胡璐楠 浙江省金華市東陽郵政管理局

一、電子商務(wù)環(huán)境概述

隨著第三次科技革命的不斷推進(jìn)，云計(jì)算飛速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代來臨。在互聯(lián)網(wǎng)時代，國家大力推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，由此產(chǎn)生了許多與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的新興產(chǎn)業(yè)，電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。它是以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為核心手段、以達(dá)到商家和客戶的商品交換為目的的商務(wù)活動?！半娮印笔且环N技術(shù)手段，“商務(wù)”才是最為關(guān)鍵的要素。電子商務(wù)的出現(xiàn)改變了以往人們購物的方式，促使新的購物方式——網(wǎng)購的產(chǎn)生[1]。

隨著電子商務(wù)的普及和越來越多的人選擇使用網(wǎng)絡(luò)購物，派送商品的快遞物流業(yè)也迅速發(fā)展。民營快遞企業(yè)“三通一達(dá)”在電子商務(wù)的背景下快速成長，越發(fā)壯大，推動郵政快遞行業(yè)邁入了嶄新的發(fā)展階段。電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，也對國內(nèi)的郵政快遞行業(yè)提出了更高的要求，在很大程度上擴(kuò)大了快遞物流業(yè)的物品運(yùn)輸范圍?？蛻舻膫€性化快遞物流需求，從日常簡單的用品到大型家電等都可以通過網(wǎng)上購物購買到，這給國內(nèi)的郵政快遞行業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)[2]。

二、電子商務(wù)環(huán)境下郵政快遞發(fā)展存在的問題及其成因

（一）市場意識薄弱

國內(nèi)的快遞物流業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)內(nèi)的郵政快遞企業(yè)在開展業(yè)務(wù)的過程中存在一定的問題，例如缺乏市場營銷的經(jīng)驗(yàn)與手段，沒有合理地利用客戶資源，長期以來缺少對客戶信息的收集；企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)也不夠完善，沒有對客戶進(jìn)行詳細(xì)的分析與調(diào)查，并在一定程度上忽視了客戶的特定需求，這就使得行業(yè)內(nèi)的部分企業(yè)忽視了市場營銷的重要性。企業(yè)為在電子商務(wù)不斷發(fā)展的背景下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須進(jìn)行市場分析與市場營銷，而收集客戶信息是市場分析的關(guān)鍵一步。抓住客戶不斷變化和個性化的需求，提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)感，贏得客戶對企業(yè)的忠誠度，擁有一定基數(shù)的客戶，是企業(yè)在電子商務(wù)背景下進(jìn)行內(nèi)部變革的重要支撐[3]。

（二）物流成本較高

在電子商務(wù)背景下，網(wǎng)購的持續(xù)發(fā)展使得現(xiàn)在的物流已不同于以往送報(bào)紙、寄信等大眾化的物流，而是根據(jù)每一個客戶的不同要求進(jìn)行的個性化快遞物流?？蛻糍徺I的商品不同，需求也是各種各樣的，因此，快遞服務(wù)需要變得更加精準(zhǔn)。目前，郵政快遞物流業(yè)仍然采用以往的配送模式，人工成本太高，某些中間環(huán)節(jié)的不斷重復(fù)造成中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用消耗較大。此外，由于郵政快遞行業(yè)沒有與時俱進(jìn)，沒有積極對快遞配送平臺實(shí)施一系列改革，以適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展。加之企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不太合理，流程太復(fù)雜，某些員工的工作內(nèi)容大體相同且需要不斷重復(fù)，導(dǎo)致物流配送環(huán)節(jié)效率低下，快遞派送成本較高。隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，客戶對于快遞物流業(yè)的需求量與日俱增，客戶需求多種多樣，導(dǎo)致原有的配送模式不能很好地滿足客戶需求[4]。

（三）缺乏服務(wù)意識

隨著電子商務(wù)的普及與發(fā)展，人們對快遞的需求量也越來越大，但是由于郵政快遞企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制沒有持續(xù)創(chuàng)新改革，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也沒有及時更新，快遞服務(wù)出現(xiàn)了很多漏洞。

一方面，當(dāng)運(yùn)輸過程中出現(xiàn)丟件漏件、商品配送延遲及物流中轉(zhuǎn)信息更新延遲等一系列問題時，客戶就會尋求相關(guān)工作人員解決問題，而企業(yè)內(nèi)部因組織結(jié)構(gòu)不合理，可能存在不同組織結(jié)構(gòu)中的人員都負(fù)責(zé)同一個問題，導(dǎo)致出現(xiàn)推卸責(zé)任的現(xiàn)象。

另一方面，一些配送站點(diǎn)存在服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差的問題，工作人員沒有責(zé)任感，服務(wù)意識淡薄，素質(zhì)較低，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。此外，一些快遞企業(yè)沒有上門取件的服務(wù)，需要客戶到相應(yīng)的營業(yè)廳寄送快遞，提高了客戶的不滿意度 。

因此，當(dāng)前許多郵政快遞企業(yè)的服務(wù)人員的服務(wù)水平都有待提高，服務(wù)觀念和態(tài)度都有待轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)人員服務(wù)客戶而不是客戶適應(yīng)服務(wù)人員的觀念亟待廣泛普及[5]。

三、電子商務(wù)環(huán)境下郵政快遞業(yè)發(fā)展對策

（一）嚴(yán)格落實(shí)疫情精準(zhǔn)防控

自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，疫情防控一直是維護(hù)國家安全的重要舉措之一。由于快遞的運(yùn)輸是長時間、長距離和多接觸的龐大工程，在快遞運(yùn)輸期間，疫情的防控顯得更加重要。一旦防控措施出現(xiàn)紕漏，會在很大程度上導(dǎo)致運(yùn)輸?shù)目爝f沾染上傳染源，快遞運(yùn)輸經(jīng)過的全國大部分省市和保證快遞正常運(yùn)輸?shù)墓ぷ魅藛T有被感染的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在快遞運(yùn)輸過程中，嚴(yán)格落實(shí)疫情精準(zhǔn)、智能控制是必不可少的一項(xiàng)工作。以東陽郵政管理局對快遞物流業(yè)的管理為例，2021 年，東陽郵政管理局嚴(yán)格貫徹落實(shí)市疫情防控指揮部和上級有關(guān)部門的部署要求，堅(jiān)持“人防、物防、技防并重”，筑牢安全防線；傳達(dá)學(xué)習(xí)疫情防控相關(guān)會議、文件精神，與各郵政快遞企業(yè)簽訂《寄遞企業(yè)新冠肺炎常態(tài)化防控責(zé)任書》，嚴(yán)格落實(shí)“一停二消三查四?！币蟆？爝f企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相應(yīng)的疫情防控措施的實(shí)施，落實(shí)企業(yè)從業(yè)人員的疫苗接種工作，做到“應(yīng)接盡接”，全面完善省級疫情防控系統(tǒng)，做到疫情防控?zé)o死角。

（二）加快郵政快遞企業(yè)機(jī)制改革

目前，郵政快遞企業(yè)仍存在許多可以改進(jìn)的地方，其中企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制改革尤為重要。郵政快遞企業(yè)現(xiàn)行的內(nèi)部運(yùn)營管理、對員工的管理和各種制度規(guī)定不夠詳細(xì)、具體。大部分郵政快遞企業(yè)沒有制定明確的相關(guān)規(guī)定約束企業(yè)員工的行為。郵政快遞企業(yè)應(yīng)調(diào)整與完善內(nèi)部組織的設(shè)計(jì)，盡量向扁平化靠攏，最大程度地精簡企業(yè)的內(nèi)部環(huán)節(jié)。

在此基礎(chǔ)上，要減少不同環(huán)節(jié)的專職人員，做到精簡手續(xù)，提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營效率。企業(yè)內(nèi)部的改革應(yīng)以市場影響為基礎(chǔ)，要求郵政快遞企業(yè)將眼光放到市場上，以市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢為導(dǎo)向，細(xì)分市場，明確客戶資源和目前已有客戶的特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上拓大客戶規(guī)模，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>

除此之外，郵政快遞企業(yè)還應(yīng)改革運(yùn)營發(fā)展模式。在傳統(tǒng)的發(fā)展模式下，電子商務(wù)尚未完全發(fā)展，如今面對日益崛起的電子商務(wù)行業(yè)以及國內(nèi)快遞企業(yè)的迅猛發(fā)展，郵政快遞企業(yè)以往的發(fā)展模式已不能適應(yīng)現(xiàn)在的行業(yè)形勢，郵政快遞企業(yè)應(yīng)與時俱進(jìn)，在面對新的問題時能有新的想法和選擇進(jìn)行應(yīng)對。為促進(jìn)郵政快遞企業(yè)的發(fā)展，要調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營模式，依據(jù)科學(xué)、有效的管理模式和方法，根據(jù)前人的經(jīng)驗(yàn)不斷探索。另外，還應(yīng)根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，因地制宜地制定適合的制度，加快郵政快遞企業(yè)管理模式改革，更好地促進(jìn)其發(fā)展。在電子商務(wù)不斷發(fā)展壯大的前提下，郵政快遞業(yè)更應(yīng)注重自身的發(fā)展，無論是速度還是質(zhì)量都應(yīng)該有穩(wěn)步的提升，盡量滿足客戶的需求，適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的需要。

（三）加強(qiáng)品牌建設(shè)

在經(jīng)濟(jì)社會不斷發(fā)展的現(xiàn)在，人們的品牌意識逐漸增強(qiáng)，一個好的品牌相當(dāng)于一家企業(yè)的好招牌，它代表了企業(yè)的服務(wù)水平。因此，郵政快遞企業(yè)也要加強(qiáng)品牌建設(shè)。

首先，統(tǒng)一品牌旗下所有產(chǎn)品品牌的規(guī)劃，提出明確的產(chǎn)品品牌定位方向，明確每一個品牌的形象，利用現(xiàn)有品牌資源，提出具有系統(tǒng)性、方向性和條理性的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。品牌發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)是長遠(yuǎn)的可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，戰(zhàn)略內(nèi)容應(yīng)具有實(shí)際可操作性。目標(biāo)需要具體細(xì)化，根據(jù)細(xì)化目標(biāo)采取相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)手段。對于每一個細(xì)化工作的完成，都要有結(jié)果細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。在品牌發(fā)展戰(zhàn)略布局中，要做到目標(biāo)細(xì)化、內(nèi)容細(xì)化和結(jié)果細(xì)化。

其次，郵政快遞要做到企業(yè)內(nèi)部全體成員都是品牌管理家。積極鼓勵、引導(dǎo)企業(yè)員工樹立品牌意識，使所有員工都有機(jī)會、有能力參與企業(yè)的品牌定位、品牌宣傳等工作。對于企業(yè)品牌核心價(jià)值的選擇、品牌形象的塑造等問題，可以引導(dǎo)全體員工集思廣益、建言獻(xiàn)策。

最后，企業(yè)要注意多開展宣傳活動，培養(yǎng)和提高企業(yè)內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度，達(dá)到人人進(jìn)行口碑宣傳的目的，提高企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，也更有助于企業(yè)的品牌塑造與品牌宣傳。

（四）提升服務(wù)質(zhì)量

首先，為在電子商務(wù)的大潮流下得到發(fā)展，郵政快遞企業(yè)應(yīng)擴(kuò)大快遞服務(wù)的范圍，努力提升企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。例如可以為客戶提供上門取件、送貨到家的服務(wù)，精準(zhǔn)控制運(yùn)送商品的時間，采取多種支付手段。要求快遞驛站保管人員提供良好的保存、拿取快遞服務(wù)，妥善保存快遞驛站中的快遞，提高尋找快遞的速度；對于長時間沒有取走的快遞，驛站人員應(yīng)及時聯(lián)系收貨人，確定快遞的簽收情況；對于無人領(lǐng)取的快遞，應(yīng)及時退回。

其次，郵政快遞企業(yè)可以根據(jù)不同驛站的不同情況適當(dāng)延長驛站工作時間，保證緊急收寄的快遞能在當(dāng)天及時處理完，盡量減少快遞周轉(zhuǎn)的次數(shù)與地點(diǎn)。另外，郵政快遞企業(yè)應(yīng)完善技術(shù)裝備，提高技術(shù)水平，加大投資力度，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的速度，精簡網(wǎng)絡(luò)下單寄取快遞的流程。

最后，郵政快遞企業(yè)應(yīng)積極改革郵遞系統(tǒng)，將快遞郵寄與社區(qū)服務(wù)聯(lián)系起來，根據(jù)實(shí)際情況試驗(yàn)和完善郵政快遞便利連鎖店，提供更便捷的快遞寄取服務(wù)，增加郵政的物流配送服務(wù)內(nèi)容。這一項(xiàng)改革措施將會是郵政快遞企業(yè)提高企業(yè)競爭力、贏得更多市場份額的創(chuàng)新性關(guān)鍵步驟。

（五）培養(yǎng)和吸納高素質(zhì)人才

企業(yè)的發(fā)展離不開人才，郵政快遞企業(yè)要想在目前競爭激烈的快遞行業(yè)提高市場份額，就離不開相關(guān)人才。

首先，郵政快遞企業(yè)應(yīng)始終以人的發(fā)展為核心，開展多種多樣的培訓(xùn)活動，成立相關(guān)學(xué)習(xí)小組，深入郵政快遞工作，探索分析企業(yè)的發(fā)展方向，改善運(yùn)營模式，不斷更新從業(yè)人員的知識庫，提高相關(guān)人員的專業(yè)技術(shù)水平與綜合素質(zhì)。

其次，企業(yè)需要細(xì)化人才培養(yǎng)的要求，全面提升從業(yè)人員的素質(zhì)，以給客戶留下良好印象為目標(biāo)，努力將理論與實(shí)踐相結(jié)合，從專業(yè)的角度出發(fā)，提高相關(guān)人員的技術(shù)能力，打造完善的技術(shù)體系。

最后，企業(yè)要采取多種多樣的宣傳手段吸引相關(guān)領(lǐng)域的精英人才，可以采取宣講會的方式到各地高校宣講，使高校學(xué)生對郵政快遞企業(yè)有更深的了解，吸引高校學(xué)生加入企業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展注入年輕新鮮的血液。

（六）降低成本，調(diào)整價(jià)格體系

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)從“貴的就是好的”逐漸轉(zhuǎn)變成了考慮商品和服務(wù)的性價(jià)比。這一點(diǎn)對于郵政快遞行業(yè)也不例外。例如，在選擇郵寄商品時，由于各家企業(yè)的運(yùn)輸速度相差無幾，低廉的價(jià)格就成了吸引消費(fèi)者的另一個有力工具。因此，郵政快遞企業(yè)需要調(diào)整快遞運(yùn)輸價(jià)格，盡可能形成完整的價(jià)格優(yōu)惠政策系統(tǒng)。郵政快遞企業(yè)應(yīng)以市場的供求關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，聘用外部財(cái)務(wù)金融人員分析目前快遞行業(yè)中快遞價(jià)格的變化趨勢，綜合分析市場需要、郵政快遞企業(yè)的管理與運(yùn)營成本等因素，在保證利潤的基礎(chǔ)上改善價(jià)格因素，制定更合適的價(jià)格政策。

四、結(jié)語

在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的時代背景下，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)生了巨大的變化，這種變化不僅影響人們的需求和消費(fèi)觀念，而且影響與電子商務(wù)密切相關(guān)的快遞物流業(yè)。郵政快遞企業(yè)為在電子商務(wù)的背景下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就應(yīng)積極分析目前的快遞市場需求，分析與研究企業(yè)內(nèi)部的問題，力求改革企業(yè)內(nèi)部一些不合理的制度；以客戶為基礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)企業(yè)的品牌建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。