中鐵十五局集團第四工程有限公司 路翼西

黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視信訪工作，對信訪工作作出了一系列重要決策部署，開創(chuàng)了新時代信訪工作新局面。2022年2月25日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《信訪工作條例》，從頂層設(shè)計上對信訪工作作出制度性規(guī)范，為新時代加強和改進國有企業(yè)信訪工作提供了根本遵循。信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，也是國有企業(yè)履行社會責(zé)任的重要平臺，關(guān)系到職工切身利益和企業(yè)改革發(fā)展大局。因此，信訪工作已成為新時代國有企業(yè)經(jīng)營管理工作中必須深入研究的重要課題。

一、企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的價值

（一）保障企業(yè)職工合法權(quán)益

在全民普法活動的不斷宣傳與普及下，企業(yè)職工對維護自身合法權(quán)益的認識程度越來越深，許多企業(yè)職工會選擇利用信訪等渠道拿起法律武器保護自身的應(yīng)得利益，這就讓近幾年企業(yè)職工信訪工作數(shù)量持續(xù)攀升。對于企業(yè)職工來說，信訪并不是他們維護自身合法權(quán)益時最先想到的對策，通常都是在與企業(yè)相關(guān)人事負責(zé)人溝通無果后才會選擇信訪進行維權(quán)。因此，當(dāng)職工利用信訪渠道時反映的問題往往與其切身利益有著重要關(guān)聯(lián)，需要得到政府信訪維穩(wěn)部門的重視和認真對待。在企業(yè)職工利用信訪渠道維護自身合法利益時，首先需要針對職工反映的合理訴求與實際問題用最短的時間找到有效解決辦法，確保職工沒有任何壓力下?lián)碛兄鼗貚徫徊⒈３掷^續(xù)工作的信心。其次企業(yè)職工反映的合理訴求通常正是企業(yè)在管理過程中暴露出的短板，要從職工反映的訴求對企業(yè)進行有關(guān)管理工作，這有利于企業(yè)與職工和諧發(fā)展，促進企業(yè)經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。

（二）促進企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展

相對企業(yè)職工的合法權(quán)益維護，利用信訪途徑進行訴求和問題反映，是解決企業(yè)職工困難的最佳有效方法。信訪維穩(wěn)工作主要面對的群體就是來訪群眾、職工、勞動付出者等，工作人員要認真記錄并傾聽信訪人員反映的訴求，掌握信訪人員面臨的問題，并快速找到解決方案，對問題做出合理協(xié)調(diào)，確保人力資源的穩(wěn)定，讓各行各業(yè)的企業(yè)都能正常維持運營與發(fā)展。一旦職工或者勞動人員出現(xiàn)的問題無法第一時間在信訪中得到解決，合法利益得不到維護，很可能就會出現(xiàn)消極怠工等現(xiàn)象，從而影響企業(yè)健康持續(xù)運營。

1.做好信訪維穩(wěn)工作是保障企業(yè)健康發(fā)展的正能量

企業(yè)信訪維穩(wěn)工作在新時期市場經(jīng)濟發(fā)展下已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，在保障企業(yè)經(jīng)濟效益的同時需要利用信訪維穩(wěn)穩(wěn)定企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。一旦企業(yè)信訪維穩(wěn)工作沒有落實到位，必然會引發(fā)企業(yè)與職工的各種矛盾，進而制約企業(yè)的經(jīng)濟利益發(fā)展。因此，做好企業(yè)信訪維穩(wěn)工作是保障企業(yè)長效發(fā)展、促進企業(yè)經(jīng)濟利益目標的必要舉措，對緩解企業(yè)與職工之間的矛盾、解決問題起著重要的能量支撐。

2.做好信訪維穩(wěn)工作是保障企業(yè)健康發(fā)展的最佳途徑

通常企業(yè)信訪維穩(wěn)工作面對的都是職工的訴求與困難，為此做好企業(yè)信訪維穩(wěn)工作是保障企業(yè)與職工和諧相處的橋梁紐帶，是促進企業(yè)與職工交流共通的最佳途徑，讓企業(yè)管理人員可以全面掌握職工需求，了解除職工工作以外生活狀態(tài)、心理狀態(tài)等。在企業(yè)做好信訪維穩(wěn)工作后，有效保障職工合法權(quán)益的同時也是提升企業(yè)競爭實力，壯大經(jīng)濟利益的基礎(chǔ)。

二、國有企業(yè)信訪工作中存在的主要問題

（一）企業(yè)信訪事項日趨復(fù)雜化

目前，國有企業(yè)正處于深化改革的重要階段，在發(fā)展轉(zhuǎn)變中必然會出現(xiàn)一些矛盾和問題，同樣也面臨著許多歷史遺留問題，這些問題在當(dāng)前新形勢下表現(xiàn)更為突出。從實踐來看，國有企業(yè)信訪事項，主要涉及兩個方面：一是企業(yè)內(nèi)部職工薪酬待遇、家庭生活困難、勞動關(guān)系糾紛、工作糾紛等引起的信訪事件；二是外部人員利益訴求，如企業(yè)外包外協(xié)合作單位項目款、農(nóng)民工工資支付、職工高利貸違約等糾紛引起的信訪事件。這些信訪事項成因復(fù)雜，難以提前預(yù)測，若企業(yè)信訪工作人員處理不慎，極易引發(fā)一些群體性事件。

（二）企業(yè)信訪工作調(diào)節(jié)難度大

國有企業(yè)信訪事項涉及主體既有企業(yè)在職人員、離退休人員，也有職工家屬，甚至還包括其他單位相關(guān)人員。在信訪工作實踐中，部分信訪人反饋的問題歷史久遠，超出當(dāng)前政策解決范圍。這就需要信訪工作人員對歷史政策法規(guī)進行查證，對信訪主體情況予以核實，但因這些信訪事項涉及年代久遠，幾經(jīng)改革變遷，事情具體經(jīng)過無法佐證，使得企業(yè)面臨信訪調(diào)解難度增大，工作開展難的困境。此外，部分案件情況復(fù)雜，往往是新舊問題交織，時間跨度長、牽扯面廣、政策性較強，加之信訪檔案管理不規(guī)范，相關(guān)檔案資料不完善，使得信訪工作取證難度加大，處理結(jié)果通常無法讓信訪人員滿意。

（三）企業(yè)非正常信訪逐漸增多

在新時代背景下，微信、抖音、快手、微博等各類平臺的興起，使得企業(yè)職工信訪渠道更為廣泛多元，并具有突發(fā)性和不確定性，這就會增加企業(yè)信訪工作的難度。部分信訪者心態(tài)不正，在反映問題時往往采取極不恰當(dāng)?shù)姆绞?，比如，在上級領(lǐng)導(dǎo)來訪、重大會議活動、節(jié)假日或其他敏感時間，通過堵大門、攔車、下跪、甚至跳樓自殺等極端方式反映問題。有的上訪職工缺乏信訪法制觀念，以為只有把事情鬧大，才能引起更高層面的重視，還有的上訪職工以“法不責(zé)眾”作擋箭牌，蓄意組織眾人上訪鬧事，甚至引發(fā)群體性事件，導(dǎo)致群體上訪、越級上訪、進京訪等非正常信訪行為與日俱增。

（四）企業(yè)對信訪工作重視不夠

當(dāng)前，國有企業(yè)往往將工作重點放在改革攻堅和經(jīng)營任務(wù)完成方面，在企業(yè)信訪機構(gòu)設(shè)置、職責(zé)落實、人員配備、制度建設(shè)、信訪問題解決等方面的投入不夠。企業(yè)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)機制不夠健全，沒有賦予信訪部門及工作人員較高的權(quán)力，在處理信訪問題時，企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)、各部門不能充分協(xié)作、聯(lián)動，不能充分調(diào)動企業(yè)中最有效的資源解決問題，導(dǎo)致信訪問題解決的效果不理想。部分領(lǐng)導(dǎo)干部缺乏法制觀念，認為只要企業(yè)經(jīng)營效益好、職工工資高就可以減少信訪隱患，對信訪工作重視程度不夠，遇到信訪事件一味推諉扯皮，甚至存在“新官不理舊賬”的現(xiàn)象，影響了信訪事件的處理效果，增加了上訪人員的不滿情緒。

（五）信訪工作人員的能力不足

隨著信訪工作的難度日趨增大，對國有企業(yè)信訪工作人員素質(zhì)及能力提出了更高的要求。近幾年，雖然信訪工作人員整體工作水平相對提高，但在具體工作落實過程中依然會表現(xiàn)出一些能力不足的缺陷。比如，資歷老的信訪工作人員善于使用經(jīng)驗處理問題，但往往缺乏創(chuàng)新意識，難以準確把握新時代企業(yè)信訪工作的新特點。年輕信訪工作人員專業(yè)知識儲備和工作經(jīng)驗積累不夠，對信訪工作的意義認識不夠，有的年輕信訪人員甚至認為信訪工作是企業(yè)的“冷板凳”，辛苦而不出成績。部分信訪工作人員在處理問題時，方式簡單粗暴，工作敷衍了事，缺乏主動性和責(zé)任心，難以及時解決和化解問題矛盾。

三、新時期優(yōu)化企業(yè)信訪工作的有效措施

（一）完善新時代信訪工作體制機制

信訪工作是一項全局性、系統(tǒng)性的工作。國有企業(yè)要堅持“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)”原則，明確黨委書記作為信訪工作第一責(zé)任人，其他領(lǐng)導(dǎo)認真履行“一崗雙責(zé)”，做好分管單位和分管領(lǐng)域的信訪工作，壓實企業(yè)內(nèi)部各單位的信訪工作主體責(zé)任，構(gòu)建企業(yè)黨委領(lǐng)導(dǎo)、各單位參與、黨政工團齊抓共管的國有企業(yè)信訪工作新格局。探索建立企業(yè)信訪工作聯(lián)席會議機制，增強黨領(lǐng)導(dǎo)信訪工作的聯(lián)動性、協(xié)同性和系統(tǒng)性。對于涉及多部門職責(zé)的積案，明確主責(zé)單位牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)部門會商化解，防止出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象。要強化責(zé)任考核和追究，將信訪工作納入各單位績效考核中，考核結(jié)果與單位工資總額、職工績效工資和領(lǐng)導(dǎo)年薪掛鉤，并作為領(lǐng)導(dǎo)班子和單位推先評優(yōu)的重要參考。要進一步完善企業(yè)信訪形勢分析研判、風(fēng)險評估預(yù)警、問題隱患排查、矛盾糾紛化解等制度，規(guī)范信訪信息報告、信訪事項處置流程，不斷夯實信訪工作的基礎(chǔ)，使信訪工作開展更加有序高效。同時，加強對信訪問題解決落實情況的督促檢查，提升信訪工作質(zhì)效，把信訪制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為企業(yè)治理效能。

（二）堅持源頭治理排查和化解矛盾

堅持源頭治理化解矛盾，是做好國有企業(yè)信訪工作的治本之策。要堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，定期對內(nèi)部矛盾糾紛隱患進行梳理排查，密切關(guān)注職工的思想動態(tài)，對傾向性、苗頭性問題，及時采取針對性措施，做到“早發(fā)現(xiàn)，早治療”，從源頭上降低企業(yè)信訪的發(fā)生率。要大力踐行“一線工作法”，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和信訪工作人員要經(jīng)常深入經(jīng)營生產(chǎn)一線，實行重心下移，變“接訪”為“下訪”，深入了解職工需求及期望，及時回應(yīng)和解決職工合理訴求。通過領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會、職工大會、職工代表座談會、問卷調(diào)查等方式開展職工建議征集，暢通和規(guī)范職工訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，力所能及地解決好職工群眾的困難和訴求，真正把信訪工作做到職工心坎上。企業(yè)在制訂政策或執(zhí)行政策時，應(yīng)充分發(fā)揚民主，適當(dāng)征求職工意見，認真考慮職工利益訴求，提前做好政策的溝通宣貫及解釋工作，避免因職工對政策的誤解造成信訪事件。要嚴格落實“三重一大”決策制度，著力推行重要決策、重大項目風(fēng)險事前評估和事后評價機制，最大程度減少政策論證不充分、執(zhí)行“一刀切”、調(diào)整“急轉(zhuǎn)彎”等帶來的信訪增量。

（三）做好紀檢監(jiān)察信訪舉報工作

1.分清主和次

隨著全面從嚴治黨向縱深推進，紀檢監(jiān)察部門收到的信訪舉報總量越來越大。同時根據(jù)反腐敗形勢的變化，黨中央對重點查處的腐敗問題每年都會有所變化。因此必須要牢牢抓住主要矛盾，緊盯涉及腐敗問題的重點人重點事，集中力量解決主要問題，讓嚴重影響社會經(jīng)濟發(fā)展的腐敗問題得到有效遏制，標本兼治，清本正源。紀檢監(jiān)察信訪部門要重點關(guān)注涉及黨中央確定的重點查處的腐敗問題以及嚴重影響本地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的貪腐問題的信訪舉報，優(yōu)先處理，集中處理，通過系統(tǒng)性整治實現(xiàn)系統(tǒng)性治理，實現(xiàn)通過解決主要矛盾大大提升反腐敗效果的目的。同時，對于具體的信訪舉報事項有許多也是非常復(fù)雜的，如果能夠抽絲剝繭抓住信訪舉報的主要問題，對推動整個信訪舉報反映問題的解決往往會收到更好的效果。

2.把握快和慢

對待群眾的信訪舉報，不能怠慢拖延，即使有的信訪舉報事項比較復(fù)雜，難以在短時間內(nèi)解決，但是對于信訪舉報人來說不能讓他們感覺到信訪舉報部門辦事拖拉。同時對于群眾信訪舉報，也不能不顧實際情況過快解決，因為有些信訪舉報事項受到各種外部因素的影響和約束，過快解決往往不能徹底根治，為以后的處理帶來遺留問題。信訪接待工作人員要掌握主動權(quán)，不能受信訪舉報人影響而自亂陣腳，要抓住與信訪舉報人的談話時機，創(chuàng)造談話條件，根據(jù)實際工作需要，把握住解決信訪舉報問題的節(jié)奏。把握解決問題的適度節(jié)奏主要目的就是促使信訪舉報問題的解決收到最大化的社會效果和政治效果。每一個信訪舉報人都希望自己舉報的問題以最快的速度處理，但是信訪接待工作人員對群眾愿望充分理解的前提下，著眼于解決信訪舉報問題客觀需要，引導(dǎo)信訪舉報人予以理解配合。

3.巧用心理學(xué)

信訪舉報人形形色色，各自的具體情況都不同，尤其對于持續(xù)多年的信訪舉報人，一些人甚至產(chǎn)生各種各樣的心理問題。單純解決信訪舉報反映的問題已經(jīng)不能完全解決信訪舉報人的問題。有些信訪舉報人由于有心理問題，即使舉報投訴的問題已經(jīng)得到了解決，仍然會不定期持續(xù)信訪舉報。信訪接待工作人員要根據(jù)信訪舉報人的不同情況，有針對性地對他們進行心理疏導(dǎo)。信訪舉報人往往都受到了所舉報問題的傷害，這種傷害對他們來說一般都是刻骨銘心的，作為信訪接待工作人員要胸懷人民至上的理念，讓群眾感受到黨和國家的關(guān)懷關(guān)愛，努力打開他們的心結(jié)。對于部分心理偏執(zhí)等存在心理問題的信訪舉報人要教育引導(dǎo)他們正確面對信訪舉報，樹立積極向上的生活態(tài)度，重新以正常的心態(tài)回歸社會生活。

4.構(gòu)建企業(yè)信訪維穩(wěn)工作長效機制體系

在新形勢下的改革開放與市場經(jīng)濟發(fā)展進程中，企業(yè)在不斷改變發(fā)展戰(zhàn)略并在調(diào)整中找到適合企業(yè)發(fā)展方向的戰(zhàn)略部署，新形勢推動下也在加速企業(yè)改革與轉(zhuǎn)型，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展步伐，被推動前進的企業(yè)很容易就會產(chǎn)生各種矛盾與問題。如何利用企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的落實化解企業(yè)與職工內(nèi)部產(chǎn)生的矛盾，確保信訪維穩(wěn)工作在企業(yè)發(fā)展進程中具有長效機制性，成為企業(yè)在轉(zhuǎn)型與建設(shè)中急需解決的重點問題。首先，企業(yè)信訪維穩(wěn)工作要完善對基層職工的接待信訪制度，以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員牽頭做帶領(lǐng)作用，設(shè)立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接待基層職工傾聽訴求日、領(lǐng)導(dǎo)下基層職工內(nèi)部走訪等活動，時刻關(guān)注基層職工需求，關(guān)注職工民聲，同時關(guān)心離退休職工訴求，并開展各類座談會議，主動融入基層職工氛圍中，確保維護職工自身合法權(quán)益，做好職工情緒疏導(dǎo)工作。同時企業(yè)內(nèi)部在信訪維穩(wěn)工作上要懂得企務(wù)公開、政務(wù)公開、黨務(wù)公開，確?；A(chǔ)職工同樣擁有合理合法、公平公正、知曉參與的權(quán)益。其次，在企業(yè)落實執(zhí)行信訪維穩(wěn)工作時要及時將職工民聲、民意合理訴求規(guī)范化，做好對“信訪條例”的宣傳與落實工作，及時宣傳企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的法律法規(guī)制度，引導(dǎo)基礎(chǔ)職工在訴求闡述時有法可依、有理可證。企業(yè)要從職工最關(guān)心的問題來著手解決，將職工關(guān)心和困擾的訴求落到實處，以此穩(wěn)定企業(yè)基層組織的和諧發(fā)展。對訴求不合理且無法可依的，接待人員要及時與職工溝通，耐心做好職工思想工作，為職工疏導(dǎo)難題。最后，要不斷完善和推進企業(yè)信訪維穩(wěn)工作最新機制的宣傳與落實，規(guī)范化管理，構(gòu)建全面的企業(yè)信訪處理機制、信訪問題監(jiān)督管理機制、信訪問題公開公平辦理機制等，提高企業(yè)信訪辦理力度，切實將解決職工訴求與問題放在重要位置。完善構(gòu)建企業(yè)信訪維穩(wěn)應(yīng)急體制，建立長效可執(zhí)行應(yīng)急處理預(yù)案，明確信訪維穩(wěn)工作等級劃分和職責(zé)劃分，將企業(yè)信訪維穩(wěn)落到實處的同時要細化、量化，確保當(dāng)有緊急事件發(fā)生時能第一時間采取相應(yīng)預(yù)案解決，避免事件持續(xù)發(fā)酵。

四、結(jié)語

綜上所述，在新時期市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展背景下，企業(yè)信訪維穩(wěn)工作面臨著巨大挑戰(zhàn)，做好企業(yè)信訪維穩(wěn)是保障企業(yè)與職工和諧發(fā)展、促進企業(yè)長效久安的基礎(chǔ)。企業(yè)在面對信訪維穩(wěn)工作開展時要提高重視程度，認清最新市場需求和形式，科學(xué)合理制定信訪維穩(wěn)工作模式，做好信訪排查工作，提高企業(yè)信訪維穩(wěn)工作人員專業(yè)性，從而有效降低信訪維穩(wěn)工作難度，減少企業(yè)與職工之間的矛盾，提高企業(yè)在市場經(jīng)濟下的同行競爭實力。