛盾、規(guī)范工作、審核把關(guān)、普法宣傳、信訪法治化等方面的積極作用。③抓好督導(dǎo)方式創(chuàng)新。堅(jiān)持一線工作法，層層壓實(shí)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)分片包干，深入各單位各部門聽(tīng)取匯報(bào)、剖析個(gè)案和實(shí)地檢查，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作局面[4]。

（6）堅(jiān)持完善體系，提升管理素養(yǎng)。切實(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高政策水平、業(yè)務(wù)能力，提升公信力、權(quán)威性，努力打造一支對(duì)黨忠誠(chéng)可靠、恪守為民之責(zé)、善做群眾工作的高素質(zhì)信訪工作隊(duì)伍。具體做法如下：①適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的要求，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任制，完善信訪工作體系，健全信訪工作機(jī)構(gòu)和專兼職干部隊(duì)伍，健全信訪工作網(wǎng)格，優(yōu)化工作流程，提高工作效能。②加大企業(yè)專兼職信訪干部培訓(xùn)，以信訪政策和實(shí)務(wù)為主要內(nèi)容，強(qiáng)化培訓(xùn)力度，提高各級(jí)信訪干部的政策水平和業(yè)務(wù)能力，形成一支業(yè)務(wù)骨干隊(duì)伍，推動(dòng)矛盾糾紛基層化解，信訪事項(xiàng)優(yōu)質(zhì)辦理，全面提升信訪工作管理水平。③建立完善大信訪機(jī)制，不斷推進(jìn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門參訪、接訪等工作，提高效率，減少重復(fù)上訪。發(fā)揮好信訪部門的主體作用，其他部門協(xié)調(diào)配合，整體聯(lián)動(dòng)；適時(shí)引用第三方力量多元化解信訪突出問(wèn)題，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管、社會(huì)參與的大信訪工作格局。

（7）堅(jiān)持依法治訪，維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定。要堅(jiān)持依法辦事，用法治思維明晰信訪工作職責(zé)，用法治方式解決矛盾問(wèn)題，用法治意識(shí)引導(dǎo)職工群眾表達(dá)訴求，把信訪納入法治化軌道，推動(dòng)形成辦事依法、遇事找法、解決問(wèn)題用法、化解矛盾靠法的廣泛共識(shí)。具體做法如下：①加強(qiáng)法規(guī)教育。圍繞新頒布《信訪工作條例》，廣泛開(kāi)展信訪法規(guī)集中宣傳教育活動(dòng)，讓信訪法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)章制度家喻戶曉，人人皆知，引導(dǎo)職工群眾自覺(jué)遵守信訪秩序，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。②分類精準(zhǔn)打擊。對(duì)任何形式的非訪、纏訪、鬧訪以及擾亂滋事等非常規(guī)手段破壞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理秩序、以訪施壓、以訪謀利的行為要堅(jiān)決依法打擊，維護(hù)企業(yè)的安定有序。③嚴(yán)格依法處理。按照國(guó)家信訪局《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》有關(guān)規(guī)定，依法做好轉(zhuǎn)送、督辦、糾錯(cuò)等程序，嚴(yán)格按職責(zé)和規(guī)定辦理，進(jìn)一步提升信訪事項(xiàng)辦理的規(guī)范化和法治化。四是加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。注意與上級(jí)部門、地方政府的溝通和協(xié)調(diào)，搭建借助政府等平臺(tái)做好信訪工作[5]。

（8）堅(jiān)持綜合治理，引導(dǎo)職工預(yù)期。信訪工作涉及方方面面，是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性、綜合性的工作，必須放在企業(yè)改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局中來(lái)系統(tǒng)思考、統(tǒng)籌推進(jìn)，形成多方參與、多措并舉、齊抓共管的工作格局。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)企業(yè)改革措施的政策解讀，強(qiáng)化正向的輿論引導(dǎo)，營(yíng)造良好的改革發(fā)展環(huán)境。堅(jiān)持以人為本，多維度、高密度、大力度地開(kāi)展教育引導(dǎo)和心理疏導(dǎo)工作，理順職工情緒，消除困惑穩(wěn)定思想。具體做法如下：①要充分發(fā)揮國(guó)有企業(yè)形勢(shì)任務(wù)教育材料的理念引導(dǎo)和觀念統(tǒng)領(lǐng)作用，不斷為職工思想觀念注入源頭活水。②對(duì)涉及職工群眾切身利益的重大決策，全過(guò)程實(shí)行精細(xì)化管理，事前評(píng)估充分，事中處置高效，事后落實(shí)到位。③對(duì)信訪問(wèn)題堅(jiān)持摸清來(lái)龍去脈，多在利益動(dòng)因上做分析，曉之以情、曉之以理、曉之以法、因人施策，對(duì)堅(jiān)持過(guò)高無(wú)理要求的，要通過(guò)法律援助、咨詢服務(wù)等方式，講清政策、轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)、打消妄想。④開(kāi)展困難幫扶救濟(jì)，深入基層與重點(diǎn)人員面對(duì)面交流，深入了解他們的所思所想所盼，通過(guò)結(jié)對(duì)子、交朋友等方式積極解決他們生產(chǎn)生活上的難題。

3 加強(qiáng)企業(yè)信訪穩(wěn)定工作的思考

（1）必須提升政治境界。政治屬性是信訪工作的基本屬性，開(kāi)展信訪工作必須旗幟鮮明講政治。全面加強(qiáng)信訪工作黨的政治建設(shè)，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，時(shí)刻保持清醒的政治頭腦和政治本色，以政治信仰指引信訪工作的思維理念，以政治眼光提升信訪工作的視野境界，以政治立場(chǎng)調(diào)校信訪工作的方向路徑，不斷強(qiáng)化對(duì)黨忠誠(chéng)、為黨分憂、為黨盡職、為民造福的政治擔(dān)當(dāng)，確保信訪工作始終沿著正確的方向前進(jìn)。

（2）必須落實(shí)主體責(zé)任。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，構(gòu)建黨政主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、其他領(lǐng)導(dǎo)成員抓分管、各單位各部門抓具體的信訪工作格局，注重一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的主體責(zé)任。特別是信訪部門堅(jiān)持為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分憂、為上訪職工解難、為改革發(fā)展清障、為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)通道的“四為”思想，做到事事有回音、件件有落實(shí)、條條有反饋，以對(duì)企業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神履行好職責(zé)。

（3）必須形成聯(lián)動(dòng)合力。針對(duì)信訪工作涉及面廣、政策性強(qiáng)、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題多的實(shí)際情況，堅(jiān)持統(tǒng)一部署、統(tǒng)籌兼顧、部門協(xié)調(diào)、齊抓共管，對(duì)內(nèi)充分發(fā)揮各單位部門作用，對(duì)外積極爭(zhēng)取相關(guān)部門支持，共同做好信訪工作。不少單位針對(duì)勞動(dòng)分配問(wèn)題、職工利益問(wèn)題、法紀(jì)法規(guī)問(wèn)題、企地關(guān)系問(wèn)題，分別設(shè)立“信訪工作協(xié)調(diào)處理中心”，各中心互相依賴，相得益彰，使信訪問(wèn)題及時(shí)溝通、及時(shí)協(xié)調(diào)、及時(shí)解決，形成了縱到底、橫到邊，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的聯(lián)動(dòng)合力。

（4）必須完善工作機(jī)制。完善工作機(jī)制，化解主要矛盾，必須建立“四個(gè)機(jī)制”：①綠色通道機(jī)制，以職代會(huì)為基本載體，通過(guò)民主議事、廠務(wù)公開(kāi)、來(lái)信來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)輿情、電話熱線等主要途徑，暢通信訪渠道。②排查預(yù)警機(jī)制，堅(jiān)持抓早、抓小、抓了、抓苗頭，把問(wèn)題處理在基層、化解在萌芽狀態(tài)。③督查督辦機(jī)制，對(duì)上級(jí)部門交辦的信件、領(lǐng)導(dǎo)批辦的信訪件、重要信訪事項(xiàng)和其他需要督查的信訪事項(xiàng)，落實(shí)措施，限期解決。④包案處理機(jī)制，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)每年負(fù)責(zé)1～2 個(gè)重點(diǎn)信訪問(wèn)題，做到包接待、包調(diào)查、包協(xié)調(diào)、包督辦、包落實(shí)、包穩(wěn)定。

（5）必須化解源頭風(fēng)險(xiǎn)。從根本上、源頭上化解信訪事件，堅(jiān)持防治結(jié)合、以防為主，致力防微杜漸、防患未然，信訪源辨識(shí)主要是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中特殊事件、特別人員、特殊群體進(jìn)行識(shí)別，對(duì)其性質(zhì)加以判斷，對(duì)可能造成的危害、影響及輿論提前進(jìn)行預(yù)防，避免形成信訪案件的過(guò)程。信訪源辨識(shí)是矛盾糾紛調(diào)處的基礎(chǔ)和前提，不僅要做信訪工作的“救火員”，更要做信訪工作的“防火員”，不忘為職工服務(wù)的初心，深入基層，深入一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)傾向性和苗頭性問(wèn)題，及時(shí)干預(yù)，提前化解，增進(jìn)企業(yè)的和諧穩(wěn)定。

（6）必須堅(jiān)持群眾路線。以人民為中心，增強(qiáng)職工群眾觀念，信訪工作人員認(rèn)真履行職責(zé)，堅(jiān)持重心下移，精力下沉，干部下訪，帶著黨性工作、帶著責(zé)任工作、帶著目標(biāo)工作、帶著良心工作、帶著感情工作，自覺(jué)做到“來(lái)訪必接、來(lái)信必復(fù)、有案必查、查辦必結(jié)”，自覺(jué)做到想職工所想、急職工所難、幫職工所需、為職工排憂，不斷增強(qiáng)信訪工作的服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語(yǔ)

做好企業(yè)信訪工作，要進(jìn)一步認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想和指示精神，堅(jiān)持把職工群眾的小時(shí)當(dāng)作自己的大事，真誠(chéng)傾聽(tīng)職工群眾呼聲，真實(shí)反映職工群眾愿望，真情關(guān)心職工群眾疾苦，不忘初心、牢記使命，千方百計(jì)為職工群眾排憂解難。