●林子延

一、引言

中央全面深化改革委員會第二十四次會議審議通過了《關(guān)于加快建設(shè)世界一流企業(yè)的指導(dǎo)意見》，提出加快建設(shè)一批產(chǎn)品卓越、品牌卓著、創(chuàng)新領(lǐng)先、治理現(xiàn)代的世界一流企業(yè)的目標(biāo)，體現(xiàn)出品牌戰(zhàn)略對建設(shè)世界一流企業(yè)的重要作用。根據(jù)英國《銀行家》雜志發(fā)布的“2022年全球銀行品牌價值500強”榜單[1]，來自中國的75家銀行的品牌價值合計4544億美元，品牌價值占比達(dá)到33%，較數(shù)量占比（15%）高18個百分點。其中四大國有銀行排名前四，主導(dǎo)了2022年的排行榜。隨著雙循環(huán)新格局的不斷構(gòu)建，加強品牌建設(shè)也成為服務(wù)新發(fā)展格局和推動高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求和應(yīng)有之義。中國金融機構(gòu)業(yè)在境內(nèi)已建立卓越的品牌，得到廣大消費者的信任，但在品牌全球化的道路上依然面對較大挑戰(zhàn)。

二、品牌與傳播體系定義

品牌由兩個字構(gòu)成，其中品字代表眾多人談?wù)摚谱执淼暾?。范紅認(rèn)為[2]，品牌由細(xì)節(jié)構(gòu)成，它是整體各部分的總和，也是一套互聯(lián)體系。品牌體系包括品名、品貌、品質(zhì)、品性、品種、品行、品味、品評等方面。品牌價值需要通過溝通傳播，包括員工溝通、客戶溝通、投資者溝通、社區(qū)溝通、政府溝通、合作方溝通、媒體溝通、公眾溝通、危機溝通、企業(yè)社會責(zé)任傳播。由此可見，品牌與傳播是一體的，企業(yè)在傳播品牌時，應(yīng)明確品牌定位，講述好“我是誰”和“我為誰提供什么”兩個核心議題。

三、工商銀行的品牌塑造與傳播

（一）工商銀行的品牌建設(shè)歷程

1984年成立之初，工商銀行即開始按照專業(yè)分工和業(yè)務(wù)側(cè)重點打造企業(yè)的品牌形象，邀請時任國家計委副主任、著名書法家段云題寫“中國工商銀行”行名。1989年，啟用由中央工藝美術(shù)學(xué)院陳漢民教授設(shè)計的工字行徽。1997年，提出全行性廣告語“您身邊的銀行、可信賴的銀行”。1999年，發(fā)布《企業(yè)形象管理手冊》，開啟國內(nèi)銀行業(yè)品牌建設(shè)先河[3]。2007年，召開企業(yè)文化座談會，時任董事長姜建清表示[4]，工商銀行要有良好的品牌、聲譽和社會形象，并提出系統(tǒng)規(guī)劃品牌建設(shè)、品牌策劃、品牌調(diào)查的管理要求。同年，英文簡稱“ICBC”首次被提升至集團品牌核心要素的地位。2008年，成立領(lǐng)導(dǎo)干部研究班課題組[5]，對實施品牌戰(zhàn)略提高核心競爭力進行專題研究，通過對標(biāo)國際同業(yè)品牌戰(zhàn)略經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出政策建議。2009年，時任行長楊凱生將品牌建設(shè)的重要性提升至核心競爭力的高度[3]。2010年，正式推出統(tǒng)一的企業(yè)文化體系，首次系統(tǒng)闡釋品牌背后的“隱性形象”。2011年開始，工商銀行定期發(fā)布品牌文化年度報告，全面介紹相關(guān)工作舉措和主要成就，系統(tǒng)推動品牌建設(shè)。

（二）工商銀行的品牌塑造

品牌形象的背后，是一個個鮮活的企業(yè)故事，是源遠(yuǎn)流長、底蘊深厚的企業(yè)精神，是理念相通、脈絡(luò)相承的企業(yè)文化。2013年，時任行長易會滿曾在品牌文化年度報告中詳細(xì)闡述品牌背后的文化底蘊，其中：品牌圖案中的黑色、紅色、灰色象征著工商銀行血液中穩(wěn)健、誠信、奮進、熱忱的基因，凝聚成“您身邊的銀行，可信賴的銀行”品牌定位；“提供卓越金融服務(wù)”定義為工商銀行的使命，“打造具有全球競爭力的世界一流現(xiàn)代金融企業(yè)”是工商銀行的愿景；“工以至誠，行以致遠(yuǎn)”則構(gòu)成了工商銀行的價值觀。工商銀行通過門戶網(wǎng)站對企業(yè)文化進行詮釋：將使命詮釋為“服務(wù)客戶、回報股東、成就員工、奉獻社會”；將愿景詮釋為“價值卓越、堅守本源、客戶首選、創(chuàng)新領(lǐng)跑、安全穩(wěn)健、以人為本”；將價值觀詮釋為“誠信、人本、穩(wěn)健、創(chuàng)新、卓越”。

（三）工商銀行的品牌傳播

完成品牌塑造的同時，工商銀行也圍繞“認(rèn)知、聯(lián)想、喜愛、選擇”四個核心概念，積極推進品牌傳播。首先，統(tǒng)一視覺傳達(dá)。通過將“工商銀行”“ICBC”“工形LOGO”，以及顏色、間距、字體、圖形排列進行規(guī)范，確保集團標(biāo)識的一致性效果，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出適用于各種傳播渠道的視覺形象。其次，強化媒體傳播。除電視廣告、平面廣告、機場廊橋廣告等傳統(tǒng)渠道外，工商銀行也在積極發(fā)掘新渠道，比如，組織“曬出你的江湖面子”創(chuàng)意表情大賽制造話題，開展社會化營銷；組織“放飛夢想智惠女神”活動，將直播、網(wǎng)紅、真人秀等元素融入品牌傳播；推出“11.18粉絲節(jié)”，加強與用戶的互動和連接，高效整合了溝通渠道。再次，完善體驗傳播。銀行業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，持續(xù)提高服務(wù)水平是提升客戶品牌忠誠度和信任度的關(guān)鍵，工商銀行也以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升客戶體驗，完成從產(chǎn)品品牌向服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)變。比如：推動網(wǎng)點智能化改造升級，豐富網(wǎng)點服務(wù)功能；加強一線員工培訓(xùn)，提高網(wǎng)點服務(wù)水平；推進全球網(wǎng)絡(luò)布局，提升在全球范圍提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能力等方式持續(xù)改善客戶服務(wù)體驗。最后，強化組織保障。2009年，工商銀行成立品牌與服務(wù)管理部（后改名為品牌管理處），統(tǒng)一管理集團品牌架構(gòu)，為確?？缥幕瘻贤芰?，還在部分分支機構(gòu)下設(shè)專職品牌管理團隊，比如，在工銀亞洲設(shè)立品牌與廣告管理團隊；在工銀泰國設(shè)立品牌與公共關(guān)系部。

四、品牌全球化面臨的挑戰(zhàn)

根據(jù)2020年年報數(shù)據(jù)，工商銀行境外機構(gòu)（含境外分行、境外子公司和對工銀標(biāo)準(zhǔn)投資）總資產(chǎn)4220.79億美元，占集團總資產(chǎn)的8.3%。稅前利潤30.17億美元，占集團稅前利潤的5%。利潤占比較規(guī)模占比低3.3個百分點，說明境外業(yè)務(wù)收取的品牌價值的溢價低于境內(nèi)，在品牌價值持續(xù)增長的同時，品牌全球化還面臨著多重挑戰(zhàn)。

（一）價值觀挑戰(zhàn)

1961年，Kluckhohn[6]曾從人性觀、自然觀、時間觀、人生觀、社會觀五個維度研究人的文化和價值取向，認(rèn)為各個國家之間存在文化取向和價值觀差異，其中：人性觀包括性善論、性惡論和善惡混合論；自然觀包括服從自然、天人合一、人定勝天；時間觀包括面向過去、面向當(dāng)下、面向未來；人生觀包括追求存在的意義、追求成長的意義、追求行動的意義；社會觀包括階層社會、集體社會、個體社會。Linell Davis[7]延續(xù)了該研究，認(rèn)為中西方文化取向和價值觀存在較為明顯的差異。盡管隨著社會進步，全球的交往愈發(fā)頻繁，部分價值觀也在悄然改變或趨同，但是差異的影響依然構(gòu)成較大挑戰(zhàn)，如無法有效應(yīng)對價值觀差異，勢必會影響品牌全球傳播效果。

（二）文化圈挑戰(zhàn)

史繼忠[8]認(rèn)為，隨著世界文化的發(fā)展和演繹，處于強勢地位的文化會逐漸擴大影響范圍，形成具有共同屬性的文化圈。世界范圍內(nèi)主要有五大文化圈，分別是西方（拉?。┪幕Α|亞（漢字）文化圈、伊斯蘭（阿拉伯）文化圈、印度（南亞）文化圈以及東歐（斯拉夫）文化圈。各個文化圈中之間存在多方面差異，一是宗教差異，不同文化圈中的主流宗教不同，導(dǎo)致人們的信仰和價值觀不同。二是語言差異，不同文化圈使用的語言不同，存在語境差異（比如中國為高語境，德國為低語境）和溝通模式差異（比如中國為禮貌型或含蓄型、德國為理智型或直線型、巴西為情緒型或曲線型），導(dǎo)致信息傳遞的效率和效果不同。三是審美差異，審美與品牌的樣式、顏色、形狀有關(guān)，每個文化圈通常有其獨特的審美標(biāo)準(zhǔn)，比如中國人通常偏好紅色，法國人喜歡藍(lán)色。四是民俗差異，民俗與民族和國家的歷史高度相關(guān)并代代相傳，部分民俗中存在禁忌紅線。由此可見，品牌溝通的過程應(yīng)充分考慮文化圈影響，盡量適應(yīng)或融合當(dāng)?shù)匚幕苊獬霈F(xiàn)文化沖突。

（三）代際差異挑戰(zhàn)

夏丹[9]的研究表明，社會文化環(huán)境等因素不同導(dǎo)致代際之間出現(xiàn)了較為顯著的文化斷層，代際群體在價值觀念、思維方式、行為方式等方面存在差異，也即通常所說的“代溝”。根據(jù)復(fù)旦大學(xué)的研究[10]，中國的50后、60后、70后、80后、90后表現(xiàn)出不同的文化取向和價值觀，其中：50后群體渴望安全，屬于閑暇卻不優(yōu)越的一代；60后群體壓力感與成就感并重，屬于現(xiàn)實一代；70后群體具有強烈的發(fā)展效能感和社會優(yōu)越感，負(fù)面社會情緒也比較突出，屬于中堅一代；80后群體對中國未來經(jīng)濟是最樂觀的，關(guān)注個人經(jīng)濟利益與收入分配，屬于重商一代；90后通過上網(wǎng)消磨閑暇時光，對未來中國發(fā)展最為樂觀，但其生活壓力感和被剝奪感也相對突出，屬于社交一代。根據(jù)Bejtkovsk的研究[11]，相似情況也在美國、巴西、俄羅斯、捷克等國家出現(xiàn)，通常稱為嬰兒潮一代、X世代、Y世代、Z世代，其中：嬰兒潮一代群體屬性包括樂觀主義和參與精神；X世代的群體特性包括懷疑論、尋求有趣和隨性；Y世代有時也稱作千禧一代，經(jīng)歷了電腦和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革命，群體特征包括現(xiàn)實主義、自信和社交屬性；Z世代是網(wǎng)絡(luò)原住民，群體特征包括自我和宅文化。由此可見，品牌溝通的過程應(yīng)充分考量代際之間的文化取向和價值觀差異，并有針對性地設(shè)計品牌傳播方式。

（四）國家認(rèn)同挑戰(zhàn)

范紅[2,12]認(rèn)為，國家品牌的聯(lián)想與企業(yè)品牌的聯(lián)想密切相關(guān)，企業(yè)品牌可以推動國家品牌的塑造，而國家形象也影響著企業(yè)品牌形象。作為國有金融企業(yè)，工商銀行的品牌與中國國家品牌緊密相關(guān)，因此在打造全球品牌時也需要考慮國家品牌的影響。改革開放以來，中國的國際地位不斷提高，日益走近世界舞臺的中央，但尚未獲得與綜合國力和國際地位相匹配的國際話語權(quán)。在西方話語體系中，依然存在使用負(fù)面傾向性評論報道中國的現(xiàn)象，導(dǎo)致中國真實形象與西方主觀印象存在較大落差。

五、結(jié)論與建議

歷經(jīng)幾十載寒暑，工商銀行完成從小到大、從弱到強、從本土到全球，從國家專業(yè)銀行到上市商業(yè)銀行的歷史性轉(zhuǎn)變，品牌價值、資本、資產(chǎn)、利潤等主要指標(biāo)領(lǐng)先同業(yè)，穩(wěn)步成長為名副其實的“宇宙行”。在這個過程中，工商銀行的品牌內(nèi)涵不斷豐富，品牌塑造不斷成熟，品牌傳播效能不斷提升。根據(jù)英國《銀行家》雜志發(fā)布的“2022年全球銀行品牌價值500強”榜單，中國工商銀行以751億美元的品牌價值連續(xù)六年蟬聯(lián)全球最具價值銀行品牌榜首，品牌價值約占工商銀行總市值的30%，體現(xiàn)出品牌溢價帶來的附加價值。在品牌價值穩(wěn)步提高的同時，境內(nèi)外品牌傳播效果出現(xiàn)分化，境外業(yè)務(wù)收取的品牌價值的溢價低于境內(nèi)，存在進一步提升空間。在推動品牌全球化的過程中，品牌建設(shè)存在價值觀、文化圈、代際差異、國家認(rèn)同四重挑戰(zhàn)。同時，面對百年未有之大變局，習(xí)近平總書記在主持中央政治局第三十次集體學(xué)習(xí)時指出，要加快構(gòu)建中國話語和中國敘事體系，努力塑造可信、可愛、可敬的中國形象，這也對工商銀行品牌全球化建設(shè)提出新的要求。

為進一步提升高質(zhì)量發(fā)展效能，筆者建議，一是加強品牌傳播理念建設(shè)，進一步重視企業(yè)的文化內(nèi)核和主觀精神追求的打造，通過關(guān)注全球性和普適性的價值觀觸及消費者的內(nèi)心。二是加強傳播能力建設(shè)，不拘一格儲備和招募國際化的傳播人才，以受眾喜聞樂見的方式進行品牌溝通，提高品牌信任度。三是加強本土化內(nèi)容整合，彌合文化圈差異產(chǎn)生的分歧，最大化品牌傳播效果。四是與國家形象建設(shè)協(xié)同，深入理解國家形象與企業(yè)品牌建設(shè)的相互作用機理，以具有全球競爭力的世界一流現(xiàn)代金融企業(yè)形象助力塑造可信、可愛、可敬的中國形象。