●張淑婷

在2017年印發(fā)的《中共中央國務院關于加強和完善城鄉(xiāng)治理的意見》中提出“加強社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會對業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督”，這一政策的提出從中央層面肯定了將物業(yè)服務與管理納入社區(qū)治理，同時也明確了黨組織對于物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督作用。由此可見，將黨建工作貫徹落實到物業(yè)服務企業(yè)已經成為大勢所趨。物業(yè)服務企業(yè)是社區(qū)治理不可或缺的重要一環(huán)，其提供的服務具有“準公共產品”的屬性，與社區(qū)居民的生活息息相關，而社區(qū)作為黨建工作的基礎，對于基層黨建質量的提升具有重要的意義。

一、現代物業(yè)服務企業(yè)遇到的問題

（一）物業(yè)價值與價格之間的脫節(jié)

物業(yè)價值和物業(yè)價格之間的不對等表現為物業(yè)費收取標準偏低。在我國目前物業(yè)公司收費主要采取政府指導價格和市場調節(jié)價格兩種模式，但是對于政府指導價仍然采用的是2004年出臺的《物業(yè)服務收費管理辦法》，定價標準長期低于人工成本，物業(yè)公司為了縮減成本，使自己處于盈利狀態(tài)，會縮減一定量的服務，對于一些服務會盡可能精簡，有時候對于一部分本來屬于物業(yè)公司的服務會出現“亂收費”的現象。物業(yè)服務企業(yè)屬于勞動密集型產業(yè)，成本主要來自于人工費用，相較于2004年的工資水平，現在已經大幅度提升，定價標準與收費標準卻還延續(xù)之前的規(guī)定，無疑對于物業(yè)服務企業(yè)造成了一定的負擔，很多物業(yè)公司會違法獲取許多額外收入，最典型的是收取停車費用，但是這種現象還沒有良好的解決辦法，政策方面十分缺乏，物業(yè)調整缺少一定的依據，物業(yè)調整難以實施，服務難以落地，業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾難以解決。

（二）業(yè)主對于物業(yè)服務的認知存在偏差

在大部分業(yè)主的認知范圍內，給物業(yè)公司交納物業(yè)管理費用，在小區(qū)范圍內出現的問題應該都是物業(yè)公司負責，實際上的情況卻不是這樣。物業(yè)公司對于業(yè)主的責任是有限的，房屋住宅內部設施的維修與管理并不在物業(yè)的服務范圍內，許多業(yè)主把這種服務與小區(qū)公共設施的維修與管理混淆，認為物業(yè)公司對住宅的維修收費不合理，這也從側面反映了大部分業(yè)主對于物業(yè)管理的法律法規(guī)知識并不健全，出現了認知偏差，造成了許多糾紛案，從第一家物業(yè)公司成立至今已經有40多年的歷史，但是關于物業(yè)管理理論還較為滯后，沒有形成完整的理論體系，在大眾普遍的認知觀念里，把物業(yè)管理中出現的糾紛與問題歸結于業(yè)主權力受到侵犯，這種認知觀念對于物業(yè)管理理論存在一定程度的誤導，而且在一定程度上也忽視了業(yè)主委員會的作用。

（三）業(yè)主委員會對于物業(yè)服務企業(yè)監(jiān)管的缺失

業(yè)主委員會是由全體業(yè)主投票選舉產生的業(yè)主代表，對于物業(yè)公司的管理與服務存在監(jiān)督作用，然而在實際生活中，業(yè)主委員會的組建十分隨意，并沒有經過嚴格的流程，人員構成也十分復雜，再加之中國城市已經由原來的“人情社會”轉變?yōu)椤澳吧松鐣?，許多業(yè)主之間并不認識，這就為業(yè)主委員會發(fā)揮職責造成了困難，難以對物業(yè)公司展開監(jiān)督，許多問題難以得到反映與解決，造成業(yè)主委員會工作開展的困難。其次城市居住人員流動量大，同一幢樓內，租戶與住戶同時存在，且租戶人員流動性較大，這就造成業(yè)主委員會組建困難，業(yè)主委員會實際作用不明顯還有一部分原因在于許多業(yè)主委員會成員加入委員會的目的不純，有許多人是因為可以免費得到車位、不繳納物業(yè)費而加入，這些原因在很大程度上造成業(yè)主委員會實際作用有限，對于物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督作用很小，難以代表業(yè)主對物業(yè)公司產生監(jiān)督作用。

二、智媒體時代黨建納入社區(qū)物業(yè)治理的重要性

（一）發(fā)揮黨組織自身優(yōu)勢，減少物業(yè)矛盾

自古以來，社區(qū)作為居民日常生產生活的社會空間，對于居民有著非常重大的影響。新中國成立初始，主要是以單位制、街區(qū)制為核心，社區(qū)治理主要由當地基層政府管控，改革開放之后隨著單位制的解體，市場經濟的繁榮，出現了許多物業(yè)公司，慢慢對于小區(qū)業(yè)主以及社區(qū)基本公共設施、綠化環(huán)境產生了相對完善的監(jiān)督與管理制度。中國共產黨的根本宗旨是全心全意為人民服務，中國共產黨人民至上的意識更有助于站在廣大人民群眾的角度看問題，更有利于全社會公共意識的形成。黨組織在群眾中間有著天然的信任基礎與優(yōu)勢，能夠最大程度地團結將人民群眾在自身周圍，智媒體時代將黨建工作納入社區(qū)物業(yè)治理，不僅僅對其采用一味的政治教育，更多地采用組織引領，立足于當地實際發(fā)展狀況，將問題解決方案融入黨的方針政策，形成具有地區(qū)鮮明特色的治理經驗，這不僅有助于黨組織發(fā)揮其自身優(yōu)勢，做好物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的“調節(jié)器”與“中間人”，減少物業(yè)矛盾的發(fā)生，從而使得社區(qū)治理更加制度化與完善化。

（二）有助于促進物業(yè)服務企業(yè)更加現代化

現在多數物業(yè)服務企業(yè)還是采用之前傳統(tǒng)的工作方式，即業(yè)主反映、物業(yè)受理，這就導致許多問題遺漏、處理不及時、亂收費現象的出現，將智媒體技術引入物業(yè)服務，可以在很大程度上提升物業(yè)公司的服務水平，物業(yè)公司可以和所有業(yè)主成立一個小程序，小程序的內容包括業(yè)主問題反映、業(yè)主對物業(yè)公司的服務反饋以及物業(yè)公司對于小區(qū)業(yè)主的規(guī)定，當業(yè)主或者小區(qū)設施出現問題，需要物業(yè)公司維修以及管理時，可以在小程序后臺留言，并附加地點以及希望服務的時間，物業(yè)服務公司看到留言須盡快做出回應，并在業(yè)主希望的時間進行服務，服務結束之后，需要對物業(yè)公司的服務做出評價，評價內容包括服務態(tài)度、結果等多個方面，以此來激勵物業(yè)公司后續(xù)的工作。相應地，物業(yè)公司也可以在小程序寫下關于小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)定以及物業(yè)公司的服務項目和收費標準等多方面內容，讓物業(yè)管理更加透明化，避免出現因業(yè)主不熟知相關物業(yè)知識而產生的矛盾與沖突。

（三）促進基層治理能力更加現代化

黨的十九屆四中全會指出“建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體”，這為我國社區(qū)治理提供了一個新思路也指明了一條新路，居民自治、多元主體治理無疑成為其中重要的內容與方法，多元治理并非各治理主體的簡單相加，而是統(tǒng)籌各方主體的優(yōu)勢，在最大程度上發(fā)揮各自的優(yōu)勢，調動各類主體的積極性與主動性，將各類主體真正納入基層社區(qū)治理的范圍內。在實際的社區(qū)治理實踐中，卻面臨著一系列的問題，比如各治理主體只實現了治理上的“地域共同體”，卻并沒有真正實現治理上的“功能共同體”，大多數情況下，社區(qū)居委會承擔了大部分的行政工作，充當著領導角色，社區(qū)居民自主參與社區(qū)治理的意愿較低、較為被動，且大多數居民民主自治意識較為缺乏，這些都為基層社區(qū)治理增加了難題，而物業(yè)公司作為社區(qū)治理中重要的一環(huán)，其社區(qū)治理的參與感低，沒有發(fā)揮其主要的作用，將黨組織工作納入社區(qū)治理，可以在最大程度上調動各類主體參與到社區(qū)治理中，調動起他們的積極性，促進基層社區(qū)治理的現代化。

三、智媒體時代黨建創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)治理的實踐路徑

（一）堅持黨的領導地位，打造“紅色物業(yè)”

東西南北中、黨政軍民學，黨是領導一切的，我們要始終堅持黨的政治領導地位，在利益分化、價值觀多元化和居民需求多樣化的今天，如何有序整合社會資源，圍繞物業(yè)管理、社會資源等多方的矛盾與沖突，提高社會服務水平，打造和諧的社區(qū)環(huán)境，提高居民生活幸福感，進而形成廣泛的社區(qū)認同，打造社區(qū)治理共同體，實現社區(qū)治理的現代化，是一個值得廣泛思考和實踐的話題?！凹t色物業(yè)”在北京、上海等地已經開展了試點工作，得到了很多肯定，也創(chuàng)造了很多經驗。所謂“紅色物業(yè)”，就是指黨組織通過參與基層社區(qū)治理的工作介入物業(yè)公司的工作，主要在物業(yè)公司的日常運營中做好“引導”“協(xié)商”“評估”“監(jiān)督”等方面的工作，黨組織介入物業(yè)公司的工作并不是要做“決策者”，而是要做好“引領者”，并不是要全方位指導物業(yè)公司的工作，而是要通過聽取業(yè)主、物業(yè)委員會的意見，結合社區(qū)治理的實際工作來協(xié)調物業(yè)公司，減少物業(yè)矛盾的發(fā)生，打造和諧的社區(qū)環(huán)境?！凹t色物業(yè)”主要是通過在社區(qū)黨總支的統(tǒng)一領導下，在物業(yè)公司和業(yè)主委員會分別成立黨支部，實現黨組織的全覆蓋，在小區(qū)設立黨員先鋒模范、大學生志愿者，實現每棟樓有負責人，及時聽取業(yè)主的意見，及時反饋。在業(yè)主委員會的選拔方面，要注重委員會的人員構成，要考慮黨員數量、年齡、學歷、經驗等多方面因素，多聽取在社區(qū)中有威望、有經驗的人員的意見，組成監(jiān)督組，對物業(yè)公司和業(yè)主委員會的日常工作進行監(jiān)督，避免委員會變成“謀私利”的工具。

（二）先進技術做支撐，打造線上物業(yè)新服務

當前，物聯(lián)網、大數據等智能信息技術飛速發(fā)展，各種線上服務、線上預約盛行，信息的傳播已經在最大程度上突破了時間和空間的界限，物業(yè)公司的服務應該與時俱進，打造“線上物業(yè)”服務，開通小程序或者APP服務，社區(qū)服務人員應該多吸納技術和黨建雙重人才，智媒體強調“智慧”“智能”“智庫”，在物業(yè)服務方面，“智慧”主要體現在業(yè)主和業(yè)主委員會可以通過小程序或APP及時反饋自身問題和對于物業(yè)公司的意見；“智能”主要是針對物業(yè)公司，可以按照業(yè)主的問題匹配相對應的服務，能夠在第一時間傾聽業(yè)主的反饋，做出相對應的反饋，提高自身服務能力，提高居民生活滿意度；“智庫”主要表現在業(yè)主委員會以及基層黨組織，業(yè)主委員會的選舉主要是由全體業(yè)主產生，對于成員構成在很大程度上存在一定人情，對此要學會善于吸納人才，對于有威望、有發(fā)言權的小區(qū)居民要善于傾聽他們的意見，對于高學歷人才要善于發(fā)揮他們的作用，對于大學生志愿者，要給予他們相對應的學習機會，不只是單純采納業(yè)主委員會的單一意見，相較于社區(qū)其他居民，學生志愿者群體服務熱情高、能力高、創(chuàng)新能力強，要善于調動學生志愿者的積極性與主動性，提供相對應的實習崗位，傾聽來自各方的意見，做好雙向“嵌入”工作，主要展現為兩主體間相互影響以形成關聯(lián)的閉環(huán)，打造線上物業(yè)問答新風尚。另外，要通過互聯(lián)網多學習先進地區(qū)的物業(yè)管理經驗，敢于變革和創(chuàng)新，要根據先進經驗再結合自身實際特點創(chuàng)造出適合自身的管理標準，對于新治理標準，現在局部地區(qū)試點，獲得成功后再推廣，將互聯(lián)網作為學習的工具，大力宣傳自身成功經驗。

（三）設立獎懲制度，激發(fā)各主體主動性

促進社區(qū)治理的現代化單純依靠某一方或者某幾方的力量是遠遠不夠的，應該在最大程度上調動各方的積極性，包括物業(yè)公司、居民、業(yè)主委員會、社區(qū)黨組織等，相應的獎懲制度十分必要，其中應該以精神獎勵為主輔助一定的物質獎勵，對于物業(yè)公司設置相對應的居民滿意度調查，連續(xù)三個月被評為優(yōu)秀的可以頒發(fā)“優(yōu)秀物業(yè)”稱號，對于表現特別突出的物業(yè)公司黨組織可以頒發(fā)“紅色物業(yè)”稱號，并在社區(qū)內部公示欄公示；在業(yè)主委員會內投票選舉“優(yōu)秀黨員”，并在社區(qū)公示欄公示，對于優(yōu)秀的大學生志愿者頒發(fā)“優(yōu)秀志愿者”稱號與獎勵，對所有獲獎者可以給予一定的紀念品，對于物業(yè)公司可以贈送錦旗。連續(xù)三個月被業(yè)主評為不滿意的物業(yè)公司應該提出警告，連續(xù)半年不滿意的物業(yè)公司應該交由業(yè)主委員會商議上報社區(qū)工作人員，申請整改物業(yè)公司，如在規(guī)定期限內仍未整改者，應該由社區(qū)工作者協(xié)調更換物業(yè)公司，并在公示欄公示，并將該物業(yè)公司劃入“黑色物業(yè)”名單，對于業(yè)主委員會內部不作為、謀私利的委員一經發(fā)現應該提出警告，并立即更換成員，并且應該在規(guī)定期限內禁止二次參與業(yè)主委員會選舉，通過一系列完善的獎懲制度，物業(yè)公司可以在最大程度上完善自身的服務制度，社區(qū)居民可以在最大程度上了解物業(yè)公司的服務，真正實現整合各方資源、調動各方主體，實現社區(qū)治理的現代化，打造共建共治共享社區(qū)治理新格局。

四、結語

物業(yè)服務企業(yè)在現代社會中的作用日趨重要，如何在現代社會規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的職責更好地為業(yè)主提供服務成為當代社會的一項重要課題，當前對于這一方面的研究和實踐仍然缺乏，“紅色物業(yè)”作為近年來基層黨組織納入社區(qū)物業(yè)治理的新型實踐成果，取得了各方面的成果，有利于提高黨組織的公信力以及領導能力，也提高了物業(yè)公司的服務質量，同時對于業(yè)主來講，提高了生活幸福感，這種三方“嵌入”式的管理模式，在多個維度提高了社區(qū)治理的現代化，提高了社區(qū)居民生活幸福感和滿意度，加之融入智媒體技術手段為物業(yè)服務助力，也在很大程度上為物業(yè)公司步入現代化、智能化提供了新的實踐路徑。