文｜劉君君 胡貴賓 馮劍平

一、引言

隨著生活水平不斷提升和信息化水平不斷提高，人們對(duì)居住品質(zhì)的追求也越來越高，對(duì)智能家居的需求也越來越旺盛。因此，家居市場涌現(xiàn)出智能門鎖、掃地機(jī)器人、智能垃圾桶、智能照明、智能窗簾、智能音箱、智能暖通（熱水器、暖氣）、智能安防等智能化家居產(chǎn)品以及豐富多彩的智能家居整體解決方案。為滿足廣大消費(fèi)者（家庭）對(duì)智能家居的需求，海爾U-home、京東微聯(lián)、HiLink華為、M-Smart美的、MIJIA米家、阿里智能等軟硬件集成商和服務(wù)商紛紛涌入智能家居市場，結(jié)合自身的生態(tài)系統(tǒng)提供不同的解決方案。面對(duì)海量的智能家居消費(fèi)者群體、品類繁多的智能化家居產(chǎn)品、參差不齊的個(gè)性化解決方案的市場競爭現(xiàn)狀，市場上急需一個(gè)智能家居綜合管理服務(wù)平臺(tái)，一方面為生產(chǎn)供應(yīng)商拓展產(chǎn)品銷售渠道；另一方面為集成商、服務(wù)商打造豐富的產(chǎn)品生態(tài)圈。不僅可以提高產(chǎn)品管理和客戶服務(wù)質(zhì)量，還可以提升消費(fèi)者體驗(yàn)度。

二、平臺(tái)設(shè)計(jì)

為解決智能家居市場上出現(xiàn)的諸多痛點(diǎn)問題，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)智能家居管理服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)由基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、消費(fèi)者層和展示層組成。

框架各層的具體內(nèi)容和功能如下。

基礎(chǔ)層。由海量的前端智能家居設(shè)備、穩(wěn)定高速的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及其配套設(shè)備等組成，他們?yōu)槠脚_(tái)數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲(chǔ)和反饋提供必要的硬件基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和支撐基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)層。由消費(fèi)者基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品庫數(shù)據(jù)、家居產(chǎn)品運(yùn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、平臺(tái)方內(nèi)部數(shù)據(jù)、平臺(tái)自身數(shù)據(jù)和外接設(shè)備數(shù)據(jù)共同組成，他們?yōu)槠脚_(tái)應(yīng)用層提供大數(shù)據(jù)支撐。

應(yīng)用層。由消費(fèi)者管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、外接管理系統(tǒng)等組成。

消費(fèi)者管理系統(tǒng)。為每個(gè)消費(fèi)者建立一個(gè)產(chǎn)品全流程管理服務(wù)賬號(hào)，記錄該消費(fèi)者從賬號(hào)注冊(cè)到注銷期間對(duì)產(chǎn)品的全生命周期有關(guān)數(shù)據(jù)信息。平臺(tái)方可以在方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品購買、安裝維護(hù)、廢物回收等全流程業(yè)務(wù)為消費(fèi)者提供詳細(xì)的管理服務(wù)功能；同時(shí)消費(fèi)者可以通過該模塊查看信息、處理產(chǎn)品、提交需求等功能。

供應(yīng)商管理系統(tǒng)。為每個(gè)供應(yīng)商提供建立一個(gè)產(chǎn)品全流程管理服務(wù)賬號(hào)，記錄該產(chǎn)品供應(yīng)商從賬號(hào)注冊(cè)到注銷期對(duì)所有產(chǎn)品全生命周期的有關(guān)信息。平臺(tái)方可以在供應(yīng)商入圍、產(chǎn)品上架、集中采購、安裝維護(hù)、售后服務(wù)、廢物回收等全流程業(yè)務(wù)為供應(yīng)商提供詳細(xì)的管理服務(wù)功能；同時(shí)供應(yīng)商可以通過該系統(tǒng)查看入圍情況，上架產(chǎn)品，查看訂單、派送訂單等功能。

圖 基于全流程的智能家居管理服務(wù)平臺(tái)

工單管理系統(tǒng)。平臺(tái)方為每個(gè)產(chǎn)品階段（銷售、設(shè)計(jì)、采購、安裝、維護(hù)、回收）的服務(wù)人員派發(fā)工單任務(wù)，該模塊可以管理每一件產(chǎn)品的全生命周期所有狀態(tài)，同時(shí)也可以統(tǒng)計(jì)服務(wù)人員的所有工作量。

設(shè)備管理系統(tǒng)。該模塊可對(duì)所有消費(fèi)者的需求產(chǎn)品、所需采購的產(chǎn)品庫、維護(hù)產(chǎn)品庫、庫存、回收產(chǎn)品庫等進(jìn)行科學(xué)有序的調(diào)配管理，并統(tǒng)計(jì)不同產(chǎn)品的需求量、庫存量、維修量、回收量等，定期向供應(yīng)商采購對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。

財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。平臺(tái)方可以對(duì)消費(fèi)者的需求訂單、供應(yīng)商的產(chǎn)品采購、產(chǎn)品服務(wù)工單等所涉及的財(cái)務(wù)信息進(jìn)行整理，精確把控資金流，統(tǒng)計(jì)派單成本費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)分析不同解決方案套餐的成本信息，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析引導(dǎo)供應(yīng)商的產(chǎn)品開發(fā)、集成商和服務(wù)商的產(chǎn)品管理和客后服務(wù)。

外接管理系統(tǒng)。該平臺(tái)可以對(duì)接其他系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)其他系統(tǒng)軟硬件的兼容和數(shù)據(jù)的共享。

消費(fèi)者層。由產(chǎn)品消費(fèi)者、供應(yīng)商、平臺(tái)方（銷售人員、方案設(shè)計(jì)師、安裝人員、維護(hù)人員、客服人員、回收人員）等組成。

產(chǎn)品消費(fèi)者可以通過移動(dòng)端APP等應(yīng)用軟件在平臺(tái)商與平臺(tái)方在線交流，例如：進(jìn)行在線瀏覽、咨詢?cè)O(shè)計(jì)方案、選擇產(chǎn)品、預(yù)約安裝/維護(hù)服務(wù)、線上支付和反饋使用體驗(yàn)；

產(chǎn)品供應(yīng)商可以與平臺(tái)方進(jìn)行商務(wù)溝通，例如供應(yīng)商入圍、產(chǎn)品上架、采購訂單（確定產(chǎn)品種類和數(shù)量）等，執(zhí)行入圍、上架、采購、運(yùn)輸、驗(yàn)收、結(jié)算、回收等全生命周期業(yè)務(wù)流程的功能操作；

平臺(tái)方一方面可以對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行核實(shí)，統(tǒng)計(jì)需求產(chǎn)品類型及數(shù)量，統(tǒng)一制定對(duì)應(yīng)的集中采購計(jì)劃，比選優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，挑選對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品；另一方面可以對(duì)消費(fèi)者在不同階段提供派單管理和消費(fèi)者服務(wù)，分別統(tǒng)計(jì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)量及對(duì)應(yīng)報(bào)酬。

展示層。展示層由服務(wù)管理大屏、管理PC端和移動(dòng)端組成。

三、平臺(tái)價(jià)值分析

該平臺(tái)以消費(fèi)者、供應(yīng)商、平臺(tái)方、產(chǎn)品生態(tài)圈四大服務(wù)對(duì)象為出發(fā)點(diǎn)，建立了一個(gè)以消費(fèi)者、供應(yīng)商、平臺(tái)方三位一體的生態(tài)圈管理服務(wù)體系，各方具體的價(jià)值如下：

消費(fèi)者方面。消費(fèi)者可以從通過移動(dòng)端與平臺(tái)方線上雙向溝通，在線瀏覽設(shè)計(jì)方案、挑選優(yōu)良的智能家居產(chǎn)品，在線預(yù)約安裝/維護(hù)/回收服務(wù)，線上支付費(fèi)用。因此該方案能全方位提升消費(fèi)者的體驗(yàn)感；

供應(yīng)商方面。供應(yīng)商通過該平臺(tái)可以擴(kuò)展銷售渠道，了解智能家居市場情況，掌握消費(fèi)者真實(shí)需求，掌握競爭產(chǎn)品信息，進(jìn)而改善產(chǎn)品質(zhì)量，調(diào)整產(chǎn)品類型，提升市場綜合競爭力；

平臺(tái)方面。平臺(tái)方可以根據(jù)智能家居產(chǎn)品的歷史、實(shí)時(shí)、預(yù)測數(shù)據(jù)對(duì)各類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、采購、運(yùn)輸、安裝、維護(hù)、回收等過程進(jìn)行精細(xì)化管理，進(jìn)一步充分匹配消費(fèi)者需求和供應(yīng)商供給（庫存），科學(xué)、動(dòng)態(tài)、高效管理設(shè)計(jì)人員、安裝人員、維護(hù)人員、回收人員工作，有效減少庫存成本、降低交易成本，縮短消費(fèi)者服務(wù)周期；

生態(tài)圈方面。平臺(tái)方可以與地產(chǎn)開發(fā)商、房屋中介、家裝公司、通信運(yùn)營商等企業(yè)進(jìn)行合作，拓展智能家居市場銷售渠道；同時(shí)引進(jìn)優(yōu)秀的智能家居解決方案設(shè)計(jì)企業(yè)，為消費(fèi)者提供“千人千面”的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)方案；根據(jù)不同客戶類型，制定不同的智能家居方案套餐，統(tǒng)計(jì)出各產(chǎn)品的數(shù)量，從不同的供應(yīng)商采購豐富智能化產(chǎn)品；與當(dāng)?shù)赝ㄐ胚\(yùn)營商建立良好的合作關(guān)系，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

四、總結(jié)

從消費(fèi)者、供應(yīng)商、平臺(tái)方、產(chǎn)品生態(tài)圈等方面，平臺(tái)可以：通過及時(shí)收集消費(fèi)者需求、使用反饋、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改善建議，進(jìn)而能快速解決消費(fèi)者問題，豐富和改善產(chǎn)品，形成一個(gè)以客戶價(jià)值為核心的良性循環(huán)；實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者預(yù)定、維護(hù)等派單數(shù)據(jù)，科學(xué)管理供應(yīng)商供給資源，有效解決消費(fèi)者使用過程中的各類問題；通過實(shí)時(shí)監(jiān)測消費(fèi)者的需求數(shù)據(jù)，了解產(chǎn)品全生命周期狀況，精準(zhǔn)地管控產(chǎn)品上下游資源，打造平臺(tái)智能家居的生態(tài)圈。因此平臺(tái)方可以通過該平臺(tái)提高對(duì)消費(fèi)者的產(chǎn)品服務(wù)能力，加強(qiáng)消費(fèi)者的黏度，提高平臺(tái)內(nèi)部管理服務(wù)能力，豐富產(chǎn)品生態(tài)圈。