陸毅

南通博物苑 江蘇 南通 226006

引言

近年來，全國各地博物館規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大、穩(wěn)步走向開放，博物館持續(xù)提升魅力、主動(dòng)走近公眾，越來越多的游客選擇博物館作為游覽、了解一個(gè)城市的首選場所，“到博物館去”漸成社會(huì)新風(fēng)尚。每逢節(jié)假日，熱門博物館門前人山人海，洶涌而來的客流讓文博場館的接待能力面臨巨大的考驗(yàn)，如何做好安全有序開放，對(duì)博物館的管理服務(wù)水平提出更高的要求。

1 項(xiàng)目背景

南通博物苑由愛國企業(yè)家張謇于1905年創(chuàng)辦，是中國人創(chuàng)辦的第一所公共博物館，它的建立對(duì)中國博物館的發(fā)展史具有里程碑的意義，是中國博物館人心中的朝圣地[1]。南通博物苑位于環(huán)濠河博物館帶的核心位置，交通便利，人流量大。2021全年，參觀人數(shù)達(dá)90萬。

隨著近年來參觀人數(shù)的激增，傳統(tǒng)的人工預(yù)約的管理模式無法適應(yīng)新形勢。南通博物苑根據(jù)展廳開放的要求，于2020年上線了南通博物苑場館分時(shí)預(yù)約系統(tǒng)（以下簡稱預(yù)約系統(tǒng)），并根據(jù)運(yùn)行情況，多次迭代升級(jí)。

2 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

預(yù)約系統(tǒng)需要根據(jù)運(yùn)行情況，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，因此采用了靈活性高、擴(kuò)展性好、易于維護(hù)且對(duì)硬件要求不高的B/S（Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器）架構(gòu)。網(wǎng)站原服務(wù)器為Windows系統(tǒng)，中間件為IIS，考慮到和原系統(tǒng)的對(duì)接，程序開發(fā)語言是c#,數(shù)據(jù)庫為SQL Server 2012，前端顯示通過html+css+javascript技術(shù)來實(shí)現(xiàn)[2]。

系統(tǒng)采用三層架構(gòu)MVC（模型－視圖－控制器）設(shè)計(jì)模式。MVC模式將眾多的業(yè)務(wù)邏輯聚集到一個(gè)部件里面，在需要改進(jìn)和個(gè)性化定制界面及用戶交互的同時(shí)，不需要重新編寫業(yè)務(wù)邏輯。MVC模式提高軟件的靈活性和代碼的復(fù)用性，也更容易維護(hù)。

3 系統(tǒng)功能描述

3.1 業(yè)務(wù)流程概述

根據(jù)不同的參觀對(duì)象，預(yù)約系統(tǒng)分為個(gè)人預(yù)約和團(tuán)隊(duì)預(yù)約兩種預(yù)約流程。

3.1.1 個(gè)人預(yù)約。面向以個(gè)人及家庭為單位的游客，提前1-15日，進(jìn)入南通博物苑微信公眾號(hào)，進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約人根據(jù)參觀計(jì)劃對(duì)參觀的場館、參觀日期，參觀時(shí)間段進(jìn)行選擇，填寫參觀人員信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式），并保存提交。預(yù)約成功后，系統(tǒng)會(huì)通過推送微信模版消息和發(fā)送短信的方式通知預(yù)約人，消息包含預(yù)約信息（場館、日期、時(shí)間段、參觀人員名單）及門票二維碼鏈接。預(yù)約人入館時(shí)，可出示預(yù)約成功信息或門票二維碼，工作人員掃碼核銷后進(jìn)入展廳。

3.1.2 團(tuán)隊(duì)預(yù)約流程。主要面向單位及旅行社組團(tuán)參觀的團(tuán)隊(duì)，提前1-7日由聯(lián)系人進(jìn)行在線預(yù)約。預(yù)約聯(lián)系人選擇參觀場館、日期、場次、填寫參觀信息（團(tuán)隊(duì)人數(shù)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式），選擇是否接受調(diào)劑，是否需要講解等選擇項(xiàng)，操作完成后提交預(yù)約。系統(tǒng)管理員對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)約信息進(jìn)行審核。符合條件的預(yù)約，系統(tǒng)發(fā)送預(yù)約成功通知。入館時(shí)聯(lián)系人憑通知至服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取參觀憑證。若預(yù)約場次人數(shù)超過限制人數(shù)，服從調(diào)劑參觀場次的預(yù)約，管理員調(diào)劑適合場次后，發(fā)送預(yù)約成功通知。其他情況，則發(fā)送預(yù)約失敗通知。

3.2 功能模塊描述

預(yù)約系統(tǒng)主要包含實(shí)名認(rèn)證、在線預(yù)約、預(yù)約管理、信息推送、核銷登記及系統(tǒng)設(shè)置六大功能模塊。

3.2.1 身份認(rèn)證。預(yù)約系統(tǒng)利用微信豐富的用戶服務(wù)體系及AI識(shí)別接口，完成用戶自動(dòng)注冊(cè)、登錄驗(yàn)證、身份認(rèn)證等功能，確保用戶身份的真實(shí)、合法和唯一性[3]。

3.2.2 在線預(yù)約。在預(yù)約須知界面告知用戶預(yù)約規(guī)則、注意事項(xiàng)和用戶信息采集情況，提示用戶閱讀確認(rèn)。用戶確認(rèn)后，進(jìn)入預(yù)約界面，進(jìn)行預(yù)約項(xiàng)目選擇，填寫并提交預(yù)約信息。

3.2.3 預(yù)約管理。預(yù)約管理模塊是預(yù)約系統(tǒng)的核心模塊。主要分為個(gè)人預(yù)約管理和團(tuán)隊(duì)預(yù)約管理。實(shí)現(xiàn)管理員對(duì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)預(yù)約信息進(jìn)行查詢、修改、刪除及發(fā)送通知等操作。

3.2.4 信息推送。信息推送模塊實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)與預(yù)約用戶的信息交互，實(shí)現(xiàn)分信息推送及記錄查詢。

3.2.5 核銷登記。核銷登記是實(shí)現(xiàn)預(yù)約核銷及用戶入館登記。主要有掃碼核銷和黑名單管理2個(gè)功能。

掃碼核銷功能，用戶展示預(yù)約成功二維碼，工作人員登錄管理端，掃描二維碼，完成預(yù)約核銷，確認(rèn)入館。

黑名單管理，系統(tǒng)對(duì)多次預(yù)約卻未核銷入館的用戶進(jìn)行檢索，自動(dòng)加入黑名單，禁止該用戶再次預(yù)約。防止惡意預(yù)約，占用有限的預(yù)約資源，保障了真正有參觀需求的游客的權(quán)益。

3.2.6 系統(tǒng)設(shè)置。系統(tǒng)設(shè)置是對(duì)預(yù)約須知內(nèi)容、預(yù)約場館、預(yù)約日期、預(yù)約時(shí)間段、各時(shí)段限制人數(shù)等預(yù)約基礎(chǔ)信息進(jìn)行設(shè)置，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整，保障預(yù)約系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。

4 關(guān)鍵設(shè)計(jì)要點(diǎn)

4.1 微信身份認(rèn)證

傳統(tǒng)的身份認(rèn)證模式通過用戶自行填寫注冊(cè)信息，每次登錄系統(tǒng)都需要輸入系統(tǒng)賬號(hào)進(jìn)行身份認(rèn)證。這種模式需要在多個(gè)頁面來回跳轉(zhuǎn)，交互煩瑣、操作難度大。

預(yù)約系統(tǒng)采用是基于微信的身份認(rèn)證模式。首次關(guān)注時(shí)，通過微信網(wǎng)頁授權(quán)流程，引導(dǎo)用戶進(jìn)入顯式授權(quán)頁面同意授權(quán)，調(diào)用微信接口獲取用戶的OpenID和基本信息（微信昵稱、頭像、手機(jī)號(hào)城市、國家等）。以為OpenID關(guān)鍵字，自動(dòng)完成系統(tǒng)注冊(cè)。注冊(cè)完成的用戶登錄預(yù)約系統(tǒng)時(shí)，通過靜默授權(quán)登錄頁，獲取用戶OpenID。系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬戶信息表進(jìn)行檢索，通過OpenID匹配對(duì)應(yīng)用戶信息，完成系統(tǒng)身份認(rèn)證。

OpenID是一個(gè)由數(shù)字、大小寫英文字母和下劃線組成的28位字符串。它的產(chǎn)生規(guī)則是:在用戶與某公眾號(hào)產(chǎn)生消息交互后，該公眾號(hào)可獲得關(guān)注者的OpenID。通俗地講，每個(gè)國家的公民都有自己唯一的身份證號(hào)，各個(gè)國家就好比各個(gè)公眾號(hào)，每個(gè)用戶進(jìn)入公眾號(hào)就會(huì)分配一個(gè)OpenID，用于唯一身份識(shí)別的標(biāo)識(shí)。不管該重復(fù)取消關(guān)注、再次關(guān)注多少次，OpenID都不會(huì)發(fā)生改變。

微信身份認(rèn)證的模式，摒棄了煩瑣的注冊(cè)及登陸操作，無感化地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)賬號(hào)注冊(cè)和身份認(rèn)證，為老年人及存在手機(jī)使用障礙的游客提供了更便捷的使用環(huán)境。

4.2 分時(shí)預(yù)約方案設(shè)計(jì)

南通博物苑目前正常開放的展館有3個(gè)，其中濠南別業(yè)為國家級(jí)文保建筑，有著嚴(yán)格的限流要求。不同場館的面積不同，最大客流承載量也不同。時(shí)間段的不同，客流量差異較大。臨時(shí)展廳開放時(shí)，也有預(yù)約需求。除了線上預(yù)約，也承載了大量線下接待任務(wù)。

預(yù)約系統(tǒng)根據(jù)展覽開放工作的需求及實(shí)際情況設(shè)計(jì)了分時(shí)預(yù)約方案。主要有以下幾個(gè)策略：

4.2.1 預(yù)約場館及可預(yù)約人數(shù)控制。可預(yù)約場館可以添加或者隱藏。各場館客流承載量根據(jù)場館面積分別進(jìn)行初始化設(shè)置。各場館每日可預(yù)約數(shù)根據(jù)承載量進(jìn)行自動(dòng)設(shè)置，工作日80%（可預(yù)約數(shù)/承載量），節(jié)假日90%～100%，工作人員根據(jù)實(shí)際情況可動(dòng)態(tài)調(diào)整。

4.2.2 預(yù)約時(shí)間段劃分。根據(jù)每日入館參觀客流分布特征，將預(yù)約時(shí)間段劃分為：9點(diǎn)-11點(diǎn)、11點(diǎn)-13點(diǎn)、13點(diǎn)-15點(diǎn)、15點(diǎn)-17點(diǎn)四個(gè)時(shí)間段，將參觀客流高峰11點(diǎn)和13點(diǎn)，作為時(shí)間段的劃分點(diǎn)，用戶預(yù)約時(shí)自覺提前或者延后，避開客流高峰期。并根據(jù)實(shí)際情況，各時(shí)間段的可預(yù)約人數(shù)分別設(shè)置為日可預(yù)約人數(shù)的30%（時(shí)段可預(yù)約數(shù)/日可預(yù)約數(shù)）、20%、30%、20%。

4.2.3 預(yù)約半自動(dòng)管理。原設(shè)計(jì)方案將預(yù)約資源根據(jù)線上和線下途徑按比例分配的方式無法適應(yīng)業(yè)務(wù)需求，經(jīng)常出現(xiàn)某一途徑預(yù)約資源不足而另一方預(yù)約資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。

經(jīng)過調(diào)研與分析，采用了以下的方式：根據(jù)實(shí)際使用情況，將個(gè)人及團(tuán)隊(duì)可預(yù)約數(shù)分別設(shè)置為日可預(yù)約總數(shù)的40%和60%。個(gè)人預(yù)約時(shí)，選擇預(yù)約條件（場館、日期、時(shí)間段）后，預(yù)約實(shí)時(shí)顯示該時(shí)段剩余可預(yù)約數(shù)，可預(yù)約數(shù)為0的時(shí)間段不可選，提示用戶選擇其他日期或時(shí)間段。用戶提交預(yù)約信息后，系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)預(yù)約成功。團(tuán)隊(duì)預(yù)約時(shí)，工作人員須及時(shí)將線下預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，已預(yù)約人數(shù)進(jìn)行匯總。團(tuán)隊(duì)線上預(yù)約時(shí)，預(yù)約時(shí)段的當(dāng)前預(yù)約數(shù)（已預(yù)約數(shù)+團(tuán)隊(duì)人數(shù)）未超過該時(shí)段可預(yù)約數(shù)的60%，系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)預(yù)約。若超過60%，則由工作人員根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行審核操作。團(tuán)隊(duì)預(yù)約資源不足時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)查詢?cè)摃r(shí)段個(gè)人預(yù)約情況，如個(gè)人預(yù)約資源未滿，發(fā)送提示信息，建議團(tuán)隊(duì)成員通過個(gè)人預(yù)約路徑進(jìn)行預(yù)約。

半自動(dòng)管理方案在避免客流資源浪費(fèi)的同時(shí)，也減輕了工作人員的工作量。

4.3 二維碼核銷

二維碼（uick Response Code，快速響應(yīng)矩陣圖碼）是一種新型的條碼技術(shù)。通過二維碼生成算法將文字、圖片、URL鏈接轉(zhuǎn)化成二維碼。通過二維碼識(shí)別程序，可以快速識(shí)別二維碼中存儲(chǔ)的信息。根據(jù)這個(gè)特性，二維碼的應(yīng)用場景十分廣泛。

預(yù)約系統(tǒng)的門票展示及核銷流程應(yīng)用了二維碼技術(shù)。預(yù)約成功后，系統(tǒng)根據(jù)票據(jù)加密算法加6位不重復(fù)的隨機(jī)碼生成預(yù)約票據(jù)號(hào)。系統(tǒng)發(fā)送通知信息，信息中包含一個(gè)二維碼票據(jù)的鏈接。用戶點(diǎn)擊后，進(jìn)入二維碼生成頁。系統(tǒng)將預(yù)約票據(jù)號(hào)作為參數(shù)附加在核銷操作頁URL的后面，生成新URL，調(diào)用二維碼生成組件（ZXing），將新URL轉(zhuǎn)化成二維碼圖片，并以預(yù)約票據(jù)號(hào)作為文件名，保存到系統(tǒng)服務(wù)器并頁面顯示。

入館核銷時(shí)，工作人員掃描二維碼后，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)核銷操作頁，系統(tǒng)根據(jù)鏈接中的預(yù)約票據(jù)號(hào)對(duì)預(yù)約信息表進(jìn)行檢索，查詢到相應(yīng)記錄后，將核銷狀態(tài)變更為已核銷，入館核銷流程完成。

5 后續(xù)升級(jí)計(jì)劃

5.1 界面優(yōu)化提升

預(yù)約前端界面采用響應(yīng)式技術(shù)進(jìn)行升級(jí)，滿足各種終端訪問的需求，實(shí)現(xiàn)不同分辨率的終端上自適應(yīng)展示，提升頁面在不同終端上的瀏覽閱讀體驗(yàn)。頁面增加“特殊關(guān)懷模式”，采取加大字體、減少跳轉(zhuǎn)、智能填充等手段，為老年用戶提供更直觀、清晰的信息引導(dǎo)服務(wù)，讓用戶感受到智能服務(wù)的便利。

5.2 系統(tǒng)智慧化升級(jí)

預(yù)約系統(tǒng)與門禁設(shè)備進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)刷碼、刷身份證等多種方式入館，減少人工掃碼和身份核實(shí)的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)無人化自助入館，提高入館的效率。預(yù)約系統(tǒng)對(duì)接實(shí)時(shí)客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，預(yù)約界面顯示場館實(shí)時(shí)客流信息，為游客規(guī)劃參觀行程提供參考，發(fā)揮預(yù)先分流的作用。對(duì)接全景導(dǎo)覽系統(tǒng)，游客在參觀前對(duì)場館及展覽有個(gè)初步了解，明確重點(diǎn)參觀目標(biāo)，提前做好線路策劃。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，充分利用預(yù)約數(shù)據(jù)，以季節(jié)、月度、節(jié)假日為維度數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，建立科學(xué)的數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)配置預(yù)約資源、自動(dòng)審核、自助入館核銷的智慧化運(yùn)行。

6 結(jié)束語

南通博物苑分時(shí)預(yù)約系統(tǒng)已上線運(yùn)行將近三年，團(tuán)隊(duì)預(yù)約數(shù)已達(dá)2萬個(gè)，個(gè)人預(yù)約超50萬人次。預(yù)約系統(tǒng)簡化了預(yù)約辦理流程，縮短了辦理時(shí)間，提高了苑方與游客及旅游團(tuán)隊(duì)之間的信息溝通效率。同時(shí)提高了客流的通過率，避免場館人員聚集，緩解了博物苑面臨的客流壓力，降低了人力成本，展覽開放工作提供了助力。分時(shí)預(yù)約作為一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)模式，是苑方提升科學(xué)管理，提升游客體驗(yàn)，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要指引，為文旅融合發(fā)展增添新動(dòng)能。