馬 遠(yuǎn)

(廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510075)

據(jù)報(bào)道，我國(guó)餐飲業(yè)多年來(lái)保持在12%以上的增長(zhǎng)速度，成為拉動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要行業(yè)。近兩年，由于全球疫情影響，餐飲業(yè)增長(zhǎng)速度有所減緩。但長(zhǎng)期以來(lái)，餐飲業(yè)員工流失問(wèn)題一直居高不下，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)人員流失率在30%左右，有的甚至高達(dá)40%，而其他行業(yè)正常的人員流失率一般維持在5%~10%之間。餐飲業(yè)有近30%的員工在崗工作時(shí)間不足六個(gè)月就會(huì)離職或跳槽，而這在其他行業(yè)卻鮮少看到。一般來(lái)講，正常的人員流動(dòng)對(duì)企業(yè)有好處，企業(yè)通過(guò)人員流動(dòng)注入大量新鮮血液，重塑高質(zhì)量的員工隊(duì)伍，為企業(yè)帶來(lái)蓬勃生機(jī)。但人員流失率太高或流動(dòng)過(guò)于頻繁，不僅會(huì)降低企業(yè)穩(wěn)定性，還會(huì)影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)的人力、物力成本。如何降低員工流失率，確保餐飲業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，已成為管理者要關(guān)注的重要問(wèn)題。

員工流失又稱員工離職、員工流出，是指在企業(yè)非自愿的情況下，員工個(gè)人自愿的流出。員工流失，無(wú)論是自愿還是非自愿的離職，無(wú)形中都會(huì)對(duì)企業(yè)造成一定的影響，企業(yè)應(yīng)盡量規(guī)避并且設(shè)法處理好員工流失問(wèn)題。

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及近年來(lái)疫情影響，餐飲業(yè)員工工作滿意度不斷降低，離職、跳槽現(xiàn)象愈加嚴(yán)重。調(diào)查顯示，一般企業(yè)培訓(xùn)一名餐飲服務(wù)人員最快需要半個(gè)月的時(shí)間，而招聘一名新員工到順利上崗一般也需要15天左右，因此，一名員工的離職會(huì)對(duì)企業(yè)造成一個(gè)月左右的崗位空缺期，如果多名員工同時(shí)流失，在此階段企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)肯定會(huì)受到較大影響。此外，員工的頻繁離職、跳槽，也會(huì)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有員工產(chǎn)生負(fù)面影響。尤其在目前信息瞬息萬(wàn)變的新時(shí)代，優(yōu)秀員工已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，企業(yè)如何留住并激勵(lì)人才，發(fā)揮人才潛能價(jià)值，已是企業(yè)迫切考慮的重要問(wèn)題。

一、餐飲行業(yè)員工流失原因分析

我們采用隨機(jī)抽樣的調(diào)查方式，對(duì)廣東地區(qū)60名餐飲從業(yè)者進(jìn)行了離職問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)文獻(xiàn)資料，我們從薪資報(bào)酬、福利待遇、工作環(huán)境、晉升機(jī)制、培訓(xùn)制度五個(gè)方面進(jìn)行分析。

(一)薪酬設(shè)計(jì)不合理，薪酬對(duì)員工所起到的激勵(lì)效果較弱

數(shù)據(jù)顯示，在這五個(gè)影響因素中，“薪資報(bào)酬”對(duì)員工離職的貢獻(xiàn)率高達(dá)81.40%，位居榜首，在“你現(xiàn)在的勞動(dòng)付出與企業(yè)所得的薪酬是否匹配?”的四級(jí)評(píng)價(jià)中，很匹配、匹配、一般、不匹配四項(xiàng)選擇的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，選擇“不匹配”與“一般”選項(xiàng)的調(diào)查者共占81.9%，選“很匹配”與“匹配”的共占18.1%，毫無(wú)疑問(wèn)，薪酬水平高低已成為決定員工離職的重要因素。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2022年5月份發(fā)布的2021年城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員平均工資顯示，“2021年全國(guó)城鎮(zhèn)非私營(yíng)單位就業(yè)人員的年平均工資為106837元，平均工資最高的三個(gè)行業(yè)分別為信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，平均工資為201506元，而年平均工資最低的兩個(gè)行業(yè)則為住宿和餐飲業(yè)，平均工資為53631元?！盵1]長(zhǎng)期以來(lái)，與其他行業(yè)相比，我國(guó)餐飲業(yè)的薪酬一直處于比較低的水平，這可能與餐飲業(yè)對(duì)從業(yè)者的學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)等入職門檻要求低、應(yīng)聘者數(shù)量龐大、企業(yè)可選擇多等因素有關(guān)。餐飲業(yè)員工薪酬水平設(shè)定一般參考當(dāng)?shù)厝瞬攀袌?chǎng)的平均薪資，大部分餐飲企業(yè)員工月薪在4000~6000元之間，很少有餐飲企業(yè)薪酬高于市場(chǎng)平均薪酬水平很多。這就導(dǎo)致各餐飲企業(yè)之間薪酬相差不大，與其他行業(yè)相比更沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。目前餐飲業(yè)的薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)很難成為企業(yè)吸引員工的一個(gè)重要因素，因此，選擇在餐飲業(yè)就業(yè)的員工，在決定在哪家餐飲企業(yè)工作時(shí)，可能會(huì)更看重薪酬之外的，如福利、晉升、社會(huì)保障等因素。

(二)晉升制度不完善，員工發(fā)展空間受限

“員工對(duì)公司晉升機(jī)制的滿意程度”三級(jí)評(píng)價(jià)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，選“一般”的最多，占總數(shù)的60.78%，而選擇“很滿意”的僅為1.96%，“不滿意”的為15.9%。由此看出，員工越來(lái)越重視自己在企業(yè)的未來(lái)職業(yè)發(fā)展空間，公司的晉升機(jī)制已成為員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的重要影響因素。

目前餐飲業(yè)一般以員工工齡作為職位晉升的重要參考依據(jù)，卻忽略了員工是否已具備晉升崗位所需的知識(shí)、技能等崗位勝任力關(guān)鍵因素。當(dāng)前新生代員工，尤其“90后”“00后”大學(xué)畢業(yè)生，已成為餐飲業(yè)就業(yè)的主力軍，他們具有多元豐富的知識(shí)儲(chǔ)備、信息化技能、專業(yè)能力，學(xué)習(xí)速度及接受新事物快，企業(yè)更應(yīng)從專業(yè)素養(yǎng)、崗位技能等影響崗位勝任力的多個(gè)測(cè)評(píng)因素考慮，而不應(yīng)過(guò)分看重工齡，要用更全面、科學(xué)的晉升評(píng)價(jià)方式，設(shè)定科學(xué)的企業(yè)晉升體系。

(三)企業(yè)福利項(xiàng)目單一，針對(duì)性差，體現(xiàn)不出差異性

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，福利因素對(duì)員工離職的貢獻(xiàn)率達(dá)72.6%，僅次于薪資報(bào)酬因素，在五個(gè)因素中居第二，其次為工作環(huán)境(占比58.8%)、晉升機(jī)制(占比53.9%)、培訓(xùn)制度(占比39.7%)，顯然員工離職與福利待遇、晉升機(jī)會(huì)等都有較大關(guān)系，尤其福利待遇，亦是影響員工流失的重要因素之一。餐飲行業(yè)的大多數(shù)員工基本薪酬與其他行業(yè)相比競(jìng)爭(zhēng)力較弱，如果員工福利也比較少，會(huì)進(jìn)一步打擊員工在餐飲行業(yè)就業(yè)的信心。即使個(gè)體在餐飲行業(yè)就業(yè)，由于滿意度較低，其工作積極性主動(dòng)性就會(huì)受到較大影響，進(jìn)而對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展不利。

目前，大多數(shù)餐飲企業(yè)設(shè)定的福利項(xiàng)目比較單一，沒(méi)有新意，形式重于實(shí)質(zhì)，而且各企業(yè)之間福利項(xiàng)目相似度高，對(duì)員工的真正需求考慮不足。由于受全球疫情及市場(chǎng)情況等因素影響，中小型餐飲企業(yè)的人力成本投入更顯不足。但餐飲企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況與員工的真實(shí)需求設(shè)定有針對(duì)性的差異化福利，從員工的物質(zhì)層面和精神層面等多層次考慮，讓福利能真正體現(xiàn)員工所需，激發(fā)員工潛能、提高員工的工作積極性。

二、針對(duì)餐飲業(yè)員工流失可采取的應(yīng)對(duì)策略

(一)完善餐飲企業(yè)薪酬制度，薪酬設(shè)計(jì)體現(xiàn)科學(xué)性與公平性，增加透明度

設(shè)定有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平及有效的薪酬管理制度，是有效控制員工流失率至關(guān)重要的因素。薪酬管理是餐飲企業(yè)人力資源管理者的重要職責(zé)，從薪酬制度上保證員工獲得經(jīng)濟(jì)和心理上的滿足，是保證員工素質(zhì)隊(duì)伍良性循環(huán)的重要因素。

在不透明的薪酬體系下，員工對(duì)薪酬體系不了解，會(huì)減低員工對(duì)薪酬的公平性與可信度的判斷，時(shí)間久了，會(huì)減低員工工作積極性。因此，餐飲企業(yè)要吸引并留住人才，首先，企業(yè)必須設(shè)計(jì)明確、有競(jìng)爭(zhēng)且合理的薪酬結(jié)構(gòu)體系，制定基于技能的薪酬方案和靈活的適時(shí)的激勵(lì)制度[2]，確保薪酬具有內(nèi)部公平、外部可比性，這樣的薪酬才能對(duì)員工起到一定的激勵(lì)作用，進(jìn)而激發(fā)員工的工作激情和工作積極性。例如，海底撈公司采用透明化的薪酬制度，對(duì)新員工和老員工設(shè)定不一樣的薪酬結(jié)構(gòu)組成，新員工的薪酬由基本工資＋加班費(fèi)構(gòu)成，而老員工的薪酬還包括績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)及分紅，例如級(jí)別工資、工齡工資、分紅等。使老員工和新員工薪酬差異化，并有一定差距，不僅激勵(lì)新員工要努力工作，也激勵(lì)了老員工不斷努力工作獲得更高的薪酬。而對(duì)基層員工與管理層員工來(lái)說(shuō)，他們之間也存在薪酬結(jié)構(gòu)差別，基層員工薪酬主要涉及基本工資、加班費(fèi)、級(jí)別工資、工齡工資、分紅、榮譽(yù)工資，但管理層員工薪酬結(jié)構(gòu)還增加了浮動(dòng)薪資部分。因此，企業(yè)完善薪酬制度，設(shè)定透明化的薪酬體系，使薪酬公平公正透明化，可增加員工的公平感，有效降低員工流失率，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。

如何提高薪酬水平對(duì)員工的激勵(lì)作用，管理者應(yīng)給予相應(yīng)重視。作為餐飲企業(yè)，應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展情況，在企業(yè)能承受的合理范圍內(nèi)設(shè)計(jì)確定薪酬結(jié)構(gòu)水平，根據(jù)不同崗位設(shè)置差異化的薪酬結(jié)構(gòu)體系，體現(xiàn)橫向與縱向各崗位間薪酬的差異性，不僅可滿足員工對(duì)職業(yè)發(fā)展的需求，還能彌補(bǔ)餐飲企業(yè)員工晉升空間有限的缺陷，提高崗位對(duì)員工的吸引力。

(二)建立科學(xué)合理的晉升渠道，提升員工發(fā)展空間

晉升渠道狹窄和晉升過(guò)程緩慢是導(dǎo)致基層員工流失的又一大原因[3]。相比其他行業(yè)，餐飲業(yè)入職門檻低、技術(shù)性要求不高，就業(yè)容易，但員工工作強(qiáng)度一般也較大，工時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)晉升渠道較少，晉升空間有限。在大多數(shù)餐飲企業(yè)中都缺乏一套合理并且科學(xué)的晉升制度，很多餐飲企業(yè)員工晉升采取論資排輩方式，較難留住優(yōu)秀人才，自然員工流失率高。

一些企業(yè)只負(fù)責(zé)招聘、使用，但不負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)，只是任其自由發(fā)展。要制定科學(xué)合理的晉升渠道，讓員工看到職業(yè)發(fā)展期望。近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民素質(zhì)普遍提高，就業(yè)者的受教育程度越來(lái)越高，本文調(diào)查顯示，有近50%的員工學(xué)歷都在大專以上，他們更愿意留在職業(yè)發(fā)展空間大和有完善晉升機(jī)制的企業(yè)。針對(duì)不同部門不同崗位員工，企業(yè)的晉升制度也應(yīng)有所差異，餐飲企業(yè)要制定有針對(duì)性的各崗位職業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，真正做到為員工的職業(yè)發(fā)展著想。好的晉升制度不僅能淡化員工因過(guò)分擔(dān)心未來(lái)職業(yè)發(fā)展前景而急于跳槽的心理，也可為企業(yè)間接節(jié)省更多的招聘和人才流失的成本，從根本上降低員工流失率。

以海底撈為例，企業(yè)針對(duì)不同崗位建立了專屬的晉升渠道，還根據(jù)普通員工、管理層員工和技術(shù)型員工等崗位類型不同設(shè)定不同的員工晉升路徑。每個(gè)工作崗位都設(shè)有崗位晉升表，表中清晰地列出不同崗位的晉升方向與具體晉升的職位。員工可清楚地了解到自己在企業(yè)未來(lái)的職業(yè)發(fā)展方向，因此對(duì)公司也有更強(qiáng)的信任感，進(jìn)而員工頻繁離職、跳槽現(xiàn)象較少。因此，建立一套科學(xué)有效的晉升體系，對(duì)提高員工的工作積極性、主動(dòng)性大有益處。

(三)設(shè)定多元化福利項(xiàng)目，提高員工工作積極性

福利是員工勞動(dòng)報(bào)酬的一部分，也是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理激勵(lì)的重要手段。應(yīng)設(shè)定有效的員工福利項(xiàng)目，使所有員工都能從福利中受益，起到應(yīng)有的激勵(lì)效果，提高企業(yè)整體績(jī)效。

馬斯洛層次需求理論將人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)部分，當(dāng)不同的需求層次得到滿足，人會(huì)有不同潛能的展現(xiàn)。以海底撈公司為例，其通過(guò)提供包吃包住、加班費(fèi)、交通補(bǔ)貼、帶薪休假、對(duì)員工家庭的補(bǔ)貼、針對(duì)實(shí)習(xí)生的補(bǔ)貼等福利來(lái)滿足不同員工不同層次的需求。真正從員工角度出發(fā)考慮到每個(gè)員工的需求，開(kāi)展有針對(duì)性的多元化福利設(shè)計(jì)。雖然大多數(shù)企業(yè)很難做到像海底撈公司一樣開(kāi)展多元化福利項(xiàng)目，但也可選擇物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)雙重獎(jiǎng)勵(lì)，除了提供企業(yè)能力范圍內(nèi)的物質(zhì)激勵(lì)外，還可考慮以精神激勵(lì)作為輔助，例如，節(jié)假日可發(fā)放相應(yīng)的節(jié)日禮品、組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等，以及開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、內(nèi)部培訓(xùn)，使員工的精神層面得到滿足。

企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展情況選擇不同的福利項(xiàng)目，不應(yīng)拘泥于單一方式，提升員工的工作積極性，同時(shí)企業(yè)也可獲得更好的發(fā)展，降低員工流失率。

(四)重視企業(yè)文化塑造，增強(qiáng)員工歸屬感

對(duì)“您對(duì)在餐飲公司工作獲得歸屬感的滿意度如何?”這一問(wèn)題的調(diào)查顯示，“很不滿意”與“不滿意”的共占21.87%，“很滿意”與“滿意”的共占16.4%?！澳阏J(rèn)同本公司的企業(yè)文化嗎”的數(shù)據(jù)顯示，“很認(rèn)同”與“認(rèn)同”的共為12.06%，“很不認(rèn)同”與“不認(rèn)同”的共為19.35%，“一般”為68.59%。從調(diào)查數(shù)據(jù)可看出，企業(yè)文化對(duì)員工的影響，可能要遠(yuǎn)超管理者的認(rèn)知。有學(xué)者提出要展現(xiàn)高度的企業(yè)責(zé)任文化[4]，因?yàn)槠髽I(yè)文化與員工的價(jià)值觀是息息相關(guān)的，當(dāng)員工認(rèn)知公司企業(yè)文化并意識(shí)到公司企業(yè)文化與自身職業(yè)發(fā)展價(jià)值、目標(biāo)相契合時(shí)，才會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生較強(qiáng)的歸屬感和認(rèn)同感。從企業(yè)角度來(lái)看，要想增強(qiáng)員工歸屬感，必須改善員工的生活環(huán)境和工作環(huán)境，定期對(duì)員工生活及工作需求進(jìn)行了解與指導(dǎo)，定期開(kāi)展工作技能、禮儀素養(yǎng)等培訓(xùn)，讓員工感受到來(lái)自企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)部門的認(rèn)可與尊重。此外，企業(yè)還可通過(guò)提高產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量、加大企業(yè)宣傳力度等途徑，不斷提高企業(yè)的行業(yè)影響力與社會(huì)知名度，使員工以企業(yè)為榮，打造和諧共贏的企業(yè)發(fā)展氛圍與共同的價(jià)值體系。

綜上所述，對(duì)企業(yè)而言，員工流失會(huì)產(chǎn)生崗位空缺，為填補(bǔ)空缺，企業(yè)要重新進(jìn)行員工招聘，而在找到合適的人員之前企業(yè)需要花費(fèi)大量人力、物力及時(shí)間成本，還會(huì)增加其他在職員工的工作量，甚至可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)員工連帶性離職的惡性循環(huán)。而對(duì)員工來(lái)講，從離職到找到新的工作崗位，一般需要大約3~6個(gè)月的時(shí)間，而在此期間，沒(méi)有收入以及未找到工作而產(chǎn)生的焦慮、擔(dān)憂等都會(huì)使員工的心理健康受到挑戰(zhàn)，不利于個(gè)體產(chǎn)生幸福愉悅的人生體驗(yàn)。同時(shí)，頻繁跳槽、離職，也會(huì)使員工無(wú)法真正學(xué)習(xí)到新的知識(shí)、鍛煉能力及獲取寶貴工作經(jīng)驗(yàn)。因此，頻繁的員工離職、跳槽不論是對(duì)企業(yè)還是對(duì)員工都弊大于利。在疫情防控常態(tài)化背景下，餐飲企業(yè)要想健康持續(xù)發(fā)展，應(yīng)對(duì)員工流失特別是優(yōu)秀員工流失問(wèn)題進(jìn)行剖析，給予重視并采取行之有效的應(yīng)對(duì)策略。