◎文／宋亞堃 史睿雯

本文主人公

2011 年，從小有著鐵路夢的胡培培從部隊(duì)退伍后，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)考試，分配到合肥火車站工作，成為一名售票員。

“車間給我分配的師傅是裴玲，當(dāng)?shù)弥业膸煾导仁且幻h員，又是一名安徽省勞模時(shí)，我心中感到了莫大的榮幸?！睆摹坝小钡健盁o”，從紅色軟紙車票到電子客票，記錄著中國鐵路發(fā)展的“中國速度”，每當(dāng)提到這些，胡培培內(nèi)心都充滿著自豪。從初出茅廬到優(yōu)秀售票員，一路走來，胡培培印象最深的就是基本功訓(xùn)練?！芭崃釒煾狄蠛車?yán)格，坐姿、微笑和服務(wù)引導(dǎo)手勢都要進(jìn)行長期專業(yè)培訓(xùn)。不僅是外在的訓(xùn)練，師傅還要求我們儲備售票技能——默畫全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖?！鼻趭^的胡培培每天都會擠出時(shí)間，訓(xùn)練自己的形體并提升業(yè)務(wù)能力。

2021 年12 月16 日，胡培培所在的窗口來了一位大叔要去昆明，由于當(dāng)時(shí)合肥南站到昆明南站的直達(dá)列車每天只有一班，且當(dāng)日列車只剩下了一等座，票價(jià)要1300 多元。看著大叔猶豫不決，胡培培的腦海中便浮現(xiàn)了全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖，于是建議他在長沙南站進(jìn)行中轉(zhuǎn)，算下來全程只需要600 多元，不僅到達(dá)目的地的時(shí)間差不多，還節(jié)省了一半的費(fèi)用，周全的考慮贏得了大叔的連聲道謝。

為了滿足不同年齡階段旅客的個(gè)性化服務(wù)需求，胡培培還利用下班后的時(shí)間制作了“在線注冊12306 賬 號”“在 線 購 買 車 票”“在線辦理臨時(shí)乘車身份證”等一系列簡潔明了的流程圖，張貼在售票廳服務(wù)臺上?！爸恍枧e手之勞，就能讓旅客出行體驗(yàn)更美好，這是我工作的價(jià)值和樂趣?！焙嗯嗾f道。

不僅在站內(nèi)做好旅客出行服務(wù)，胡培培還將服務(wù)場所延伸到社區(qū)。休息時(shí)間，她和班組的同事們經(jīng)常前往合肥市各個(gè)社區(qū)，為老人們講解互聯(lián)網(wǎng)購票事項(xiàng)，幫他們注冊12306 賬號，切實(shí)解決老人出行難題。每到一個(gè)社區(qū)，胡培培的手機(jī)里都會多出不少老年旅客的電話號碼。“目前，我國已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會，社區(qū)的這些叔叔阿姨都是適老服務(wù)對象，他們在購票過程中遇到困難，打個(gè)電話給我，基本上都能幫忙解決，他們說我比他們子女都要有耐心！”胡培培高興地說。

“服務(wù)的最高境界不僅是做事，更是行動上的用心投入?！彼沁@樣說的，更是這樣做的。在新冠疫情暴發(fā)的時(shí)候，她主動請戰(zhàn)，要求到最危險(xiǎn)的崗位一線參與退票工作；在雨雪特殊天氣造成列車晚點(diǎn)停運(yùn)期間，她主動加班，為行程受阻的旅客退改簽車票……如今，胡培培已經(jīng)成長為一名優(yōu)秀的售票員，她認(rèn)真踐行著“用心用情服務(wù)旅客”的座右銘，不僅做到入職以來“零投訴”，還先后榮獲全國鐵路火車頭獎(jiǎng)?wù)?、上海局集團(tuán)有限公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進(jìn)工作者、服務(wù)明星等榮譽(yù)稱號。作為合肥南站3 號“黨員示范窗口”的領(lǐng)頭人，在她的帶領(lǐng)下，窗口始終以溫馨、甜美的微笑和快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)形象展現(xiàn)在旅客面前。

“我是黨的二十大代表，既感到十分光榮又深感責(zé)任重大?！焙嗯啾硎荆龑⒁源藶閯恿?，在基層平凡的崗位上書寫一名鐵路售票員的奉獻(xiàn)和擔(dān)當(dāng)，用實(shí)際行動展示“一個(gè)黨員就是一面旗幟”，真正做到不忘初心、牢記使命。