●徐秀云

一、引言

鉀肥生產(chǎn)企業(yè)逐步向以鉀肥為主的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營模式，把鉀肥生產(chǎn)的重點轉(zhuǎn)向客戶?？蛻絷P系管理已逐漸成為鉀肥企業(yè)管理中不可缺少的重要手段，在鉀肥銷售過程中，銷售人員需要運用客戶關系管理的手段進行銷售，通過合理有效的客戶關系管理可以幫助企業(yè)達到提高客戶忠誠度，獲得最大經(jīng)濟效益的最終目標。在這樣的市場條件下，客戶關系管理正逐漸顯示其自身的重要性，因此在銷售過程中如何進行有效的客戶管理，使企業(yè)獲得更大的利潤是每個銷售人員都需要關注的問題。

二、我國鉀肥企業(yè)的展望

在農(nóng)作物生長過程中，鉀肥被稱為鉀素肥料是目前我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中使用的主要肥料之一。鉀肥可有效地促進作物對碳水化合物的吸收，為作物提供大量營養(yǎng)元素，如鉀、磷等，除此作用外，還有利于作物快速生長，促進作物開花結(jié)果和抗寒抗旱能力。在全球范圍內(nèi)，中國的鉀肥使用量居世界之首，我國對鉀肥的消費占全球的五分之一。但我國鉀肥工業(yè)的生產(chǎn)卻因缺乏可溶性鉀肥而受到極大的限制。盡管我國國土面積大，資源豐富，但生產(chǎn)鉀鹽的可溶性鉀鹽資源十分缺乏，而生產(chǎn)鉀鹽的地區(qū)多在交通不發(fā)達的西南和西北地區(qū)，開發(fā)鉀鹽資源有很大的難度，而且成本也很高。

就是因為國內(nèi)鉀肥資源十分匱乏，所以每年鉀肥產(chǎn)量都嚴重缺乏，這就導致了我國每年都需要從國外購進大量鉀肥肥料，造成我國鉀肥市場價格普遍增高，這也對我們的銷售人員增加了一定的難度，鉀肥企業(yè)銷售應該從多個方面來考慮，包括通過市場戰(zhàn)略調(diào)控，內(nèi)部的銷售策略，靈活的營銷方案，較強的監(jiān)控力度等多方面進行把關，而在銷售過程中進行有效的客戶管理，這對企業(yè)的營銷發(fā)展有著巨大的好處，能夠促進鉀肥企業(yè)的發(fā)展[1]。

三、客戶及客戶關系管理的概念、客戶管理內(nèi)容

顧客是某個單位或者個人，是購買公司產(chǎn)品的個體總稱，也是公司銷售體系的重要組成部分。如何有效地服務、開發(fā)、維護和提升客戶利益是客戶管理的核心。顧客管理包括顧客支持、顧客信用管理、客戶關系管理等方面，客戶支持包括評估和監(jiān)督服務質(zhì)量、提高顧客滿意度、提高顧客忠誠度等，客戶服務管理是顧客管理的重要組成部分。

客戶關系管理是指把顧客作為企業(yè)資源的主體，從顧客的角度，通過對顧客的系統(tǒng)分析，以服務顧客的方法和假設為出發(fā)點，滿足顧客的需求，與顧客建立長期良好的合作關系。再通過精確的軟件和技術分析管理客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶整合營銷，為企業(yè)銷售、客戶服務和決策提供一系列解決方案。客戶關系管理的核心是加強與客戶的溝通，理解客戶需求，關注客戶，尊重客戶，創(chuàng)造企業(yè)利潤，幫助客戶實現(xiàn)價值，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

四、客戶關系管理是提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑

在電子商務時代，公司的經(jīng)濟活動重心已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?，客戶需求結(jié)構(gòu)也變得越來越復雜。公司鉀肥產(chǎn)品的質(zhì)量不再是決定鉀肥公司能否在市場競爭中生存的唯一因素，因此，企業(yè)應構(gòu)建電子商務平臺，在生產(chǎn)中始終關注客戶，把握客戶滿意度和客戶價值兩個重要因素。同時，企業(yè)應謹慎管理內(nèi)部和外部資源，打造更好的品牌，提供更好的服務，以擁有更多的客戶資源。在鉀肥企業(yè)的戰(zhàn)略管理中，鉀肥企業(yè)希望擁有自己的核心競爭力，客戶關系管理就是其中之一[2]。

1.客戶關系管理在企業(yè)資源整合中，通過改變企業(yè)的管理機制(模式),直接影響企業(yè)的競爭力?？蛻絷P系管理作為改善企業(yè)客戶關系的一種新的管理機制，主要體現(xiàn)在4個方面：市場營銷、銷售管理、客戶服務和決策分析。在銷售管理領域，客戶關系管理拓展了銷售理念，將從銷售人員到公司職能部門和員工的工作整合到銷售管理中；與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比，客戶關系管理將客戶服務視為最關鍵的商業(yè)內(nèi)容；在決策分析方面，客戶關系管理能夠進行決策分析，以實現(xiàn)客戶價值最大化。通過客戶關系管理，企業(yè)可以在上述4個方面形成新的、協(xié)調(diào)的管理機制，有利于創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢。

2.打造“核心競爭力”中的市場競爭力和企業(yè)收益能力。通過實施客戶關系管理，公司形成多種客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務能力，這也成為公司核心競爭力的重要組成部分。通過實施以客戶為主導方向的戰(zhàn)略，可以建立長期的客戶關系，基于客戶關系和客戶服務加強這一核心競爭因素，將通過多種的客戶聯(lián)系渠道在市場和業(yè)績中得到充分體現(xiàn)，為客戶提供比競爭對手更好的客戶服務。高質(zhì)量的服務可以鼓勵客戶購買更多的鉀肥產(chǎn)品或服務，為了提高市場競爭力，公司將繼續(xù)從每位客戶的購買需求中進一步受益。

3.打造“核心競爭力”中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力。客戶關系管理系統(tǒng)將增強客戶意識，為企業(yè)提供決策支持，戰(zhàn)略決策和總體規(guī)劃能力，在核心競爭力中起著重要的保障和推動作用?？蛻絷P系管理可以使公司將系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務領域捆綁在一起，調(diào)整營銷和服務活動，使客戶滿意，將忠誠度和客戶信息緊密聯(lián)系起來，改善公司的整體營銷和銷售；同時，對客戶信息和數(shù)據(jù)進行有效分析，以分析和支持整體銷售決策，從而從根本上確保公司的核心競爭力。

五、客戶關系管理在企業(yè)中起到的作用

客戶關系管理使企業(yè)能夠有效地了解消費者，隨著市場和經(jīng)濟的不斷發(fā)展和進步，消費者的價值觀也在不斷變化。如今，消費者越來越關注自己的消費感受，希望得到關注和心理滿足。在消費過程中，甚至是在銷售之后，都需要進行客戶關系管理，通過整理客戶數(shù)據(jù)和整理客戶資源來照顧客戶，幫助公司了解客戶?？梢蕴岣咂髽I(yè)的競爭力，在當前的市場經(jīng)濟中，客戶資源是公司最重要的資源。所有公司都在爭取更多的客戶資源，只有掌握客戶資源，銷售人員才能幫助公司獲得更大的利潤。如今，企業(yè)也越來越重視客戶服務管理，希望通過客戶服務提高客戶滿意度，以穩(wěn)定客戶資源，提高企業(yè)競爭力。一方面，客戶關系管理可以幫助公司加強與老客戶的關系，穩(wěn)定與老客戶的關系。另一方面，它還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的客戶，從而增加企業(yè)的客戶資源，提高企業(yè)的競爭力。在客戶管理過程中，公司將繼續(xù)收集和完善客戶信息。如果公司想開展營銷活動，他們可以迅速傳播信息并獲得反饋。公司可以根據(jù)這些反饋制定具體的營銷戰(zhàn)略，以促進公司戰(zhàn)略的全面實施，降低經(jīng)營風險[3]。

每一家企業(yè)都會有一批穩(wěn)定的老客戶，他們起到關鍵作用，所以必須投入更多精力維護這些客戶，即使是高管也得不時地照顧這些老客戶。通過有效的顧客管理，公司可以進一步了解顧客方，銷售人員將根據(jù)顧客份額來定位和對待顧客，以達到維護老顧客的目的?？蛻絷P系管理能提高顧客滿意度和忠誠度，客戶關系管理能有效地認識顧客，分析顧客，為顧客提供有針對性的服務，提供顧客支持，處理企業(yè)與顧客的關系，滿足顧客需求，提升顧客滿意度和忠誠度，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

客戶關系管理能夠優(yōu)化整合客戶資源信息，可幫助供應商分析客戶信息和數(shù)據(jù)，為銷售商提供銷售建議，實現(xiàn)部門間的信息交換，促進部門間的合作。

六、在銷售過程實現(xiàn)有效的客戶關系管理措施

1.完善客戶資料。顧客信息管理是實現(xiàn)顧客管理有序進行的最重要手段，信息收集、提交的方法是否科學有效，決定著企業(yè)客戶資源的質(zhì)量，最終決定著營銷與服務的成敗。所以，客戶信息在客戶管理中扮演著重要的角色。而且，客戶信息的有效性決定著公司發(fā)展和實現(xiàn)利益的優(yōu)化。以前，在客戶管理過程中，公司的客戶信息僅停留在名字、電話、地址等基本信息上，隨著市場環(huán)境的變化，越來越多的客戶信息已成為企業(yè)具有無限價值的重要資源，因此，公司應盡力改善客戶信息。除了提供基本的客戶資料外，還要提供客戶特性、業(yè)務和交易狀況[4]。

2.營銷渠道改變時，客戶的管理。鉀肥產(chǎn)品的銷售屬于單獨、獨立銷售的類型，不同生產(chǎn)公司的產(chǎn)品銷售有各自的獨立銷售。中國鉀肥肥料集團公司實施統(tǒng)一營銷的目的是首先集中和合并客戶，糾正和消除一些信譽差的客戶，在一段時間內(nèi)，開發(fā)重要客戶。這種方法優(yōu)化了資源，提高了客戶質(zhì)量。同時，一些不忠誠的客戶在這個過程中被淘汰。

3.技術服務客戶管理的應用。一直以來技術人員重視功能開發(fā)，忽視技術服務。在分布的頂端，技術力量落后，技術陳舊。提供服務，實施技術創(chuàng)新現(xiàn)場培訓，提高客戶對所購鉀肥產(chǎn)品的控制能力，提高其競爭力，是當今客戶服務的需要。在系統(tǒng)中分批學習原材料生產(chǎn)、工業(yè)技術等，以提高銷售人員的素質(zhì)。

公司另一個更有效的戰(zhàn)略是建立技術服務，鉀肥公司可以引進一批來自不同生產(chǎn)公司的高科技人才，并建立專門的技術服務機構(gòu)。向客戶提供技術建議，跟蹤和指導肥料施肥時處理工藝條件。根據(jù)客戶的意愿，將指導客戶選擇合適的農(nóng)作物。在不影響產(chǎn)品性能的情況下，選擇不同的原材料進行更換，以確保產(chǎn)品的正常生產(chǎn)技術服務部門還根據(jù)客戶的需要與他們一起檢查，以克服鉀肥產(chǎn)品本身的缺陷。技術服務有效地保護了客戶的利益，是公司更好的客戶服務策略。

4.根據(jù)客戶需求差異性，劃分客戶類型。當公司有了更好的客戶信息后，銷售人員必須對用戶進行分類，并區(qū)別對待。對于一些銷量少且不忠于公司的客戶，應該敢于淘汰。如果不淘汰，就無法維持一批好客戶。對于一些銷量較小但忠于公司的客戶公司，公司應該提供更多的支持和培訓，對于銷量大、對公司忠誠的客戶，這是公司最寶貴的資產(chǎn)，公司應該積極維護。

5.注重客戶的意見，及時處理客戶的投訴。在銷售過程中，顧客會給出相關的意見，顧客的意見隱含著對公司的要求，要求越高，顧客的購買欲望越強，這就要求公司關注顧客的意見，分析顧客的意見，找出問題所在，幫助公司解決問題進一步改進其產(chǎn)品或服務。

針對顧客投訴，本公司要及時處理，將顧客視為忠誠顧客。制定處理客戶投訴的相關機制，目的在于通過分析客戶投訴，提高客戶滿意度，通過及時處理客戶投訴，詳細找出日常工作中存在的不足，找出原因和對策，優(yōu)化和改進賬目，使客戶感受到優(yōu)質(zhì)服務，有助于樹立企業(yè)負責任的形象，提高客戶滿意度和忠誠度。

七、結(jié)語

總之，一家鉀肥企業(yè)公司要想在日益激烈的肥料市場競爭中生存和發(fā)展，就必須妥善管理與客戶的關系?？蛻羰枪旧娴幕A，也是公司發(fā)展的直接推動者。實施有效的客戶關系管理，將客戶關系管理引入銷售，可以達到提高客戶忠誠度、實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最終目的。