李建偉 高冬梅 魯艷麗

長春市社會(huì)保險(xiǎn)檔案管理中心 吉林 長春 130025

引言

隨著數(shù)字時(shí)代的到來，數(shù)字環(huán)境下新一代信息技術(shù)的迭代與演進(jìn)迫使檔案工作進(jìn)行變革，尤其新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對檔案工作的環(huán)境、理論、模式等產(chǎn)生了深刻的影響。技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展不斷打破公共服務(wù)的空間障礙，使不同背景、不同區(qū)域，使用不同媒介的公眾都能及時(shí)、有效地獲取檔案信息；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，使公共服務(wù)呈現(xiàn)渠道多元化、資源獲取便捷化、需求個(gè)性化的特點(diǎn)；人民日益增長的美好生活需要對政府服務(wù)也提出了綜合性、高質(zhì)量的要求。在此背景下，社會(huì)保險(xiǎn)檔案工作者要立足傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢和創(chuàng)新發(fā)展需求，探索與新時(shí)代環(huán)境相適應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)檔案工作發(fā)展新模式，為公眾提供社會(huì)證據(jù)性記錄的長期、可信及存續(xù)服務(wù)。技術(shù)的縱向升級，也是信息技術(shù)的橫向滲透融合[1]。

信息技術(shù)的應(yīng)用提升了社會(huì)保險(xiǎn)檔案信息化水平，更好地為公眾提供檔案服務(wù)。例如：檔案資源的在線查詢是充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的受眾面廣、便捷性高的特點(diǎn)，移動(dòng)端利用應(yīng)包括在線查詢、在線驗(yàn)證、在線預(yù)約等功能，便于公眾的利用。檔案移動(dòng)端利用采用7×24小時(shí)開放模式，通過設(shè)置相應(yīng)權(quán)限，實(shí)現(xiàn)多用戶、分級權(quán)限訪問機(jī)制，公眾隨時(shí)進(jìn)行檔案信息查詢。移動(dòng)“微模式”包含社保檔案微信公眾號、社保檔案App、社保檔案微視頻等類型。

同時(shí)，AI圖文識別解析平臺基于深度學(xué)習(xí)算法，利用文字識別（OCR）技術(shù)及圖像識別技術(shù)實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)材料的文字內(nèi)容識別及圖像特征識別，是紙質(zhì)數(shù)據(jù)分析及利用的前提條件，為紙質(zhì)數(shù)據(jù)的形態(tài)轉(zhuǎn)換提供了技術(shù)能力支撐。

1 數(shù)字賦能社會(huì)保險(xiǎn)檔案服務(wù)

數(shù)字時(shí)代是一種信息的存在方式，正在越來越趨向于數(shù)字形式，并以數(shù)字技術(shù)為運(yùn)作規(guī)則的時(shí)代。新一代信息技術(shù)（Next Generation ICT）是以下一代通信網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等為代表的新興信息技術(shù)群，它是信息

2 社會(huì)保險(xiǎn)檔案智慧化服務(wù)的內(nèi)涵

社會(huì)保險(xiǎn)檔案智慧化服務(wù)是基于社會(huì)保險(xiǎn)檔案部門大量的數(shù)字信息資源，運(yùn)用先進(jìn)、成熟的現(xiàn)代技術(shù)、手段和設(shè)備，借助檔案管理人員的專業(yè)能力和智慧為服務(wù)對象提供泛在化服務(wù)的一種新型信息服務(wù)模式，以達(dá)到提升檔案服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)檔案管理信息化的目的。它主要體現(xiàn)在以下方面[2]。

第一，智慧化服務(wù)是集資源、技術(shù)、服務(wù)、檔案管理人員和服務(wù)對象于一身的智慧共同體，強(qiáng)調(diào)檔案管理人員和服務(wù)對象的交互、感知、協(xié)同創(chuàng)新，共同創(chuàng)造價(jià)值的理念。

第二，智慧化服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)需借助于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)充分挖掘檔案信息資源，為服務(wù)對象提供泛在化、細(xì)微化、個(gè)體化、差異化且隨時(shí)隨地的檔案服務(wù)。

第三，智慧化服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)了人在檔案信息服務(wù)中的主觀能動(dòng)性，最大限度地滿足服務(wù)對象的現(xiàn)實(shí)需求。

從其內(nèi)涵可以看出，智慧化檔案信息服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了檔案管理人員、檔案數(shù)字資源和服務(wù)對象的全面感知、泛在互聯(lián)和實(shí)時(shí)交流，從而以一種更加主動(dòng)和智慧的方式來提升服務(wù)水平。社會(huì)保險(xiǎn)檔案智慧化服務(wù)作為社會(huì)保險(xiǎn)檔案服務(wù)的高級形態(tài)，是檔案管理信息化發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。

3 社會(huì)保險(xiǎn)檔案智慧化服務(wù)模式探析

社會(huì)保險(xiǎn)檔案智慧化服務(wù)模式探索是建設(shè)“四位一體”的服務(wù)平臺體系，即通過在實(shí)體大廳進(jìn)行面對面的現(xiàn)場體驗(yàn)（即實(shí)體平臺）、社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺的遠(yuǎn)程訪問（即網(wǎng)絡(luò)平臺）、依托微信App等移動(dòng)終端（即移動(dòng)平臺）和基于12333 的電話智能咨詢平臺（即電話熱線平臺），將智慧創(chuàng)造出來的且具有新價(jià)值的檔案數(shù)字資源提供給服務(wù)對象，以滿足其需求。其中實(shí)體平臺可以為服務(wù)對象提供深層次、交互式、面對面的檔案服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)平臺和移動(dòng)平臺覆蓋面廣，可以在全時(shí)空、全領(lǐng)域?yàn)槠涮峁┓?wù)；電話熱線平臺使用方便，任何人都可以非常熟練的操作。服務(wù)對象可以根據(jù)個(gè)體需求選擇相應(yīng)的服務(wù)方式，給予自身滿意的服務(wù)體驗(yàn)，從而為智慧服務(wù)提供驅(qū)動(dòng)力，社會(huì)保險(xiǎn)檔案服務(wù)實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦”“指尖辦”“馬上辦”。

3.1 基于實(shí)體大廳的檔案智慧服務(wù)

3.1.1 以“服務(wù)對象的視角”提供服務(wù)。通過調(diào)研了解到，希望到窗口辦理檔案業(yè)務(wù)的人群多集中在年齡較大和擔(dān)心檔案材料不完整的群體。這類群體中大多數(shù)人的特點(diǎn)是：對自身所需要檔案材料的需求表述不清或是代他人辦理[3]。因此，窗口工作人員在接待服務(wù)對象時(shí)，要以“服務(wù)對象的視角”進(jìn)行服務(wù)，一是要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，運(yùn)用檔案管理人員的智慧和專業(yè)能力，變單向信息服務(wù)為交互信息服務(wù)；變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，最大限度滿足服務(wù)對象的現(xiàn)實(shí)需求。二是通過互動(dòng)交流，梳理服務(wù)對象所表述的碎片化的信息，分析其參保整個(gè)周期中每階段繳費(fèi)情況或辦理業(yè)務(wù)過程中所提及的有關(guān)部門，引導(dǎo)服務(wù)對象逐步理清其檔案利用的真正目的，精準(zhǔn)定位服務(wù)對象的需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是窗口工作人員憑借自己掌握的理論知識和查檔經(jīng)驗(yàn)為服務(wù)對象提供服務(wù)建議，服務(wù)對象則將自身的感受與訴求反饋給窗口工作人員，促使其不斷提升服務(wù)能力和增加服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

3.1.2 引入智能咨詢機(jī)器人。在實(shí)體大廳，引入智能咨詢機(jī)器人，將常見問題輸入其中，可以緩解社保服務(wù)大廳的壓力，讓窗口工作人員專心提供服務(wù)，而非分出精力回答一些公式化的問題，例如：“沒帶身份證可以辦理嗎？”“我能把檔案原件拿走嗎？”“我的檔案是否存在這里？”等。

3.1.3 設(shè)置自助終端設(shè)備。通過實(shí)體大廳的自助終端設(shè)備提供數(shù)字檔案利用服務(wù)。自助終端可以與養(yǎng)老金發(fā)放銀行的終端設(shè)備整合，在終端機(jī)上，服務(wù)對象既可以辦理檔案服務(wù)事項(xiàng)，又可以辦理銀行非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。有了這些自助終端，他們可以就近在家周圍的銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)等，享受業(yè)務(wù)預(yù)約、檔案查詢、開具證明等方便快捷的公共服務(wù)。

3.2 基于公共服務(wù)平臺的檔案智慧服務(wù)

基于社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺的檔案服務(wù)，檔案管理部門可以根據(jù)社會(huì)保險(xiǎn)檔案服務(wù)需求現(xiàn)狀，為企業(yè)及個(gè)人提供檔案存放地查詢、檔案查詢預(yù)約、檔案利用政策及指南、查檔核驗(yàn)、檔案移交（接收）、檔案信息推送、智能在線客服等服務(wù)內(nèi)容。

3.2.1 檔案存放地查詢。服務(wù)對象可通過“身份證號碼”查詢到本人人事檔案的存放地址、相關(guān)部門的聯(lián)系電話。

3.2.2 檔案查詢預(yù)約。服務(wù)對象如果準(zhǔn)備到實(shí)體大廳辦理檔案事項(xiàng)，可以預(yù)約辦理。預(yù)約辦理有兩種方式：

一種是服務(wù)對象通過在線填寫《查檔登記單》，輸入個(gè)人相關(guān)信息、查檔目的等基本情況之后便可提交預(yù)約申請[4]。檔案管理部門接收到預(yù)約申請后，將服務(wù)對象所需的檔案材料提前準(zhǔn)備完成并向其發(fā)送短信通知，預(yù)約人到經(jīng)辦窗口無須排隊(duì)，只需出示必要證件即可取走申請的檔案材料；也可以約定以快遞郵寄的方式獲取。此功能要求預(yù)約人需在約定的時(shí)間取走檔案材料。如若一個(gè)月內(nèi)違約3次，則記入信用記錄且當(dāng)月不可再使用預(yù)約功能。

另一種是服務(wù)對象通過在線預(yù)約，輸入個(gè)人的相關(guān)信息（預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)、身份證號碼、預(yù)約日期、預(yù)約時(shí)段等），僅預(yù)約到大廳辦理的時(shí)間段。此功能要求預(yù)約人需在約定的時(shí)間到達(dá)。如若一個(gè)月內(nèi)違約3次，則記入信用記錄且當(dāng)月不可再使用預(yù)約功能。

3.2.3 查檔核驗(yàn)。檔案部門在出具查詢證明材料時(shí)生成唯一的二維碼，通過掃一掃“查檔證明”上二維碼，線上核驗(yàn)查檔證明真?zhèn)危瑸榻邮諜n案證明材料的部門提供了依據(jù)。比如：公證時(shí)，提供個(gè)人家庭關(guān)系的證實(shí)材料，公證部門通過網(wǎng)上核驗(yàn)就可以證實(shí)材料的真?zhèn)?，而不需要再次到?shí)體大廳或通過電話求證。因此，要使網(wǎng)上出具的查檔證明能夠廣泛應(yīng)用，就需要解決核驗(yàn)檔案證明材料真?zhèn)蔚膯栴}，否則網(wǎng)上查檔的服務(wù)方式難以推廣。

3.2.4 檔案移交/接收。社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺可以實(shí)現(xiàn)參保單位退休人員人事檔案的移交。參保人員到達(dá)退休年齡前半年內(nèi)，其所在單位應(yīng)將退休人員紙質(zhì)人事檔案數(shù)字化后的電子圖像提交到平臺，由相關(guān)部門進(jìn)行審核檢查后接收歸檔。

3.2.5 檔案政策及指南。該模塊提供社會(huì)保險(xiǎn)檔案的相關(guān)政策、法規(guī)、檔案利用制度、查檔指南等功能。

3.3 基于移動(dòng)終端的檔案智慧服務(wù)

《檔案移動(dòng)服務(wù)平臺建設(shè)指南DA/T 73—2019》將檔案移動(dòng)服務(wù)（archival mobile service）定義為檔案部門通過檔案移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)提供的檔案信息服務(wù)[5]。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，將傳統(tǒng)的面對面服務(wù)和檔案網(wǎng)上服務(wù)方式拓展到移動(dòng)終端服務(wù)平臺上，為服務(wù)對象提供實(shí)時(shí)可移動(dòng)服務(wù)。移動(dòng)終端的便攜性、受眾的廣泛性、高度的互動(dòng)性、信息傳播的即時(shí)性和定向性等特點(diǎn)使得人們的使用習(xí)慣、生活方式、服務(wù)模式等都發(fā)生了巨變，更多的服務(wù)對象習(xí)慣通過移動(dòng)終端來接受服務(wù)。

微信平臺在進(jìn)行開發(fā)時(shí)，應(yīng)遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，向檔案移動(dòng)服務(wù)平臺發(fā)布的檔案信息應(yīng)經(jīng)過必要審核審批流程。在微信公眾號和微信小程序內(nèi)，可以實(shí)現(xiàn)政策指南、檔案查詢、互動(dòng)交流、便民服務(wù)等功能。

3.4 基于12333的檔案智慧咨詢服務(wù)

12333電話咨詢服務(wù)作為人力資源社會(huì)保障部門面向社會(huì)提供公共服務(wù)的重要窗口，為社會(huì)公眾提供人社業(yè)務(wù)政策咨詢、政策解讀、信息查詢、電話辦事和投訴舉報(bào)等服務(wù)。

在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)[6]，有一些服務(wù)對象對自己要調(diào)取的檔案材料，存放在哪個(gè)部門并不清楚，只能到每個(gè)可以存放檔案的部門去現(xiàn)場查找，經(jīng)常出現(xiàn)多跑路卻一無所得的情況；還有一些服務(wù)對象不了解檔案調(diào)閱的相關(guān)政策和法律法規(guī)，導(dǎo)致查檔手續(xù)不全而無法辦理情況；還有一些服務(wù)對象不能清晰表述本人具體要調(diào)取檔案里的哪些材料，而無法獲取所需要的有價(jià)值的檔案信息等，諸如此類的情況發(fā)生，經(jīng)常會(huì)降低服務(wù)對象對檔案管理部門的服務(wù)滿意度，甚至產(chǎn)生投訴的現(xiàn)象。

因?yàn)樽稍冸娫捚脚_使用方便，任何人都可以非常熟練的操作，社會(huì)保險(xiǎn)檔案管理部門可以依托12333咨詢平臺，實(shí)現(xiàn)檔案利用的智慧咨詢服務(wù)。通過12333實(shí)現(xiàn)：查詢到檔案具體的存放情況；了解檔案利用的相關(guān)政策法規(guī)；了解自己要調(diào)閱檔案的內(nèi)容；獲得檔案調(diào)閱利用的其他渠道等。這要求在現(xiàn)有的服務(wù)體系中獲得更多的技術(shù)支持。

例如：在打造智能知識庫的同時(shí)，引入智能電話機(jī)器人。這是從過去的以檔案管理部門為中心，去引導(dǎo)服務(wù)對象需求的思維方式向以服務(wù)對象需求為中心，檔案管理部門去滿足服務(wù)對象體驗(yàn)的思維方式轉(zhuǎn)變。以檔案管理部門為中心，去引導(dǎo)服務(wù)對象需求的思維方式，是預(yù)先設(shè)置好問題的等級層次，引導(dǎo)服務(wù)對象去選擇下行分支，逐級選擇確認(rèn)后，才可能獲得問題答案。以服務(wù)對象需求為中心，檔案管理部門去滿足服務(wù)對象體驗(yàn)的思維方式，是服務(wù)對象提出問題，智能電話機(jī)器人根據(jù)語義在智能知識庫中模糊搜索，即可將服務(wù)對象的問題答案全部呈現(xiàn)出來。這種智能電話機(jī)器人不僅可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答，還可以對已有服務(wù)對象跟蹤回訪，把服務(wù)從深度和廣度兩方面同時(shí)進(jìn)行高力度延展。

4 結(jié)束語

總而言之，以信息技術(shù)為支撐探索社會(huì)保險(xiǎn)檔案智慧化服務(wù)模式，是以便民利民惠民為目標(biāo)，將實(shí)體平臺的深度服務(wù)、12333電話平臺的方便快捷和網(wǎng)絡(luò)平臺及移動(dòng)終端的全時(shí)空有效整合，形成線上線下一體化的智慧服務(wù)平臺，大力推進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)檔案利用服務(wù)“只跑一次、一次不跑”的辦事理念。